小區重點戶管理操作規程（三）
1.0目的
加強小區重點戶的管理，深化服務細節，維護小區的安全。
2.0適用范圍
適用于管理處所轄區域內重點戶的管理。
3.0職責
3.1客服中心負責及時更新房產異動、住戶資料，并列出重點戶范圍。
3.2客戶服務主管負責對重點戶管理的指導和監督。
3.3秩序維護部主管負責對重點戶管理的組織實施。
3.4秩序維護部班長具體負責重點戶的現場管理工作,發現問題及時上報主管和客服中心。
3.5秩序維護員具體負責對重點戶的熟悉，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。
3.6現場設備管理員、環境管理員負責對重點戶的協管工作。
4.0程序要點
4.1重點戶定義
4.1.1租賃戶：凡小區內，其使用人為非房屋所有權人的客戶。
4.1.2不良客戶：
4.1.2.1有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶：主要指入住后有被國家機關（包括：公安、檢察院、法院）調查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。
4.1.2.2習慣性滋事客戶：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。
4.1.2.3信用度不良客戶：主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶。
4.1.3弱勢客戶：
4.1.3.1有高危病史的客戶和臨產的孕婦。
4.1.3.2無子女陪伴居住的老年人（60歲以上）。
4.2重點戶檔案的建立：
4.2.1在入伙前1個月，由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業主檔案；在業主辦理入伙手續時，現場填寫常住人口資料?？蛻舴罩鞴軕付▽Ｈ诉M行資料的收集與整理（每人應有1寸照片1張、戶主身份證復印件1份）并錄入電腦中，通過物業管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進行整個小區人員資料單項細分后的匯總，該階段客戶資料主要應反映重點戶中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數量等。
4.2.2在入伙時，客服中心對未填寫客戶資料的業主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。
4.2.3對不良客戶的不良記錄，應在后期管理中，通過具體事件（如：協助國家機關工作、對客戶違章糾紛處理、欠費記錄中）的處理進行每月的登記。
4.2.4對租賃戶的記錄應通過搬家手續辦理、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。
4.2.5每次更新后的《重點戶異動表》隨同《房產異動表》，由客戶服務主管轉發安全組、環境組、維修組。
4.3重點戶的管理規程：
4.3.1出租屋及暫住人員的管理：
4.3.1.1通過客服中心出租的房屋，客服中心必須嚴格把關，嚴禁把房屋租給三無人員。
4.3.1.2承租人通過客服中心在小區租用住房屋時，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協議書》，《租房合同書》復印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料。
4.3.1.3對業主自己出租的房屋，業主應知會客服中心，并帶其租住人和相關資料（身份證及暫住證原件、復印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》。
4.3.1.4秩序維護員持《重點戶異動表》和《房產異動表》巡邏時，應進行如下管理：
--秩序維護員必須督促小區內的租住人員，遵守小區的各項管理規定，自覺愛護小區公共設施、設備、遵紀守法。
--秩序維護員在巡邏時，要留意小區出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動。
--租住人不得利用出租房屋生產、儲存、經營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發現有其他租住人或小區業主有違法違紀現象時，應立即向公安機關報告。
--秩序維護員必須留意進入小區的租住人或商鋪經營人員、辦公人員的異常情況。
--秩序維護員對租住人或商鋪經營人員的物資搬出小區應特別留意、嚴格控制。物資搬出前必須到小區管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。
--協助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業主進行清理。
4.3.2有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶管理：
4.3.2.1通過國家機關到客服中心協助調查、進入小區執法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。
4.3.2.2安全人員巡邏時，應特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。發現異常應立即報告管理處，以判斷是否上報派出所。
4.3.3對習慣性滋事客戶管理：
4.3.3.1鄰里之間的矛盾處理：
--鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等
。--處理原則：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進，可利用公眾輿論和執法機構的力量，管理處在事件處理中應明確法律賦予的權限。
--對共用部位的矛盾，在保維修范圍內，管理處應積極安排保維修。屬于裝修遺留問題，應協助業主聯系裝修公司處理。
--對侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業主，管理處應說服教育業主處理，如業主態度強硬，可依據相關協議的規定移離、處罰、拆除等，如果業主無理取鬧，可通過執法部門介入和起訴的方式處理。
