物業程序文件
--小區戶內服務的提供及控制程序
1目的
為保證家政服務工作的規范性運作，及時高效地為顧客提供服務，保證家政服務的工作質量。
2范圍
適用于公司各管理處。
3職責
3.1管理處分管經理助理負責簽訂長期服務協議書，監督服務質量及回訪工作，并研究開發新的服務項目。
3.2客戶服務組長（專員）負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。
3.3保潔班長負責服務工作的安排、人員的調配，服務內容及價格的確定和說明，服務質量的監督。
3.4客戶服務信息管理員負責顧客意見表的回收并根據實際情況進行回訪及時了解服務質量。
3.5家政服務人員（家政清潔保潔員、家政維修技術員）保質、保量、按時地為顧客提供戶內家政服務。
4方法和過程控制
4.1居家服務
4.1.1居家服務包括：保潔家政服務、維修家政服務及特約服務。
4.1.2保潔家政服務按服務內容分為：
A.普通服務：指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內衣）、清理物品等。
B.特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。
C.外包服務：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。
4.1.3保潔家政服務按服務時間分為：
A.鐘點服務：是指連續服務時間不超過一個月的服務。
B.定點長期服務：是指連續服務時間在一個月以上，須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。
4.1.4當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時，應在第一時間內通知保潔班長，并將有關服務的需求記錄在《工作信息記錄表》上。
4.1.5由保潔班長負責與顧客明確服務內容，通報服務價格，并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。
4.1.6家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務組長（專員）予以確認。
4.1.7外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。
4.1.8當顧客提出需要定點長期服務時，由保潔班長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后，報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》，并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務，應書面知會顧客。
4.1.9戶內家政服務申請受理人員應及時安排人員上門服務，人員安排有困難的，須與顧客約定時間進行。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00--23：00期間，須保證維修技術人員在15分鐘之內到達現場；其他無維修人員值班時間內，也應盡快通知維修人員或與顧客約定時間進行，并解釋情況。
4.1.10家政服務人員到住戶家里進行戶內服務時，應隨身攜帶工作護墊及腳套，并向顧客了解故障點、原因或清潔保養項目等內容。對于維修服務須查明故障原因，在自己能力所及的范圍內進行維修或清潔工作。
4.1.11家政服務人員在住戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要需及時與管理處或控制中心聯系的，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。
4.1.12居家服務操作禮儀規范：
A.到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
B.進入顧客家中前，應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。
C.顧客開門后，應主動說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您家里需要提供家政服務吧。"
D.得到顧客確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"在得到顧客許可，說"謝謝"后方能進入顧客家中。
E.進入顧客家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。
F.在顧客交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務。
G.服務完畢，應先收拾好服務工具，然后對顧客說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"
H.若顧客有異議，家政服務人員應盡量滿足顧客意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"
I.顧客簽完單后，應說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"顧客應答后主動講"再見！"
J.得到顧客應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意，替顧客關好門后（注意關門動作要輕），脫下鞋套。
4.1.13在進行家庭服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。
4.2家政服務回訪要求
4.3.1家政服務完成，請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。
