接氣象臺緊急預報，小區所在地區將有大暴雨，管理處獲悉后立即啟動暴雨應對預案，管理員按預案要求對小區進行巡查時發現地下車庫還停有三輛汽車，經問詢得知無法聯系車主。當夜該地區遭遇百年暴雨，雨水大量涌入地下停車庫，大大超過排水泵負荷，造成車輛被淹，事后車主起訴管理處要求承擔賠償。法院認為，管理處未積極履行搶救責任，應承擔相應賠償。

　　上述案例是物業管理行業較為常見的突發事件，在突發事件發生時管理處啟動了應對預案，也履行了相關職責，為什么還要承擔相關責任呢?筆者在事后調查發現，按預案要求，在應對暴雨時要準備排水泵與沙袋，可該項目主任認為既然已備有抽水泵，沙袋已無必要，況且往常的大暴雨連排水泵也用不著，根本不用說沙袋，恰恰是項目主任的僥幸意識造成了責任承擔。

　　突發事件應對是體現物業企業專業管理水準的重要標志，那么涉及物業管理的突發事件又有哪些呢?筆者認為，按突發的原因可分為突發自然事件和突發事故。突發自然事件是指因不可抗力發生的自然災害，如遭遇臺風、地震等。突發事故是指除了自然災害之外人們的過失行為或侵權行為所致的損失，如對物業及其設備的維修不當引起的修理費增加或有人故意縱火，住戶重大緊急投訴等;突發事件按是否能識別可分為可識別突發事件和不可識別突發事件。同時，突發事件往往呈下述特征：一是突發性，不可預測。沒有固定的發生時間、發生方式，始料未及;二是多樣性，其表現形式是多樣化的;三是危害性，發生時易造成住戶的恐慌和混亂，甚至會危害住戶的人身財產安全;四是隱蔽性，不易引起員工的注意，用常規的手段也無法檢查到;五是影響負面性，若處理不當極有可能對企業帶來負面影響。

　　目前，各物業企業為應對突發事件的發生，大都制定突發事件處理預案予以應對，但在應對操作過程中往往都無法面面俱到與一一對應，從而引發責任追究，這其中有多種原因，有員工意識的欠缺，應對技能的不足、應對行為有效性和合法性認識不充分等，就如本文開頭的案例。那么，如何靈活有效地提高員工應對突發事件能力呢?筆者個人認為，可以采取以下幾種培訓方式來予以引導與強化。

　　一、對可識別的突發事件編制應對預案手冊，引導員工掌握應對知識。這是物業企業應用最為廣泛，也是最為常見的一種培訓方式。突發事件類型的不同，應對處理的職責也會不同，突發自然事件如臺風、地震、沙塵暴等突發事件，其發生時往往由政府相關職能部門組織解決;突發事故如設備搶修、電梯困人、水管爆裂等，其發生時往往要由物業公司組織解決。物業企業要將已識別的應對預案編制成冊，逐一開展培訓。培訓過程中要著重強調以下五點：一是強調員工責任意識，突出事件往往事關人身財產安全，在落實應對預案時絕不能打折扣與偷工減料，要有“不怕一萬，只怕萬一”的意識;二是對突發自然事件強調以協助應對為主，此類事件并非單個物業公司所能應對，但物業公司應當積極履行約定職責并配合相關部門;三是對突發事件強調以組織處理為主，此類突發事件大多發生在物業管理工作過程中，物業公司要認真負責，協調解決;四是強調培訓效果，將培訓考核作為員工年度績效考核的指標之一;五是強調全員定期培訓，各崗位員工均要參加定期培訓，因為突發事件的應對處理講求團隊協作，“應對突發、人人皆兵”，各崗位員工均須掌握相關職責與應對方法。

