物業服務應該修好應急預案這門“必修課”

　　20**年11月15日下午2點15分，上海市靜安區膠州路一幢28層公寓樓發生特別重大火災事故，時隔半年多，很多人不愿提及，但對于我們物業服務工作者來講，應該有更深的思考，這樣的事情對今后工作應該有哪些指導。

　　應急預案--物業服務企業的必修課

　　《物業管理條例》第四十七條第一款：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作”。隨著該條例的頒布實施，應急管理工作已成為物業服務企業在物業管理中法定的重要工作內容之一。

　　很多地方法規及規章都有明確規定，如自20**年10月1日起施行的《重慶市物業管理條例》第五十二條第一款規定：“物業服務企業應當制訂物業管理區域內安全防范應急預案，對突發性自然災害，公共衛生事件，供水、供電、供氣事故，物業安全事故等突發事件的預防和處置進行具體規定?！睆脑摋l文更加明確地看到：應急預案的制定是物業服務企業在物業管理活動中的法定職責和義務。

　　鑒于行政法規和地方法規的明確規定，應急預案的管理已成為所有物業服務企業的重要工作內容之一。那么，應急預案應該怎么做呢?

　　應急預案又稱應急計劃，是針對可能發生的突發公共事件，為保證迅速、有序、有效地開展應急與救援行動、降低人員傷亡和經濟損失而預先制定的有關計劃或方案。應急預案是對突發公共事件的總體設想和部署，為減少事故后果而預先制定的搶險救災方案，是進行事故救援活動的行動指南。

　　應急預案是在辨識和評估潛在的重大危險、事件類型、發生的可能性及發生過程、事件后果及影響嚴重程度的基礎上，對應急機構與職責、人員、技術、裝備、設施(備)、物資、救援行動及其指揮與協調等方面預先做出的具體安排，它明確了在突發公共事件發生之前、發生過程中以及剛剛結束之后，誰負責做什么、何時做以及相應的策略、程序和資源準備等。

　　應急準備：指針對可能發生的事故，為迅速、有序地開展應急行動而預先進行的組織準備和應急保障。

　　應急響應：指事故發生后，有關組織或人員采取的應急行動。

　　應急救援：指在應急響應過程中，為消除、減少事故危害，防止事故擴大或惡化，最大限度地降低事故造成的損失或危害而采取的救援措施或行動。

　　恢復：指事故的影響得到初步控制后，為使生產、工作、生活和生態環境盡快恢復到正常狀態而采取的措施或行動。

　　應急預案體系的形成，對提高應對突發意外事件的整體水平具有重要意義。應急預案是所有物業服務企業在公共安全服務中應急預案體系的重要組成部分，制訂應急預案是貫徹落實“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，規范應急管理工作，提高應對風險和防范事故的能力，保證員工安全健康和業主及非業主使用人生命安全，最大限度地減少人員傷亡、財產損失、環境損害和社會影響的重要措施。

　　應急預案重在預防

　　物業管理行業中的突發意外事件主要是針對自然災害、事故災難、公共衛生事件等引發的典型突發事件，主要有：1.火警;2.氣體燃料泄漏;3.電梯故障;4.噪聲侵擾;5.電力故障;6.浸水漏水;7.高空墜物;8.交通意外;9.刑事案件;10.臺風襲擊;11.暴風侵襲;12.爆炸;等等。

　　隨著物業管理法律法規的明確規定，應急預案的管理工作已成為物業服務企業的法定職責和義務;隨著物業管理中的各種案例的不斷增多，更能說明應急預案的管理工作已成為物業服務中的重要工作內容之一。突發意外事件處理不及時將會對物業服務企業造成更大的直接經濟損失，同時應急預案管理工作的好壞，也是體現和檢驗物業服務企業及全體員工對突發意外事故處理能力的標準。

　　由此，物業服務中的應急預案管理工作應引起我們所有物業服務企業的重視，任何企業或任何人的忽視都可能引起事故的發生，可能導致人員傷亡、財產重大損失的事件發生，特別是對于微利經營或保本經營的服務企業很難經受住這樣的折騰。應付意外突發事件的主要措施還在于預防為主，做好事前控制和主動控制，“凡事預則立，不預則廢”，通過采取預防措施真正把意外突發事件消滅在萌芽狀態中。

