物業程序文件：公司內部溝通程序

　　1.目的

　　提倡良好、融洽、簡單的人際關系，重視信息溝通，提高員工的工作積極性以及管理層的溝通管理能力，增加團隊凝聚力,提高員工滿意度，強調資源的及時輸入與輸出,為內部溝通提供指引。

　　2.范圍

　　適用于**物業公司各管理處及各職能部門內部溝通管理。

　　3.定義

　　無

　　4.職責

　　部門/崗位 工作職責 頻次

　　員工關系專員

　　1、指導督促各管理處或各部門員工溝通渠道的建立及溝通渠道的暢通運行

　　2、負責員工關系的管理、投訴處理、投訴資料的整理、關鍵事件的上報協調

　　3、與員工進行面對面的溝通，掌握員工的思想動態及各管理處或各部門的團隊工作動態在員工關系

　　月報中體現

　　各級管理人員

　　1、負責組織、落實管理范圍內員工溝通的方式、方法和內容，并將有關信息傳遞到公司。

　　2、與員工進行面對面的溝通和交流，加強對員工思想動態的了解。

　　3、對員工的正向引導，傳達公司企業文化、、方針、政策、目標及計劃。/持續

　　人事管理員

　　1、與所在管理處員工進行面對面的溝通，了解員工的工作狀態，思想狀態和員工的住宿生活等方面的合理需求

　　2、及時匯總信息上報員工關系專員，同時對于員工的合理需求予以跟蹤和調整的跟進在員工關系月報中體現

　　5.方法及過程控制

　　5.1要求

　　5.1.1員工關系專員、各級管理人員及人事管理員應耐心、禮貌的傾聽員工意見、出現的困難以及員工的投訴，并予以重視并做好回復工作。

　　5.1.2員工關系專員、各級管理人員及人事管理員對基層管理人員的溝通技能及技巧要負有指導、監督的職責，以保障內部溝通渠道管理的良好、順暢運行。

　　5.1.3 公司鼓勵員工以主人翁姿態積極參與公司的經營管理活動，從各方面對公司的經營管理提出合理化建議。建議內容可包括：

　　5.1.3.1利于提高工作效率，包括提高物品的利用率，節省不必要的工作時間，改進工作的方法，改進勞動工具等。

　　5.1.3.2及時反映員工中存在的影響正常工作的思想苗頭和不良情緒，協助公司消除員工的思想隱患，提高員工工作士氣。

　　5.1.3.3改進工作質量，針對質量管理體系運行過程中出現的問題提出改進意見和建議，幫助公司不斷完善質量管理體系。

　　5.1.3.4減少浪費、節約成本。開源節流，是公司在經營管理中并行不悖的兩種手段，公司歡迎員工提出增收節支的合理方法和建議。

　　5.1.3.5其他合理化建議。

　　5.2 方式

　　5.2.1職員如有疑問可直接咨詢直屬上級。

　　5.2.2員工關系專員、各級管理人員及人事管理員定期與職員進行面談。面談結束填寫《面談表》。

　　5.3 溝通渠道

　　職員工可以通過以下六種溝通渠道反饋與溝通信息。

　　5.3.1職員如有疑惑或認為問題未得到及時有效解決，可按順序與所在部門直屬上級→主辦/主管→管理處經理→員工關系專員→分管領導→總經理秘書→總經理逐級進行溝通。

　　5.3.2每周四下午3：00－5：00開設總經理接待，如有必要可直接同總經理溝通，但請事先通過員工關系專員作好預約。

　　5.3.3 職員可撥打員工關系專員電話26289086-826，公司將及時給予回復。

　　5.3.4 公司定期組織的各類座談會及培訓，職員可以在座談會上暢所欲言，也可以利用培訓機會與培訓人員進行即時溝通。

　　5.3.5 職員可以通過內部網絡、郵件等形式溝通自己的意見。

　　5.3.6 職員可以將自己的意見和建議投遞到各管理處或本部的意見箱內，職委會每月月底對信件進行回收整理，并對合理化意見和建議以及 相關投訴及時予以回復。

　　5.4申訴處理

　　5.5.1職員如認為管理處或部門管理中存在不合理時，可向管理處經理或員工關系專員申訴，員工關系專員須對職員申訴進行核查，并將處理的階段性結果通知申訴人（已離職無法通知人員除外）。

　　5.5.2職員在向員工關系專員申訴后，未得到合理的答復時，可通過員工關系專員安排向分管領導或總經理申訴，各級受理人須對職員的申訴進行核查，核查后將處理結果通知申訴人。

　　5.5.3職員申訴須在五個工作日內予以回復，以鼓勵員工對改善工作進一步提出意見和建議。

　　5.6促進內部溝通的方式

　　5.6.1員工活動。為豐富職員生活，倡導"健康豐盛的人生"企業文化理念，各管理處或各部門可根據經營情況安排形式多樣的職員活動。

　　5.6.2 公司開展各式各樣的培訓及座談，促進員工關系的改善。

　　5.6.3公司定期對職員的滿意度進行調查，職員可通過每次調查將自己的意見和建議反映給公司，員工關系專員會整理反饋意見和建議并及時給以跟蹤回復。

　　5.6.4 員工關懷活動的跟進，促進員工滿意度的提升。公司定期對員工進行慰問，提高員工對企業的信任度。

　　5.6.5正式職員離職和試用期職員延期轉正時，相關負責人或員工關系專員須與職員面談，并填寫《面談表》（入職、轉正、考核、獎懲、晉級/降級〈職〉、離職、調動、違紀）。及時掌握職員的思想動態，了解離職職員的正確離職原因，利于后期工作的

