大客戶管理方法

　　大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”，企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。

　　大客戶管理(KAM,　keyaccountmanagement)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品，新品上市時第一個收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格，你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時一張問候卡也沒有，新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

　　據施樂研究中心的調研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業，如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

　　識別大客戶，并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如，中國移動公司按照ABC分類法，對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群，實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠，同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。

　　目前，許多企業的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務低于大客戶的期望值，往往會導致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施，難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價，更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢，無法對大客戶做出準確預測和有效的防范，不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失，而事后補救必將付出巨大的代價。

　　解決上述問題的方法是：

　　第一，建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作，首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業、規模等情況，建立完善的大客戶基礎資料。同時，要依據資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析，對大客戶實行動態管理，連續對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預警服務和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。

　　第二，實行客戶經理制?？蛻艚浝碇剖菫閷崿F經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務，大客戶只須面對客戶經理，即可得到一攬子服務及解決方案?？梢酝ㄟ^數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業務推介成功的機會，提高大客戶服務的工作績效?？蛻艚浝磉€應為大客戶提供免費業務、技術咨詢，向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案，以優質高效的服務提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

　　第三，建立大客戶管理系統。大客戶管理系統，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征，使企業能準確地掌握市場動態，并根據市場需求及時調整營銷策略。

篇2：公司客戶經理如何管理大客戶

　　公司客戶經理如何管理大客戶

　　企業80%的業務來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。 建立多渠道的信息中心 眾所周知，信息渠道的開拓是銷售業務的開端，對每一個銷售組織或個體來說，信息渠道的建設與信息的共享至關重要，對大客戶的管理同樣如此。

　　那么，如何整合企業內外的資源，對信息進行總結呢?客戶經理在工作中會遇到很多挑戰，其中首要的便是在有限的時間內整合資源，建立多渠道的信息中心，從而推動客戶需求的產生。

　　作為客戶經理，一項重要的工作就是充分獲得客戶及競爭對手的信息，并對這些信息準確判斷。但在現實生活中，往往有80%的信息無法通過與客戶面對面的交流獲得，而是需要多層面、多渠道的信息共享與溝通。作為一名有經驗的客戶經理，在獲取信息時不能只聽一面之詞，最起碼要有兩個以上的信源才能確定信息的可靠程度。

　　另外，每個人獲得信息的途徑不同，有的銷售人員喜歡說服高層，有的則喜歡與普通員工打交道。許多客戶經理很努力，也經常去拜見客戶，但業績并不出色，很可能是因為他接觸的是外圍人群，對決策層沒有多少影響?？梢?，找到合適的人、合適的信息源很重要。

　　人脈不等于一切 生意場上，人脈的重要性無可否認，但它并非業務成功的唯一關鍵。很多人選擇做銷售工作，是出于對自身人際關系和行業背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關系鏈，而在于他們是否具備在適當的時間把關系轉化成合作機會的判斷力與執行力。 同樣，對于沒有關系基礎的銷售新手，等待他們的也并不總是失敗。在當前的市場營銷中，產品的優勢、價格、渠道、服務等相關因素才是客戶最關心的要素。

　　了解關鍵人物風格 可見，在銷售過程中，對關鍵客戶的拜訪與分析相當重要。了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的基礎.關鍵客戶即決策者的四種主要風格：領導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。

　　領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關系而關心產品價值，所以銷售人員要用簡單、直接的方式讓他明白產品的重要性及其價值。 施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策;有情況發生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商討，更關心誰在使用產品或服務。對此類決策者，銷售人員應該在與其建立良好溝通關系的同時，拓展與相關部門負責人的關系。 跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。而檢查型的決策者則更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所購買的產品是否符合實用性要求。

　　做好關鍵決策者的風格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。因此，公司內部需要建立一支組合銷售團隊，它不僅包括客戶經理，還應包括技術支持、市場推廣等與此項目有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。

篇3：大客戶的管理藝術

　　大客戶的管理藝術

　　大客戶(也成為關鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)經常被挑選出來并被給予特別關注。企業往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統一的價格和一致的服務，大客戶經理負責監督、協調銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協作性的活動。公司的大客戶可能會由一支交叉功能人員組成的戰略性客戶管理小組來進行管理，小組成員固定地為一個顧客服務并且經常呆在顧客方便的辦公室內。例如，寶潔公司安排了一個戰略性的客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經通過合作節約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。

　　如果一家公司有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門來進行運作。中型企業一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個大客戶各安排一名“集中執行官”，“集中執行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關系。在一個典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經理平均管理著9個大客戶，大客戶經理們負責向全國銷售經理報告工作，全國銷售經理向負責營銷和銷售的副總裁報告工作，該副總裁則負責向首席執行官匯報工作。

　　1、大客戶管理工作的復雜性

　　大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發展之中。合并、收購使顧客集中程度不斷增加，少數顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分(20%的大客戶的營業額可能占了公司營業額的80%);另外，許多顧客往往集中采購某些商品，而不通過當地單位進行采購，這就給它們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶;再者，隨著產品變得越來越復雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權威性或把握能力。

　　在設計大客戶管理方案時，企業可能要面對許多潛在問題，這些問題一般包括：如何挑選大客戶?如何對它們進行管理?如何開發、管理和評估客戶經理?如何組建大客戶管理機構?當地大客戶管理部門應在組織中處于什么樣的地位?

　　2、大客戶選擇標準

　　公司選擇大客戶的標準通常有以下幾個：客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的采購數量);采購的集中性;對服務水準的要求;客戶對價格的敏感度;客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系;等等。

　　3、大客戶經理的責任和評估標準

　　大客戶經理需要承擔許多責任，其主要職責包括：把握合同要點;發展和培養顧客的業務;了解顧客決策流程;識別附加價值機會;提供具有競爭力的情報;銷售談判;協調顧客服務;等等。大客戶經理必須動員小組人員(如銷售人員、研究與開發人員、制造者等)一起來滿足顧客的需求。

　　大客戶經理的典型評估標準是他們在培養客戶的業務份額上的效率和年度利潤和銷售目標的達成情況。 許多企業在把它們最得力的銷售人員提升為大客戶經理時常常會犯一些錯誤。實際上，銷售人員和大客戶經理的工作要求是不同的。關于兩種角色的區別，一位優秀的大客戶經理如是說：“我不是銷售人員，而是客戶的‘營銷顧問’”。

　　4、培養大客戶的忠誠度

　　大客戶通常會收到許多以采購數量為基礎的有利價值(價格方面的優惠信息)，但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因為這里總是有某種風險，比如，競爭者會參與競爭或實施報復，企業也可能因為成本增加而被迫提高產品價格，等等。

　　其實，許多大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優先發運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養、維修和升級服務等，此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關系也是激發大客戶產生忠誠度的重要因素。