　　通過加強應急預案工作的管理，把應急預案管理工作放在物業管理的重要位置上來，真正提高物業服務企業和全體員工應對突發意外事故的處置能力和整體素質，最大限度地減少人員傷亡、財產損失、環境損害和社會影響。

　　應急預案的文件結構

　　應急預案要形成完整的文件體系。通常完整的物業服務企業(公司)級應急預案由總預案、程序文件、指導說明書和記錄四部分構成。

　　總預案包含了應對緊急情況的管理政策、預案的目標、應急組織和責任等內容。涉及應急準備、應急行動、應急恢復以及應急演習等各階段和各部門?？傤A案是綱領性的，主要明確應急的原則、職責和總體目標，具體的內容由其他文件詳細說明。

　　程序文件說明某個具體行動的目的和范圍。程序文件的內容十分具體，包括該做什么、由誰去做、什么時間和什么地點等，如應急通訊程序、現場急救程序、現場監測程序、疏散程

　　序等。程序文件的目的是指導較為復雜的應急行動，使某些應急行動程序化和標準化，確保應急人員在執行應急任務時不會產生誤解和誤操作。 　　指導說明書程序文件應當簡潔明了，而一些具體的細節則應在說明書里介紹。應急行動細節的內容往往是供應急行動人員使用，尤其是只涉及少數應急人員的具體工作時，相應的文件應在指導說明書中描述，如有毒有害氣體現場監測設備、應急通訊設備的使用說明書，醫療救護人員、后勤人員的職責說明書等應納入指導說明書。

　　應急行動記錄包括應急行動時的相關記錄，如通訊記錄、指揮與行動記錄、現場監測數據記錄、應急演習與培訓記錄等。這些記錄是文件體系必要的組成部分，是改善應急行動與預案的基礎，也可能是追究法律責任的依據。

　　從記錄到總預案，層層遞進，組成了一個完整的預案文件，從管理角度而言，可以根據這四類預案文件等級分別管理，既保持了預案文件的完整性，也便于查閱和調用。

　　應急預案的修訂及檔案管理

　　應當根據預案演練、機構變化等情況適時修訂，物業服務企業的應急預案每年至少要評審一次。評審時應注意如下問題：在脆弱性分析時發現的問題和不足是否得到充分的重視?各位應急管理和響應人員是否理解各自的職責?企業的風險有無變化?應急預案是否根據企業的布局和工藝變化而更新?企業的布置圖和記錄是否保持最新?新成員是否經過培訓?企業的培訓是否達到目的?預案中的人員姓名、頭銜和電話是否正確?是否逐漸將應急管理融入企業的整體管理?社區機構和組織在預案里面是否適當體現，他們是否參與了預案的評審?

　　除了年度評審之外，某些特定時間還應開展評審和修訂，如每次培訓和演習之后、每次緊急情況發生之后、人員或職責發生變動之后、企業的布局和設施發生變化之后、政策和程序發生變化之后。

　　應急預案也是物業服務企業在物業服務過程中的物業管理檔案的重要內容之一，應按照物業管理檔案的分類方法和存放要求進行歸檔存放，便于今后查閱。

　　讓火災慘狀不再現

　　示例：某物業服務企業“消防應急處理”預案

　　為預防火災事故的發生，或發生火災后的火勢擴大和蔓延，××物業有限公司(以下簡稱“本物業”)成立滅火應急組織機構，指揮部設在昆明萬達物業消防中控室?？傊笓]由本物業最高的負責人(物業公司總經理)負責。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。

　　(一)火情報警

　　1.本物業內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、對講機向消防中控室報警(消防中控室電話：......)。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。2.發生初起火災，發現人員應立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，工作人員要組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場的業主(住戶)做好自救及撤離現場的準備。3.發現火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩定的話。如果火勢較大，在做好上述第二點的同時，必須迅速報告本物業消防總指揮確認，消防總指揮批準后才能撥打119報警電話。

