物業項目工程投訴的解決方法
一．一般性投訴
?。ǎ保┩对V受理人把投訴情況詳細記錄在住戶工程投訴受理表上；
?。ǎ玻┝⒓赐ㄖ嘘P部門派員到現場作進一步勘查；
?。ǎ常└鶕辈榈那闆r，對投訴做出妥善處理；
?。ǎ矗┩对V處理人把投訴處理結果回復住戶；
?。ǎ担┩对V處理人把投訴處理過程和結果記錄在住戶工程投訴受理表上。
?。ǎ叮┩对V處理部門根據投訴內容適當進行住戶回訪；
?。ǎ罚┲钡阶魸M意為止。
二．重大投訴
遇到重大工程問題投訴，超出本部門處理權限應立即將投訴事項匯報公司領導處理，并向投訴住戶解釋原因，并確立回訪時間。
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批準 生效日期
篇2：黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法(2007)
黑建招〔20**〕23號
各市地建設局(建委)、省農墾總局、省森工總局建設局，各招投標監管機構：
為規范我省建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益以及招投標活動市場秩序，現將《黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。
特此通知。
20**年8月7日
黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法
第一條 為規范建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益，依據《中華人民共和國招標投標法》和《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)等法律法規和規章，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本省行政區域內建設工程招標投標活動的投訴及處理等活動。
本辦法所稱建設工程，是指房屋建筑和市政基礎設施工程。
第三條 各級建設行政主管部門(以下稱投訴處理部門)按照分級管理原則，負責本行政區域內建設工程招投標活動投訴處理，具體工作由其所屬建設工程招投標監督管理機構負責。
第四條 投訴處理部門處理投訴時，應堅持公平、公正、高效原則。
第五條 投訴處理部門應當將投訴受理機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址向社會公布，并在黑龍江工程招投標網(www.hljztb.com)上公示。
第六條 招標人、投標人和其他與招投標活動有直接或間接利害關系的組織和個人(以下簡稱投訴人)認為招投標活動中存在違法違規行為的，有權向各級建設行政主管部門投訴。
投訴人應當在知道或者應當知道其權益受到侵害之日起十日內提出書面投訴。
第七條 投訴人不得以投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。
第八條 投訴人應當向投訴受理機構提交投訴書。投訴書內容應當包括：
(一)投訴人名稱、地址和聯系方式;
(二)被投訴人名稱、地址等基本情況;
(三)投訴事項的主要事實;
(四)投訴人的請求和主張;
(五)有效線索和相關證明材料。
投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章;其他組織或者個人投訴的，投訴書必須由其主要負責人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復印件。投訴書有關材料是外文的，投訴人應當同時提供其中文譯本。 第九條 投訴受理部門應當自收到投訴之日起5個工作日內視情況分別作出是否受理的書面決定，并告知投訴人。
(一)對于符合投訴條件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理，并填寫《黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表》(附表1);
(二)對符合投訴處理條件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴;
