一、日常管理制度
四個“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個“不”
任何情況下絕不與客戶發生爭執;
不忽略任何一次電話或來訪;
不輕視任何一個上門來客;
對于客戶的任何問題不能說“我不知道”;
任何時候不能忘記禮貌待人;
不要把個人情緒帶入工作中;
對于相關人士的任何問題不能回答“這件事我不負責”;
永遠也不要因為客戶的拒絕氣餒。
二、行為規范20條
(1)工作時間內，必須保持專業的形象與儀表的整潔，并且佩戴工作牌，保持儀表整潔端莊;
(2)接聽客戶來電要注意文明、規范用語;盡可能多地傳達項目信息，促成客戶參觀現場。
(3)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。
(4)站立時，銷售人員與客戶之間應保持40CM---120CM距離;入座時，除非在前臺，銷售人員均應盡量與客戶呈90度角落座。
(5)接待客戶熱情、大方、專業、真誠，用語禮貌，談吐得體。
(6)客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應當為客戶斟茶。
(7)有客戶在場時，所有人員應以客戶為中心;除接待當事人外，其余人員均應保持較為安靜但表現出正在緊張工作的狀態。
(8)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。
(9)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。
(10)臺面不得放置與工作無關的物品，并注意隨時保持整潔，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。
(11)銷售人員應注意尊重老板及領導人員，在老板及領導人員到場時起立致意并注意適時問候和及時回答老板及領導人員和客人的問題，銷售人員不得在客人面前談論其他樓盤或向客人推介其他樓盤，如有疑難或不明之處應及時上報負責人與公司。
(12)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。
(13)銷售負責人及其指派考勤人員必須如實、公正記錄、匯報各項工作紀律執行情況，如有虛報，從重處理。
(14)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。
(15)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。
(16)現場接待客戶時要有禮有節，回答問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。
(17)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。
(18)銷售人員必須完成專業知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。
(19)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經發現扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權利。
(20)保持飽滿熱情，當出現任何問題時積極與上級溝通。
三、營銷部紀律指引
A、考勤規定
(1)銷售中心開放時間為早：8：00晚6：00。
(2)銷售人員每月休息二天，由公司統一安排調整。其中周六、日盡量不休假(特殊情況除外)。
(3)嚴格遵守公司的考勤制度。
B、銷售部日常規則
(1)員工上班時間內須穿著工衣，佩帶工作卡，衣服保持整潔無皺折，扣好紐扣，鞋子、襪子應與服裝協調，不得有脹污現象，不準穿拖鞋上班。保持手及頭發整潔，男同事不得留長發，不得使用七彩指甲沒，頭發禁止染成彩色。女同事建議化淡妝，但不得濃妝艷抹，違反第一次口頭警告，第二次開始每次罰款10元。
(2)嚴禁在售樓部及示范單位內吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關的報刊、雜志等與工作無關事項，違反者第一次頭口警告，第二次開始每次罰款10元。
(3)售樓部上班時間內，銷售臺最少留有一名業務代表，否則全體當班業務代表每人罰款10元。
(4)午休時間不可在銷售臺上或示范單位內午睡，如有違反，每一次罰款10元。
(5)銷售人員必須服從銷售主管的工作安排，包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告第一天警告，第二天起罰款10元，如此類推。
(6)簽署《認購書》或《預售合同》時應細心周到，若發現有填錯或漏填的地方，導致需要重新填寫認購書或預售合同時，每一次罰款20元。
(7)工作時間內，員工應避免做與工作無關的事情，例如長時間打私人電話(3分鐘為限)，或在售樓部為私事接待朋友。
(8)員中如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協商為先，如未達成共識，則以銷售主管意見為準，如有異議，應請示上一級主管，直至到項目經理意見為最終決定。
四、員工職責指引
A、銷售部員工職責指引
(1)認真學習，了解公司各項規章制度，并且嚴格遵守;
(2)恪守職業道德，嚴守公司商業秘密。對于客戶、發展商要負責;
(3)應對公司具有完整的認識，并且將公司的文化融于自向的工作行為中，以求能體現并且提升自身與公司的形象;
(4)應具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優雅親切的風度，誠摯務實的精神為客戶提供服務，努力促成交易。
(5)通過公司培訓及自我充實等方式，提高自身專業素質，以求為客戶提供更加完善、周到的服務;
(6)由公司委派到各代理項目進行銷售工作，認真完成現場接待、洽談、客戶跟進工作;
(7)充分利用各種資源，發掘出更多客源，提供服務以促成其與公司樓盤的成交;
(8)如有盤源方面信息，應把握機會及時向經理匯報，由公司安排處理;
(9)努力提高業務水平及銷售技巧，熟練掌握樓盤知識及各種資料，珍惜每一個客源;