4.3.2客戶服務信息管理員負責每月對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行一次電話回訪，內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等，并記錄在《居家服務情況記錄表》上，對已簽訂《居家服務協議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回方。
4.3.3客戶服務主管（主辦）應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，填寫《居家服務情況月統計
報告》，報部門經理，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。4.3.4客戶服務專員針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。
4.3.5客戶服務專員負責每季度對各管理處家庭服務情況進行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《居家服務回訪記錄表》。
4.3家政服務收費標準
4.4.1管理處開展的常規服務項目，在《常規服務項目表》范圍內，價格可上下浮動20%，但管理處須制定統一標準，同時保證透明度，接受顧客監督。
4.4.2超出常規服務范圍內的家政服務項目,必須由管理處進行評審，價格由管理處自行制定。
4.4.3在節假日及非工作時間內(8小時外)開展家政服務，費用不變。
5支持性質量記錄表格
**WY7.5.1-G05-F1《居家服務情況記記表》
**WY7.5.1-G05-F2《居家服務協議書》
**WY7.5.1-G05-F3《服務回訪記錄表》
**WY7.5.1-G05-F4《居家服務情況月統計分析報告》
篇2：物業業主戶內玻璃更換問題回復
物業關于業主戶內玻璃更換問題的回復
尊敬的業主：
獲悉您在20**年3月11日晚22：00在焦點網論壇上發布的“致：zz物業”的帖子，關于您家戶內玻璃更換的問題，首先，對由于該問題給您帶來的不便，向您致以誠摯的歉意。
針對您提出的問題，服務中心領導非常重視，立即組織了客服及工程部門對您所反映的問題進行了深入調查。并于20**年3月12日上午10：00迅速查明原因，其中的確有工作人員在復驗的過程中疏忽的地方，但絕無欺騙之意,經服務中心與施工單位再次確認，計劃于3月底對玻璃進行更換。對此事給您及家人造成的不便，再次表示誠摯的歉意。
針對目前廣大二期業主普遍感覺施工維修進度慢的問題，服務中心也在內部進行了多次研討，針對目前的業主驗房時及后續發現房屋存在的質量問題，確定了處理流程如下：
關于二期房屋，目前正處在施工方的維保期。國家在20**年10月1日重新修訂頒布實施的《物業管理條例》中第三十一條明確規定：“建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任?！辈⑶?，在入住時發給每位業主的《住宅使用說明書》及《住宅質量保證書》中，也明確規定了房屋不同部位依據國家有關規定標準應享有的保修期，因此可以打消您對于自家房屋發現問題無人問津的疑慮。
針對目前二期的房屋質量問題，處理流程如下：
?。?）業主報修（報修電話：59**02，包含前期驗房中發現問題）
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?。?）物業客服詳細記錄，并開具維修記錄單
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?。?）物業工程部依據業主報修的不同類別的問題，分別按水、電、土建等專業轉給相關的分包施工方現場負責人
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?。?）施工方現場負責人召集維保施工隊伍入戶進行查看
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?。?）籌備相關的維修所用材料（包含需更換的配件）等進行維修
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?。?）維修過程中，由物業專門負責維保的工程負責人及物業客服樓長協助跟進施工方維修狀態
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?。?）維修施工結束后，施工方通知物業，由物業工程入戶對維修結果進行查驗
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?。?）查驗合格后，維修完成的相關信息反饋至客服中心
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?。?）由客服樓長通知業主可以針對已維修的問題進行復驗
針對目前二期維修施工量非常大的現狀，服務中心內部已經對所有管理人員及一線員工的上班時間進行了調整，周末保證至少有一半以上的管理人員在崗，有助于積極協調各類問題，更對物業客服中心及工程部提出明確要求，周末所有員工停休，以最大限度確保能夠在物業力所能及的范圍內，為業主提供服務。同時，希望您協同服務中心一起，對于您家發現的維修后仍存在的房屋質量問題，能夠及時地與客服中心取得聯系，我們的工作人員將詳細記錄并積極地跟進施工方進行再次維修。
zz物業服務中心
20**年3月12日
篇3：小區暖氣戶內總閥變更為球閥請示報告
小區暖氣戶內總閥變更為球閥的請示報告
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小區西區20#、29#、37#、38#和39#樓圖紙設計，暖氣（地暖）戶內供回水總閥為銅閘閥。在已經交付房的供暖過程中出現，因為業主無法判斷閥門的開啟狀態而過度旋擰閥門造成閥桿變形等情況，導致閥門無法正常開啟引起業主投訴的問題。
為避免上述問題在20#、29#、37#、38#和39#樓發生，建議變更為閥門開啟狀態容易識別的銅球閥。