御景灣公寓日常物業服務方案

　　第一節客戶服務

　　物業管理行業中客戶服務質量的高低越來越受到業主的矚目，客戶服務部是管理處提供服務的窗口，客戶服務內容歸納為一般客戶服務、入伙服務和投訴處理三部分。一般客戶服務主要涉及業主的衣、食、住、行、康體、購物等方面；

　　入伙服務是在業主入伙期間提供的一條龍服務；投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時、有效地解決業主提出的問題，是處理例外情況的服務。隨著業主需求的擴展和提高，管理處在增加服務內容、提高自身服務意識和服務質量的同時，還積極、有效地組織和調動專業服務公司的力量，為業主提供滿意的服務。

　　一、客戶服務模式

　　菲特國際將采用“酒店式管理”“禮賓式服務”模式，其內涵主要體現在首接負責制服務和隨叫隨到服務兩個方面。

　　“首接負責制”是指首個接待業主的服務員，要全面、全過程盡心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。

　　二、客戶服務流程：

　　三、客戶服務質量保證：

　　四、客服服務的內容

　　1.來訪人員登記

　　1.1菲特國際前臺禮賓員應熟悉每戶業主/住戶的基本情況。（姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等）；

　　1.2禮賓員在崗位上要留意監控電梯運行情況和進出通道人員進行監控。如果看到有業主/住戶要出電梯時，禮賓員應提前起身主動點頭微笑，并用“早！”“上好！”以示問候；當有業主/住戶經過前臺時，應起身走出禮賓臺主動點頭微笑，并用“回來啦！”“下班啦！”“好！”話語表示迎接和問候；

　　1.3禮賓員對來訪客人執行驗證登記制度，所有未經業主/住戶認可的人員不得進入。來訪客人由禮賓員通過可視對講跟業主（住戶）聯系，得到業主（住戶）認可后，禮賓員應主動為來訪者辦理登記手續，并按要求填寫在《來訪人員登記表》上，指引來訪客人乘電梯到被訪住戶家。

　　2.1.4當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“（小姐），您好！請問您拜訪哪位，住哪層、哪座？”“請您出示身份證件登記?！薄?對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓”；

　　2.1.5對不能確定是住戶的訪客時，應禮貌地婉言謝絕進入；對不配合工作的，應請客人稍候，并立即呼叫領班或主管到現場處理，切記勿與對方發生沖突；

　　1.6裝修施工人員從指定的地點、路線憑出入卡方可進入；

　　1.7對不認識的或可疑人員，禮賓員要主動上前詢問，確定是否屬菲特國際住戶。謝絕一切非許可人士進入本樓棟。夜間對進入樓棟的人員要更加留意，發現可疑人員要用對講機通知相關保安哨位留意和跟蹤；

　　2環境日常檢查（領班）

　　2.1樓棟：地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡；

　　2.2大堂地面、玻璃：無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡；

　　2.3樓道：無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵；

　　2.4垃圾存放處：垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水；垃圾桶外保持無污跡、垃圾桶擺放整齊；

　　2.5樓棟綠化：無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無污物；無異味；

　　2.6電梯：轎箱內外無塵無污、無手??；溝槽無明顯雜物、污垢；

　　2.7電梯門、防火門：無塵無污；報紙擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警鈴、滅火器:無灰塵、無污跡；

　　2.8管井內無雜物、無明顯污跡、無積水；

　　2.8樓棟保潔員由領班負責日常工作管理。保潔員每日簽到，不得在樓層堆放廢品，清潔工具由領班指定位置存放；

　　2.9領班每天對裝修現場至少巡查一次，并在裝修巡查表上如實填寫相關記錄，發現違章裝修及時上報；巡查表填滿后，由裝修監管存入業主裝修檔案。

　　3公共區域設施、設備巡查（領班）

　　3.1樓梯、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落；

　　3.2樓層標識：標識齊全，標識牌無損壞；

　　3.3樓層地面磚：無裂縫、起殼、空鼓、，表面平整，無破損、地磚上無水泥；

　　3.4公共門窗（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門、負一層大堂門）：牢固、平整、美觀、無銹蝕，開關靈活、接縫嚴密，不松動，配件齊全；