(三)對不符合投訴處理條件，決定不予受理的，將理由書面告知投訴人。
第十條 有下列情形之一的投訴，不予受理：
(一)內容明顯不符合事實的;
(二)投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的;以法人名義投訴的，投訴書未經法定代表人簽字并加蓋公章的;
(三)超過投訴時效的;
(四)投訴事項不具體，未提供任何有效線索和證據，難以查證的;
(五)投訴事項已做出決定，投訴人沒有提出新證據的;
(六)投訴事項已向法院起訴或者已進入行政復議或行政訴訟程序的;
(七)投訴人主動撤回投訴后，又以同一事實和理由再次提出投訴的。
第十一條 投訴處理決定作出前，投訴人要求撤回投訴的，應以書面形式遞交投訴受理機構。
對于撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法權益的，投訴處理部門應當準予撤回，終止投訴處理活動。
對于已經查實或發現有明顯違法違規行為的投訴，應當不準撤回，并繼續調查直至做出處理決定。
第十二條 投訴處理部門受理投訴后，應當調取、查閱有關文件，調查、核實有關情況。
應當按程序客觀公正地進行投訴調查，聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時可通知投訴人和被投訴人進行質證。
調查應當由兩名以上工作人員參加，調查筆錄(附表2)應當交被調查人簽字確認。
第十三條 負責投訴處理的工作人員，應當依照《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第十三條的規定主動回避。
應當回避而不主動回避的，建設行政主管部門應當責令其回避。
第十四條 投訴處理部門應當自受理投訴之日起三十日內，對投訴事項作出處理決定。對于重大案件或情況復雜的投訴，逾期不能作出決定的，經本部門負責人批準，可以適當延期，并應告知投訴人和被投訴人。
第十五條 投訴處理部門自作出處理決定之日起5個工作日內書面回復投訴人。投訴處理決定應當包括下列主要內容：
(一)投訴人和被投訴人的名稱、住址;
(二)投訴人的投訴事項及主張;
(三)被投訴人的答辯及請求;
(四)調查認定的基本事實;
(五)行政監督部門的處理意見及依據。
第十六條 投訴處理部門對投訴處理完畢后，應填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況表》(附表3)，并將調查、處理過程中形成的有關
表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。 第十七條 負責投訴處理的工作人員應遵守保密規定，對在處理投訴中接觸到的國家秘密、商業秘密應當保密，并應遵守下列規定：
(一)妥善保管和使用投訴材料，不得擅自摘抄、復印、借閱、扣押、銷毀;
(二)嚴禁將投訴情況私下透露給被投訴的單位或者個人，或者有可能對投訴人產生不利后果的單位或者個人;
(三)嚴禁泄露投訴人的姓名、工作單位、住址等情況;
(四)調查情況時，承辦人不得出示投訴材料原件或復印件，不得暴露投訴人的身份。
(五)宣傳報道時，未經投訴人同意，不得公開投訴人的單位、姓名等。
第十八條 投訴處理部門依法進行的調查，投訴人、被投訴人以及與投訴事項有關的當事人應當予以配合，如實提供有關資料和情況，不得拒絕、隱匿或者偽報。
第十九條 經調查投訴情況屬實，招投標活動中確實存在違法行為的，投訴處理部門應當依據有關法律、法規、規定予以處理。
第二十條 上級建設行政主管部門收到屬于下級建設行政主管部門負責處理的投訴，可以轉交下級建設行政主管部門處理;上級機關認為必要的也可以會同下級建設行政主管部門共同處理。
對國家有關部門轉來的投訴，一般由省建設行政主管部門直接調查處理，必要時由投訴項目所在地建設行政主管部門協助。
對被投訴人為建設行政主管部門或者招投標監督管理機構的投訴，應當由上一級建設行政主管部門負責處理。
第二十一條 上級建設行政主管部門發現下級建設行政主管部門對投訴不處理或者不及時處理的，應當責成其處理，或者直接處理;發現處理不當的，應當責令改正，或者依法直接予以糾正。
涉及需要多個部門共同處理的投訴，建設行政主管部門應商請有關部門共同研究后再作出處理。
