百貨店員培訓教材:營銷問題診斷1
銷售情景1
顧客試衣的時候,其實尺碼,很合身,但顧客覺得還是小
錯誤應對
1.多穿幾次就習慣了。
2.怎么會小呢,很合身呀?
3.可能是您不習慣,我覺得挺好。
問題診斷
“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣,我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣,但為什么不習慣,則沒有具體涉及,所以缺乏說服力?!霸趺磿∧?,很合身呀”,則是導購只站在自己的角度強調個人觀點,并沒有充分了解顧客的想法,然后有針對性地解除顧客疑慮,所以沒有說服力。
導購策略
導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意,如果導購確實認為大小合適,可以詢問顧客平時的穿著習慣,然后有針對性地與對方溝通,關鍵是要讓顧客信任你的推薦。
語言模板
導購:除了不合身之外,款式和顏色等,您覺得如何?
?。钍?、顏色還可以)哦,那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服?
如果是這樣那就難怪了,平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了,其實不會的,只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試,您可以作個比較,您稍等一下。
導購:請問一下,您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢?
這就難怪了,其實這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色,不過因為您之前的穿著習慣,所以您會以為不合身。其實以我們的專業眼光來看,不僅合身,而且很有特色,您看這里……(闡述衣服利益點)
因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚,那你將永遠都是兩手空空。
銷售情景2
我不喜歡這款衣服,看起來太老土了
錯誤應對
1.不會呀,怎么會呢?
2.不會的,這款很洋氣。
3.不會吧,配你正好合適。
問題診斷
“不會呀,怎么會呢”和“不會的,這款很洋氣”,屬于導購自以為是的獨白,這種直接否認沒有任何說服力?!安粫?,配你正好合適”,本來顧客就覺得這款衣服老氣,可導購還這么說,給顧客的感覺就是導購在自說自話!
導購策略
當顧客愿意與我們溝通的時候,那說明問題其實已經解決了至少一半,所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受,讓他們說出來,然后針對其說法再進行解釋,效果會好得多。
語言模板
導購:小姐,非常感謝您的坦誠。請問,您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢?
哦,原來如此。是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,因為我們的設計是針對××顧客,所以設計上選擇了××花色。來,您穿上看看,感覺應該就會不一樣了。
導購:哎呀,您是第一個這么說的顧客,是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢?
是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,主要是因為我們在設計上加了××元素,花色上也特別選擇了××花色,所以穿起來不但不顯老,可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果,來,這邊請。
導購:小姐,請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢?
哦,原來如此,那您比較喜歡什么樣的款式呢?(轉往其他款式介紹)
做好一定要先聽好,顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。
銷售情景3
你們的衣服款式還不錯,可為什么顏色都那么深呢
錯誤應對
1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。
2.不深,這算什么深,一點都不深。
3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此。
問題診斷
“其實您穿深點顏色的衣服很好看”,明顯過于牽強附會,屬于沒有任何說服力的簡單表白?!安簧?,這算什么深,一點都不深”,這種說法讓顧客感覺非常不舒服,是簡單的直線思維方式?!懊總€人喜好不一樣,我們的風格就是如此”,這種說法過于強調自我,絲毫沒有顧及顧客感受,也沒有進一步推動顧客購買的決策過程,屬于非常消極的回應。
導購策略
顧客是上帝,但顧客絕對不是皇帝!我們應該尊敬顧客,但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執行,因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業。導購人員作為顧客的形象顧問,對顧客不正確的觀點應該從專業角度進行合理引導與教育,這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。
就本案而言,首先可以認同顧客的感受,然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處,這樣反而更有說服力。當然,如果對方確實不愿接受你的觀點,或者你也覺得這個顏色不是非常適合,就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。
語言模板
導購:您這個問題提得很好,我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩重和自信,所以顏色稍微深一些,其實它特別適合像您這樣的白領一族,在輕松休閑當中不失穩重!
