物業《質量手冊》之生產和服務提供控制程序

　　1.0目的

　　對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足客戶的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各部門對所有服務提供過程的控制。

　　3.0職責

　　3.1物業管理公司工程部、客戶服務部、秩序維護部負責本部門服務提供過程的控制管理。

　　3.2總辦負責檢查監督各部門的服務質量。

　　3.3工程部負責特殊過程的確認。

　　4.0工作程序

　　4.1服務提供過程的控制

　　4.1.1獲得表述服務特性的信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及客戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執行相應的《服務實現策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及物業管理公司各項服務提供控制程序的有關規定。

　　4.1.2在物業管理公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了應編制的作業指導書。

　　4.1.3服務計劃，客戶服務部根據獲得的服務信息，考慮物業管理公司的服務能力，指導各服務部門制定計劃，執行《服務實現策劃程序》的有關規定。

　　4.1.4使用適宜的服務設施，執行《設備/設施運行維護控制程序》的有關規定。

　　4.1.5對服務質量進行檢查和考評，執行《過程和服務的監視測量》的有關規定。

　　4.1.6客戶服務部負責對服務完成后的有關活動進行控制：

　　4.1.6.1客戶服務部與業主和客戶聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時作好服務回訪工作，做好相關服務記錄，進行匯總，年終報總辦歸檔備案；

　　4.1.6.2負責組織對業主和客戶滿意程度測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《業主/客戶滿意度測量控制程序》；

　　4.1.6.3由客戶服務部建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、房間號、電話、聯系人；整理了解客戶的服務傾向，及時做好服務準備；

　　4.2物業管理服務提供過程：

　　4.2.1物業管理公司物業管理主要的服務提供過程包括：入住及裝修服務，秩序維護服務，設備、設維修運行服務，清潔、綠化服務，物業管理和服務費用的收繳、值班服務、應急處理等服務。

　　4.2.2客戶服務部負責組織、安排樓宇入住，負責裝修審批把關工作，具體執行《客戶入住裝修控制程序》。

　　4.2.3秩序維護部負責物業管理公司的治安巡邏、值勤、消防安全及車場交通、車輛進出、停放管理、具體執行《秩序維護服務控制程序》。

　　4.2.4清潔、綠化服務：

　　4.2.4.1客戶服務部負責物業管理公司清潔外包物業管理公司的公共區域衛生、垃圾清運、室內清潔服務等監管工作，具體執行《清潔綠化服務控制程序》

　　4.2.4.2客戶服務部負責物業管理公司管轄區域的綠化美化、澆灌修剪花草、修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作的監管，具體執行《清潔綠化服務控制程序》。

　　4.2.5物業管理、服務費用收繳服務：總辦負責物業管理、服務費用的收繳管理。

　　4.2.6應急處理：對突發事件、不可預見災害、停電、跑水、火災等情況進行處理，執行《應急準備響應程序》規定。

　　4.2.7值班服務：工程部、秩序維護部實行24小時值班制度，具體執行《值班控制程序》規定。

　　4.2.8設備、設施運行維護服務：物業管理公司內各基礎設施、設備等執行《設備/設施運行維護控制程序》規定。

　　4.3服務提供過程的確認

　　4.3.1當服務提供過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時，包括僅在服務已交付之后問題才顯現的過程，都應予以確認，這種過程可稱為特殊的服務過程。

　　4.3.2本物業管理公司的特殊服務過程是：工程維修服務的焊接過程、應急準備和響應過程；對這些過程應采取相應的控制措施，包括：

　　4.3.2.1過程鑒定。包括確定最佳服務方案和控制要求、制定相應的方法、程序和接受準則，并按規定實施，以確保其滿足要求的能力；

　　4.3.2.2對設備的性能和人員資格的鑒定、認可。確保設備和人員符合特殊過程的要求；對特殊崗位作業人員必須取得上崗資格。秩序維護人員、消防值班人員、焊接崗位人員、配電室值班人員等均持有行業許可的證件上崗，并按規定進行定期資格審核。