第二十二條 在處理投訴過程中，發現屬于其他行政監督部門管轄的事項，應當及時書面告知有管轄權的行政監督部門處理;對涉嫌犯罪的案件，應當移交司法機關處理。
第二十三條 投訴人的人身權利、民主權利和其它合法權益受法律保護。任何單位和個人不得打擊、報復投訴人。違反規定的，按照有關規定嚴肅處理;構成犯罪的，移交司法機關處理。
第二十四條 在處理投訴過程中，發現被投訴人單位直接負責的主管人員和其他直接責任人員有違法、違規或者違紀行為的，應當建議其行政主管機關、紀檢監察部門給予處分;情節嚴重構成犯罪的，移送司法機關處理。
第二十五條 當事人對投訴處理部門的處理決定不服或者逾期未做處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。
第二十六條 投訴處理部門的工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權或者玩忽職守，對投訴人打擊報復的，依法給予行政處分;構成犯罪的
，依法追究刑事責任。 第二十七條 投訴處理部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費用。
第二十八條 對故意捏造事實、偽造證明材料的惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，并給予警告;情節嚴重的，依據《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第二十六條的規定，對投訴人予以處罰。
第二十九條 對于性質惡劣、情節嚴重的投訴事項，投訴處理部門可以將投訴處理結果公布，接受社會監督。
第三十條 各市地建設工程招投標監督管理機構每半年將投訴處理情況上報省建設工程招投標管理部門，并填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況統計表》(附表4)。
第三十一條 本辦法由省建設行政主管部門解釋。
第三十二條 本辦法自發布之日起施行。
附表1：黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表(略)
附表2：黑龍江省建設工程招標投標投訴案件調查筆錄(略)
附表3：黑龍江省建設工程招標投標投訴處理情況表(略)
篇3：海南省房屋建筑工程質量投訴處理暫行辦法(2014年試行)
關于印發《海南省房屋建筑工程質量投訴處理暫行辦法(試行)》的通知
各市、縣、自治縣住房和城鄉建設局，洋浦經濟開發區規劃建設土地局，建設工程質量安全監督站，各有關單位：現將《海南省房屋建筑工程質量投訴處理暫行辦法(試行)》印發給你們，請認真貫徹執行。
海南省住房和城鄉建設廳
20**年8月14日
海南省房屋建筑工程質量投訴處理暫行辦法(試行)
第一章 總則
第一條 目的依據
為了加強和規范海南省房屋建筑工程質量投訴管理工作，維護當事人的合法權益，根據國務院《建設工程質量管理條例》、《城市房地產開發經營管理條例》、《信訪條例》和建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》、《商品房銷售管理辦法》等規定，結合我省實際情況，制定本辦法。
第二條 適用范圍
凡是新建、改建、擴建并辦理施工許可證的各類房屋建筑工程，在建設過程中或使用過程中發現的工程質量問題，均屬投訴范圍。
第三條 術語解釋
本辦法中所稱工程質量投訴(以下簡稱質量投訴)，是指公民、法人和其他組織認為房屋建筑工程質量不符合經審查批準的設計文件、工程建設強制性標準或者合同的約定，通過信函、電話、來訪等形式反映工程質量問題的活動。
本辦法中所稱投訴處理是指質量投訴處理監督機構依據國家法律法規和經審查批準的設計文件以及房屋建筑工程質量驗收規范等，按投訴處理監督程序調查核實，責成建設責任主體單位對質量問題進行限期整改的行為。
本辦法中所稱質量投訴處理監督機構是指受各市、縣建設行政主管部門委托，具體負責受理、協調、處理所轄行政范圍內房屋建筑工程質量投訴的機構。
第二章 質量投訴與處理
第四條 政府職責
工程質量投訴處理監督工作堅持屬地管理的原則。
