Z縣人民醫院“三好一滿意”活動實施方案

　　為全面推進醫藥衛生體制改革，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，根據市衛生局《關于印發全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案的通知》（淄衛醫發〔20**〕175號）、ZZ縣衛生局《關于印發全縣衛生系統“三好一滿意”活動實施方案的通知》（高衛發[20**]24號文要求，結合我院工作實際，制定ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動實施方案。

　　一、指導思想

　　以*理論和“***”重要思想為指導，學習實踐***，堅持以人為本，關注民生，結合深化醫藥衛生體制改革和衛生系統創先爭優活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫院評價、醫療質量萬里行、醫療服務質量提升年、平安醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進衛生事業改革發展，不斷提升醫療衛生服務質量和水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

　　認真總結推廣開展“兩好一滿意”活動經驗，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，保持ZZ特色，打造品牌優勢，建立長效機制，務求取得實效。

　　二、主要目標

　　通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學、完整的醫院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一批彰顯行業形象的衛生系統品牌體系，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

　?。ㄒ唬┓蘸?。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

　?。ǘ┵|量好。做到嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

　?。ㄈ┽t德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，

　　嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

　?。ㄋ模┤罕姖M意。行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動范圍

　　全院各科室，全體工作人員人人參與，統一認識、共同行動。結合各崗位個人工作職責開展“三好一滿意”活動。

　　四、工作安排

　　“三好一滿意”活動時限為20**-20**年底。根據市、縣衛生局統一部署和全縣工作進展情況確定每年度工作安排。

　?。ㄒ唬┬麄靼l動，自查整改階段（20**年度）

　　醫院組織制定《20**年縣人民醫院“三好一滿意”活動工作方案》，部署20**年度重點工作任務，進行廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，對照本實施方案和《20**年縣人民醫院“三好一滿意”活動工作方案》，全面開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風、收費等方面存在的問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

　?。ǘ┙∪贫纫幏?，建立長效機制階段（20**年度）

　　對自查整改過程中發現的問題、取得的經驗，進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全醫院各崗位工作人員自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。

　?。ㄈ﹦摻ɑ顒悠放?，樹立先進典型階段（20**年度）

　　醫院將對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，表彰先進，推出一批“三好一滿意”示范科室、和示范個人，并加強宣傳，樹立標桿，彰顯衛生行業風采，整體提升衛生系統服務質量、服務水平和行業形象。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬┏浞终J識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫院深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫療衛生系統貫徹落實***和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，提高醫療衛生服務能力，推動醫藥衛生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫

　　院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

　?。ǘ┣袑嵓訌娊M織領導?！叭靡粷M意”活動覆蓋面廣，涉及所有職工和所有業務，需要切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進。為確?；顒拥某晒﹂_展，醫院決定成立“三好一滿意”活動領導小組，負責日常工作。醫院黨政主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管領導兼任。切實做到加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

　?。ㄈ┖葑スぷ鞔胧┞鋵?。突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高的同時，更加注重長效機制建設和品牌創建工作。在工作的進程中將進一步拓寬活動范圍。實現橫向到邊，縱向到底。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評，進一步豐富活動內容。不斷創新工作方法，提煉品牌特色，創新品牌內涵，推廣品牌效應，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚?。

　?。ㄋ模┳ズ门c重點衛生工作的結合。要注意與公立醫院改革、建立基本藥物制度、創先爭優、糾正行業不正之風等重點工作相結合。要通過加強醫院內部運行機制改革，積極推廣預約診療、

　　優質護理服務等便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫患糾紛第三方調解機制的建立等，實現“服務好”。要通過開展醫療質量萬里行和醫療服務質量提升年等活動，加強質量管理與控制和重點?？平ㄔO，實施臨床路徑管理等，實現“質量好”。要通過開展醫師定期考核，強化醫德考評，開展以人為本執政為民教育活動等，實現“醫德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創造的環境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫療衛生事業改革發展的信心，爭取理解支持，激勵廣大醫務人員統一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛生重點工作的順利實施創造良好的外部和內部環境，實現互為補充，互相促進。

　?。ㄎ澹I造濃厚的活動氛圍。在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各科室好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各科室要指定專人負責信息報送工作，及時向領導小組報送活動進展情況和重要活動信息。并有領導小組收集整理后及時上報縣衛生局。