　　二、對不可識別的突發事件開展案例培訓，引導員工掌握突發事件應對行為要點。并不是所有不可識別的突發事件物業公司都能一一應對的，再說也沒必要逞能，但員工要熟知應對不可識別突發事件的處理要點，方能明確法律界限，積極履行應對行為，避免責任追究。如何應對不可識別的突發事件，這是物業公司須高度關注的話題，如第一時間趕赴現場，保護現場，向相關部門報告，防止出現過度或過失應對行為，做好相關證據保存等。對此，物業公司要積極邀請法律專業人士開展不可識別突發事件應對案例培訓，大致的做法如下：一是企業選取典型案例提供授課老師，由授課老師做備課準備;二是培訓現場由授課老師將案例事實材料分發給每位培訓員工，讓員工分析解答;三是指定員工進行角色扮演，模擬處理應對的方法與步驟;四是學員分析討論，授課老師進行引導。

　　案例培訓的核心是授課老師剖析引導的過程，授課老師要采用由表及里，舉一反三的方法對突發事件應對行為關鍵點進行講解，尤其是突發事件應對行為的合法性和可能會涉及的法律責任。如對突發事件應對的法律風險規避，可能涉及的民事責任分擔，還要對諸如法定抗辯事由，正當防衛、無因管理等法律特定概念進行講解，特別是對與應對突發事件息息相關的緊急避險概念、構成緊急避險需要具備的條件等進行重點講解。

　　三、應對預案定期演練為重點的培訓方式，強化員工實操能力。這種培訓方式也是對前兩種培訓方式的一種檢驗，由于突發事件的應對更強調現場操作處理能力，僅有培訓顯然無法有效提升員工技能，而且面對大多數處于物業管理實操崗位、文化水平有限的員工，演練這種培訓方式會更受歡迎。預案演練開始前要充分做好籌備工作，主要有：一是通知轄區全體住戶，并確保住戶一一知曉，以免引起不必要的驚慌;二是報告演練項目駐地的相關職能管理部門，以免受到誤解與干擾;三是選定要演練的應對預案，邀請住戶參加。在選擇住戶時偏重于婦女、兒童和老人，因為她們在面對突發事件時更容易驚慌，有必要掌握一定的應對技能;四是詳細制定演練整體方案，使演練過程完全處于受控狀態。如明確演練員工范圍、演練的時間、演練的次數，角色人員的扮演等;五是邀請相關部門的專業人員參與指導，使預案應對演練更具專業性。模擬演練這種培訓方式要盡量做到有備無患，以免出現模擬演練發展成為突發事件的笑話。值得提醒的是，在每次演練完成后，要及時召開總結會，修改與完善薄弱環節，使應對預案得到不斷改進。

　　在本文即將結束時，令人關注的《突發事件應對法草案》已提交全國人大進行審議，草案對未按規定做好突發事件應急準備工作，未及時向有關行政機關報告突發事件信息，不及時組織開展應急救援工作等法律責任進行了明確。物業公司作為小區公共區域的管理者，只有不斷完善企業應對預案，不斷提高員工應對能力，才能更好地為住戶服務。

篇2：美國怎樣應對災害事故和突發事件

　　美國怎樣應對災害事故和突發事件

　　美國聯邦政府一直重視應對和處理國內發生的各種災害事故和突發事件，經過長期的運作和完善，已形成了一套比較快速和有效的應急處理機制與體系，一旦發生緊急事件，能在人力動員、緊急救助、防范事態擴大、維護社會穩定及恢復正常的社會和經濟生活秩序中發揮重要作用，力爭把災害對社會生活與民眾的影響降到最低程度。

　　首先，美國制定了完善的法律法規，為應對各類突發事件提供法律保障。早在1950年，美國就制定了《災害救助和緊急援助法》，它是美國第一個與應對突發事件有關的法律。該法規定了重大自然災害發生時的救助原則，還規定了聯邦政府在災害發生時對州政府和地方政府的協調方式。至今，美國政府所制定的應急法律主要有《國家安全法》《全國緊急狀態法》《反恐怖主義法》《減災和緊急救助法》《使用軍事力量授權法》《航空運輸安全法》等近100個相關法律，還有《國家應急預案》《聯邦應急計劃》等規章制度，形成了一個完整的應急立法體系。1976年，國會通過的《全國緊急狀態法》是影響最大的應對突發事件的法律。它對緊急狀態的宣布程序、實施過程、終止方式、緊急狀態期限以及緊急狀態期間的權力作出了詳細規定。根據這項法案，總統有權宣布全國進入緊急狀態。在緊急狀態期間，總統可以為行使特別權力頒布一些法規。此外，美國各州、市和地方的立法機關就危機處理有不同的緊急狀態立法，州長或市長有權根據法律和危機事態宣布該州或該市進入緊急狀態。

