百貨店員培訓教材：營銷問題診斷1

　　銷售情景1

　　顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小

　　錯誤應對

　　1.多穿幾次就習慣了。

　　2.怎么會小呢，很合身呀？

　　3.可能是您不習慣，我覺得挺好。

　　問題診斷

　　“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣，但為什么不習慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力?！霸趺磿∧?，很合身呀”，則是導購只站在自己的角度強調個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。

　　導購策略

　　導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導購確實認為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習慣，然后有針對性地與對方溝通，關鍵是要讓顧客信任你的推薦。

　　語言模板

　　導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？

　?。钍?、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？

　　如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。

　　導購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？

　　這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色，不過因為您之前的穿著習慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點）

　　因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。

　　銷售情景2

　　我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

　　錯誤應對

　　1.不會呀，怎么會呢？

　　2.不會的，這款很洋氣。

　　3.不會吧，配你正好合適。

　　問題診斷

　　“不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力?！安粫?，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！

　　導購策略

　　當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。

　　語言模板

　　導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？

　　哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。

　　導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？

　　是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。

　　導購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？

　　哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）

　　做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

　　銷售情景3

　　你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢

　　錯誤應對

　　1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

　　2.不深，這算什么深，一點都不深。

　　3.每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此。

　　問題診斷

　　“其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白?！安簧?，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式?！懊總€人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應。

　　導購策略

　　顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

　　就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。

　　語言模板

　　導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩重！

　　導購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。

　　導購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）

　　導購：小姐，我在服飾行業做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。

　　顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

　　銷售情景4

　　我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布

　　錯誤應對

　　1.牛仔系列就是這樣。

　　2.怎么會不上檔次呢，這是很流行的。

　　3.現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

　　4.您這種說法我倒是第一次聽說。

　　問題診斷

　　導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋?！霸趺磿簧蠙n次呢，這是很流行的”，用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚?！艾F在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異，是個另類。

　　導購策略

　　針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。

　　語言模板

　　導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾？

　　導購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設計上做了調整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!

　　不要圖一時痛快逞口舌之能，導購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。

　　銷售情景5

　　你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

　　錯誤應對

　　1.不會的，這個怎么會花呢？

　　2.這是我們今年最流行的花色。

　　3.我們的風格就是這樣，您看看其他款吧。

　　問題診斷

　　“不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重?！拔覀兊娘L格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。

　　導購策略

　　服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。

　　就本案而言，我們認為導購的溝通語言過于簡單化，其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化，并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。

　　語言模板

　　導購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強?？赡苣按┮路容^穩重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）

　　導購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）

　　導購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗，我認為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強，當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導試衣）

　　門店銷售不可自以為是，導購應主動引導顧客向購買方向前進。

　　銷售情景6

　　你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的

　　錯誤應對

　　1.怎么會沒有適合您的款式呢？

　　2.是嗎，應該沒有什么變化吧？

　　3.不會啦，只是您不習慣而已！

　　問題診斷

　　“怎么會沒有適合您的款式呢”，用質問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服?！笆菃?，應該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準，缺乏應有的專業與自信?！安粫?，只是您不習慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。

　　導購策略

　　任何一個的服裝整體風格都會相對保持穩定，但也不可能一點變化都沒有。就本案而言，導購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調雖然衣服風格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。

　　語言模板

　　導購：您對我們的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現在的款式、風格非常適合您。

　　導購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心，因為我們服務的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為……

　　服裝行業集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。

　　銷售情景7

　　你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的

　　錯誤應對

　　1.新貨過兩天就到了。

　　2.已經賣得差不多了。

　　3.怎么會少呢，夠多的了。

　　4.這么多衣服你買得完嗎？

　　問題診斷

　　“新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應?！霸趺磿倌?，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！

　　導購策略

　　導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該

多考慮用婉轉的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。

　　導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。

　　語言模板

　　導購：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？

　　導購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看上衣還是……

　　天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。

　　銷售情景8

　　你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的

　　錯誤應對

　　1.不難看呀，怎么怪怪的呢？

　　2.挺好看的呀，哪里難看啦？

　　3.現在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。

　　4.個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡。

　　問題診斷

　　“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動將話題引導到消極方面，不利于銷售成交?！艾F在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。