　?。┙⑼晟票O督考核機制。突出為提高質量、優化服務、醫德醫風建設重點開展的業務工作；每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。及時發現問題和提出整改措施，限期整改；“三好一滿意”活動和年終考核、醫師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

　　縣人民醫院“三好一滿意”活動領導小組綜合組聯系人：Z，聯系電話：****。信息宣傳組聯系人：Z，聯系電話：****，

　　附件：1、ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動領導小組成員名單

　　附件2、20**年度ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動工作方案

　　ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動

　　領導小組成員名單

　　組長：Z縣人民醫院黨委書記、縣衛生局長

　　副組長：Z縣人民醫院黨委副書記、院長

　　Z縣人民醫院黨委委員、副院長

　　領導小組辦公室設在行風建設辦公室，Z同志兼任辦公室主任，Z同志任辦公室副主任。

　　20**年ZZ縣人民醫院

篇2：X縣醫院開展三好一滿意活動實施方案

　　z縣醫院開展“三好一滿意”活動實施方案

　　根據縣衛生局《zz縣衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》中的工作安排部署，結合我院工作實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

　　1、服務好。改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通、構建和諧醫患關系。

　　2、質量好。認真抓好各項醫療質量安全制度的落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

　　3、醫德好。以正面教育為主，加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

　　4、群眾滿意。深化公立醫院改革，落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風，讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新提升，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

　　二、活動范圍

　　全院各科室、各部門、全體醫務人員。

　　三、工作內容和要求

　?。ㄒ唬└纳品諔B度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把人文關懷貫穿于醫療服務的全過程。要創建“病人滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。推廣優質護理服務，開展優質護理服務病房的比例不低于40%。

　　2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診、醫技、住院部等服務窗口的管理，從制訂方便群眾就醫的服務流程、符合病人需求的工作制度入手，落實便民、利民措施，通過預約掛號，簡化門急診和入、出院服務流程，積極探索、創新有計劃、有重點地推進改善各項醫療服務措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，使病人看病方便，花錢明白。

　　3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和就診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

　　4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。落實患者回訪工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集并及時改進病人對醫院服務中的意見。

　　5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；同時，要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入農村、學校、敬老院等場所，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量，要嚴格執行各項診療、護理技術規范和操作程序，保障醫療質量和醫療安全。

　　2、嚴格規范診療服務行為。大力推行，臨床路徑管理，醫院制定并實施常見病種的臨床路徑數不少于8個。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，加強對心腦血管疾病藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫師處方行為，促進合理用藥、合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長。

　　3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、新項目的行為堅決予以查處，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、對技術精益求精，倡導“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

　　4、加強臨床?？平ㄔO，提升醫院服務能力。積極創建臨床重點?？?，

制定我院臨床?？瓢l展及建設規劃，明確醫院功能任務和學科發展方向，重點積極加強急診科、重癥監護病房、腫瘤內科、內分泌科及醫技等科室的學科帶頭人培養和科室建設。醫院診療技術項目開展率力爭達到90%，住院病人外轉率<5％，全面提高我院醫療技術整體實力。

　　5、強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫療隊伍尤其是醫務人員的業務素質及基本技能。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育、利用身邊事、身邊人以案說法，以案說紀，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

　　2、加強醫務人員醫德醫風管理。完善醫德醫風管理制度，制定醫務人員行為準則，加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅持查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度、辦法和監管措施，深化長效機制建設。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫反映的一些突出問題，落實便民、利民、惠民措施，讓群眾感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。

　　2、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

　　3、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作和維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮社會監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

　　4、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強院務公開意識，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務實施便民的措施，讓人民群眾切實感受到醫院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

　　四、活動步驟和安排

　　按照階段性與長期性相結合的原則，“三好一滿意”活動共為時三年，其中20**年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查，邊改邊建，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

　　(一)學習宣傳階段(4月21日—4月30日)。召開“三好一滿意”活動動員會，對全院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署（我院已在4月14日院務會上進行了傳達、宣傳）。各科室要迅速組織行動，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

　　(二)查找問題階段(5月1日－6月31日)。要采取多種形式深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　(三)整改提高階段(7月1日—12月31日)。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內進行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

　　五、幾點要求

　?。ㄒ唬└叨戎匾?、加強領導。醫院已成立活動領導組，各科室、各部門要高度重視，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

　?。ǘ┚慕M織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場、工作中要搞好結合，同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

　?。ㄈ┵N近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。