物業管理質量控制手冊:不合格品和服務

　　1. 目的

　　確保質量體系中不合格品和服務得到控制，避免在服務過程中使用不合格品，保證不合格服務能及時有效的預防與糾正。

　　2. 適用范圍

　　包含影響服務全過程所涉及的采購物品、設備設施、房屋土建及服務質量的不合格。(含交付和使用后的不合格)

　　3. 職責

　　3.1各部門主管或班、組長負責對各自范圍內的不合格品和服務進行識別、控制和處置。

　　3.2分公司執行總經理負責處置日常服務中發現的輕微和中等不合格。

　　3.3 管理者代表負責處理嚴重不合格及管理評審中發現的不合格。

　　4. 內容：

　　4.1 不合格品的控制

　　a) 采購物品應由采購人員、庫管員、使用人層層把關，對驗證出的不合格品進行標識和記錄，報上級領導處置, 防止使用和安裝。

　　b) 對樓宇土建、設備設施應在接管前由專業技術人員嚴格進行檢驗試驗，確保達到預期使用標準。如不符合則應向相關部門提出, 待其整改后再復驗接收。

　　c) 發現不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經理及使用部門負責人應對其進行評審。評審記錄應由庫管員保存。

　　d) 對讓步接收、降級使用的產品在使用前需由使用部門負責人重新驗證，用于業主家中的物品需經業主同意后方可使用。

　　4.2 服務過程中不合格的確認標準及處置方法

　　a) 輕微不合格服務：對服務質量影響不大，業主感覺不明顯的稱輕微不合格服務，應由班長立即處理并關閉，做好記錄，時間不超過1小時。

　　b) 中等不合格服務：引起業主不滿遭到向管理分公司投訴或服務標準3項沒有達到的稱中等不合格服務。應由主管經理協助當事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。

　　c) 嚴重不合格服務：對公司造成重大經濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴重后果的稱嚴重不合格服務。應及時匯報給總公司相關部門及分公司執行總經理，由其親自督促解決或做出答復，驗證處理結果。處理時間一般不超過72小時。

　　d) 分公司無法解決的投訴或業主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責任人，有責任將業主投訴內容傳遞給相關部門負責人并進行跟蹤，管理者代表應對解決投訴給予指導，必要時親自解決。處理時間一般不超過5天。質量管理部應組織相關人員查找原因制定糾正和預防措施，對處理結果進行跟蹤驗證。

　　e) 對于中等、嚴重不合格產品及服務可按《糾正措施控制程序》執行。對出現不合格服務的人員應給予一定的處罰，并對其重新進行培訓，經考試合格后方準上崗。

　　4.3 因客觀原因(如不可抗力、資源缺乏等)造成的不合格應事先向業主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉變，立即采取措施解決。

　　4.4 對于以上有關不合格品及服務應予以記錄并保存相關記錄.

　　5.相關文件和記錄

　　《不合格品處理單》

篇2：三標體系文件:不合格品、糾正與預防措施控制程序

　　物業集團三標體系文件

　　不合格品、糾正與預防措施控制程序， 20**年9月**日生效

　　0 目的

　　0.1 對不合格品進行控制，防止不合格品轉序或交付;

　　0.2 消除實際/潛在不合格原因，防止不合格的發生。

　　1 適用范圍

　　1.1 工程/工序不合格品的控制;

