物業專業服務規范用語

　　一、服務語言規范

　　1、工作時須講普通話，聲音優美，語音標準，咬字要清晰、準確，語言表達應言簡意賅，切忌喋喋不休。

　　2、面對業主談話時，須站在距業主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區。切忌湊到業主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。

　　3、說話時態度應和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應對業主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業主說話。

　　4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

　　5、避免在客人面前與同事說業主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應用相互都懂的語言。

　　6、嚴禁與業主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。不得在業主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業主的短處或譏笑業主不慎的事情。

　　7、回答業主問題時不得直說"不知道"，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。

　　8、要離開面對的業主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等一下"，回來后要對業主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發就開始服務。

　　9、當接待對象向自己走來時，應目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

　　10、業主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛生等結束工作。

　　11、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

　　二、接待服務要求

　　1、員工接待業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮，服務情緒飽滿。

　　2、接待來賓或上級領導時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領導的光臨。

　　3、 業主來到總臺，應面帶微笑，熱情招呼問候。

　　4、有較多業主抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業主說："對不起，請您稍候。"等。

　　5、 驗看、核對業主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道業主姓氏后，要盡早稱呼為好。

　　6、把物件交給業主時，不可一扔了之，而應有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請慢走!"。

　　7、業主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態度表示歡迎，不能與業主爭辯或反駁。

　　8、及時做好業主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務。

　　三、接聽電話服務用語

　　1、接聽電話，鈴響三聲之內接聽，講"您好，**物業!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我幫忙嗎?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規范用語。

　　2、認真聆聽業主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

　　3、聽完業主所講之事，認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候打過來，行嗎?我幫您查一下?；蛘堖^幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉交的事馬上轉交給其它相關部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

　　4、需要留言，認真記錄下留言內容，并向對方復述一下，以便核對記錄是否準確。

　　5、處理完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

　　四、秩序維護員文明禮貌服務用語

　　1、當客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?"

　　2、當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導"等。

　　3、在接待業主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講";當報案人說明業主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應說"謝謝合作";在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知業主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4、在巡邏中，當發現可疑人員在園區逗留或發現破壞園區公共設施設備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當事人做調查時，"對不起，請到值班室協助我們調查。"

　　5、當發現業主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后"請問，您有什么事需要幫忙?"，"對不起，打擾了。"

　　6、在巡邏中發現違章時，予以制止，并遵守《車輛管理服務文明用語》、《清潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》之相應規定，制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

　　五、車輛管理員服務文明用語

　　1、當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬禮，請出示您的停車憑證，當從司機手中接過證件時，"謝謝"，當后面有車輛在排隊等候時"對不起，久等了!"

　　2、當發現有車輛違章停泊時，"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。

　　3、當發現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，"先生(小姐)，請關好車門、窗(請鎖好車)"。

　　4、當出場車輛有可疑之處，需詢問時"請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，"對不起，謝謝!"

　　5、當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋"對不起，我們按......規定辦事(收費)，請諒解!"

　　六、保潔員服務文明用語

　　1、當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下。謝謝!"

　　2、當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時主動上前"對不起，請愛護公共衛生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起，謝謝!"

　　3、當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋"請不要生氣，請支持我們的工作，請諒解!"

　　4、當發現小朋友亂涂亂畫時，"小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。"

　　5、當發現有人在電梯內吸煙時"先生，請不要吸煙，請將煙熄滅!"

　　6、當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時，"請不要在( )地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈"。并與客戶服務中心聯系，當發現高空拋物時，予以制止。"請不要高空拋物"。

　　七、綠化維護服務文明禮貌用語

　　1、當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下，多謝!"對正在進行綠化改造的現場，應示標志牌，書寫"施工場地，請繞道行走，多謝合作!"

　　2、當發現有人損壞綠化時，"先生(小姐、小朋友)，請愛護花草樹木(草地)，"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在草地上玩耍"。

　　3、當發現有人在(往)草地行走時，"請不要踐踏草地，請走人行道!"當發現小朋友在草地上玩耍時，"請不要在草地上玩耍"。

　　4、當有人爬樹折枝時，應予以制止，"請不要損壞樹木!"當有人在綠地堆放雜物時，予以制止"先生(小姐)對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走"，并報告客戶服務中心。

　　八、監控中心服務文明禮貌用語

　　1、當接到業主(或住戶)投訴

　　A."您好，監控中心，請問有什么可以幫到您?"

　　B."別急，慢慢講"(一定要問清投訴的類別：維修、服務或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯系電話等)。

　　C.維修與服務項目須及時通知客戶服務部或工程維護部。

　　D.緊急情況須及時通知巡邏秩序維護員或樓宇就近隊員前往處理。

　　2、接到緊急信號

　　A、迅速判斷緊急信號發出的位置、樓層、房號。

　　B、呼叫就近的隊員或巡邏隊員迅速前往查詢。

　　C、按業主家的門鈴，是否有人回答，如有："您好，請問剛才從您家發出的緊急信號，是怎么一回事?""對不起，為了您的安全，我是否可以到房內查看一下?"如果對方拒絕時，須判斷對方是業主還是其它人或小偷。

篇2：物業服務培訓教材之規范用語

　　物業服務培訓教材之規范用語

　　第六節物業管理人員規范用語

　　一、文明禮貌用語

　　1.問候語：你好!早晨(早上)好!

