物業管理系統客戶管理模塊考試試題
時間：90分鐘 分值：60分
一、選擇題(此題為混選題，含單選和多選，多選題中部分選對的計半分，選錯一個不計分。分值：10分，一題兩分)
1、客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費對象的確定都是在____導航條件下進行的，而客戶姓名的更改是在___導航條件下進行的。
A、按房間B、按客戶C、兩者都可D、以上說話均不正確
2、在客戶管理中，對于設置客戶類型的說法正確的是：_____
A、客戶類型只能是個人B、客戶類型只能是公司
C、客戶類型只能是個人或公司D、客戶類型可以是除了個人或公司外的其它類型
3、在客戶管理模塊中，業主的戶口所在地可在___中登記，入伙時間可在____中進行修改，發生月中結算情況時，需在收費對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。
A、詳細資料B、基本資料C、出售合同D、客戶事件E、開始收費日期F、截止收費日期
4、現有一個業主入伙且正式入住。如果欲登記該業主的入伙資料，并且要輸入該業主的詳細個人資料及家庭成員資料，應該在哪幾個頁面進行操作?答：____。
A、基本資料B、詳細資料C、出售合同D、家庭成員E、客戶事件
5、下列選項中哪些不屬于DBGRID表格的右鍵菜單功能：_____。
A、自動預覽B、編輯字體C、排序D、批量輸入E、查找F、 題頭自由拖拉G、文件輸出H、提拉功能
二、填空題(分值：20分，一題五分)
1、如果某一業主購買了某大樓中的多套房，此時可以在按房間導航條件下，點擊_______按鈕，選擇下拉小菜單中的____，也可以在____導航條件下，點擊____按鈕，選擇下拉小菜單中的______。
2、對客戶管理模塊而言，要正常使用它，首先需在房產管理模塊提供_____資料，并且要在客戶管理中為房間登記_____資料，在收費管理模塊中才能對該房間進行正常地收費操作。(請選填對應的數字代號)(可選項：①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)
3、客戶事件記錄中業主的入伙時間是在客戶管理模塊的_____中進行添加或修改，業主的照片可以在_____中進行添加或修改。
4、客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除，則系統將其自動轉為____狀態，待該客戶所有費用都已結算交納完畢，即可被轉為_____狀態。
三、判斷題(分值：10分，一題兩分)
1、在客戶管理模塊中進行客戶更名操作后，原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。()
2、業主或租戶的類型只能是個人和公司兩種類型，不能是其他的類型。()
3、在客戶管理模塊中，選擇按房間導航條件，如選擇大樓后所新增的業主即為該棟大樓的業主。()
4、待退客戶即指準備退伙的客戶，可以再將其恢復為當前有效的狀態，且能確定其為收費對象。()
5、新增業主或租戶時，客戶名稱和客戶代碼不能為空，否則不能保存。()
四、實際操作題(分值：10分)
根據下面提供的資料及要求，登記客戶資料。
五、簡答題(分值：10分)
請簡述客戶管理與房產管理、收費管理之間的關系。
篇2：物業管理系統客戶管理模塊考試試題
物業管理系統客戶管理模塊考試試題
時間：90分鐘 分值：60分
一、選擇題(此題為混選題，含單選和多選，多選題中部分選對的計半分，選錯一個不計分。分值：10分，一題兩分)
1、客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費對象的確定都是在____導航條件下進行的，而客戶姓名的更改是在___導航條件下進行的。
A、按房間B、按客戶C、兩者都可D、以上說話均不正確
2、在客戶管理中，對于設置客戶類型的說法正確的是：_____
A、客戶類型只能是個人B、客戶類型只能是公司
C、客戶類型只能是個人或公司D、客戶類型可以是除了個人或公司外的其它類型
3、在客戶管理模塊中，業主的戶口所在地可在___中登記，入伙時間可在____中進行修改，發生月中結算情況時，需在收費對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。
A、詳細資料B、基本資料C、出售合同D、客戶事件E、開始收費日期F、截止收費日期
4、現有一個業主入伙且正式入住。如果欲登記該業主的入伙資料，并且要輸入該業主的詳細個人資料及家庭成員資料，應該在哪幾個頁面進行操作?答：____。
A、基本資料B、詳細資料C、出售合同D、家庭成員E、客戶事件
5、下列選項中哪些不屬于DBGRID表格的右鍵菜單功能：_____。
A、自動預覽B、編輯字體C、排序D、批量輸入E、查找F、 題頭自由拖拉G、文件輸出H、提拉功能
二、填空題(分值：20分，一題五分)
1、如果某一業主購買了某大樓中的多套房，此時可以在按房間導航條件下，點擊_______按鈕，選擇下拉小菜單中的____，也可以在____導航條件下，點擊____按鈕，選擇下拉小菜單中的______。
2、對客戶管理模塊而言，要正常使用它，首先需在房產管理模塊提供_____資料，并且要在客戶管理中為房間登記_____資料，在收費管理模塊中才能對該房間進行正常地收費操作。(請選填對應的數字代號)(可選項：①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)
3、客戶事件記錄中業主的入伙時間是在客戶管理模塊的_____中進行添加或修改，業主的照片可以在_____中進行添加或修改。
4、客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除，則系統將其自動轉為____狀態，待該客戶所有費用都已結算交納完畢，即可被轉為_____狀態。
三、判斷題(分值：10分，一題兩分)
1、在客戶管理模塊中進行客戶更名操作后，原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。()
2、業主或租戶的類型只能是個人和公司兩種類型，不能是其他的類型。()
3、在客戶管理模塊中，選擇按房間導航條件，如選擇大樓后所新增的業主即為該棟大樓的業主。()
4、待退客戶即指準備退伙的客戶，可以再將其恢復為當前有效的狀態，且能確定其為收費對象。()
5、新增業主或租戶時，客戶名稱和客戶代碼不能為空，否則不能保存。()
四、實際操作題(分值：10分)
根據下面提供的資料及要求，登記客戶資料。
五、簡答題(分值：10分)
請簡述客戶管理與房產管理、收費管理之間的關系。
篇3：物業管理師物業管理實務試題匯編之客戶管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之客戶管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．以下哪種不屬于溝通的方法()。
A、傾聽和交談
B、寫作和閱讀
C非語言表達(表情、姿態)
D、書面交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此，書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選D，有關內容可參見教材第211頁。
2．以下哪種不屬于溝通的形式()。
A、語言交流
B、寫作和閱讀
C、書面交流
D、網絡交流
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。因此，寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選B，有關內容可參見教材第211頁。
3．以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
A、建立定期客戶溝通制度
B、建立追蹤分析和會審制度
C、解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視，盡快解決
D、引進先進技術和手段，加強客戶管理
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括：建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段，加強客戶管理。而選項C是溝通的方法中的內容。故本題選C，有關內容可參見教材第212～213頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
A、檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