　　4.3.2.3使用規定方法和程序，有專業人員負責編寫相應的作業文件，經批準后實施；

　　4.3.2.4明確對過程實施必要的監視和測量記錄；

　　4.3.2.5特殊過程的監控記錄、設備和人員的鑒定結果應按《文件記錄控制程序》予以保存，以備授權人隨時驗證；

　　4.3.2.6過程的再確認。當經過的過程質量有明顯差異或不穩定時、設備在使用時發生變化時，人員變動和過程方法變更時，應對特殊過程進行再確認。確保對影響過程的因素做出及時反應；

　　4.3.2.7對所有確認內容、結果應予以記錄；

　　4.3.2.8確認的方法可以采取模擬、實驗和顧客參與評審的方法進行。

　　4.4有關人身安全設備、設施的確認

　　4.4.1消防系統每年平均由消防檢測部門的測試確認。

　　4.4.2客梯每年由北京市質量監督管理物業管理公司進行安全檢查確認。

　　4.

4.3通訊系統均按電信部門要求選用準許入網的產品，并經其許可后投入使用。

　　5.0相關文件

　　《服務實現的策劃程序》

　　《與客戶有關的過程控制程序》

　　《業主/客戶滿意度測量控制程序》

　　《客戶入住裝修控制程序》

　　《清潔綠化服務控制程序》

　　《客戶財產控制程序》

　　《應急準備和響應控制程序》

　　《秩序維護服務控制程序》

　　《值班控制程序》

　　《設備/設施運行維護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　見以上各相關程序中的記錄

篇2：房地產生產和服務提供控制程序

　　7.5 生產和服務提供

　　7.5.1生產和服務提供的控制

　　通過對項目開發全部業務流程進行有效的控制,確保項目的整體開發質量,使項目開發運作滿足社會和相關方的要求。

　　7.5.1.1 市場調研和投資決策

　　a)策劃營銷中心負責市場調研工作,收集整理有關信息,進行投資機會的尋找和篩選,編制可行性研究報告,充分運用預測、可行性分析和決策技術,為公司的投資決策提供有效的依據。

　　b)對開發項目的決策,作為公司的重點業務活動進行控制,嚴格執行市場調研和可行性研究的有關規定,并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證,建立投資決策監管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。

　　c)項目決策立項后,由營銷策劃中心負責組織編制"項目運作方案",見《產品實現的策劃控制程序》,用以指導整體運作的各個環節工作。

　　可行性研究和投資決策的具體要求,執行《可行性研究和投資決策控制程序》。

　　7.5.1.2 資金籌措

　　a)根據《項目運作方案》的策劃結果,由財務與資產經營部制定資金的籌措方式,確定投資主體,提供項目的開發建設費用。公司通過月度計劃會、經濟活動分析會等形式,定期對資金籌措的情況進行檢查落實。

　　b)支持購買者的按揭貸款,由財務與資產經營部辦理銀行的按揭貸款手續。

　　7.5.1.3 項目的立項報批控制

　　a)明確項目開發建設前期各項審批手續的辦理程序、方法和職責分工,符合法律法規的要求。

　　b)依據上級主管部門辦理各種審批手續的規定要求,提供相應的文件資料,滿足審批必須具備的各種條件和要求。

　　c)工程部負責協調組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件,并提供相應的文件資料;

　　d)財務與資產經營部負責完成資金方面的有關工作,提供相應的文件資料;

　　e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續的各種文件資料,辦理審批手續。

　　f)辦理各種報批手續的過程,由辦理部門負責記錄,并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規定做好移交和保存。

　　項目立項報批工作,要定期在公司的各種例會上進行匯報協調,檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規定執行《立項報批控制程序》。

　　7.5.1.4施工準備工作

　　a)工程部負責組織有關部門進行規劃設計、施工和監理招標工作,簽定合同,執行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。

　　b)工程部負責協調項目部組織規劃設計、施工和監理單位,做好有關的前期工作。

　　c)策劃營銷中心負責依據法律法規和地方法規要求,進行拆遷、安置和補償工作,執行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。

　　d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監督檢查,項目部要及時做好匯報。

　　7.5.1.5施工過程控制

　　a)工程部組織項目部、監理單位,對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查,明確對施工工程的質量、進度要求。