導購:您說得對,我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡,最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游,穿起來都特別舒服,身體伸展得開,而且更為關鍵的是,這款衣服一點都不顯臟。
導購:是的,這款衣服顏色確實有點深,其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐,來,這邊請,我來幫您介紹一下(根據顧客的喜好去推薦,不用總在一個問題點上糾纏)
導購:小姐,我在服飾行業做了五年了,我是否可以給您一個建議?(顧客默許)……這款牛仔顏色確實稍微深些,所以它才更適合您。您的皮膚很白皙,就應該穿顏色稍微深點的牛仔,這樣會使您顯得更加有精神。
顧客是上帝但不是皇帝,適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。
銷售情景4
我感覺牛仔系列穿起來不上檔次,并且還有點像勞動布
錯誤應對
1.牛仔系列就是這樣。
2.怎么會不上檔次呢,這是很流行的。
3.現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您這種說法我倒是第一次聽說。
問題診斷
導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白,這些話一旦說出口就收不回來,很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去,所以,導購說話真會使顧客“一句話笑,一句話跳”?!芭W邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋?!霸趺磿簧蠙n次呢,這是很流行的”,用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服,并且暗示顧客落伍不懂時尚?!艾F在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次,語言過于極端,并且具有強烈的攻擊味道?!澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異,是個另類。
導購策略
針對顧客的顧慮,首先,可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環境,并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求;其次,可以對顧客的想法做針對性說明,糾正其片面性的認識,并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。
語言模板
導購:呵呵,您這個問題提得非常好,我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服,但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了,所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問,您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾?
導購:牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺,所以我們在款式設計上做了調整,比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題,不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!
不要圖一時痛快逞口舌之能,導購的語言可令顧客“一句話笑,一句話跳” 。
銷售情景5
你們的衣服怎么這么花呀,都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.不會的,這個怎么會花呢?
2.這是我們今年最流行的花色。
3.我們的風格就是這樣,您看看其他款吧。
問題診斷
“不會的,這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光,真是老土一個,給顧客的感覺是當頭一棒,讓顧客覺得自己沒有受到尊重?!拔覀兊娘L格就是這樣,您看看其他款吧”,等于告訴顧客我們的衣服確實很花,你穿都不適合,所以不要看了,看了也白看。
導購策略
服飾門店銷售不能自以為是,即使你的衣服確實很好,但如果顧客不接受,那也無濟于事,所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來,這樣的溝通才有效。
就本案而言,我們認為導購的溝通語言過于簡單化,其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化,并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。
語言模板
導購:小姐,這是今年最流行的花色,時尚感比較強??赡苣按┮路容^穩重一點,其實我建議您可以嘗試一下,換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質,穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上試一下效果如何,買不買沒有關系的。來,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)
導購:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過,這款也是我們最近賣得非?;鸬囊豢?,因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢,尤其是以您的膚色和氣質,我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐,衣服一定要試穿后才能夠看得出效果,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)
導購:是的,您說得有道理,這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗,我認為您穿這個花色的款式一定會很好看,因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強,當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,這邊有試衣間,請您跟我這邊來……(引導試衣)
門店銷售不可自以為是,導購應主動引導顧客向購買方向前進。
銷售情景6
你們的款式怎么越來越年輕了,都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.怎么會沒有適合您的款式呢?
2.是嗎,應該沒有什么變化吧?
3.不會啦,只是您不習慣而已!
問題診斷
“怎么會沒有適合您的款式呢”,用質問的口氣與顧客溝通,會讓顧客感覺不舒服?!笆菃?,應該沒有什么變化吧”,這種說法表明自己都把握不準,缺乏應有的專業與自信?!安粫?,只是您不習慣而已”,則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客,并且把責任完全推到顧客身上。
導購策略
任何一個的服裝整體風格都會相對保持穩定,但也不可能一點變化都沒有。就本案而言,導購可以首先認同顧客的感受,將顧客拉為自己人,并且強調雖然衣服風格有細微變化,但是仍然很適合顧客,并且還能帶來其他更大的利益。
語言模板
導購:您對我們的衣服真是了解。不過您可以放心,雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點,但對您來說還是很適合的。第一,這樣的設計迎合了目前市場上的潮流;第二,我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整,改變不大;第三,最重要的是,因為您本來就很年輕,而且有活力,所以現在的款式、風格非常適合您。
導購:您真心細,一定是我們的老顧客吧,一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心,因為我們服務的主要對象還是老顧客,所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素,顧客除了可以保持過去的風格之外,還可以多一些年輕的變化,反而顯得更有朝氣。像您就非常適合,因為……
服裝行業集時尚與流行為一體,“變化”是唯一的不變。
銷售情景7
你們的款式怎么這么少呀,感覺都沒有什么可買的
錯誤應對
1.新貨過兩天就到了。
2.已經賣得差不多了。
3.怎么會少呢,夠多的了。
4.這么多衣服你買得完嗎?
問題診斷
“新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少,沒有什么衣服好選,屬于非常消極的反應?!霸趺磿倌?,夠多的了”給顧客的感覺則是:要么是導購睜著眼睛說瞎話,要么是顧客在這樣做,無論是誰,反正顧客感覺都不舒服?!斑@么多衣服你買得完嗎”,這樣說等于當頭給了顧客一棒,屬于非常有攻擊性的質問語言,其結果是導致顧客與你大吵一架!