(10)嚴禁開私單，不違規操作，出現問題應及時處理并向上級報告，不推卸責任，敢于擔當;
(11)與同事團結協作，互敬互助，以團隊的力量去爭更大的成功;
(12)對于公司安排的各項工作，不挑選、不消極對待，盡自身努力完成。
五、營銷部日常接待管理指引
(1)銷售人員按《客人登記表》，按次序接待客戶，若輪到的銷售員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補回;
(2)銷售主管負責監督調整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待;
(3)銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶;
(4)只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請;
(8)每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯絡，得到同意了解后才能繼續接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無權私自為客戶放盤、轉名，無權直接找上級打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論或取笑客戶;
(11)每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤參觀實樓，但不得要求客戶到地盤指定找誰，應說明找誰都可以;
(12)已登記的客戶來地盤，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
(1)銷售人員必須請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給經理審核確認;
(2)客戶登記必須為中文全名及有聯絡電話，如有任何缺少或者錯誤，都視為無效登記;
(3)地盤客戶登記簿由經理保存，登記簿用完或地盤銷售結束后交給部門經理，不得涂改和銷毀;
(4)電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記;
(5)客戶登記有沖突的，以先登記者為準;
(6)銷售人員必須認真跟進自己的客戶，并填寫客戶跟進記錄，客戶的有效期為最后一次跟進一個月內，因跟進工作不足而造成流失的后果自失;
(7)只在夫妻關系、父母與子女之間的關系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。其余關系視為不同客戶，以先登記者為準。
七、專業形象及操守
A、樹立專業形象
?、俸细竦匿N售專業人員應該具備哪些方面的條件
(1)扎實的專業知識
(2)吃苦耐勞的工作作風;
(3)隨時保持積極良好的心態;
(4)儀表儀態符合專業要求;
(5)敏銳的市場感覺嗅覺;
(6)以不亢不卑的態度面對客戶。
?、谧陨砺殬I形象的樹立
1)著裝：
?衣服干凈整齊，無明顯污漬，插筆不超過一支;
?鞋：隨時保持鞋面及鞋跟的干凈;
?襪子：以深色為主力(男士)，女 士以肉色為主，無破損;
2)儀表、儀容：
?以飽滿的情緒進入工作狀態;
?頭發梳理整齊、男士頭發不要遮住額頭，頭發無凌亂;
?眼睛要專注和有神;
?嘴巴口氣清新，不要嚼口香糧和客戶講話;
?手：不留長指甲，不涂彩色指甲油;
3)接待行為：
?坐姿要穩，給人以謙虛穩重感;
?坐的方向要與客戶同排，同側;
?手勢自然平放、放開，手不可單指指人;
?手不可插入褲中給客戶介紹;
?握手的力度要適中，不可過重或過輕;
?迎向客戶以正前方45度的夾角;
?打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4)語言的運用 ：
?平緩、語調低沉、明朗、態度要堅決;
?語言與表情相結合，要顯得真誠、自然、不可太做作;
?注意身體語言的應用;
?不要隨意的打斷對方說話爭辯。
銷售部
篇2：大酒店營銷部、資料管理制度
> 酒店營銷部、資料管理制度1. 資料管理內容。、
營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。
2. 資料分類。
可分為經營表格類，宣傳資料類，協議、合類，業務通信類，內部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。
3. 建立資料檔案。
營部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一下的順序進行排列。
客戶檔案內容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等。潛在客記檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜房結果、需求等。
4.資料的保管和使用。
公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳岫等，由銷售代表領取、使用和保管;俁同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理同意，并辦理借閱手續，重要資料必有及時歸還。
篇3：公寓酒店項目營銷部的工作制度
公寓酒店項目營銷部的工作制度
1、工作時間務必著工裝，注意儀容儀表。精神要飽滿，面帶微笑工作。
2、提倡認真、積極、進取的工作態度。
3、了解公司整體銷售和效益目標與實況，并能提出合理銷售辦法和經營意見代公司決策參考。
4、了解公司各部門的運作基本概況，在銷售運作中與各部門配合與直轄市。
5、及時了解市場異動情況及同區域同物業變動情況，并及時地作出分析。
6、及時了解客戶情況，努力把握銷售方向。
7、對客戶所存在的疑慮或問題應熱情、耐心地予以解答，需處理的問題應及時處理。
8、對應急事件能作出適當的處理。
9、同事之間相互尊重、相互支持、相互理解、團結協作，為共同的目標而努力。
10、認真完成上級傳達的各項任務，按公司的要求做好本職工作。