住房和城鄉建設部、省政府及相關部門交由的信訪件，省住房和城鄉建設廳協調有關部門調查處理。
第五條 部門職責
各市、縣建設行政主管部門按職責范圍可委托當地工程質量監督機構或其他部門，具體負責所轄行政范圍內的房屋建筑工程質量投訴處理監督工作。
各級建設行政主管部門直接受理的或上級交辦的質量投訴，應及時交由相應的質量投訴處理監督機構，質量投訴處理監督機構應在規定期限內向交辦部門回復辦理結果對于質量投訴處理監督機構自行受理的質量投訴，應按規定程序辦理并指派專人做好投訴受理工作。
質量投訴處理監督機構的地址、聯系電話應向社會公布。
第六條 質量問題調解途徑
自行協商：投訴人在建設過程中或使用過程中認為工程存在工程質量問題時，應先行與工程建設單位(開發商)、物業單位協商。
機構調解：對于投訴雙方就質量問題處理無法達成一致意見時，投訴人可向質量投訴處理監督機構投訴。
法律途徑：當投訴雙方就質量問題處理無法達成一致意見且投訴人不接受質量投訴處理監督機構的調解意見，或投訴處理監督機構已出具《海南省房屋建筑工程質量投訴監督終止調解書》，建議投訴人向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第七條 質量投訴
(一)投訴人應向質量投訴處理監督機構如實告知相關情況，提供相應的證據并按要求填寫《房屋建筑工程質量問題投訴登記表》。委托代理人進行投訴的，代理人應向質量投訴處理監督機構出具書面委托書和其他有關身份證明材料。
(二)反映同一內容的群體投訴應推選投訴代表人，依據我國《信訪條例》規定，代表人數原則上不超過5人。
(三)質量投訴處理監督機構受理人員須根據本辦法第八條明確告知投訴人是否受理投訴。對不屬于投訴處理范疇的問題應向投訴人做好解釋工作。
第八條 質量投訴處理
(一)投訴受理后，質量投訴處理監督機構應確定兩名投訴承辦人，承辦人通過查閱相關資料，向當事人、知情人詢問相關情況及征求意見，根據具體情況確認是否進行現場勘察及調查。
(二)對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題(適用于質量問題事實清楚易于判斷原因且不需要進行質量檢測的非結構性安全的質量問題)，由質量投訴處理監督機構責成責任單位提出處理意見，向投訴當事人提出《房屋建筑工程質量投訴處理(調解)監督意見書》，并督促建設責任主體單位限期整改完畢。
(三)對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質量問題，建設單位或物業公司應召集投訴人及相關責任單位核實調查，分析原因，并委托原設計單位提出處理方案問題嚴重的要進行專家論證，提出論證意
見需要進行檢測的，應委托雙方認可的有相應資質的檢測機構進行檢測需要進行驗算的，應委托原設計單位或雙方認可的有相應資質的設計單位進行驗算。由質量投訴處理監督機構責成責任單位限期整改。 (四)需加固設計的，應委托原設計單位或雙方認可的有相應資質的設計單位進行設計，施工圖設計文件應經有資質的施工圖審查機構審查合格。
(五)在上述質量投訴處理過程中，如參建各方仍認為需專家論證、檢測和驗算的，由雙方協商解決，共同委托有相應資質的機構開展活動。
(六)質量問題處理完畢后，建設單位應組織投訴人和相關責任單位共同驗收，驗收通過后，相關單位及投訴人應在《房屋建筑工程質量投訴問題整改完成報告》簽名蓋章，并將資料整理歸檔報送質量投訴處理監督機構。
(七)責任單位已承諾按規定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機構應進行調解。經調解無效時，投訴處理監督機構可出具《海南省房屋建筑工程質量投訴監督終止調解書》。
(八)質量投訴處理監督機構負責投訴處理的工作人員與投訴事項或被投訴人有利害關系的，應當回避。
第九條 不受理范疇
(一)未辦理施工許可證的;
(二)超過保修期規定期限或不屬于保修范圍的;
(三)采用匿名或不具實名投訴的投訴材料不真實的;
(四)已進入司法訴訟或仲裁程序;
(五)因質量問題引起的經濟賠償、糾紛或提出退房、換房要求等;
(六)質量投訴處理監督機構已受理，尚未超過處理期限的重復投訴或已將投訴處理結果告知投訴人的;
(七)其他不屬于工程質量問題投訴監督范疇以及依法不屬于質量投訴處理監督機構范圍的。