導購策略
導購要用腦子做銷售!導購在銷售的時候應該
多考慮用婉轉的語言,許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去,結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸,但是門店業績卻一落千丈,這實在是一種悲哀。
導購要明白,問題不一定就是陷阱,如果我們引導得法,可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言,作為導購,首先,要給足顧客面子,如果我們讓顧客感到自己沒有面子,即使你說得再有道理,顧客也不會接受;其次,導購一定要學會將話說圓,并且過渡到獲得良好的銷售機會,最后水到渠成地提出建議。
語言模板
導購:是的,您很細心,我們這兒的衣服確實不是很多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品,每件都有自己的特色。來,我幫您介紹一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式?
導購:我們這兒的款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的衣服,不過有幾款我覺得非常適合您。來,這邊請,我幫您介紹一下,請問您是想看看上衣還是……
天使還是魔鬼操之在你,顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。
銷售情景8
你們的衣服好難看,怎么感覺都怪怪的
錯誤應對
1.不難看呀,怎么怪怪的呢?
2.挺好看的呀,哪里難看啦?
3.現在年輕人都這么穿,今年就流行這樣。
4.個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡。
問題診斷
“不難看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客,并且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交?!艾F在年輕人都這么穿,今年就流行這樣”和“個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡”,這類介紹過于簡單,并且沒有積極引導顧客走向成交階段,尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。
導購策略
你不可能從沒有去過的地方回來,如果你不知道原因,你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法,然后有針對性地加以說明,或者詢問顧客以前的著裝習慣,然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。
語言模板
導購:呵呵,小姐,請教您一下,您覺得是怎么樣怪怪的呢?您指的是款式、花色還是……
?。偃珙櫩涂梢悦鞔_地說出她的想法)呵,這都怪我沒有給您解釋清楚,是這樣的,小姐……
?。偃珙櫩筒⒉荒苊鞔_說出自己的看法)我看您的穿著相對偏向深色系列,所以,我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上,因為這是今年剛剛出來的流行花色,不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……(加上贊美語言)
導購:我們達衣巖是挺有個性的,有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來。其實不是衣服怪,而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服,不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿,偶爾搭配著穿一下,這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問,您今天來是想看上衣還是……
導購:請問,您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服?
?。偃珙櫩驼f出自己的想法)哦,原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業化,所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣,結果就變得沒有什么變化了,像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的,因為……
?。ɑ蛘卟蛔鼋忉?,直接導入衣服介紹)哦,原來如此,我們達衣巖有幾款挺符合您的要求,來,我幫您介紹一下吧……
沒有什么東西是不能改變的,除非你不愿意改變。理服裝的品質問題。
篇2:百貨店員培訓教材:營銷問題診斷2
百貨店員培訓教材:營銷問題診斷2
銷售情景9
顧客很喜歡某款純棉衣服,詢問是否會褪色、縮水或起球。
話術A:先生,您對買衣服還挺在行的,您這個問題得非常好,我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題,他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服,但偶爾出現的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過,先生,我可以負責地告訴您,我賣這個品牌已經五年了,經過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件,到現在為止,只要按照所說的方法來穿著,出現您說的這種狀況是非常少見的!所以這個問題您大可不必過于擔心,您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您,因為如果衣服不適合,您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦,那就非??上?,您說是嗎?
?。ㄒ龑г嚧┎⒆鲣N售介紹,當顧客決定購買后)先生,為了使衣服一直保持非常好的上身效果,像這種高檔衣服的保養也是很重要的,您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……(當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項)
銷售情景10
你們這個牌子是剛出來的吧,我怎么從來沒有聽說過啊。
話術A:哦,真是很可惜,這都是我們的錯。不過沒有關系,今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來,我幫您做一個簡單介紹……(轉介紹品牌)小姐,我們最近剛到幾個新款,賣得非?;?,我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來,小姐,這邊請……(轉向介紹衣服)
話術B:哎呀,真不好意思,這我們得檢討了。不過沒關系,很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌,我們的品牌已經有**年了,主要的顧客……主要的風格……我們的特色……我們老板最近進了幾個新款,我認為有兩款特別適合您的職業與氣質。來,先生,這邊請……(轉向介紹衣服)
話術C:呵呵,小姐對服飾行業真是了解,我們這個品牌其實做的時間也不短了,只不過今年初公司才決定進入我們這個地區,所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質,我相信您一定會喜歡的。小姐,請跟我這邊來……(轉向介紹衣服)
銷售情景11
你們的衣服穿一段時間就掉色,款式也單調,還是**品牌好。
話術A:**是個不錯的品牌,也是我們學習的對象。您覺得**的衣服什么地方比較吸引您呢?
