物業公司培訓教材管理規定

　　1.目的

　　為了使培訓教材規范化，實現培訓資源共享，方便借閱使用。

　　2.適用范圍

　　公司各職能部門及各項目部。

　　3.職責

　　4.術語

　　5.程序

　　5.1教材來源

　　5.1.1培訓教材必須是經試講核準合格的內容。包括：文稿、錄音、錄像、光盤、幻燈等形式。

　　5.1.2國家及地方法律法規、政府文件均可做為正式培訓教材使用。

　　5.1.3公司內部經過審批的各系統規范文件可作為正式培訓教材。

　　5.2培訓教材審核

　　5.2.1總部組織培訓所用培訓教材

　　5.2.1.1有關5.1.1的教材審批，應由授課教師編寫授課提綱，填寫《培訓教材工作單》撰寫文字資料及幻燈片文件，以便給受訓人員分發講義。

　　5.2.1.2行政人事部培訓經理進行初步審核，對培訓提綱的授課時間、結構、適應性進行審核。

　　5.2.1.3業務對口部門及公司總經理對培訓提綱進行內容審核，經試講核準合格后，定為公司正式培訓教材。

　　5.2.1.3有關5.1.2和5.1.3的培訓資料可直接作為公司的培訓教材。

　　5.2.2項目部組織培訓所用培訓教材

　　5.2.2.1項目部組織培訓時，行政管理部首先應針對培訓內容向總部行政人事部培訓經理處咨詢有無現有培訓資料。

　　5.2.2.2總部若有培訓教材，則直接執行培訓教材借閱程序。

　　5.2.2.3總部若無此類培訓教材，則由授課教師填寫《培訓教材工作單》撰寫文字資料及幻燈片文件，以便給受訓人員分發講義。

　　5.2.2.4項目部執總及總部業務對口部門對培訓提綱進行內容審核，經試講核準合格后，定為公司正式培訓教材。

　　5.3教材歸檔

　　5.3.1屬于未列入該年度或月份培訓計劃的臨時增加的培訓內容，該教材經審核后，并入原培訓計劃大綱中。

　　5.3.2培訓教材分類歸檔

　　5.3.2.1屬于錄音、錄像、光盤、幻燈等由行政人事部培訓經理統一整理，貼上標識。并將培訓教材明細下發各項目部。

　　5.3.2.2屬于文稿類須建立檔案盒，貼上標簽。并將培訓教材明細下發各項目部。

　　5.3.3總部組織的培訓，其所用培訓教材由行政人事部備存，項目部組織的培訓，經核準后的教材報總部培訓經理處，由項目行政管理部和總部培訓經理共同備存，以實現公司內部資源共享。

　　5.4教材使用

　　5.4.1培訓教材一律是經公司審核批準使用的內容。

　　5.4.2公司內部共享培訓教材，總部與項目部、項目部之間、各部門之間借閱培訓教材應嚴格按照借閱登記手續辦理。

　　5.4.3借閱人根據培訓經理下發的《培訓教材明細單》，在培訓經理處辦理培訓教材借閱手續，填寫《圖書/檔案/資料借閱單》，注明歸還日期。

　　5.4.4使用人有義務在借閱期間妥善保管教材，如教材毀損、遺失，將視情節輕重給予處罰。

　　5.5修訂

　　培訓教材將隨著當前公司發展的需要不斷地更新或修訂，以便更好結合實際適應培訓所需。

　　六、監督執行

　　行政總監、行政人事部

　　七、相關性文件

　　八、質量記錄及表格

　　《培訓教材工作單》

　　《培訓教材明細單》

　　《圖書/檔案/資料借閱單》

篇2：酒店新員工入職培訓教材2

　　酒店新員工入職培訓教材2

　　PART1：酒店意識：

　　酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：

　　1、服務意識：酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

　?。?）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

　?。?）衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

　?。?）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

　?。?）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

　?。?）舒適。

　　所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

　　2、公關意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現；②推廣酒店的產品。）、對內協調合作意識和做好本職工作。