--對寵物飼養、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業主進行主管部門投訴或協助搜集證據并起訴。
4.3.3.2對習慣性酗酒和精神病人的管理：
--習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出。對已造成滋事事件發生，應通知派出所進行處理。
--精神病人：應要求其家人將其送離小區；如果家人不同意，應該同其簽署《監管協議》，明確精神病人造成后果的責任。安全人員在巡邏時應多觀察，發現異常情況應及時報告客服中心，通過客服中心同其家屬協調將其送離。精神病人在小區（大廈）內持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。根據現場形式判斷，協助公安機關將其送精神病院管理。
4.3.3.3對弱勢客戶的管理：
--客服中心應了解孕婦的預產期，在預產期前后一周，應提醒其進入醫院。對其他弱勢客戶，應同其建立出門備案錄。
--秩序維護員在巡邏時，對弱勢客戶應觀察其出入規律和動靜，加強交流與溝通，如果出現其出入異常且未在客服中心做出門備案，應敲門拜訪。如果沒有人應，應向鄰居了解其活動情況，如果鄰居覺得異常，應立即聯絡其子女到現場。如果子女在外地，且無緊急聯絡人，在主管部門監管之下，進入戶內勘察?？辈烨闆r處理：無人且正常，應從正門出來，關閉好門窗。非正常病重，應立即通知120現場急救，并聯系其子女和緊急聯絡人。死亡應立即聯系其子女和緊急聯絡人到場處理。非正常死亡，應立即報警并立即聯系其子女和緊急聯絡人到場處理。所有入室應填寫《突發事件處理記錄表》，三方簽署并備案。
4.4保姆、家教、鐘點工及其他相關人員的管理
4.4.1暫住在業主家的保姆以及超過十五日的親友，管理處可協助其到當地派出所辦理非常住人員情況登記手續。
4.4.2對經常出入小區較固定的鐘點工或家教人員，應請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復印件到管理處辦理臨時《出入卡》，臨時《出入卡》有效期最長不超過三個月。
4.4.3鐘點、家教等服務人員出入小區時，門崗應請其出示臨時《出入卡》。
4.4.4對臨時進入小區的保姆、鐘點工、家教等工作人員，門崗應請其出示有效證件，并在《來訪人員情況登記表》上記錄。
4.4.5管理處對所轄區域的保姆、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發現可疑情況時，應及時向上級匯報。
5.0 相關記錄
《暫住人員情況登記表》
《管理處出租房清單》
《重點戶異動表》
《房產異動表》
《來訪人員情況登記表》
《突發事件處理記錄表》
《物資搬運放行條》
篇2：小區重點戶管理操作規程(3)
小區重點戶管理操作規程（三）
1.0目的
加強小區重點戶的管理，深化服務細節，維護小區的安全。
2.0適用范圍
適用于管理處所轄區域內重點戶的管理。
3.0職責
3.1客服中心負責及時更新房產異動、住戶資料，并列出重點戶范圍。
3.2客戶服務主管負責對重點戶管理的指導和監督。
3.3秩序維護部主管負責對重點戶管理的組織實施。
3.4秩序維護部班長具體負責重點戶的現場管理工作,發現問題及時上報主管和客服中心。
3.5秩序維護員具體負責對重點戶的熟悉，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。
3.6現場設備管理員、環境管理員負責對重點戶的協管工作。
4.0程序要點
4.1重點戶定義
4.1.1租賃戶：凡小區內，其使用人為非房屋所有權人的客戶。
4.1.2不良客戶：
4.1.2.1有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶：主要指入住后有被國家機關（包括：公安、檢察院、法院）調查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。
4.1.2.2習慣性滋事客戶：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。
4.1.2.3信用度不良客戶：主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶。
4.1.3弱勢客戶：
4.1.3.1有高危病史的客戶和臨產的孕婦。
4.1.3.2無子女陪伴居住的老年人（60歲以上）。
4.2重點戶檔案的建立：
4.2.1在入伙前1個月，由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業主檔案；在業主辦理入伙手續時，現場填寫常住人口資料?？蛻舴罩鞴軕付▽Ｈ诉M行資料的收集與整理（每人應有1寸照片1張、戶主身份證復印件1份）并錄入電腦中，通過物業管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進行整個小區人員資料單項細分后的匯總，該階段客戶資料主要應反映重點戶中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數量等。
4.2.2在入伙時，客服中心對未填寫客戶資料的業主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。
4.2.3對不良客戶的不良記錄，應在后期管理中，通過具體事件（如：協助國家機關工作、對客戶違章糾紛處理、欠費記錄中）的處理進行每月的登記。
4.2.4對租賃戶的記錄應通過搬家手續辦理、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。
4.2.5每次更新后的《重點戶異動表》隨同《房產異動表》，由客戶服務主管轉發安全組、環境組、維修組。
4.3重點戶的管理規程：
4.3.1出租屋及暫住人員的管理：
4.3.1.1通過客服中心出租的房屋，客服中心必須嚴格把關，嚴禁把房屋租給三無人員。
4.3.1.2承租人通過客服中心在小區租用住房屋時，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協議書》，《租房合同書》復印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料。