　　3.5天面扶欄、避雷帶：無破損、變形，無明顯銹蝕；

　　3.6消防設施（消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、）：無損壞、開關靈活、清潔，無滲漏現象，周圍無堆積雜物，樓頂攝像頭外觀完好無遮擋；

　　3.7公用電器：大堂電風扇、空調正常、樓梯及電梯前室燈完好，燈開關正常，電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板完好，無不安全現象；

　　3.8信報箱：箱門、門鎖齊全，開關自如，房號字體清晰，沒有被明顯損壞；

　　3.9標識牌：標識牌齊全，完好；

　　4室內維修

　　4.1接到客戶報修要求時，要將報修的內容如客戶名稱、聯系人、聯系電話、報修項目、預約維修時間等填入《顧客信息登記表》相應欄目內；

　　4.2對有償維修服務，禮賓員應按照管理中心《維修有償服務項目及收費標準》收費，并在接客戶報修時告訴客戶所要收費的具體金額；

　　4.3及時填寫《維修單》，根據客戶時間合理安排維修工負責上門維修；

　　4.4維修完畢后，維修工將維修完成結果告知禮賓員，禮賓員當天負責對樓棟所有室內維修進行100%回訪，對客戶報修應詢問客戶維修后的使用情況及對維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后在《維修單》上確認；

　　4.5禮賓員做好《維修單》分類、存檔工作。

　　5外來單位施工現場管理

　　5.1外來單位人員在樓棟公共區域的施工，必須經工程部電話或書面同意后方可進行。施工現場應有提示標識、施工日期。對業主有較大影響的施工，應提前發放通知，知會業主；

　　5.2施工人員應佩戴管理中心發放的出入證；

　　5.3施工時間應按照服務中心規定的時間進行；

　　5.4搬運材料應使用指定的電梯；

　　5.5施工垃圾應由施工單位每日清運；

　　5.6如損壞公共設施，應照價賠償；

　　5.7施工中應依據消防規定進行監督。

　　6裝修管理

　　6.1客戶裝修動工前，禮賓員應指引客戶（或收集資料后代辦）到服務中心工程部申請，并提供裝修改建設計圖紙及文字說明，待批準后方可進行施工；

　　6.2住戶應交納住宅裝修押金1000元/戶（業主交1000元或施工隊交1000元），裝修改建工程完工驗收合格后，從驗收之日計起半個月后給予退款（不含利息）；

　　6.3裝修垃圾清運費按垃圾相關規定在裝修時收??；

　　6.4領班巡樓時檢查要點

　　6.4.1看樓道、走廊等公共地方有無施工或堆放裝修材料、垃圾雜物。有無在搬運　　物品時對地面進行保護；

　　6.4.2查看裝修戶內有無《裝修許可證》、

《裝修審批表》、《裝修巡查表》，有無將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現象；

　　2.6.4.3裝修有無在上午8：00—12：00，下午14：00—19：00時間外進行。（節假日施工時間為上午9：00—12：00，下午14：00—19：00，不得有施工噪音）；

　　6.4.4施工時是否及時清運垃圾，裝修垃圾有否運往服務中心指定的垃圾堆放點；

　　6.4.5搬運材料等是否使用指定的電梯；

　　6.4.6施工人員是否佩戴管理中心發放的裝修出入證；

　　6.4.7施工中應依據消防規定進行監督；

　　6.4.8裝修是否拆改原房屋的墻、梁、柱及樓板，有否鑿穿地面和房頂水泥層，是否在陽臺進行違章搭建；

　　6.4.9裝修改建工程完工后，協同工程部驗收。裝修圖紙、批文、合格證報工程部存檔。

　　6.5施工和驗收

　　6.5.1未按批準的裝修改建內容及圖紙施工；

　　6.5.2損壞了公共地方和公共設施；

　　6.5.3裝修垃圾亂倒、亂扔；

　　6.5.4使用了不符合消防安全要求的裝修材料，損壞了消防器材、設備、設施等時；應及時通知工程部，由工程部書面通知客戶，限期改正，所有費用及責任由客戶及其承建商承擔。