　　b)項目部負責協調解決影響施工單位工期和質量的內外因素,提供良好的施工條件。

　　c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查,對影響質量的關鍵部位施工進行監督檢查。

　　d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調試,由項目部作為特殊作業過程進行重點控制,加強監督檢查的力度,采取相應的措施,實施有效的監控。

　　e)施工過程控制的具體要求,執行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程監理控制

　　a)工程部組織項目部,審查監理單位的工程監理大綱和工程監理實施細則,明確對工程的質量、工期和投資的監理要求。

　　b)由項目部對監理單位依據法律法規、技術標準、規范和監理合同的規定進行工程監理的工作質量進行監督檢查。

　　c)在施工過程中,由監理單位定期組織召開監理會,編制日常監理報告,匯報工程監理的工作情況。

　　d)對工程施工各階段中發生的質量問題,由項目部負責組織監理單位和施工單位,進行原因分析,制定整改措施進行處理。

　　e)項目負責對監理公司完成工程監理的工作情況,通過監理例會、日常檢查等形式進行監督檢查。

　　工程監理控制的具體要求,執行《工程監理控制程序》。

　　7.5.1.7 工程竣工驗收

　　a)由工程部協調各項目部,組織設計單位、施工單位和監理單位,按照有關的法律法規規定,辦理工程的竣工驗收工作。

　　b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄,按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據國家和地方工程建設檔案管理要求,向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。

　　c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量,由公司的稽查小組進行監督檢查。

　　工程竣工驗收的具體要求,執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。

　　7.5.1.8 銷售和交付控制

　　a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續的辦理工作,并制定銷售計劃和銷售方案,報公司經營副總經理審核,總經理批準。

　　b)工程項目竣工驗收合格后,由策劃營銷中心負責收集有關的產權和技術資料,建立"成品房屋出入庫臺帳",登記房屋的入庫情況。

　　c)代建工程項目的交付,由工程部負責在項目竣工驗收合格后,依據合同條款規定和驗收情況,辦理交付手續,編制"工程項目資料移交明細表",進行有關文件資料的移交,雙方簽署"工程項目移交書"。

　　d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產權證書,并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執行Q/TZH-WI-033《房屋產權證書辦理規定》,對銷售和出租房屋的交付,執行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規定》。

　　e)項目的銷售和交付工作,由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式,及時向公司進行匯報,落實進展情況。

　　7.5.1.9前期物業管理控制

　　a)對外銷售的樓盤在正式移交物業管理公司前,由策劃營銷中心負責工程的前期物業管理工作,為用戶提供良好的前期物業管理服務,包括:

　　1)房屋及附屬設施的保養和維護;

　　2)安全保衛、環境衛生、院區綠化、車輛管理等;

　　3)協調用戶的有關對外關系;

　　4)接受和處理用戶的意見投訴。

　　b)前期物業管理的具體要求,執行《前期物業管理控制程序》。

　　7.5.1.10 售后服務

　　策劃營銷中心是售后服務的主管部門,全面負責項目的各項售后服務工作,認真履行《工程質量保修書》的規定,定期走訪用戶,接受和處理用戶的投訴意見,按《工程質量保修書》的規定,進行房屋及附屬設施的保修。執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　7.5.1.11 公司的稽查小組,對各部門完成生產和服務提供過程的工作質量進行監督檢查。

　　7.5.2 生產和服務提供過程的確認

　　公司確定以下過程需要進行確認:

　　a)項目開發的投資決策;

　　b)項目的前期開發工作,以"五證兩書"的辦理為重點;

　　c)項目的開發建設;

　　d)社會周邊關系的協調;

　　e)各階段的驗收把關;

　　f)房地產的市場營銷。

　　對上述過程,公司將做為房地產開發中的重要環節進行重點控制,并在7.5.1章節中做了詳細的控制要求,執行相應的文件規定。

　　7.5.3 標識和可追溯性

　　7.5.3.1通過對產品標識的控制,防止在使用中發生混淆,并實現對規定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業務活動的標識,項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。

　　7.5.3.2產品標識管理的范圍:

　　a)在項目運作中的立項報批、產權交割、工程質量驗收等重要業務活動;

　　b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物;

　　c)施工單位的現場標識情況。

　　7.5.3.2標識的方法:

　　a)重大業務活動以其所涉及的文件資料為標識,如:政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。

　　b)公司的各類合同的修訂,要對其版本號進行明確清晰的標識。

　　c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。

　　d)策劃營銷中心負責組織項目部,到項目所在地的主管部門,辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續。