4.3.1.3對業主自己出租的房屋，業主應知會客服中心，并帶其租住人和相關資料（身份證及暫住證原件、復印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》。
4.3.1.4秩序維護員持《重點戶異動表》和《房產異動表》巡邏時，應進行如下管理：
--秩序維護員必須督促小區內的租住人員，遵守小區的各項管理規定，自覺愛護小區公共設施、設備、遵紀守法。
--秩序維護員在巡邏時，要留意小區出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動。
--租住人不得利用出租房屋生產、儲存、經營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發現有其他租住人或小區業主有違法違紀現象時，應立即向公安機關報告。
--秩序維護員必須留意進入小區的租住人或商鋪經營人員、辦公人員的異常情況。
--秩序維護員對租住人或商鋪經營人員的物資搬出小區應特別留意、嚴格控制。物資搬出前必須到小區管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。
--協助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業主進行清理。
4.3.2有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶管理：
4.3.2.1通過國家機關到客服中心協助調查、進入小區執法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。
4.3.2.2安全人員巡邏時，應特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。發現異常應立即報告管理處，以判斷是否上報派出所。
4.3.3對習慣性滋事客戶管理：
4.3.3.1鄰里之間的矛盾處理：
--鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等
。--處理原則：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進，可利用公眾輿論和執法機構的力量，管理處在事件處理中應明確法律賦予的權限。
--對共用部位的矛盾，在保維修范圍內，管理處應積極安排保維修。屬于裝修遺留問題，應協助業主聯系裝修公司處理。
--對侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業主，管理處應說服教育業主處理，如業主態度強硬，可依據相關協議的規定移離、處罰、拆除等，如果業主無理取鬧，可通過執法部門介入和起訴的方式處理。
--對寵物飼養、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業主進行主管部門投訴或協助搜集證據并起訴。
4.3.3.2對習慣性酗酒和精神病人的管理：
--習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出。對已造成滋事事件發生，應通知派出所進行處理。
--精神病人：應要求其家人將其送離小區；如果家人不同意，應該同其簽署《監管協議》，明確精神病人造成后果的責任。安全人員在巡邏時應多觀察，發現異常情況應及時報告客服中心，通過客服中心同其家屬協調將其送離。精神病人在小區（大廈）內持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。根據現場形式判斷，協助公安機關將其送精神病院管理。
4.3.3.3對弱勢客戶的管理：
--客服中心應了解孕婦的預產期，在預產期前后一周，應提醒其進入醫院。對其他弱勢客戶，應同其建立出門備案錄。
--秩序維護員在巡邏時，對弱勢客戶應觀察其出入規律和動靜，加強交流與溝通，如果出現其出入異常且未在客服中心做出門備案，應敲門拜訪。如果沒有人應，應向鄰居了解其活動情況，如果鄰居覺得異常，應立即聯絡其子女到現場。如果子女在外地，且無緊急聯絡人，在主管部門監管之下，進入戶內勘察?？辈烨闆r處理：無人且正常，應從正門出來，關閉好門窗。非正常病重，應立即通知120現場急救，并聯系其子女和緊急聯絡人。死亡應立即聯系其子女和緊急聯絡人到場處理。非正常死亡，應立即報警并立即聯系其子女和緊急聯絡人到場處理。所有入室應填寫《突發事件處理記錄表》，三方簽署并備案。
4.4保姆、家教、鐘點工及其他相關人員的管理
4.4.1暫住在業主家的保姆以及超過十五日的親友，管理處可協助其到當地派出所辦理非常住人員情況登記手續。
4.4.2對經常出入小區較固定的鐘點工或家教人員，應請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復印件到管理處辦理臨時《出入卡》，臨時《出入卡》有效期最長不超過三個月。
4.4.3鐘點、家教等服務人員出入小區時，門崗應請其出示臨時《出入卡》。
4.4.4對臨時進入小區的保姆、鐘點工、家教等工作人員，門崗應請其出示有效證件，并在《來訪人員情況登記表》上記錄。
4.4.5管理處對所轄區域的保姆、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發現可疑情況時，應及時向上級匯報。
5.0 相關記錄
《暫住人員情況登記表》
《管理處出租房清單》
《重點戶異動表》
《房產異動表》
《來訪人員情況登記表》
《突發事件處理記錄表》
《物資搬運放行條》
篇3：淺談管理處如何處理業主投訴
淺談管理處如何處理業主投訴
管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容
在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期關閉投訴，及時落實回復
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。
四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。