　　其次，美國建立了完善的應急機制，加強協作互助。1979年，卡特總統發布行政命令，成立美國“聯邦應急管理局”，將原先許多分散的處理與災害有關的職權集中起來。20**年3月，聯邦應急管理局與其他22個聯邦機構合并，成為新成立的國土安全部的一部分，主要任務是為全國應急事務提供管理指導和支持。該局局長由總統任命，局長可直接向總統報告，除設在華盛頓的總部外，該局將全美劃分為10個應急區，并分別設立辦事處，與各州政府合作應對突發事件。各州政府也設有專門機構負責本州應急管理事務。在全國突發事件應急反應體系中，應急救援隊伍的中堅力量是消防、警察和醫療部門。參與救援的部門還包括交通、通訊、技術工程、森林、紅十字會、衛生、環境、農業、國防等部門。在應對突發事件過程中，美國各級政府之間、同級政府之間、政府部門與部門之間及政府與軍隊之間建立了一種分工協作、相互配合的工作機制，通過信息網絡系統實現信息共享與業務協調。警察局經常與社區和相關部門溝通，劃分互助區，實現協同配合等。在突發事件情況下，可以根據協議主動響應，減少了溝通的環節和協調的成本。當突發事件發生后，應急行動的指揮權屬于當地政府。在地方政府提出援助請求時，上級政府才調用相應資源予以援助。

　　除此之外，反應迅速、及時通報情況，才能穩定社會和人心。美國在處置突發事件中積累了豐富的經驗，一旦發生天災人禍，可以迅速采取規范化的統一模式，高效地加以處理。如20**年8月中旬，美國東北部和中西部一些地區發生了該國歷史上最大規模的停電事故，數千萬人的工作生活秩序受影響，電腦系統失靈，通訊中斷，許多人被困在高樓、電梯、地鐵里，人們回家進不了家門。事故發生后幾分鐘內，美國聯邦政府一級應急機制馬上投入運轉，白宮、國土安全部、聯邦調查局和五角大樓等相關機構很快進入應急狀態。國土安全部等在45分鐘內就確定事故并非由恐怖襲擊造成，并很快通過各種渠道向社會發布消息，起到了安撫人心的作用。

　　另外，平時還注重日常演練，以保證臨陣不亂。聯邦政府有相應的法案和制度，對各部門的職責和遇到緊急情況該如何應對都有明確的要求和操作模式，所以一旦有事就能做到心中有數，忙而不亂。作為應對緊急事件的主要實施者和組織者，各大城市的應急體系中都有很完善的預警系統、科學周密的應急預案。應急預案力求全面和規范，并明確規定了不同部門在不同事件中的職責，這樣就為妥善處置突發事件贏得了時間。同時，各級政府對照預案加強日常演練。除對職能部門(警察、消防)進行演練外，定期組織志愿者進行相關知識和技能的培訓，并開展模擬演練。各地基本上做到每年都要進行一次有針對性的演練。