　　標識方法的具體規定,執行Q/TZH-WI-016《標識規定》。

　　7.5.3.3產品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯:

　　a)立項報批;

　　b)產權交割;

　　c)關鍵的材料設備的質量;

　　d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素,包括:關鍵材料設備、重點工序的規劃、設計、施工、驗收等環節及有關的施工圖紙和技術資料。

　　7.5.3.2由總經理工作部負責對產品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄,根據追溯的內容,進行產品的追溯。

　　7.5.4 顧客財產

　　對于顧客提供的財產(包括文件資料和實物財產),接收部門在接收前應予以驗證和登記,根據公司產品防護的有關規定做好防護和維護工作,保證其正常的使用功能,并能得到正確使用。

　　公司為充分尊重顧客的隱私權,將顧客的有關信息資料,包括:住址、家庭情況、聯系方式、銀行帳號等信息,視為顧客的財產,嚴格予以保密。

　　當發現顧客財產發生丟失、損壞和不能正常使用的情況時,相關部門應立即通知顧客,及時采取彌補措施,并承擔由此給顧客造成的經濟損失。

　　7.5.5 產品防護

　　7.5.5.1搬運

　　a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制,在項目的控制計劃中予以識別,根據類別、規格的不同,采用適當的搬運方式和手段,保證物資質量在搬運中不受影響。

　　b)項目部負責對施工單位的搬運作業人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監督檢查。

　　c)凡屬搬運不當造成質量問題時,要由驗收人員做好接收記錄,雙方簽字,劃清責任,妥善處理,不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。

　　7.5.5.2 貯存

　　a)項目部負責重點對甲供 物資和顧客提供的產品,做好貯存管理,采取有效措施,保證其在貯存過程中質量不受影響。

　　b)項目部監督檢查施工單位貯存管理的情況。

　　c)當發現物資在貯存過程中,出現腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時,應立即隔離并標識,同時采取處理措施。

　　7.5.5.3防護

　　a)項目部在工程施工過程中,組織監理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程,由項目部組織監理和施工單位,確定防護的措施,對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當的防護措施,確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監理單位對現場的防護情況進行檢查,對檢查中發現的問題,由項目部及時通知責任單位,進行限期整改。

　　b)竣工經驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋,在物業管理公司進駐前,由策劃營銷中心采取防護措施,確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調、消防、通訊、給排水等系統的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當的防護措施,保證其原有的使用功能,采取適當安全治安保衛和消防措施,防止發生人為破壞和火災事故。

　　產品防護的具體要求,執行Q/TZH-WI-045《產品防護實施辦法》。

篇3：房地產公司質量手冊:生產和服務提供

房地產公司質量手冊：生產和服務提供

　　7.5生產和服務提供

　　7.5.1生產和服務提供的控制

　　通過對項目開發全部業務流程進行有效的控制，確保項目的整體開發質量，使項目開發運作滿足社會和相關方的要求。

　　7.5.1.1市場調研和投資決策

　　a)策劃營銷中心負責市場調研工作，收集整理有關信息，進行投資機會的尋找和篩選，編制可行性研究報告，充分運用預測、可行性分析和決策技術，為公司的投資決策提供有效的依據。

　　b)對開發項目的決策，作為公司的重點業務活動進行控制，嚴格執行市場調研和可行性研究的有關規定，并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證，建立投資決策監管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。

　　c)項目決策立項后，由營銷策劃中心負責組織編制“項目運作方案”，見《產品實現的策劃控制程序》，用以指導整體運作的各個環節工作。

　　可行性研究和投資決策的具體要求，執行《可行性研究和投資決策控制程序》。

　　7.5.1.2資金籌措

　　a)根據《項目運作方案》的策劃結果，由財務與資產經營部制定資金的籌措方式，確定投資主體，提供項目的開發建設費用。公司通過月度計劃會、經濟活動分析會等形式，定期對資金籌措的情況進行檢查落實。