第十條 首次調解意見
工程質量責任單位應當認真執行質量投訴處理監督機構提出的《房屋建筑工程質量投訴處理(調解)監督意見書》，在規定期限內完成質量問題整改后，施工單位應向建設單位提交《房屋建筑工程質量投訴問題整改完成報告》，經建設、監理單位確認(如涉及工程結構安全和主要使用功能，須設計單位確認)后簽字蓋章并按期反饋至質量投訴處理監督機構。
第十一條 終止調解意見
若投訴人對質量投訴處理監督機構首次調解不滿意且仍存在異議的，質量投訴處理監督機構將安排再次調解。調解無效，質量投訴處理監督機構應出具《海南省房屋建筑工程質量投訴監督終止調解書》，并明確終止調解理由。
第三章 質量投訴處理監督辦結
第十二條 辦結時限
質量投訴處理監督機構在受理投訴后60個工作日內辦結事項(論證、檢測、鑒定時間不計算在內)。情況復雜的，經主管部門批準，質量投訴處理監督機構可以適當延長辦理期限，并告知投訴人。
第十三條 有下列情況之一的，投訴處理視為辦結：
(一)投訴人撤回申請
(二)投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交相關部門處理
(三)投訴人在責任方按照《房屋建筑工程質量投訴處理(調解)監督意見書》落實整改期間虛構事實，人為設置障礙導致處理無法進行的
(四)投訴人確認質量問題已處理完畢的
(五)質量問題經原設計單位或雙方認可的有資質設計單位驗算滿足結構安全和使用功能要求，或檢測符合設計及相關規范要求，可以僅對外觀進行處理，投訴人不同意的
(六)已由質量投訴處理監督機構出具《海南省房屋建筑工程質量投訴監督終止調解書》的。
第四章 有關責任和行為監督
第十四條 建設單位責任
建設單位應組織做好質量投訴的協調處理工作。建設單位應配合質量投訴處理監督機構，按照《房屋建筑工程質量投訴處理(調解)監督意見書》在3個工作日內組織相關單位趕赴現場并督促施工單位針對存在的問題按照約定的整改期限進行有效整改，過程中實施監督，整改完成后予以確認。
第十五條 施工單位責任
施工單位在接到建設單位發出的質量投訴通知后，應及時趕赴現場檢查，根據《房屋建筑工程質量投訴處理(調解)監督意見書》處理意見，編制《施工整改方案》，采取有效措施進行整改。
第十六條 監理單位、設計單位職責
監理、設計單位應按照職責參與相關工程質量問題的研究、處置、監督等并提出處理建議及方案，不得推諉、拖延，不到場等，并對質量投訴問題整改完成情況予以確認。
第十七條 不良行為記錄
在工程質量問題投訴處理過程中，質量投訴處理監督機構對建設責任主體單位(建設、施工、監理、設計等單位)的整改行為進行監督，發現存在下列行為的，質量投訴處理監督機構將給予批評、通報。情節嚴重的，質量投訴處理監督機構將按規定予以不良行為記錄并上報建設行政主管部門依法處罰。
(一)對質量投訴處理監督機構協調工作不予配合的
(二)不履行房屋保修義務的
(三)在工程質量問題整改中態度消極、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出現重復質量問題的
(四)質量投訴受理機構發現現場整改情況與經建設責任主體簽字、蓋章的《房屋建筑工程質量投訴問題整改完成報告》不符，存在弄虛作假現象的
(五)不在規定時間內反饋《房屋建筑工程質量投訴問題整改完成報告》的
(六)其它情節嚴重的情形。
第十八條 質量投訴處理監督機構職責
各市、縣建設行政主管部門以及各質量投訴處理監督機構應當建立健全投訴管理監督制度以及投訴檔案管理制度，將投訴處理工作納入每年目標任務考核管理。
第十九條 質量投訴處理監督機構承辦人員職責
質量投訴處理監督機構承辦人員在接到投訴案件后，應認真記錄，及時處理。嚴禁言語粗暴，作風簡單，激化矛盾。
第二十條 質量投訴處理監督人員責任追究
質量投訴處理監督機構投訴處理人員因濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、構成犯罪的，依法追究刑事責任：尚未構成犯罪的，依法給予行政處分。
第二十一條 對無理纏訪、鬧訪，擾亂社會治安和機關辦公秩序的，根據《信訪條例》的相關規定處理。
第二十二條 本辦法由海南省住房和城鄉建設廳負責解釋。
第二十三條 本辦法自20**年8月18日起實施。