　　7后期入伙業主的相關手續辦理

　　7.1接待：

　　7.1.1根據《入住通知書》內容，請客戶出示身份證/護照原件，核對確認業主；

　　如業主委托他人前來代辦入伙手續，必須出示《業主委托書》；憑《入住通知書》到服務中心領取業主資料。

　　7.2簽約：

　　7.2.1介紹物業管理手冊、裝修手冊、禮賓服務手冊三本書的相關內容，并將三書送于業主；

　　7.2.2請業主簽收《關于辦理御景灣房地產證的通知》，并向業主強調辦領房產證的時間及相關事項；

　　7.2.3與業主簽訂《區域防火責任書》，一式兩份，業主與服務中心各持一份；

　　7.2.5填寫《業主家庭成員登記表》，粘貼家庭成員照片、身份證復印件；

　　7.2.6請業主預交半年的物業管理費現金。

　　7.2.7核對顧客所填內容是否準確無誤，檢查業主資料卡填寫完整性、業主資料分袋裝好，填寫流程卡《業主辦理手續清單》。

　　7.3相關公共事業部門手續的辦理

　　7.3.1供電公司手續辦理——過戶后每月由供電公司統一抄表。

　　7.3.2有線電視申請——專職人員辦理開通手續；

　　7.3.3煤氣開戶辦理——由煤氣公司專職人員收取開戶費，發放《用戶使用說明書》；

　　7.3.4電信業務的開通——專職人員辦理開通手續；

　　7.3.5白蟻防治的咨詢與受理等。

　　7.4驗房

　　7.4.1由禮賓員、工程人員陪同業主及家人進行驗房，驗收房屋的每一項是否合格，維修工填寫《房屋交接驗收確認表》，驗房人員對業主提出的問題作詳細記錄，抄錄水電表底數；

　　7.4.2驗收完畢后由業主簽字確認，交付房屋鑰匙，并將服務中心準備好的禮品贈于業主，并請業主在《鑰匙及禮品簽收表》上簽字；

　　7.4.3如有房屋問題要詢問業主返修時是否需要留鑰匙在物業管理中心，如業主愿意，請業主在《顧客委托鑰匙登記表》上登記，并留下一把入戶門鑰匙；

　　7.4.4收回《業主辦理手續清單》流程卡并同其它資料一起存檔；

　　7.5申請房屋裝修

　　7.5.1由工程部專人負責辦理：（1）接受審批裝修申請和圖紙；（2）查驗裝修隊的資質；（3）引導業主交納裝修費；（4）辦理裝修許可證和出入證（具體流程及所需材料可參考《裝修手冊》）。

　　8客戶投訴處理

　　8.1當班禮賓員在接到業主直接的來訪或電話投訴時，首先應向住戶表示道歉，并作好接待工作；

　　8..2當班禮賓員接到投訴后，先在《顧客信息登記表》上認真記錄好投訴事件的發生經過及地點，以及投訴人的要求和聯系方式（電話、地址、姓名）等；

　　8.3如果屬于有效投訴，禮賓員應將投訴內容填寫在《顧客投訴處理記錄表》的相應欄目中。如屬輕微投訴的，禮賓員可及時自行處理，并做好記錄。如禮賓員解決不了的重大投訴應及時上報領班，由班長協調其他班組解決或在每日晨會中匯報。禮賓員跟蹤投訴處理過程和處理結果；

　　8.4對有效投訴，應督促相關班組應立即擬定解決措施，在客戶要求回復的時間內回復客戶。對于客戶沒有明確回復時間的，應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復客戶；

　　8.6回訪：投訴處理后，禮賓員當天應做好回訪工作，征詢客戶對投訴處理結果的滿意度，回訪率100%，回訪形式可采用電話或專人上門的方式；

　　8.7重大投訴處理完畢后，主管應組織相關人員對處理結果進行總結，原則上不允許存在同類事件的二次投訴；

　　8.8投訴處理完畢后及回訪結束后，禮賓員應及時填寫記錄并歸檔。

　　9客戶郵政、刊物發放

　　9.1禮賓員負責樓棟信件收發，對投遞到樓棟的特殊郵件如掛號信、匯票、包裹（單）等均要填寫到《郵件收發登記表》，在郵電部門的簽收單上簽字，并在收件當天發送到住戶，并請客戶（個人或單位）簽收；