改進。對于延期轉正的職員及時給予思想上的正確引導，幫助職員進步。

　　5.7以上未盡事宜視現場實際情況予以調整

　　6.支持性文件

　　無

　　7.質量記錄表格

　　TJ**WY5.5.3－Z01－F1　　　　《面談表》

篇2：物業公司內部溝通控制程序

　　1.0 目的

　　規定體系內部信息的發布、接收處理，以促進體系的不斷改進。對公司內的職能及其相互關系予以規定和溝通，以促進有效的質量環境管理。

　　2.0 適用范圍

　　適用于麗江花園物業管理公司對質量環境管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規定及溝通。

　　3.0 職責

　　3.1 總經理全面領導公司的日常工作,向公司傳達滿足業主和住戶及法律法規要求的重要性,負責召集和主持管理例會;

　　3.2 管理者代表：向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求,在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。

　　3.3 技術部、配套服務部負責有關維護和服務質量方面的信息匯總并確認結果，必要時進一步處理。

　　3.4 各責任部門應協助行政部、配套服務部對來自公司內外部的信息進行處理。

　　3.5 行政部負責對各管理處與業主委員會、開發商、社區活動等有關的信息的確認，必要時進一步處理。

　　3.6 在報刊、電臺、電視臺、INTERNET等新聞媒體上發布的涉及公司的信息由行政部申報，經總經理批準后發布。

　　4.0 定義

　　質量信息：反映產品質量和產、供、銷以及服務等各個環節質量活動中的各種數據、報表、資料、文件以及企業外部的有關情報資料等。質量信息是質量管理的反饋情報，也是一種重要的資源。通過收集有關質量信息情報，可以及時掌握產品質量或服務質量的各種因素和生產技術、經營活動的動態，產品的使用狀況，國內外產品質量及市場需求的發展動向。它是改進產品質量、改善各環節工作質量最直接的原始資源和信息來源。

　　5.0 工作程序

　　5.1 公司內部在不同層次和職能之間就質量管理體系的過程包括質量方針、目標及完成情況以及實施有效性進行溝通，達到了解、相互信任、實現全員參與的效果。

　　5.2 公司建立管理例會制度，每月按《管理例會規定》要求，至少召開一次管理例會對質量管理工作進行評價，保證產品及服務質量的持續改進，并形成《會議紀要》。

　　5.3 各部門間的溝通可以通過公司發文/部門發文/口頭等形式進行。

　　5.4 公司員工對質量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時以書面形式越級申訴。

　　5.5 行政部以受控文件和資料的形式向公司內各部門傳達體系方面的信息，各部門應通過適當的培訓將相關信息傳達給所屬員工。

　　5.6 行政部負責就與物業管理行業部門、法律支持、相關業務的信息與外部機構溝通。

　　5.7 財務部負責就公司財、稅、收費標準方面的問題與外部機構溝通。

　　5.8 技術部負責就有關供水、電及設施設備年檢問題與外部機構溝通。

　　5.9 保安部負責就治安、消防、交通等有關與外部機構溝通。

　　5.10 除上述規定外，各部門必須根據需要與總經理溝通后確定與外部的溝通。

　　5.11 對可能導致體系產生重大不合格的信息必須及時報告管理者代表。

　　5.12 各管理處所涉及的各類維護和服務問題直接與相關職能部門溝通。

　　6.0 相關文件

篇3：物業公司程序文件：內部溝通控制程序

　　物業公司程序文件：內部溝通控制程序

　　1.0 目的

　　公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。

　　2.0 范圍

　　公司內部各單位、層次之間的溝通。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

　　3.2 單位主管負責本部門內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。

　　3.3 每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。

　　4.0 程序

　　4.1 部門間的溝通

　　4.1.1 各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。

　　4.1.2 例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。

　　4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯系，并將聯系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。

　　4.1.4 各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。

　　4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：

　　1)參與對方例會

　　2)與對方人員溝通

　　3)由主管領導組織有關部門主管的會議

　　4.1.6 部門間的問題傳遞由發現部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。

　　4.1.7 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。

　　4.2 部門與管理處的溝通

　　4.2.1 在管理處發現問題后，對一般的問題由管理處電話通知或*到相關部門即可。

　　4.2.2 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。

　　4.2.3 相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。

　　4.2.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。

　　4.3 管理處間的溝通

　　4.3.1 管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

　　4.3.2 管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。

　　4.4 信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。

　　4.4.1 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

　　4.4.2 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。

　　4.4.3 對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。

　　4.4.4 對于外部信息，管理處應登記在《與顧客溝通登記表》上。

　　4.4.5 全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

　　5.0 相關記錄

　　QR-5.5.3-01 《內部溝通記錄》