荔園小區客戶管理規定

　　一、建立住戶檔案

　　住戶檔案的內容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。

　　二、投訴接待

　　1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關責任人，詳見“首接責任制”。

　　2.第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務原則”。

　　3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。

4.當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）

　　5.客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

　　6.若客戶的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規定辦理。

　　7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。

　　8.當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。

　　三、投訴處理

　　1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

　　2.相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。

　　3.嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。

　　4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。

　　四、投訴回訪

　　1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。

　　2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。

篇2：房地產銷售客戶管理細則

　　房地產銷售客戶管理細則

　?。ㄒ唬?、客戶管理的步驟

　　收集記錄客戶信息

　　篩選客戶信息（分類）

　　研究分析客戶情況

　　客戶信息再分類

　　客戶跟蹤與回訪

　　客戶資料存檔

　　再次跟蹤與回訪/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

　?。ǘ?、接待管理

　　1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

　　2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

　　3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

　　4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

　　5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

　?。?）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

　?。?）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

　?。?）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

　?。?）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

　?。ㄈ?、客戶的登記管理

　　1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

　　客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

　　2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

　　3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

　　4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

　　5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

　　6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

　　7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

　　8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

　　10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

　　11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

　?。ㄋ模?、客戶追蹤管理及分析

　　1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

　　2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

　　3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

　　4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

　?。ㄎ澹?、客戶的分配確認

　　1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

　　2、客戶區分原則

　?。?）客戶建檔有效期為2個月。

　?。?）以成交為準。

　?。?）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

　　3、客戶區分準則：

　?。?）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

　?。?）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

　?。?）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

　?。?）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

　?。?）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

　?。?）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

　?。?）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

　?。?）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

　?。?）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

　?。?0）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

　?。?1）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

　?。?2）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

　?。?3）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

　　4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

　?。?、換房、換名、違約、退房的管理

　　1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

　　2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

　　3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

　　4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

　?。ㄆ撸?、現金管理

　　1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

　　2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

　?。ò耍?、突發性事件的管理

　　由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

　?。ň牛?、售房部信息保管

　　1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

　　2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

　　3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

　　4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

　　5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

　　6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

　　7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

　　8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

　　9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

　　10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

　　11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

　　12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

篇3：房地產公司員工介紹客戶管理辦法

　　房地產公司員工介紹客戶管理辦法

　　為鼓勵公司其他部門員工挖掘自有資源，為公司介紹客戶，特制定本管理辦法。

　　1.其他部門員工進行客戶聯系不得影響本職工作，介紹的客戶必須為利用私人關系（即員工的親朋好友）所挖掘的客戶，不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應盡之責任，不得主張為自己介紹的客戶。

　　2.公司其他員工介紹的客戶，應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記，并填寫《公司員工介紹客戶登記表》，注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。

　　3.如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。

　　4.如客戶如期來訪，介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認，由項目經理核對《公司員工介紹客戶登記表》無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認（項目經理不在由銷售組長確認），方認為介紹有效。如未經此程序而由現場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。如介紹人已預先登記，但在客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。

　　5.在介紹客戶經項目經理確認后，員工應將客戶交由售樓員按輪班次序進行跟進，不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動提出協助要求，介紹人應積極配合。

　　6.公司其他員工在與自己介紹的客戶進行聯系時不得透露公司未對外公布的銷售信息及其它公司機密，不得私下許諾給予客戶額外的優惠或利益。否則將根據公司規定追究其責任。

　　7.員工應以大局為重、公司利益為先，在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應通過項目經理或銷售部經理進行協調、處理，不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶，否則根據公司及銷售部規定追究責任。

　　8.對于公司其他員工依上述規定介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金。

　　9.每天下班之前，項目經理應將《公司員工介紹客戶登記表》上報部門經理審批，并交銷售文員存檔，作為日后傭金結算依據。