　　9.2普通郵件和報刊雜志，禮賓員根據客戶提供的資料及時、準確地發送到客戶手中或指定的信箱內；

　　9.3特快專遞正常上班時間由郵遞員直接送到住戶，休息日或節假日前臺接到住戶要求時可代為接收客戶的特快專遞，應登記在《郵件收發登記表》上，在郵電部門的簽收單上簽字，并在客戶一回家就發送給住戶，并請住戶簽收；

　　9.4如因故郵件、報刊遲到，應向住戶做好解釋工作；

　　9.5如有錯投郵件，應及時退回郵局，需在錯投的郵件上標注如“地址不詳”、“查無此人”、“該單位已搬遷”等，退回郵遞員，特殊郵件須請郵遞員在《郵件收發登記表》上簽收，以便日后查詢。普通郵件，直接退回郵局投遞員。

　　10各類通知的下發和傳達、落實工作

　　10.1通知、溫馨提示由前臺統一發放、存檔；

　　10.2禮賓員負責將通知張貼大堂展板；

　　10.3重要通知（如：停水、停電等）除張貼外還應口頭或電話及時知會業主；

　　10.4禮賓員需熟悉通知、溫馨提示所宣傳內容，以便為業主做好解釋工作；

　　10.5需報名登記的通知（如：《羽毛球參賽的通知》等）須按照質量記錄的正確填寫規范作好登記工作；

　　10.6領班或主管負責對網上的信息、投訴、求助等進行監控并將需上報的信息及時知會服務中心；

　　11.7禮賓員負責將過期的通知及時清理并在前臺存檔。

　　12客戶社區文化活動的組織、協調

　　12.1服務中心客服組負責社區文化的活動計劃、組織、開展工作；

　　12.2禮賓員接到社區文化組織的通知后，協助管理中心做好現場宣傳工作；

　　12.3需業主報名參與的，禮賓員在現場做好登記工作；

　　12.4協助作好現場組織工作。

　　13各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收

　　13.1《顧客信息登記表》在接到顧客信息后由禮賓員進行填寫，于每月25日匯總存檔；

　　13.2《日講評記錄表》每天由領班進行填寫，每月月底整理存檔；

　　13.3《值班記錄本》、《來訪人員情況登記表》每本用完后整理存檔；

　　13.4崗位上所有涉及業主隱私的資料需妥善保管，若是

電子版的，應加上密碼，以免泄露業主隱私；

　　13.5所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。

　　14客戶“個性化”服務

　　14.1菲特國際實行“酒店式管理，禮賓式服務”，除物業管理常規服務外，還為業主提供專業化信息提供服務；

　　14.2菲特國際滿足業主合理、合情、合法的需求，根據服務菜單向業主提供服務。

　　第二節安全服務

　　菲特國際作為酒店式公寓，對于安全的要求較高，其中包括人員安全、設備安全、以及物品的安全。在安全管理方面，運用先進的安全管理理念，將人防與技房相結合，并嚴格執行如下操作流程：

　　確立管理區域→明確管理職責→制定管理措施（制度）→開展有效管理。

　　1、確立管理區域：

　　從安全、適用、美觀的角度出發，在菲特國際設置安全崗位個，其中門童1個、樓層巡邏1個，同時倡導全員安全的理念，以保證安全管理的有效性、同時兼顧品質服務。

　　2、明確管理職責：

　　協助維護菲特國際內公共秩序的安全、消防安全、物資進出安全、人員進出安全的安全管理。

　　3、制定管理措施：

　　此項分為：治安安全管理、消防安全管理、車輛安全管理（有專職人員負責）

　?。?）治安安全管理思路：點陣結合、系統控制、強化管理

　　治安安全管理是大廈安全中的一個重要環節，治安管理的重點在于防范。對此防范工作將實行點陣結合、系統控制的管理運作方式，即根據菲特國際建筑和使用的實際情況，充分利用現代化機防設備和技術，設立一套科學有效的安防體系，保證大廈的安全。

