酒店餐飲有聲服務培訓教材

　　類別標 準

　　*迎賓 用語1）“您好！歡迎光臨”。 2）“您好！歡迎光臨酒店”。

　　*稱呼 用語1）女賓客可稱呼“小姐”或女士，未婚女賓客不能稱呼“夫人”。 2）有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。 3）如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。 4）對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。 5）對男士可稱“先生”。 6）現在流行一種“老板”稱呼，特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

　　*問候 用語1）遇到上級或客人要主動問好：“您好！”、“某經理好！”。 2）遇到客人過生日應說：“祝您生日快樂！” 3）節日那天見到客人應說：“節日快樂！” 4）遇到有生病或身體不適的客人應說：“祝您早日康復！” 5）客人離店應說“走好/慢走，歡迎下次光臨！”。

　　*征詢 用語1）“請問您有幾位？” 2）“您好！請問需要幫忙嗎？” 3）“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？” 4）“請問您現在點主食嗎？” 5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上嗎？” 6）“您還有別的需要嗎？”

　　*應答 用語1）應答語須簡潔、明了，并給予客人肯定的答復。 2）“好的”、“馬上就去”、“這就來”。 3）手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時，可用點頭等小幅度的動作示意答復。

　　*致歉 用語1）工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足，而對顧客表示歉意的語言。 2）“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

　　*感謝 用語“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

　　*婉轉 推脫語1）“對不起！我不能離開，我用電話為您聯系一下好嗎？” 2）“不好意思，我們有規定，謝謝您的好意！”

　　*道別 用語1）“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。 2）“祝您旅途愉快”！“歡迎下次光臨”！

　　*理解語只能如此、深有同感、所見略同。

　　*慰問語辛苦了、麻煩您了、受累了。

　　* 有聲 服務有聲服務必須體現五聲：是指賓客來店有迎聲，賓客離店有送別聲，賓客表揚有致謝聲，服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。十一字是指：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　*有聲服務應用

　　1） 當客人進入餐廳時：上午好！先生/小姐，請問一共幾位/請跟我來/請稍候，我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

　　2） 當客人來到餐桌旁或包房時：歡迎光臨！我是00*號服務員，很高興為您服務。

　　3） 為客人點菜時：這是我們的菜單，請您過目。/打擾一下，先生/小姐現在可以為您點菜嗎 /您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜？/請問您喜歡用些什么酒！/您喜歡用什么口味的飲料，我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎？/真對不起這個菜還需要一些時間，您多等一會可以嗎？/真對不起這道菜剛剛賣完？/好的我跟廚師聯系一下，看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎？/您點的菜有***，您看對嗎？

　　4） 為客人上菜時：請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了，這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

　　5） 席間服務：先生/小姐“您點的菜上齊了，請慢用。/您再來一碗米飯嗎？/一盒酸奶，好的馬上就來/小姐打擾你了，這是你的東西嗎？/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎？/對不起我可以清理桌子嗎？/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

　　6） 餐后為客人結帳并送客：先生這是您的帳單，請問您哪位買單？/請在這里簽上您的名字/請付。。。元，謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好，謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝！/走好！歡迎下次光臨！

篇2：物管中心客戶服務部餐飲主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部餐飲主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)及時反饋客戶對員工餐廳、商務餐廳的意見、建議，并報上級領導。

　　c)監督檢查員工餐廳服務及衛生狀況。

　　d)監督檢查餐廳的經營活動，做到食品明碼標價。

　　e)負責對員工餐廳、商務餐廳的食品衛生、質量進行監督管理。

　　f)監督檢查員工餐廳、商務餐廳的進貨渠道、進貨質量，達到食品衛生要求。

　　g)負責員工餐廳、商務餐廳檔案的建立、補充、完善工作，并定期對餐廳的衛生許可證及人員的健康證進行收集歸檔。

　　h)定期對餐廳員工進行培訓工作，檢查員工餐廳、商務餐廳工作人員的言行舉止，儀容儀表，使其符合大廈的統一要求。

　　i)協助防疫部門對餐廳進行例行檢查，并上報檢查結果。

　　j)負責向餐飲公司宣傳環境保護意識，督促定期清洗煙道。

　　k)對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：（職業學院）餐飲服務中心工作職責

　　學校(職業學院)餐飲服務中心工作職責

　　在后勤處的正確領導下，全面開展各項工作，按照“師生至上、保本微利、優質服務”的原則，做好計劃、組織、監督和調節工作。具體履行以下職責：

　　1、負責中心的定編、定崗，人事安排，員工業務指導、培訓、思想政治教育工作，做好廉政建設工作。

　　2、貫徹執行國家、省、市關于高校飲食管理工作的有關方針、政策，遵守學校、后勤處的規章制度，高質量為師生提供一日三餐服務。

　　3、嚴格執行《食品安全法》，堅持采購鮮、活原料，食物或半成品要生熟分開存放，并嚴格定期檢查，不出售變質食物，嚴防食物中毒。

　　4、嚴格執行物價政策，堅持合理穩定的方針，實行按質論價、分等論價、優質論價、時菜時價的原則。以價格合理，微利不虧為標準。

　　5、不斷改善服務態度，做到主動、熱情、耐心、周到地為就餐師生服務;不斷增添服務項目，跟隨社會生活水平的發展，提高就餐環境檔次并不斷增加符合標準化食堂的炊具、衛生潔具。

　　6、制定嚴謹的《服務公約》，嚴格遵守服務紀律，工作時間衣冠整潔，穿戴工作服、帽，不準與就餐師生爭吵。舉止端莊，待人有禮，使用規范文明用語。

　　7、加強食堂銷售管理，嚴格經濟核算，防止收付差錯。定期制定并公布食譜，做到營養豐富平衡，符合青年學生健康需要。

　　8、建立穩定的多渠道貨源基地，降低采貨成本。堅持勤進快銷，以銷定進，以進定銷，適當儲備和堅持比質比價，擇優進貨，價廉物美，精打細算的采購原則。

　　9、科學制定食堂發展目標和切實可行的服務項目及服務標準、考核標準，并完善監督秩序，確保服務標準落實到位?？茖W制定飯菜品種花樣、質量標準，開展定期或不定期的日常檢查，發現問題及時解決。

　　10、建立暢通的學生溝通渠道，注意傾聽消費者的意見，做好畢業生退卡及日常管理工作。

　　11、認真做好轄區內各業主的教育工作，從嚴抓好各窗口的檢查監督工作，抓實規范各業主的從業行為，實現服務中心和諧發展和食堂各業主共同發展。

　　12、服務承諾：

　　(1)確保餐飲服務不發生事物中毒事件。

　　(2)就餐者的滿意是我們的工作目標。

　　(3)服務接待要熱心，帳務結算要精心，接受意見要虛心，以人為本要誠心。

　　(4)不發生火災、工傷等安全事故。

　　(5)高質量的滿足就餐者高、中、低檔次及其它民族口味的消費需求。

　　(6)保障家境困難的學生吃飽吃好，對家庭困難的學生給予適當照顧。