B、定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求
C、與業主、業主大會和業主委員會等的溝通是一項長期的工作
D、定期召開業主座談會，實施客戶滿意度調查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項A“檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5．關于客戶滿意，以下說法不正確的是()。
A、客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平
B、客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
C、績效不及期望會造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
D、客戶的實際感受全是真實的
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6．客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
A、調研的目標是什么
B、調查的結果將對哪些部門產生影響
C、被調查的客戶是否已交納物業管理費
D、如何交流本次調查的數據
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。C選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選C，有關內容可參見教材第220頁。
7．物業管理企業和管理服務人員為了使溝通達到良好效果，要作許多準備工作，以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
A、要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務
B、擺正位置，對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
C、充分熟悉和掌握物業的基本情況
D、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業管理企業溝通工作含：與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業單位以及與專業公司的溝通。故本題選B，有關內容可參見教材第212頁。
8．下列不屬于與業主(或物業使用人)的溝通范疇的是()。
A、投訴受理與處理反饋
B、物業管理相關法規的宣傳
C、物業服務需求以及其他需求的受理
D、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通與交流
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選D，有關內容可參見教材第211～212頁。
9．不屬于物業管理投訴處理要求的是()。
A、詳細記錄、總結經驗
B、“誰受理、誰跟進、誰回復”
C、必須滿足業主要求
D、盡快處理、時時跟進
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c，有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．物業管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
A、與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C、與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D、客戶所提的要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶
E、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流以及與業主或物業使用人的溝通交流
【答案】A B C E
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選A、B、C、E，有關內容可參見教材第21 1～212頁。
D選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213-214頁。
2．以下哪種是物業管理企業與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作的要求()。
A、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
B、熟悉和掌握物業、和業主及物業使用人的基本情況，熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
C、對物業管理服務人員進行培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
D、擺正位置，對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
E、以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通的準備是否掌握。D選項是與政府相關部門溝通的準備，E選項是與建設單位、市政公用事業單位、和專業公司溝通的準備。故本題選A、B、C。有關內容可參見教材第212頁。
3．在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，主要有()。
A、物業管理服務和物業服務收費方面
B、房屋質量方面
C、社區文化活動組織方面
D、突發事件處理和毗鄰關系處理方面
E、市政設施配套方面
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。B選項和E選項的內容是物業管理的實踐中經常遇到的投訴，由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體，或是找物業公司投訴更方便，而經常把不該投訴的物業公司的問題投訴到物業公司的問題，注意不要混淆。故本題選A、C、D，有關內容可參見教材第215頁。
4．在溝通的管理中，一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
A、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄
B、每次溝通完成后，按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
C、定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求
D、檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
E、實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通管理是否掌握。C選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第213頁。
5．物業管理服務中投訴的途徑一般包括()。
A、信函郵寄、投送意見箱
B、個人親臨、委托他人
C、請媒體刊登
D、通過網絡投訴
E、電話投訴
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業管理的實踐中也會遇到，但已是投訴嚴重升級，不包括在投訴的一般途徑中。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第215頁。
6．物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中很重要的工作，要正確理解客戶投訴的意義()。
A、通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象
B、正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通的機遇
C、業主的投訴可反映出物業管理與服務中存在的缺陷，也可折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將投訴項目歸類存檔，運用科學的統計方法進行顧客滿意度的測評，可提高管理與服務
D、如果對待業主的投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴大化，甚至會影響企業的品牌聲譽