　　點陣結合：在主要外圍出入口、電梯出入口、大堂等定點設立固定崗，合理設置巡更點，定期與不定期巡查結合，形成完備的、嚴格的流動巡查體系。

　　系統控制：三防結合、層級保障、確立系統、嚴格控制

　?。?）消防安全管理

　　確定消防安全管理的重點、內容、明確職責、并實行制度化管理。

　　A確定消防安全管理重點

　　裝修期消防動火的管理

　　各類機房的管理

　　消防監控控制管理

　　消防設施設備管理

　　日常的消防安全巡視和安全教育

　　消防制度建立

　　B消防管理措施

　　確定消防管理的職責

　　消防意識培訓與宣傳

　　消防管理的主要內容

　　防火安全的分級定級檢查

　　設立消防設備管理與檢查

　　設備機房消防安全管理規定

　　制定消防演習預

　?。?）人員安全管理

　　根據整個管理模式的管理思路，對菲特國際安全點進行分析，總結出菲特國際員安全管理方面的要點，根據不同的要點，采用不同的授權控制，從而達到人員安全管理的目的。

　?。?）分析人員類型

　?。?）確定管理方式，并形成管理制度

　　第三節工程管理

　　介定管理區域，分析設施設備狀況，明確管理內容和職責，提出管理思路，制定管理措施。

　　確立管理區域→分析設備組成→明確管理職責→制定管理措施（制度）→根據業主需求→開展有效管理

　　1、管理區域：

　　確定菲特國際所有公共設施設備、機房及房屋本體的公共區域部分。

　　2、分析設備的組成：

　　設施設備包括供配電系統、消防系統、給排水系統、電梯系統、智能化系統等。

　　3、明確管理職責

　　保證所管理的設施設備狀態良好，資料齊全，建筑外觀完好。

　　4、設備管理整體思路

　　通過對各個設備地詳細了解，逐個列出設備監控點，逐一對各個機電設備點進行精心地運行管理和科學細致地維修保養；對重要設備（如：高低壓配電設備、柴油發電機、電梯系統、中央空調、弱電系統、給排水系統等）進行重點監控，另外通過制定和實施崗位責任、規章制度、培訓等一系列具體措施，來實現設備安全管理目標。

　　5、設備安全管理措施

　?。?）建立健全崗位責任制，責任落實到人。

　?。?嚴格遵守持證上崗制度，選拔已取得相應設備有效操作證、技術等級證

　　的員工進行設備的運行與維修；電梯、火災報警監控主機、樓宇自控系統主

　　機等特殊設備選擇有合格資質的專業單位進行設備維護。

　?。?）進行人員崗位培訓，讓所有工程人員熟悉了解相關設備的技術資料（圖紙、設備說明書、設備運行操作手冊等檔案資料），熟練掌握各設備操作規程和作業標準。

　?。?）建立健全設備安全管理各項規章制度，如：值班制度、交接班制度、設備運行管理制度、設備操作規程、設備維護保養規程、標準等，并嚴格執行，杜絕違章操作；而且上述相關制度、規程裝貼上墻。

　?。?）制定并認真實施設備維護保養計劃，定期落實、檢查設備維保工作質量。設備出現故障及時組織維修，并落實、檢查設備維修工作質量。

　　重要設備重點維護。

　　6、設備安全管理重點工作內容

　?。?）供配電系統值班運行與維護保養

　　供配電系統安全管理重點在于雙回路電力供應，在突發性停電情況下，另一回路必須在立即啟動并投入供電。所以變配電設備安全運行是監控重點。

　　此外，配電間完善、有效的安全制度、運行制度是變配電安全運行的有力保障。

　?。?）消防系統設備維護保養

　　消防系統可靠運行最為重要，因此：

　　A火災探測器響應功能定期檢測（如：每星期六抽檢任一區域火災探測器加煙測試），以及火災報警監控主機、消火栓泵、噴淋泵的定期維護與功能測試，則成為重要監控點。

　　B依據消防系統設備情況，制定“消防系統設備操作規程”和“消防系統設備維護保養規程”，并將兩個“規程”裝裱成上墻文件置于消防中控室墻上，并嚴格執行。

　　C火災報警監控主機維保工作中，選擇有合格資質、認真負責的維保單位是一個重點，嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

　　D24小時值班運行，定時巡檢。值班人員隨時監視火災報警監控主機及緊急廣播設備運行狀況。記錄設備各項指標是否正常，對故障等報警進行分析，及時報告。發現問題及時報請維保單位急修。