　　1.2 實際/潛在不合格原因的控制。

　　2 術語和定義

　　2.1 采用GB/T19001-2000標準中的術語。

　　2.2 重大不合格品：直接經濟損失在10萬元以上的不合格品。

　　2.3 一般不合格品：直接經濟損失在5千元以上的，不滿10萬元的不合格品。

　　2.4 不合格品的處置：包括返修、返工、降級使用、報廢、請求顧客讓步接收等形式。

　　2.5 相關部門:指集團公司工程部、設物部。

　　2.6 質量報表：在本程序中指“工程質量事故情況統計表”、“工程質量事故件名表”、“竣工驗收單位工程件名表”、“工程質量統計表”、“工程試驗資料統計表”。

　　2.7 質量信息：包括質量報表，安全質量周報，影響工程質量的施工過程/作業的質量記錄，顧客意見,外部質量信息等。

　　3 職責

　　3.1 總經理：

　　主持直接經濟損失在100萬元以上的或對社會有較大影響的重大不合格品的評審。

　　3.2 總工程師:主持重大不合格品的評審，審批重大不合格品的處置方案/糾正措施。

　　3.3 生產副總經理、總工程師: 審批各自負責范圍內的預防措施。

　　3.4 安質處

　　3.4.1接收重大不合格品、一般不合格品報告;

　　3.4.2組織、參加重大不合格品的評審;

　　3.4.3制作分發重大不合格品報告的審批意見;

　　3.4.4確認重大不合格品的驗證記錄。

　　3.5 相關部門

　　3.5.1收集質量信息,分析、制定本系統范圍內實施的預防措施，并督導實施。

　　3.5.2驗證預防措施實施效果。

　　3.6 項目部

　　3.6.1對不合格品進行評價;

　　3.6.2對一般不合格品進行評審,審批處置方案,驗證處置結果;

　　3.6.3上報重大不合格品報告;

　　3.6.4制定所轄范圍內的糾正/預防措施,并批準實施;

　　3.6.5驗證糾正/預防措施實施效果;

　　3.6.6收集質量信息,并將質量信息及時反饋相關部門。

　　4 工作程序

　　4.1 不合格品的標識、記錄、隔離

　　4.1.1工程/工序不合格品,由項目部負責記錄,填寫“不合格品報告”，項目部工區實施標識、隔離;

　　4.1.2標識的方法：掛牌或寫字標識，紅色寫明“不合格”，并注明范圍/數量等。當不會發生誤用時，也可以記錄標識。

　　4.2 不合格品的評價

　　由項目部對不合格品進行評價,判定損失金額。

　　4.3 不合格品的評審

　　4.3.1一般不合格品由項目部組織評審，確定處置方案;當需要采取糾正措施時，同時制

　　定糾正措施，并批復實施。

　　4.3.2發生重大不合格品時,項目部24小時內報告安質處,安質處接報告后二日內組織相關部門、項目部進行原因調查;在總工程師主持下進行不合格品評審(需要時,邀請有關部門、專家參加), 確定處置方案和糾正措施。由安質處將總工程師的審批意見下達到項目部。當發生直接經濟損失在100萬元以上的或對社會有較大影響的重大不合格品時,由總經理主持重大不合格品的評審事宜。

　　4.4 不合格品的處置/糾正措施

　　4.4.1工程/工序不合格品的處置/糾正措施，由項目部負責實施;

　　4.4.2項目部對不合格品的處置/糾正措施實施結果進行驗證,驗證當日填寫“不合格品驗證記錄”。當驗證結果未達到預期要求時，重新執行本程序的4.3;

　　4.4.3重大不合格品的“驗證記錄”于驗證后的次日報送安質處，安質處對“不合格品驗證記錄”進行確認。一般不合格品的“驗證記錄”，由項目部進行確認。并于3日內，將確認后的“不合格品報告”報安質處一份。

　　4.5 不足5千元的不合格品,由項目部安排專人負責評價、處置、驗證、記錄等。當需要采取預防措施時,執行本程序4.8。

　　4.6 產品交付以后發現不合格品時的評價/評審及處置/糾正措施

　　4.6.1相關產品交付以后，經營部得到發現不合格品的信息后及時向總工程師報告，同時通報給工程部、安質處和原施工單位。

　　4.6.2 由安質處組織工程部、經營部對交付以后的不合格品進行評價,判定損失金額。

　　4.6.3 如屬一般不合格品由安質處組織工程部、經營部進行評審，確定處置方案;當需要采取糾正措施時，同時制定糾正措施。

　　4.6.4 如屬重大不合格品時,安質處獲得信息后二日內組織相關部門進行原因調查;在總工程師主持下進行不合格品評審(需要時，邀請有關部門、專家參加), 由工程部確定處置方案和糾正措施。如屬直接經濟損失在100萬元以上的或對社會有較大影響的重大不合格品時，由總經理主持重大不合格品的評審。