　　(二)火情確認

　　1.消防中控室和分控室接到火災報警信息后，應立即安排護管隊義務消防員(所有護管員均為義務消防隊員)攜帶對講機和必備的消防用品趕到現場，確認火情是否存在，確認火情后消防分控室應立即通知護管隊主管、服務中心負責人、和相關部門負責人趕到現場，成立滅火指揮組，同時安排義務消防員(及護管員)攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，趕到火災現場，開始滅火。

　　2.確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有業主(住戶)，應先設法救人。

　　(三)火情通報

　　1.消防中控室立即用電話、對講機按照程序進行操作，告之火情已確認;護管班長攜帶對講機、應急燈趕到現場協助現場指揮人員工作。2.通報程序如下：護管主管一物業部經理一總經理(同時通知工程部經理其他部門負責人、非辦公時間為當值最高行政負責人)。

　　(四)領導指揮機構

　　領導組織機構負責指揮滅火自救工作。領導組織機構成員：由物業服務公司總經理、各部門經理、護管主管、(非辦公時間為各部門當值最高行政負責人)等成員組成。其主要任務：

　　1.組織指揮救火，根據火情，決定是否向消防局報警。2.組織指揮救火，根據火情，決定是否關閉封鎖小區、是否切斷電源及液化石油氣源。3根據火情決定是否發布疏散和撤離命令。4.負責人員的疏散和救護、貴重物質的轉移(條件允許的情況下)。

　　(五)各部門應采取的相應行動

　　1.護管隊略2.工程部略

　　3.服務中心略4.義務消防隊行動略

　　(六)業主(住戶)的疏散

　　根據火情確定是否需要全面疏散火災現場及附近業主(住戶)。疏散命令由總指揮下達。具體的實施辦法如下：略

　　(七)與專業消防隊員配合

　　如果已向昆明市公安消防“119”臺報警，各部門應密切配合專業消防隊員，行動的具體辦法如下：略

　　(八)善后處理工作

　　火災撲滅后，要做好以下善后工作：略

　　實施中的注意事項：(略)

篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案

　　物業會所游泳池突發事件應急預案

　　一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）

　　D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。

　　2）、二級事故

　?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯系。

　　E、向上級部門領導報告。

　　3）、三級事故

　?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預案：

　　A、現場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。

　　4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：

　　1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇

　　心肺復蘇救護流程：

　?。?）判斷意識，如無反應，立即呼救；

　?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　?。?）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；

　?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；

　?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。

　　2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進泳池醉酒者；

　　3)使用設備不當和設備隱患等。

　　為確?？腿税踩?，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。

　　1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。

　　2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。?，項目主管要親自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。

篇3：物業汛期雨季應急預案

　　物業20**年度汛期雨季應急預案

　　20**年汛期雨季即將來臨，為確保小區和地下車庫的安全排澇，確保業主的車輛停放安全，保證業主生活秩序的正常有序，根據各級防洪防汛工作精神和多年來關于防洪防汛工作的要求，結合****小區的實際情況，特制定防洪工作應急預案。希望我們****管理處的主管人員能夠各司其職，充分發揮主管人員的領導能力，帶領各部門員工，竭盡全力做好防洪期的各項工作。

一、成立防汛工作應急領導小組

　　組長：***

　　組成員：***、***

　　搶險隊伍：管理處各部門主管、辦公室人員、工程維修人員、全體安保人員

二、防汛工作職責

　　1、認真貫徹執行市、區物業關于防汛排水的指示精神，全面指揮****小區的防汛工作。按照應急領導小組的人員安排，快速、及時、有效地處置****小區防汛工作中出現的各類突發性災害事故。采取有效措施，立足小區，堅持自保、自救，確保小區的汛期安全。

　　2、準備足夠的防汛物資，根據出現的險情，提出排險、搶險方案。負責檢查、監督防汛措施的落實情況;負責檢查、監督防汛物品的準備情況;確保業主的正常生活秩序和財產安全，杜絕小區凹陷區域的排水不暢和地下室存水等問題。

三、防汛工作要求及措施

　　1、成立的防汛領導小組和搶險隊。具體負責小區內的防汛工作，確保安全度汛和業主財產不受損失;及時收集雨情、汛情等情報;做好防汛宣傳工作，提高全體業主的防汛意識;確保無事故發生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班人員做到24小時電話暢通。值班人員要堅守崗位，嚴禁離崗、脫崗。如遇大雨，經理及各級主管、安保班長必須到崗，辦公室人員要做到手機不關機。