　　當然，還要儲備充足的應急物資，及時提供救助。為滿足處置緊急突發事件在第一時間對物資的需要，美國在全國各地都建立了應急物資儲備倉庫，主要儲備發電機、防水油布、帳篷、瓶裝水、床等物資，以應對突發事件發生時的第一需要。發生災害時，應急辦迅速對災害情況及物資需求作出評估，及時提供物資救助。根據法規，應急物資由專人負責，儲存在固定地點，一旦接到指令，應在12小時內分發到指定地點。同時，政府利用商業運作模式，由生產或經營廠家管理和維持，需要時以電子訂單通知固定或不固定廠家，一般要求廠家在24小時或36小時內送達指定地點。為保證儲備物資有效，各地會定期核銷，及時更新應急物資。聯邦政府負責撥付應急物資所需資金。一般而言，在發生自然災害、技術事故、恐怖襲擊等各類重大突發事件后，一律由各級政府的應急管理部門統一調度指揮。通常情況下，在總統宣布災難和緊急狀態出現后，其他相應的經濟救助計劃也隨之啟動，保險公司會及時評估受損失情況，受影響的個人可向政府和保險公司申請各類補助和救濟。

篇3：學生宿舍區突發事件應對預案

　　學生宿舍區突發事件應對預案

　　為了應對學生公寓內突發事件，確保在緊急狀況下對事故處理及時得當，特擬定以下預案：

　　一、惡性事故

　　當學生公寓內發生惡性事故，有人員傷亡時，學生公寓管理員應立即保護現場，并電話報告學生管理中心，由學生管理中心通知保衛處、所在系領導和輔導員。根據情況將受傷人員送醫院或采取恰當的應急處理措施。處理完畢后以書面形式向學務部匯報。

　　二、非傳染性急病

　　當學生公寓內學生出現突發非傳染性急病，舍長、同宿舍同學、學生公寓管理員應立即打電話請校區醫務室處理，夜間學生公寓管理中心值班人員將生病學生送醫院，并立即向所在系領導匯報。

　　三、失竊

　　當學生公寓內發生失竊現象，首先保護現場，舍長、學生公寓管理員立即向所在系領導匯報，同時報保衛處處理。

　　四、火災

　　全體教職工、學生等人員發現火災均應及時報警，迅速向院領導匯報，為減輕消防部隊的壓力，減少學院損失，應遵守以下規定：

　　1.火勢比較大，靠自己的力量難以撲滅，應立即報保衛處處理。

　　2.重點部位或其鄰近發生火災，靠學院自己力量無把握短時撲滅，可能危及重點部位，應立即直接報“119”后報保衛處。同時采取自救措施，轉移物品，打開消防通道，疏散人員，隔離電源，火災撲滅后，向院領導進行書面匯報。

　　3.一般火災情況（火勢較??；火勢發展慢；損失??；靠自己力量可以撲滅），應立即組織自行撲火，并電話通知保衛處，事后立即將火災發生時間、地點、情況、撲火經過、采取的滅火方式和起火原因與后果等以書面形式報學務部。

　　五、停水、停電

　　突然停水、停電后，迅速查明原因，維修人員及時維修，并將原因向學生解釋清楚。

　　六、傳染病

　　1、號召學生將室內的垃圾進行袋裝化，并及時放入到公共垃圾箱內。

　　2、要求各宿舍做好衛生防疫工作，積極開展室內消毒、大掃除工作；每天及時清理室內垃圾，多開窗、多通風，以保證室內的清潔衛生，并注意保持個人衛生、勤洗手。

　　3、建議同學盡量少外出、少接觸外來人員，并杜絕一切外來人員留宿。

　　4、為預防傳染病流入宿舍，謝絕探訪的外來人員，尤其是外地人員。原則上在預防期間，不允許到宿舍內會客；為了學生的利益，如有客人，到樓外進行會客，或到樓內的指定會客室會客。

　　5、在預防、防治期間，將加大對宿舍的檢查、巡視工作，及時了解樓內學生動向、匯報相關信息。

　　6、針對不同的傳染病，根據學校的部署，及時下發學校的防疫材料。

　　7、如發現有疑似病例，立即要求病人到醫院就診，并進行相關人員的有效隔離和排查。

　　以上六類情況發生時，學生公寓管理人員應保持鎮定，按以上程序采取應急措施，將損失與傷亡降到最低程度，并注意保護現場，對事故的匯報力求簡練，準確。