房地產銷售客戶管理細則

　?。ㄒ唬?、客戶管理的步驟

　　收集記錄客戶信息

　　篩選客戶信息（分類）

　　研究分析客戶情況

　　客戶信息再分類

　　客戶跟蹤與回訪

　　客戶資料存檔

　　再次跟蹤與回訪/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

　?。ǘ?、接待管理

　　1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

　　2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

　　3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

　　4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

　　5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

　?。?）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

　?。?）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

　?。?）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

　?。?）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

　?。ㄈ?、客戶的登記管理

　　1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

　　客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

　　2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

　　3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

　　4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

　　5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

　　6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

　　7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

　　8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

　　10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

　　11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

　?。ㄋ模?、客戶追蹤管理及分析

　　1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

　　2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

　　3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

　　4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

　?。ㄎ澹?、客戶的分配確認

　　1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

　　2、客戶區分原則

　?。?）客戶建檔有效期為2個月。

　?。?）以成交為準。

　?。?）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

　　3、客戶區分準則：

　?。?）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

　?。?）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

　?。?）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

　?。?）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

　?。?）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

　?。?）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

　?。?）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

　?。?）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

　?。?）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

　?。?0）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

　?。?1）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

　?。?2）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

　?。?3）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

　　4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

　?。?、換房、換名、違約、退房的管理

　　1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

　　2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

　　3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

　　4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

　?。ㄆ撸?、現金管理

　　1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

　　2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

　?。ò耍?、突發性事件的管理

　　由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

　?。ň牛?、售房部信息保管

　　1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

　　2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

　　3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

　　4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

　　5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

　　6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

　　7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

　　8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

　　9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

　　10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

　　11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

　　12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

篇2：房產銷售客戶接待工作細則

　　房產銷售客戶接待工作細則

　　接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務制”，銷售經理負責監督、調查接待順序，保證每個客戶能及時得到置業顧問主動的接待。

　　一、接待順序

　?。?）銷售經理負責監督、調整置業顧問輪流循環接待秩序，并保證每個客戶能及時得到置業顧問的主動接待。

　?。?）置業顧問必須嚴格按照當日《輪流接待》順序表接待客戶。當日值班人員負責當日接待排序，銷售經理或其指定人負責監督。

　?。?）置業顧問按排列次序接待客戶，當天最后一位輪不到接待客戶者,按順序為次日首次接待客戶者。除當日因私不在現場或調休、請假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。

　?。?）即將輪到接待客戶的置業顧問須在控臺第一個座位等候。置業顧問不按順序接待客戶，遭其他置業顧問投訴，核實之后，第一次給予口頭警告；第二次周會點名批評；第三次辭退。

　?。?）置業顧問因正常工作，如：接待客戶或因其它公務不能按次序接待客戶而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的置業顧問因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。

　　二、接待規則

　?。?）每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。

　?。?）不得冷落客戶，不論客戶的外表、來訪動機，置業顧問都要熱情接待，置業顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：

　　a、詢問客戶是否來過銷售現場？b、如來過則詢問，是哪一位置業顧問接待過？

　?。?）如客戶所找置業顧問不在現場或正在忙時，則由末位接待置業顧問協助接待，不視為接待名額。

　?。?）如置業顧問遭客戶投訴，銷售經理查實后給予該置業顧問書面警告，并罰款50元。如本月內累積兩次遭客戶投訴者，查實后辭退。

　　(5)、置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客戶多的時候，只能兼顧）。（經查屬實）

　?。?）規范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說，置業顧問在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因置業顧問之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經查實于以辭退。

　?。?）置業顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。

　?。?）置業顧問接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業顧問負責接聽電話。

　?。?）如客戶來電所找置業顧問正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該置業顧問接待完客戶后告知該置業顧問，不得打斷該置業顧問與客戶之間的談話。

　?。?0）每個置業顧問都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪銷售現場（必須完整填寫來電登記表），客戶到售樓現場后主動提出找某置業顧問則由指定置業顧問接待，否則仍按接待順序接待。

　?。?1）置業顧問接待完客戶，要完整填寫《來訪客戶登記表》和客戶記錄及分析，以備今后查閱。

　?。?2）嚴禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權利。若置業顧問正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的置業顧問幫助接待，不視為接待名額。