　　2.祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財!祝您好運!萬事勝意!

　　3.一路順風!

　　4.歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

　　5.見面語：請進!請坐!請用茶!

　　6.致歉語：對不起!請原諒!請諒解!

　　7.祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

　　8.致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正!

　　9.辭別語：再見!Bye-bye!晚安!

　　二、管理人員用語

　　接到電話接待來訪

　　您好!()部門

　　請問有什么事?您好!請坐!請用茶!請問你有什么

　　問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;

　　重要事項作好記載;請示有關領導。

　　回答：“我們將在()時間內為您解決(服務)問題”。

　　如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再

　　回答，或做耐心解釋。

　　請問還有什么事?請問還有什么事?

　　三、維修用語

　　接到住戶電話接待住戶來訪

　　謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見!

　　您好!工程部

　　請問有什么要求?您好!請問有什么事?

　　詢問明白需要維修內容及地點，判斷是否有能力、有人手及時維修。

　　有能力、有人手缺能力、缺人手

　　我們立即派人去維修“我們暫時缺人手，是否另給時間”或

　　對不起我們暫不提供此項服務

　　再向住戶確認一次維修內容、時間、地點之后，再問“您還有什么要求?”

　　再見您走好!

　　上門維修

　　“您好!我是工程部的，請問是否您家的......需維修?”

　　檢查維修項目情況，若為有償服務，應向業主(住戶)聲明收費標準

　　與業主(住戶)意見一致后進行維修，完成后清場，征詢意見。

　　“請您驗收，簽意見!”。

　　謝謝再見!

　　四、安管員用語

　　1.當來訪客人進入值班室時，(起立)“請問先生(小姐......)：有什么事(您找誰?)”

　　2.當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時，(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

　　3.在接待業主(住戶)報案時，“先生(小姐)，別急，慢慢講”當報案人說準業主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”;在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4.在巡邏中，當發現有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生(小姐)，發生了什么事?”需要向當事人作調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查”。

　　5.當發現業主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后“請問，您有什么需要幫忙?”、“對不起，打擾了?！?/p>

　　6.在巡邏中發現違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

　　7.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”，當從司機手中接過證件時，“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了!”

　　8.當發出有車輛違章停泊時，“先生(小姐)，對不起，請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

　　9.當發現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，“先生(小姐)，請關好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>

　　10.當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，“對不起，謝謝!”

　　11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按......規定辦事(收費)，請諒解!”

篇3：物業服務規范用語培訓3

　　物業服務規范用語培訓3

　　一、接聽電話時“您好!”(內線)“您好,××管理公司?！?外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當聽不清楚對方說的話時--“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

　　“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”

　　“您能聽清楚嗎?”當對方要找的人不在時--“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見?！?/p>

　　二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！碑斠业娜瞬辉跁r--“您能替我轉告他(她)嗎?”“謝謝您,再見?！?/p>

　　三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司?！薄罢垎柲悄募夜?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯系?！?/p>

　　“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！薄昂鼙?給您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見?！?/p>

　　四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了?！?/p>

　　“如職權或能力不能解決時--“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您答復?！碑斖对V不能立即處理時--“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約時間給您答復,請您放心?！薄爸x謝您的意見?！?/p>

　　五、用戶室內工程報修時“您好,服務中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個回復?！?/p>

　　六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?！薄澳驹聭还芾碣M**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現在來交款嗎?”“收您**元,找回**元?！薄斑@是您的發票,請保管好?！薄爸x謝您,再見?！?/p>

　　七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我幫您查一下?！薄澳猎碌墓芾碣M**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現在來交款嗎?”“一會兒見?！?/p>

　　八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于日發出了《催款通知》想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金?！?/p>

　　“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款?！薄罢垎柲裁磿r候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們?！薄爸x謝您,再見!”

　　九、用戶室內二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內裝修驗收,現在進行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經過檢查,發現貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據及文件,請您盡快將其交到管理公司?！薄啊痢料壬?小姐),經過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,

　　我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金?！薄爸x謝您,再見!”十、引導司機泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位?！薄罢埬?或前、左、右)泊少許?！薄罢埬P好門窗,帶走貴重物品?！薄爸x謝您?！?/p>

　　十一、檢查發現車輛有問題時“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下?！薄罢埬跈z查表上簽名證實一下?！薄爸x謝您?！?/p>

　　十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下?！?/p>

　　“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！薄跋壬?您好!請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦好證再施工?！薄跋壬?您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定?！?/p>

　　“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用?！薄跋壬?您好!請您不要亂接電線,以免發生危險?！?/p>

　　“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全?！薄爸x謝您的合作?！?/p>