　　2、建立安全責任制。管理處領導人將具體工作分布到位，做到各個區域都有直接責任人。對不能按時到崗人員和不認真負責而造成損失的人員實行問責制，造成重大損失的要追究責任。

　　3、聯系工作。安保部門應對有車業主進行經常性的安全提示，并做好地下室車輛停放秩序?？头藛T應了解，所有地下車庫的業主通訊聯系方式，必要時通知業主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應密切關注雨水情況和小區內有關道路的通暢情況，做好與全體業主的聯系準備工作。

　　4、物資準備和各部門的具體職責。根據****小區實際情況，對重點部位要加強巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負責監視;并做出相應排險措施;以下是各部門的明確分工與職責：

　　財務部：竭盡全力保護好財務部的生命、財產安全。如有特殊情況需立即向上級主管部門報告。自保同時，協助其他部門做好救災工作。

　　公共事業部：在汛情來臨時，客服中心要做好和全體業主間的溫馨提示工作，對災情相對嚴重的幾座樓層，要重點記錄汛情信息，必要時電話通知業主告知詳情。如有業主求救電話，應詳細記錄業戶詳細住址(樓層號、單元號、房間號、聯系方式)，并立即向上級主管部門報告，申請增援。

　　綠化保潔部：充分做好汛期綠化植被的保護工作和小區保潔工作。在惡劣天氣時，采取相關措施保護花草樹木的成長。雨后做好小區的衛生清掃工作，讓小區的每個角落時刻保持衛生清潔。讓在住業主感受到環境的清新自然，通過我們的努力讓小區的業主生活環境更加美好。如有業主屋內或倉庫有進水現象，應配合工程部立即前往，幫助業主做好清掃排水工作。

　　工程部：工程人員應定期檢查小區內的水、電設備，汛期要適當增加檢查頻率，確保設備正常使用和安全。檢查各排水管道的暢通情況和應急使用情況。險情發生時的救援物資包括：

　　1)應急燈具要充足電量，以備夜間使用。

　　2)沙袋若干，將沙袋放在地勢較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢較低的區域，造成危險。小區內幾個容易積水的樓層有A1、A3、A5、C1等幾個地方，要密切關注積水情況。災情結束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區域，并做好保護工作，以免影響下一次的使用。

　　3)準備鐵鍬5把、帶鉤鋼筋5根，必要時疏通下水道，或直接打開下水道井蓋，可以加快雨水流入下水道的速度，避免雨水沖進地勢較低的車庫或倉庫。災情結束后要立即放置井蓋到原處，以免發生危險。

　　4)排水設備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應用排水泵將此區域的積水排至其他順暢的區域。用完后要清洗干凈，并存放。

　　安保部：充分做好汛期安全保衛工作，如有求救或增援電話，應在第一時間趕到現場，做好救援和保衛工作，如遇特殊情況應立即向上級主管部門報告，在關鍵時刻幫業主排憂解難。

四、按不同情況啟動相應預案

　　(一)第一預案：

　　當氣象臺發布暴雨警報時，防汛工作領導組成員全部到位。及時總結防汛信息，通報風情、水情、雨情。辦公室人員根據各自的職責，加強值班，進一步檢查落實各項防汛應

　　急措施，組建防汛搶險隊伍，落實搶險物資。

　　(二)第二預案：

　　當暴雨襲擊或有關部門發布緊急警報時，防汛領導小組立即召開防汛緊急會議或進行緊急部署。物業辦公室要把防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。

　　(三)第三預案：

　　遇暴雨突發性災害天氣時，搶險小組迅速組織人員及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對小區內部和地下室積水情況進行監測，及時報告災情，必要時及時組織足夠的臨時排澇設備進行強排。確保業主正常的生活秩序和財產安全。

　　以上各組各部門應恪盡職守，安全度汛，確保業主生命財產及公共財物的安全，越是關鍵時刻我們越要有組織有紀律;關鍵時刻義勇當先、臨危不懼。時刻把業主的利益放在頭等位置。讓總公司領導放心，讓業主滿意是我們義不容辭的責任。