　　4.6.5 產品交付以后發現的不合格品的處置/糾正措施,由指定的施工單位負責實施。

　　4.6.6安質處組織工程部、經營部對產品交付以后發現的不合格品的處置/糾正措施實施結果進行驗證,驗證當日填寫“不合格品驗證記錄”。當驗證結果未達到預期要求時，重新執行本程序的4.6。

　　4.7 質量信息的收集、分析與整理

　　4.7.1相關部門、項目部分別收集質量信息，并進行分析、整理。

　　4.7.2項目部將整理后的質量信息及時反饋到相關部門。并按本程序的2.6、2.7向安質處定期上報質量報表、質量信息。

　　4.7.3相關部門、項目部充分考慮潛在不合格的重要性以及消除其原因所承受的風險程度,確定是否采取預防措施，需要在本系統/所轄范圍內采取預防措施時,執行本程序4.8;不需要時執行《記錄控制程序》。

　　4.8 當決定采取預防措施時：

　　4.8.1 相關部門、項目部組織對潛在不合格進行原因分析,并做好記錄;

　　4.8.2 相關部門、項目部針對原因分析，制定預防措施，經主管領導批準后,制作分發,并督導實施;

　　4.8.3實施預防措施的部門、項目部應指定專人負責組織實施，并做好實施過程的相關記錄。

　　4.8.4 制定預防措施的部門、項目部應按要求驗證實施效果, 并形成記錄;

　　4.8.5 預防措施涉及到管理體系文件更改時，措施的制定部門/項目部應提醒審批人，并通知文件擬制部門加以修改，執行《文件控制程序》;

　　4.8.6 當預防措施驗證無效或未達到預期的基本要求時，重新執行本程序的4.8。

　　4.9 安質處每年檢查一次本程序的執行情況，并形成記錄。

　　4.10 本程序運行過程中產生的質量記錄執行《記錄控制程序》

　　5 相關/支持性文件

　　5.1 信息交流程序(ZS/C*/SB03)

　　5.2 文件控制程序(ZS/C*/SB01)

　　5.3 記錄控制程序(ZS/C*/SB02)

　　6 相關記錄

　　6.1 質量報表(二級)

　　6.2 不合格品報告(二級)

　　6.3 質量信息(二級)

　　6.4 預防措施(二級)

　　6.5 預防措施效果驗證報告(一級)

　　7 附表/附錄

　　7.1 不合格品報告

　　7.2 工程質量事故情況統計表

　　7.3 工程質量事故件名表

篇3：TS16949程序文件:不合格品控制程序

　　TS16949程序文件:不合格品控制程序

　?、蹦康?

　　對不合格品進行標識、記錄、隔離、評價、處置和管理，以防止不合格品誤用。

　?、卜秶?

　　適用于從進貨到成品出廠全過程的不合格品控制。

　?、陈氊?

　　3•1 質保部負責不合格品的控制管理，生產部檢驗組負責不合格品的鑒別、記錄、標識、隔離。

　　3•2 生產部檢驗組負責對不合格品的評審。

　　3•3 技術部負責批量不合格品的評審。

　　3•4 總經理負責成品特許讓步的處理。

　?、垂ぷ鞒绦?/p>

　　4•1 不合格的鑒別和記錄:

　　進貨、工序及成品由相關檢驗員根據檢驗規范判定是否合格并作好相關記錄。

　　4•2 不合格品的標識和隔離:

　　進貨、工序及成品均設置不合格隔離區，鑒別出的不合格品由相應的檢驗員作好檢驗和試驗狀態標識(參閱《檢驗和試驗狀態控制程序》)，并放置于不合格區。

　　4•3 不合格品的評審及處置

　　4•3•1 外購、外協件的評審及處置

　?、賹Σ缓细竦耐赓?、外協件，由外購外協檢驗員將檢驗結果通知相關的采購員;