　　導購策略

　　你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。

　　語言模板

　　導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……

　?。偃珙櫩涂梢悦鞔_地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……

　?。偃珙櫩筒⒉荒苊鞔_說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言）

　　導購：我們達衣巖是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是……

　　導購：請問，您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服？

　?。偃珙櫩驼f出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣，結果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的，因為……

　?。ɑ蛘卟蛔鼋忉?，直接導入衣服介紹）哦，原來如此，我們達衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我幫您介紹一下吧……

　　沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。理服裝的品質問題。

篇2：百貨店員培訓教材:營銷問題診斷2

　　百貨店員培訓教材：營銷問題診斷2

　　銷售情景9

　　顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球。

　　話術A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負責地告訴您，我賣這個品牌已經五年了，經過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？

　?。ㄒ龑г嚧┎⒆鲣N售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項）

　　銷售情景10

　　你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。

　　話術A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我幫您做一個簡單介紹……（轉介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請……（轉向介紹衣服）

　　話術B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經有**年了，主要的顧客……主要的風格……我們的特色……我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業與氣質。來，先生，這邊請……（轉向介紹衣服）

　　話術C:呵呵，小姐對服飾行業真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……（轉向介紹衣服）

　　銷售情景11

　　你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是**品牌好。

　　話術A：**是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得**的衣服什么地方比較吸引您呢？

　　噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。

　　話術B:**是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。**的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調自己的品牌主張）

　　話術C:**是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡**品牌什么方面呢？

　　噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡……

　　第四章如何處理顧客的價格異議

　　銷售情景12

　　這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？

　　話術A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入**成分，除了保留化纖……的優點之外，還增加了……的優點。

　　話術B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！

　　話術C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）

　　銷售情景13

　　像這種款式和面料外面只賣200元，怎么你們卻要賣300多元？

　　話術A:是的，您真是個細心的顧客，現在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經典款式，所以有時候顧客就會產生這種疑問，怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現在質量、設計、做工以及售后服務上，我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務保證是……如果顧客買了一件衣服，結果因為質量或是售后服務不好，造成一大堆麻煩，不但會沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？

　　話術B:您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信您可能也發現了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、售后服務以及做工、成色技術上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！

　　銷售情景14

　　我可認識你們老板喲，你給我再優惠點，要不我給他打電話。

　　話術A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優惠價，這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。

　　話術B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個優惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。

　　話術C:呵呵，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的價格。因此剛剛給您的價格，確實已經是我們老總朋友才能享受到的價格。

　　第五章如何處理顧客的折扣及優惠問題

　　銷售情景1：

　　我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。

　　話術A:沒關系的，您可以先試試看。其實我們現在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？

　　話術B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買

了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）……所以現在購買是非常劃算的！

　　話術C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。

　　話術D:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。

　　銷售情景15

　　你們公司現在是6.5折，以后會不會有更低的折扣。

　　話術A:這一點您放心，我們**服飾基于對顧客負責任的態度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

　　話術B:這一點您放心，我們**服飾在這方面是比較規范的，當然這也是對顧客負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時候也不會有安全感，您說是嗎？

　　話術C:這一點您放心，我們的服裝有實實在在的質量保證。我們**專賣店在折扣上的原則性也比較強，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！

　　銷售情景16

　　其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。

　　話術A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看……

　　話術 B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。

　　話術C:您說的這一點我們已經跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看……

　　第六章如何處理顧客的投訴問題

　　銷售情景1：

　　上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那么貴。

　　話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標準內是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……

　　話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎么發生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……

　　銷售情景17

　　無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。

　　話術A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）

　　話術B:（通過溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）

　　話術C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？

　　話術D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？

　　銷售情景18

　　你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？

　　話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發生的呢？（探詢褪色的

真正原因）

　　話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。

　　話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）