　　b)支持購買者的按揭貸款，由財務與資產經營部辦理銀行的按揭貸款手續。

　　7.5.1.3項目的立項報批控制

　　a)明確項目開發建設前期各項審批手續的辦理程序、方法和職責分工，符合法律法規的要求。

　　b)依據上級主管部門辦理各種審批手續的規定要求，提供相應的文件資料，滿足審批必須具備的各種條件和要求。

　　c)工程部負責協調組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件，并提供相應的文件資料；

　　d)財務與資產經營部負責完成資金方面的有關工作，提供相應的文件資料；

　　e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續的各種文件資料，辦理審批手續。

　　f)辦理各種報批手續的過程，由辦理部門負責記錄，并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規定做好移交和保存。

　　項目立項報批工作，要定期在公司的各種例會上進行匯報協調，檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規定執行《立項報批控制程序》。

　　7.5.1.4施工準備工作

　　a)工程部負責組織有關部門進行規劃設計、施工和監理招標工作，簽定合同，執行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。

　　b)工程部負責協調項目部組織規劃設計、施工和監理單位，做好有關的前期工作。

　　c)策劃營銷中心負責依據法律法規和地方法規要求，進行拆遷、安置和補償工作，執行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。

　　d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監督檢查，項目部要及時做好匯報。

　　7.5.1.5施工過程控制

　　a)工程部組織項目部、監理單位，對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查，明確對施工工程的質量、進度要求。

　　b)項目部負責協調解決影響施工單位工期和質量的內外因素，提供良好的施工條件。

　　c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查，對影響質量的關鍵部位施工進行監督檢查。

　　d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調試，由項目部作為特殊作業過程進行重點控制，加強監督檢查的力度，采取相應的措施，實施有效的監控。

　　e)施工過程控制的具體要求，執行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程監理控制

　　a)工程部組織項目部，審查監理單位的工程監理大綱和工程監理實施細則，明確對工程的質量、工期和投資的監理要求。

　　b)由項目部對監理單位依據法律法規、技術標準、規范和監理合同的規定進行工程監理的工作質量進行監督檢查。

　　c

)在施工過程中，由監理單位定期組織召開監理會，編制日常監理報告，匯報工程監理的工作情況。

　　d)對工程施工各階段中發生的質量問題，由項目部負責組織監理單位和施工單位，進行原因分析，制定整改措施進行處理。

　　e)項目負責對監理公司完成工程監理的工作情況，通過監理例會、日常檢查等形式進行監督檢查。

　　工程監理控制的具體要求，執行《工程監理控制程序》。

　　7.5.1.7工程竣工驗收

　　a)由工程部協調各項目部，組織設計單位、施工單位和監理單位，按照有關的法律法規規定，辦理工程的竣工驗收工作。

　　b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄，按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據國家和地方工程建設檔案管理要求，向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。

　　c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量，由公司的稽查小組進行監督檢查。

　　工程竣工驗收的具體要求，執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。

　　7.5.1.8銷售和交付控制

　　a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續的辦理工作，并制定銷售計劃和銷售方案，報公司經營副總經理審核，總經理批準。

　　b)工程項目竣工驗收合格后，由策劃營銷中心負責收集有關的產權和技術資料，建立“成品房屋出入庫臺帳”，登記房屋的入庫情況。

　　c)代建工程項目的交付，由工程部負責在項目竣工驗收合格后，依據合同條款規定和驗收情況，辦理交付手續,編制“工程項目資料移交明細表”，進行有關文件資料的移交，雙方簽署“工程項目移交書”。

　　d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產權證書，并在銷售中主動向顧客出示“五證兩書”的文件。執行Q/TZH-WI-033《房屋產權證書辦理規定》，對銷售和出租房屋的交付，執行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規定》。

　　e)項目的銷售和交付工作，由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式，及時向公司進行匯報，落實進展情況。