　?、趯Σ缓细竦耐赓?、外協件由質保部經理作出退貨決定;

　?、蹖ψ魍素洓Q定的外購、外協件由采購人員在半個月內退回分承包方;

　?、軐π枰尣浇邮盏耐赓?、外協件由采購部領導填寫申請單，外購、外協檢驗員填寫讓步接收申請單，附檢驗記錄報質保部、技術部審定，當雙方未能確認時，報總經理批準;

　?、葑尣浇邮盏耐赓復鈪f件由外購外協庫保管員填寫跟蹤卡后，工段領用。

　　4•3•2 工序不合格品的評審和處置

　　4•3•2•1 對工序中的不合格品，由檢驗員作好返工、報廢的標識。

　　4•3•2•2 工序返工品的評審及處置:

　?、俟ば蛑械姆倒て酚蓹z驗員直接作出決定。

　?、诒九萎a品加工后，工段長指定人員進行返工，返工后檢驗員重新檢驗;

　?、鄯倒ぶ笇氃诠ぷ鳜F場易于得到，并為相應操作工所使用。

　　4•3•2•3 工序讓步接收產品的評審和處置:

　?、佼敼ば蛏a過程中發生精度超差，該超差不影響下道工序加工，也不影響最終成品質量，可在接收范圍內時允許讓步接收;

　?、谲囬g工段長填寫讓步接收申請單，由生產部與技術部共同作出讓步決定;

　?、圩尣浇邮蘸蟮漠a品由檢驗員填好跟蹤卡后，轉入下道工序加工。

　　4•3•2•4 工序報廢產品的評審和處置:

　?、賹Π俜种韵?含百分之十)的工序報廢產品，由工序檢驗員作出決定;

　?、趯Π俜种陨系墓ば驁髲U產品，由管理者代表組織技術部、生產部、質保部、采購部等部門人員共同決定并進行調查和分析，查明質量事故的原因及潛在原因，采取相應的糾正和預防措施(參閱《糾正和預防措施控制程序》);

　?、蹖髲U的產品由檢驗員轉入廢品箱由公司統一處理。

　　4•4 成品不合格的評審及處置

　　4•4•1 對不合格的成品，由成品檢驗員作好返工、報廢的標識。

　　4•4•2 返工成品的評審及處置:

　?、儆上嚓P操作人員當天返工，返工后由成品檢重新檢驗;

　?、趨⒁姳境绦?4•3•2•2 ③。

　　4•4•3 成品的特許讓步:

　?、佼敭a品無法返工或返修時，由生產部經理填寫特許讓步申請單，降級處理，經技術部經理審核，總經理批準后執行;

　?、诋敽贤幎〞r，由業務部經辦人填寫特許讓步申請單，經顧客書面批準后執行。

　　4•4•4 報廢成品的評審及處理

　?、賹Π俜种韵?含百分之十)的報廢成品，由總檢員作出決定;

　?、趯Π俜种陨系膱髲U成品，工作程序參見本程序 4•3•2•4 ②。

　　4•5 不合格品優先減少計劃:

　　對不合格品居高不下的情況，管理者代表應召集橫向協調小組擬訂"降低不合格品措施"，由管理者代表審定后實施。

　　4•6 經工程批準的產品的授權:

　　當產品或過程與現批準的產品或過程不同時，需事先經顧客書面批準。(參閱《生產件批準程序》)

　?、迪嚓P文件:

　　5•1 QS/TSB20**3-20** 《生產件批準程序》

　　5•2 QS/TSB21001-20** 《進貨檢驗程序》

　　5•3 QS/TSB21002-20** 《過程檢驗程序》

　　5•4 QS/TSB21003-20** 《最終檢驗程序》

　　5•5 QS/TSB21201-20** 《檢驗和試驗狀態控制程序》

　　5•6 QS/TSB21401-20** 《糾正和預防措施控制程序》

　?、断嚓P表單:

　　見清單。