噢,原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優點靠攏)是的,這幾點確實很吸引顧客,其實我們也做得不錯,很多顧客也稱贊過我們的這些部分,只是您以前可能沒有關注到我們,真是很可惜。不過,今天剛好有機會,我來幫您介紹一下,您也可以多了解一下我們的品牌。
話術B:**是個非常好的品牌,一直是成功男人的選擇,口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多,只是我們跟他們的風格不一樣。**的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質來說,穿我們的品牌的衣服也非常合適,因為……(強調自己的品牌主張)
話術C:**是我們的競爭品牌,不管是款式還是色彩上,都是我們學習的對象,您一般都喜歡**品牌什么方面呢?
噢,原來如此,那我想這兒有幾款樣式,您一定會喜歡……
第四章如何處理顧客的價格異議
銷售情景12
這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎?價格怎么還這么貴?
話術A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題,不過后來他們才知道,其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧,其實它們并不是單純的化纖面料,如果是單純的化纖面料,會有……問題,而我們在化纖中加入**成分,除了保留化纖……的優點之外,還增加了……的優點。
話術B:如果單純是化纖面料的話,價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同,因為……所以有……的優點,穿起來特別……您先試穿一下,親身感受一番就知道了,來,這邊請!
話術C:如果不看款式或是設計的話,確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢?(從顧客回答中找需求,尋找適合顧客的服裝并加以推薦)
銷售情景13
像這種款式和面料外面只賣200元,怎么你們卻要賣300多元?
話術A:是的,您真是個細心的顧客,現在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經典款式,所以有時候顧客就會產生這種疑問,怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現在質量、設計、做工以及售后服務上,我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務保證是……如果顧客買了一件衣服,結果因為質量或是售后服務不好,造成一大堆麻煩,不但會沒有穿衣的快樂心情,而且也是更大的浪費,您說是嗎?
話術B:您這個問題提得非常好,我們以前也有一些老顧客提出過這個問題,確實現在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服,我也仔細去了解過,我相信您可能也發現了,其實我們還是有許多和別人不同的地方,不管是質量、售后服務以及做工、成色技術上都可以看得出來,穿起來差別就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣,這邊有試衣間,您只要穿上后就馬上感覺到差異的!
銷售情景14
我可認識你們老板喲,你給我再優惠點,要不我給他打電話。
話術A:哇,您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀,至于價格部分您就放心好了,我們給您的一定是老總朋友的優惠價,這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。
話術B:呵呵,這真是讓我為難了,您給我們老總打電話,老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多,所以早就交代好幾遍了,只要是他的朋友,都用這個優惠的價格,絕對不可以跟一般的顧客一樣,所以待會兒還得麻煩您,幫我在單上簽個名。
話術C:呵呵,其實老總之前也特地關照過我們,因為怕他太忙,招呼不到朋友會不好意思,所以特地交代只要是我們老總的朋友,都要用這個最優惠的價格。因此剛剛給您的價格,確實已經是我們老總朋友才能享受到的價格。
第五章如何處理顧客的折扣及優惠問題
銷售情景1:
我就是先試試,我經常逛街,等你們打折的時候我再買。
話術A:沒關系的,您可以先試試看。其實我們現在也有折扣,雖然沒有換季的時候低,但是碼數很齊,不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準,我比較替您擔心,您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼,如果沒有的話那多可惜呀,您說呢?
話術B:是的,打折的時候買,確實價廉物美一,只是也會有些缺點:一是買
了之后可能穿不了幾次就過季了;二是服裝的流行性比較強,今年流行明年又不一定流行;三是換季打折的時候經常會尺碼不齊,常常顧客很喜歡,但就是沒有顧客要的尺碼,那多可惜呀,您說是吧?再加上(比如贈品、促銷、VIP)……所以現在購買是非常劃算的!
話術C:我明白您的意思。打折的時候買,確實價格看起來會便宜點兒,只是買過季打折的衣服,可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高,您說是嗎?如果您現在買的話,其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣,并且您還可以穿一個整季。
話術D:呵呵,您真是個聰明的顧客,很會選時機購買衣服。也難怪,現在賺錢都不容易,買件衣服也是好幾百塊呢。沒關系,您可以留下電話號碼,等到我們開始打折的時候我馬上通知您,到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買,因為您的身材那么好,我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。
銷售情景15
你們公司現在是6.5折,以后會不會有更低的折扣。
話術A:這一點您放心,我們**服飾基于對顧客負責任的態度,在折扣的把握上原則性也是比較強的,絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂,您買起來也不會有安全感,您說是嗎?