E、投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。E選項是“物業管理投訴處理要求”中的內容。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第215～216頁。
7．物業管理投訴處理方法，不但包含詳細記錄，確認投訴，還應包含()。
A、真誠對待，冷靜處理
B、取得協議，監督解決
C、及時處理，注意質量
D、總結經驗，改善服務
E、耐心傾聽，不與爭辯
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理方法的掌握程度。B選項的內容不在其中，故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第215頁。
8．測量客戶滿意的方法包括()。
A、建立受理系統
B、客戶滿意度調研
C、失去客戶分析
D、競爭者分析
E、建立“首問責任制”
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。E選項的內容是物業管理實踐中常用的一種管理方法，而不是測量方法。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第219頁。
9．物業管理投訴處理程序包括()。
A、回訪
B、總結經驗改善服務
C、調查分析原因
D、及時處理注意質量
E、判定投訴性質
【答案】A C E
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理程序的掌握。B選項和D選項的內容是物業管理投訴處理方法中的內容。故本題選A、c、E，有關內容可參見教材第216～217頁。
10．為保證客戶滿意度調查的效果，在實施前需要準備的主要工作包括()。
A、找出提高答卷率的方法
B、調查競爭對手的客戶
C、應該由誰執行本過程
D、決定答謝方式
E、分析結果
【答案】A B C D
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中，闡明調查前要作幾項具體準備工作。E選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221～222頁。
11．與建設單位、專業公司等單位的溝通交流，要做到()。
A、以合同準備為核心
B、明確各方職責權利義務
C、物業管理企業要擺正位置
D、建立跟蹤分析和會審制度
E、熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐
【答案】A B
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。C選項是與政府相關部門溝通的準備，D選項是溝通管理中的內容，E選項是與業主或業主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12．與業主的溝通交流的內容包括()。
A、物業管理相關法規的宣傳
B、建立定期客戶溝通制度
C、物業投訴的受理
D、物業投訴處理的反饋
E、物業管理服務內容和標準的解釋
【答案】A C D E
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。B選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211～213頁。
13．客戶滿意度調查的基本原則是()。
A、倘若客戶的滿意度下降，則必須決定采取哪些必要的措施促使業主滿意度上升
B、如果客戶感到滿意，說明工作符合客戶要求，繼續做即可
C、如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意
D、倘若客戶的滿意度下降，和競爭對手進行比較，看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
E、因為客戶的感受不一定全是真實的，客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】A C
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有A、C是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1．你是某物業管理公司客服部經理，你公司接管的一個項目已人住3年，物業費收繳率一直在80％附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃--利用客戶數據庫--了解客戶期望--草擬問卷--審核問卷--調查--分析結果--報告反饋與實施戰略行動計劃--客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2．你是某物業公司的員工，職位是客戶服務經理，服務于某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據。
(1)物業管理費是物業公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費，物業公司的服務是針對整個物業的公共部位和公共設施，提供包括公共設施的維修維護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發商提出，若超過保修期，則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。
若物業公司接到業主的保修，并承諾提供此特約服務，物業公司與業主之間就成立了維修合同，若物業公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同，業主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。
物業管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業管理費的做法是不妥當的。
(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由；繼續催繳物業費，并保存催繳證據；若在保修期內，及時協助業主告知開發商或開發商指定的承擔維保責任的施工單位；若接受業主的特別委托，答應修理漏水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業主有權要求索賠，并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。
3．A物業公司負責B寫字樓的物業管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找A公司的物業部趙主管，協商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥?你有什么建議?
【答案】首先，要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權與使用權歸屬于全體業主，任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時，均不可對此部位進行任何的處置，本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務，但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發生，建議物業公司在《業主公約》、《服務協議》中約定物業公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業主(業主委員會)的同意。
4．你是某物業公司客服部經理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】
(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213-214頁。
5．你是某物業公司客服部經理，經常會處理客戶投訴，請寫出物業管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容--判定投訴性質--調查分析投訴原因--確定處理責任人--提出解決投訴的方案--答復業主--回訪--總結評價
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理程序的掌握。有關內容可參見教材第216～217頁。