　　F每三年進行一次火災探測器專業清洗（《火災自動報警系統施工及驗收規范》GB50166-92中第4.3.3條規定），選用有合格資質、消防局權威部門認可的單位負責，即：采取分區域、分階段進行火災探測器清洗。再此期間，通過加強人員巡視等手段，對已摘卸火災探測器的區域實施重點監控，確保安全。

　?。?）電梯維護保養：

　　電梯設備的安全可靠運行最為重要，因此定期對電梯進行系統規范的維護保養成為重要監控點。

　　A編制《電梯安全操作制度》、《電梯維修保養制度》和《電梯安全檢測制度》，并將幾個“規程”裝裱成上墻文件置于電梯機房墻上明顯位置，并按規定嚴格執行。

　　B在電梯維保工作中，選擇有合格資質、認真負責的維保單位是一個重點，嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

　　C每年定期請技術監督局進行電梯檢測，對不合格項認真整改，整改工作也成為重要監控點。

　　D每天定時對所有電梯及電梯機房巡視檢查。

　　第四節環境管理

　　1、管理范圍：

　　大堂出入口、樓層的公共區域部分。

　　2、管理職責：

　　維護管理區域內的環境衛生，保持環境整潔，對公共綠化、花木租擺服務進行有效管理，為業主提供優美的工作環境。

　　3、擬訂管理要點：

　　環境清潔管理追求的是始終如一的清潔環境，管理的重點在于整潔環境的保持。

　　(1)制定清潔作業計劃書，并嚴格按計劃書作業。

　　(2)制定清潔檢查標準，按檢查標準去檢查、考核。

　　(3)清潔管理的要點在于無干擾管理，避免在人員進出高峰期實施。

　　(4)制定消殺工作計劃，并執行

　　(5)綠化養護管

理內容主要包括：清潔衛生、澆水、除雜草、整形修剪、松土、施肥、病蟲害防治、防止外力破壞、死苗更換等一系列工作，室內的花木租擺要求株型美觀、造型優雅，花葉并茂，極富生機，達到整體布局合理，環境綠化美化之效果.

篇2：物業服務人員全員培訓方案

　　物業服務人員全員培訓方案

　　一、培訓方針：

　　"全員培訓，全程考核"。

　　二、培訓目標：

　　通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓內容

　　(一)新員工入職培訓

　　1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標；

　　2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等；

　　3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；

　　4、軍訓與參觀學習。

　　(二)崗位專業技能培訓

　　1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等；

　　2、新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；

　　3、素質提高培訓；

　　4、管理人員實行"四個一"常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。

　　(三)新政策、新理論培訓

　　物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

　　四、培訓計劃

　　(一)培訓的形式

　　入職培訓

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

　　實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

　　考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

　　在職培訓

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

　　培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

　　外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

　　考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　◇培訓考核：

　　筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導者對培訓者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。

篇3：物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節聯歡晚會上，出現了和物業服務相關的節目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現實中業主與物業人員之間的糾紛。近幾年來，物業服務在我國發展勢頭迅猛，從業人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內物業服務的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關于物業服務的負面新聞層出不窮。物業公司與業主之間嚴重缺乏溝通，導致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業的正常運作，而且大大降低了業主的生活質量。

　　修訂后的《物業服務條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據《中華人民共和國物權法》的有關規定，將“物業服務企業”修改為“物業服務企業”，比原先條例更強調了“以人為本”。物業服務企業的工作內容很多，包括公共秩序維護服務、房屋設備維護服務、綠化服務、清潔服務等，但說到底是和人打交道，是對人的服務，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落到實處，減少物業服務實踐中的沖突和糾紛，提高物業服務滿意度，促進整個行業的健康有序發展。