話術B:這一點您放心,我們**服飾在這方面是比較規范的,當然這也是對顧客負責任的表現,如果我們亂打折扣,一天低過一天,即使衣服您再喜歡,購買的時候也不會有安全感,您說是嗎?
話術C:這一點您放心,我們的服裝有實實在在的質量保證。我們**專賣店在折扣上的原則性也比較強,不會隨便在折扣上亂做文章,一天低過一天,否則的話,您哪還有安全感呀,所以,您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝!
銷售情景16
其他品牌也打6折,贈品比你們還豐富,你們太不靈活了。
話術A:非常感謝您的寶貴意見,我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況,盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外,其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意,畢竟贈品只是附屬的東西,當然不能搶了衣服的風頭才對,您說是嗎?請問,您今天來主要是看……
話術 B:是的,您這個問題提得非常好,這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫,所以我們在這方面做得非常好,回頭客也很多,比方說您看上的這一款……至于贈呂部分,我們會立即跟總部反映,作出調整,謝謝您的建議。
話術C:您說的這一點我們已經跟公司反映了,很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫,希望可以提供更好的衣服給顧客,所以雖然我們在贈品上不是很靈活,不過顧客的滿意度還是很高的,幫我們轉介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒,一旦有新的贈品方案出來,我會立即向您報告。請問,您今天來主要是看……
第六章如何處理顧客的投訴問題
銷售情景1:
上次買的毛衣都縮水了,而且還起球,價格卻那么貴。
話術A:是這樣的,只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象,只要在國家規定的標準內是屬于正常的,所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼,這樣就會剛好合身。不過,還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因為……(加上優點,比如說輕便、不厚重等)請問,小姐,您今天主要是想看……
話術B:哎呀,這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎么發生的呢?(讓顧客說完后)這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性,因此在打理上更注意……方面的細節,這樣才能保持面料的狀態,否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩,所以就不買這種面料的衣服,其實只要稍微注意一下,這種面料的毛衣……(加上優點,比如說特別保暖等)請問小姐,您今天主要是想看……
銷售情景17
無法證明是質量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店。
話術A:(通過溝通后確實責任屬于顧客)真不好意思!您是我們的老顧客,您一定也知道只要是衣服的質量問題,我們一定會負責到底的。不過,衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現,而且就像您剛才所說,問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的,所以這樣的問題不屬于質量問題,確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉,不過我個人還是很樂意幫助您的,這個問題解決起來也不是非常麻煩,您把衣服留下……(幫顧客解決問題)
話術B:(通過溝通后,不能明確責任歸屬)是的,一件新衣服出現了這樣的狀況,您肯定心里難受,這一點我完全可以理解。您放心吧,如果是質量問題,我們一定負責到底,這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服,現在您也不知道這到底是怎么回事,畢竟這確實不是質量問題,所以真的是很抱歉!不過我個人還是很樂意私下幫您,其實這個問題很好解決,您把衣服留下……(幫顧客解決問題)
話術C:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)小姐,您先別急,我現在請示一下公司領導,看怎么來幫您解決好這個問題……小姐,考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持,經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝,經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去,還耽誤您的時間,確實不好意思!小姐,請問您還是要這種深色的款嗎?
話術D:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)好的,您放心,我現在立即請示店長……小姐,我馬上幫您拿件新的,其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過,也不知道是怎么發生的,為了避免下一次再發生類似情況,我們以后會好好檢查一下新到的貨,這樣才不會造成您這樣的困擾,您說是不是?
銷售情景18
你們的衣服這么貴,怎么買回去后按要求洗滌還是掉色?
話術A:哎呀,真是糟糕。不過您別著急,只要是我們的責任我們一定會負責到底的,您先坐下來喝杯水休息一下,我們再來了解具體的情況。張先生,您這褪色的狀況是怎么發生的呢?(探詢褪色的
真正原因)
話術B:張先生,其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術的面料,有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服,這種情況完全在國家的質保標準范圍內,并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點,所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生,您放心好了,這是正常狀況,如果真是質量問題,我們一定會為您服務到位的。
話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我,我會立即公司報告這個問題的,您放心吧,只要是我們的責任,公司一定會負責的。來,請您先這邊坐一下,我馬上給您處理。(確屬質量問題,請示上級)讓您久等啦,剛才我與經理聯系過了,非常抱歉,這么熱的天讓您跑來跑去的,真是不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款式呢,我來幫您挑選一些供您參考(引導換貨代替退貨)