　?。?3）置業顧問不得在其它置業顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請或進行銷售配合），嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他置業顧問投訴，查實后視情節輕重給予處理。情節嚴重者予以辭退。

　?。?4）置業顧問在接待其他置業顧問客戶時，不得主動遞送本人名片，除非得到該置業顧問的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原置業顧問。每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。在某置業顧問不在或繁忙的情況下，其他置業顧問必須協助接待，不視為接待名額。

　　三、接待次數計算：

　　5、每一組新客戶視為一次有效接待。

　　6、工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

　　7、找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數。

　　8、公司人員的接待不計入接待次數。

　　9、協助其他置業顧問接待客戶不計入接待次數。

　　10、老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。

　　11、值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數。

　　12、老客戶帶來的新客戶，如指名找某位置業顧問，則由該置業顧問接待，計入接待次數；如不指名，則按順序接待計入接待次數。

　　13、其他情況一律視為有效接待，計入接待次數。

　　14、如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。

　　15、請假者，視為自動放棄假期內接待客戶的機會，不予彌補。

　　四、客戶分配：

　　1、以第一個接待的置業顧問為主。

　　2、以《來訪登記表》為參考的客戶檔案，有效期為30天。在存檔期內視為本人老客戶，過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期，但置業顧問與客戶始終保持聯系（有詳細客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該置業顧問，仍算做該置業顧問業績。其他置業顧問有義務協助接待并及時告知原置業顧問。已過存檔期客戶未特定指出某位置業顧問作為新客戶處理。

　　3、在接待過程中，置業顧問與客戶之間發生爭執或爭吵，客戶提出更換置業顧問，則按接待順序接待，業績歸輪到接待客戶的置業顧問。

　　4、原則上不允許出現分割客戶的現象，置業顧問可在其客戶成交后，對給予其幫助的置業顧問提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。

　　5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業顧問。

　　6、若遇特殊情況需分割時，由相關領導集體討論決定給予分割。

　　7、老客戶帶來的新客戶情況：

　?。?）指名或直接找某位置業顧問時，算作該置業顧問任務。

　?。?）若沒有特定指出的，作為新客戶處理。

　　五、客戶回訪

　　客戶回訪的目的在于加強與客戶直接溝通，便于及時了解客戶的心理動態和潛在購房需求。

　　客戶回訪應有詳盡的客戶回訪記錄，能準確、及時反映購房客戶的動態心理需求。

　　1、來訪客戶回訪

　　來訪客戶回訪的目的是促進成交

　　方法

：新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜，二次回訪應在首次回訪后五天內，與客戶進行第三次溝通交流，獲取更多客戶購房信息并進行信息篩選，把握重點跟蹤客戶。二次回訪后七天內進行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶，進入實質性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶，可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進行回訪。

　　2、成交客戶回訪

　　成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關系維護，合理利用客戶資源產生良好的口碑效應，使之成為可持續銷售的催化劑。達到以點帶面的效果，產生銷售推動力創造銷售的可持續性。

　　方法：尋找借口（比如：節日、客戶生日、各種有益的活動等）與客戶聯絡感情建立長期友誼。

　　3、未成交客戶回訪

　　未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶，為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型：

　?、匍L期關注本項目有購買需求但沒有形成購買沖動的持幣觀望型

　　特點：此類客戶較為冷靜，其購買行為不容易受外界干擾但會影響身邊的人

　　方法：保持和客戶的聯系及時透漏項目的信息（比如：促銷活動、銷售進度、工程進度）使其成為項目信息的傳遞者。

　?、谂律袭斒茯_瞻前顧后的猶豫不決型

　　特點：對新城區及本項目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響

　　方法：增加與客戶接觸頻率，突出新城區的發展現狀及項目的位置優勢和項目規模優勢。

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　　特點：夸夸其談自以為是，認為人情大于法律。

　　方法：適當減少回訪次數，針對對方所關心的問題給予熱情的介紹（態度應不卑不亢），但不應表現出強烈的成交欲望，而是抓住對方的心理需求，采用欲擒故縱法達到成交的目的。