　　3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發展。

　　4、標準意識：酒店是個比較規范的行業，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

　　PART2：酒店從業人員職業形象的樹立

　　酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括：

　　一、個人外表：

　　1、制服：

　　A、作用：

　?、?、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

　?、?、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

　?、?、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

　　B、制服的穿著要求：

　?、?、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

　?、?、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

　?、?、確保制服合身；

　?、?、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

　?、?、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

　?、?、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

　　C、穿著制服的舉止：

　?、?、不要卷起外衣袖子；

　?、?、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

　?、?、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；

　?、?、確保制服的標簽沒有外露；

　?、?、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

　?、?、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

　?、?、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

　?、?、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

　　2、工卡：

　?、?、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

　?、?、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

　　3、襪子：

　?、?、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

　?、?、男員工要穿黑色或深色的襪子；

　?、?、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

　　4、鞋子：

　?、?、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

　?、?、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

　?、?、不要光腳穿鞋。

　　二、個人衛生：衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

　　1、頭發：

　　A男士：1、前發是否過眉B女士：1、前發是否遮眼

　　2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

　　3、后發是否壓領3、后發是否披肩

　　4、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；

　　5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；

　　6、頭發是否梳理整齊。

　　2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

　　3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

　　4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

　　5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

　　6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

　　#每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：

　　A：洗臉和洗手；

　　B：刷牙、梳頭；

　　C：清潔指甲；

　　D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

　　E：制服是否干凈、平

整；

　　F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

　　三、優雅適當的舉止：

　　1、儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

　?、?、摳、咬指甲；

　?、?、打哈欠、伸懶腰；

　?、?、吸煙和不時的看表；

　?、?、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

　?、?、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生；

　?、?、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

　?、?、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

　?、?、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

　　2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

　?、?、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

　?、?、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

　?、?、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

　?、?、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

　?、诓灰蝿幽愕碾p腿，以免引起不必要的誤會；

　?、鄄灰屬e客看到你的鞋底；

　?、懿灰媚_踏著物品，不要將腳抬得太高。

　　3、站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

　?、?、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　?、?、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　?、?、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

　?、?、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

　?、?、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

　?、?、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

　　除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：

　?、?、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

　?、?、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

　　4、走姿：人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

　?、?、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　?、?、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　?、?、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

　?、?、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

　?、?、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。

　　5、身體語言：

　?、?、身體語言揭示了我們的真情實感；

　?、?、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

　?、?、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

　?、?、在工作中，我們要避免以下身體語言：

　?、?、雙臂交叉胸前；

　?、?、把雙手插到衣服口袋里；

　?、?、低頭彎腰走路。

　　6、微笑和目光：

　?、?、微笑的含義：

　?、?、見到賓客很高興

　?、?、賓客是受歡迎的

　?、?、祝愿賓客有愉快的一天

　?、?、我可以幫助你

　?、?、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

　?、?、我在仔細聽你說

　?、?、我沒有想其他的事情

　?、?、我對你說的感興趣

　?、?、我愿意隨時效勞

　　#每天在工作中必須進行的自我檢查：

　　A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

　　B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

　　D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

　　7、個人風度的表現：

　?、?、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；

　?、?、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。

　?、?、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；

　?、?、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；

　?、?、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

　　8、談吐：

　?、?、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

　?、?、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

　?、?、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

　?、?、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

　?、?、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

　?、?、控制說話的音量：說話

的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

　?、?、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　　9、工作中容易引起誤解的舉止：

　?、?、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

　?、?、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

　?、?、背對著客人

　?、?、和賓客交談手勢過大

　?、?、說話聲音過大或過小

　?、?、不時的看表

篇3：酒店收銀員培訓教材3

　　酒店收銀員培訓教材3

　　收銀員工作規定

　　1.每天必須按時上崗，不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

　　2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。

　　3.請假必須有正當的理由，批準后方可休息。

　　4.每日上崗前必須儀表整潔，長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。

　　5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

　　6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

　　7.在工作崗時，不準隨身帶現金。

　　8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時，必須排隊。

　　9.每日需進行衛生清掃，保持收銀處環境的整潔干凈。

　　10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務，對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

　　13.帳單簽帳時，收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現象將嚴肅處理。

　　14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經理同意。15.工作中出現的問題均由當班人承擔，例如短款或假幣。

　　16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

　　17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

　　18.員工在工作時間內，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

　　19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區謝絕參觀。20.員工下班后，不得在酒店內逗留，未經部門經理允許，不得參與酒店任何涉交活動。

　　21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

　　支票的受理

　　支票最低起點金額為100元

　　1.受理支時，要檢查有無折皺或破損。

　　2.要檢查印鑒是否清晰，完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

　　3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

　　4.有密碼的支票，密碼是否填寫完整?；蛟诿艽a空格處蓋有“無密碼支票，請授理”的字樣。

　　5.支票需要填寫的部分要齊全、正規，不能涂改。

　　6.金額要規范，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時，要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上，并要一張名片，在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人；如已下班，查詢電話“114”是否有公司。

　　外幣兌換服務標準

　　1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

　　2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

　　3.問清客人要兌換的外幣金額。

　　4.收取客人的外幣現鈔。

　　5.嚴格執行“復點制”，并要唱票。6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

　　7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

　　8.如果客人兌換旅行支票，應請客人當收銀員的面，在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高，收手續費。（手續費為：金額×匯率×0.9925）

　　13.填至“外幣兌換水單”，一式四聯。（根據所選擇的銀行）

　　14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫明房號.

　　15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

　　16.點清應付給客人的人民幣金額，嚴格執行“復點制”。

　　17.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。

　　18.每兌換一筆外幣，要登記一筆，不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

　　貴重物品的存放管理制度

　　1.酒店設有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務。

　　2.新開保險箱時，客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯，客人和酒店各壹聯?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

　　4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

　　5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每

日檢查是否與登記本一致。

　　6.開啟保險箱時，必須由服務人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。

　　7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內箱交給客人（注意不要將內箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內箱接過，放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

　　8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

　　9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯系?？腿隧毟断鄳馁r償。

　　10.如客人寄存物品有遺失現象，應立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。

　　11.以上規定，及時起實行。如有違反者，嚴肅處理，嚴重者追究刑事責任。

　　收取賓客押金程序

　　1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

　　1.1.1如果客人使用現金付款，在其預住天數基礎上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真偽，然后為客人開具“押金收據”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

　　1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

　　1.1.3內卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

　　1.1.3協議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

　　1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字