　　7.5.1.9前期物業管理控制

　　a)對外銷售的樓盤在正式移交物業管理公司前，由策劃營銷中心負責工程的前期物業管理工作，為用戶提供良好的前期物業管理服務，包括：

　　1)房屋及附屬設施的保養和維護；

　　2)安全保衛、環境衛生、院區綠化、車輛管理等；

　　3)協調用戶的有關對外關系；

　　4)接受和處理用戶的意見投訴。

　　b)前期物業管理的具體要求，執行《前期物業管理控制程序》。

　　7.5.1.9售后服務

　　策劃營銷中心是售后服務的主管部門，全面負責項目的各項售后服務工作，認真履行《工程質量保修書》的規定，定期走訪用戶，接受和處理用戶的投訴意見，按《工程質量保修書》的規定，進行房屋及附屬設施的保修。執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　7.5.1.10公司的稽查小組，對各部門完成生產和服務提供過程的工作質量進行監督檢查。

　　7.5.2生產和服務提供過程的確認

　　公司確定以下過程需要進行確認：

　　a)項目開發的投資決策；

　　b)項目的前期開發工作，以“五證兩書”的辦理為重點；

　　c)項目的開發建設；

　　d)社會周邊關系的協調；

　　e)各階段的驗收把關；

　　f)房地產的市場營銷。

　　對上述過程，公司將做為房地產開發中的重要環節進行重點控制，并在7.5.1章節中做了詳細的控制要求，執行相應的文件規定。

　　7.5.3標識和可追溯性

　　7.5.3.1通過對產品標識的控制，防止在使用中發生混淆，并實現對規定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業務活動的標識，項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。

　　7.5.3.2產品標識管理的范圍：

　　a)在項目運作中的立項報批、產權交割、工程質量驗收等重要業務活動；

　　b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物；

　　c)施工單位的現場標識情況。

　　7.5.3.2標識的方法：

　　a)重大業務活動以其所涉及的文件資料為標識，如：政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。

　　b)公司的各類合同的修訂，要對其版本號進行明確清晰的標識。

　　c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。

　　d)策劃營銷中心負責組織項目部，到項目所在地的主管部門，辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續。

　　標識方法的具體規定，執行Q/TZH-WI-016《標識規定》。

　　7.5.3.3產品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯：

　　a)立項報批；

　　b)產權交割；

　　c)關鍵的材料設備的質量；

　　d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素，包括：關鍵材料設備、重點工序的規劃、設計、施工、驗收等環節及有關的施工圖紙和技術資料。

　　7.5.3.2由總經理工作部負責對產品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄，根據追溯的內容，進行產品的追溯。

　　7.5.4顧客財產

　　對于顧客提供的財產（包括文件資料和實物財產），接收部門在接收前應予以驗證和登記，根據公司產品防護的有關規定做好防護和維護工作，保證其正常的使用功能，并能得到正確使用。

　　公司為充分尊重顧客的隱私權，將顧客的有關信息資料，包括：住址、家庭情況、聯系方式、銀行帳號等信息，視為顧客的財產，嚴格予以保密。

　　當發現顧客財產發生丟失、損壞和不能正常使用的情況時，相關部門應立即通知顧客，及時采取彌補措施，并承擔由此給顧客造成的經濟損失。

　　7.5.5產品防護

　　7.5.5.1搬運

　　a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制，在項目的控制計劃

中予以識別，根據類別、規格的不同，采用適當的搬運方式和手段，保證物資質量在搬運中不受影響。

　　b)項目部負責對施工單位的搬運作業人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監督檢查。

　　c)凡屬搬運不當造成質量問題時，要由驗收人員做好接收記錄，雙方簽字，劃清責任，妥善處理，不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。

　　7.5.5.2貯存

　　a)項目部負責重點對甲供物資和顧客提供的產品，做好貯存管理，采取有效措施，保證其在貯存過程中質量不受影響。

　　b)項目部監督檢查施工單位貯存管理的情況。

　　c)當發現物資在貯存過程中，出現腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時，應立即隔離并標識，同時采取處理措施。

　　7.5.5.3防護

　　a)項目部在工程施工過程中，組織監理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程，由項目部組織監理和施工單位，確定防護的措施，對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當的防護措施，確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監理單位對現場的防護情況進行檢查，對檢查中發現的問題，由項目部及時通知責任單位，進行限期整改。

　　b)竣工經驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋，在物業管理公司進駐前，由策劃營銷中心采取防護措施，確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調、消防、通訊、給排水等系統的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當的防護措施，保證其原有的使用功能，采取適當安全治安保衛和消防措施，防止發生人為破壞和火災事故。