　　現實生活中，物業公司保安毆打業主、業主抵制物業公司等事件時有發生，這些都是物業服務實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現在人際溝通領域，它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關系；沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領域里爭奪，但所要實現的目標可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數量卻有限的資源的情境中，通?？倳l生某種形式的沖突。利益實際分配的不協調、不公平或者是人們認識中的不協調、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設施經營收入是物業服務企業彌補物業服務經費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區內的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發布廣告的經營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權法》第七十三條明確規定“建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。這就意味著基于該建筑物內部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業主。在實際運營中，物業服務企業“取之業主，用之業主”的理念若不被業主認同，由此引發對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業主與物業服務企業之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發沖突的主要原因之一。同一種現象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認識的結果往往容易造成沖突?，F實中物業公司和業主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業服務企業盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發現錯綜復雜的問題，不甘背黑鍋，與業主沖突不斷，最后無奈撤出。而業主常常被動接受開發商先期聘用的物業服務企業，對企業運營情況、市場口碑知之甚少，當發現企業服務質量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區內常有業主質疑他們交納的物業服務費到底花在什么地方，認為物業服務人員整天無所事事，從而拒交來年的物業服務費。而物業服務人員認為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業主認可。從業主方面來講，很多業主對物業服務的權責不甚了解，往往過于強調權利而忽視義務；對接受物業服務和服務的期望過高，發生任何問題都希望物業公司能夠解決。從物業管理方面來講，不少從業人員對物業服務缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務”，常強加給業主一些未經商討的物業服務合同和收費標準。若雙方只從自身角度去權衡得失，而不作積極的溝通，那么物業服務糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們如何作出反應。當我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發現他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發生沖突，或避免將來與他交往。當物業公司和業主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區都存在業主亂停車的問題，有些物業公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導致與業主沖突不斷。物業保安應從業主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區內部停車位不足、停車難等客觀原因。而業主也應理解物業保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區公共秩序、公共環境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產生糾紛。

　　4．報復

　　報復是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復案例。一些小區內積極維權的業委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業主個人去物業公司查詢物業服務費用去向受拒時，先是向物業服務企業投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴物業服務企業亂收費，還發動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業公司關系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業委會委托專業審計事務所審查。這些報復的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業公司和業主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結，妨礙群體目標的實現，降低組織的效率，因而要設法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發泄，還有助于建立新的關系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內部團結，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為建設性沖突，將阻礙人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為破壞性沖突?；跊_突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現象，因而對待沖突的態度也就不是單一地防止它的產生，而是應該去管理它、解決它。

　　物業服務企業要以良好的心態去面對與業主的人際沖突，應該積極主動地與業主溝通，設身處地地考慮業主的需求，想方設法地提供優質的服務，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業公司能夠更加深入、準確地了解業主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業主最大的滿意度。隨著社會發展、科技進步，物業公司與業主溝通的渠道也越來越多。除了傳統的發放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業主投訴、業主意見箱、業主懇談會、內部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現電話語音信箱、手機短信平臺、小區網絡論壇、網絡會議等現代化的溝通渠道。傳統和現代相結合，能夠快速地傳遞業主信息及意見，與業主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當的言語表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。物業服務人員準確、適當的言語表達是與業主良好溝通的最基本的方式。首先體現在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。物業服務人員見到業主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業主的名字，拉近與業主的距離。其次在回答業主詢問時，物業服務人員要詳細回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復時應及時聯系主管回答。物業服務人員應有豐富的行業知識和實際經驗，業主若對物業服務不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業服務方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領導”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業主蠻橫無理，違反業主公約，破壞小區環境，就要以相關的物業法律、法規對他進行說服教育。物業服務人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節。物業服務人員有良好的口才，才能和業主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內心態度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內心的活動、欲望、意圖和狀態，并借此形成對他人的認識。心理學上有“首因效應”，是指第一次形成的印象對人們認知的強烈影響。第一印象不管準確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業服務人員對初次見面的業主微笑，不僅能給業主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業服務人員主動熱情的微笑服務，從細微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業服務人員與業主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業主絲毫不關心。應該眼睛直視業主，表現出真誠和關注，讓業主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態表現

　　體態是指人的身軀各部位表現于外的狀態。體態能表達和反映個體內心的心理活動和狀態，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現出個體所持有的不同態度。物業服務人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現出良好的精神狀態，蓬勃向上，自信、有活力，如和業主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業主愉悅的安全感。若業主來咨詢或投訴時，物業服務人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態表現會給業主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結果。有些業主意見很大的小區，物業服務人員忙著收取管理費用，卻對小區內出現的各種問題視若不見。而管理有序、業主滿意度高的小區，物業服務人員服務意識強，積極性高，尊重業主，全心全意，精益求精。他們見到業主微笑打招呼；與業主同乘電梯時，讓業主先進；看到業主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業主提供雨具；業主外出，主動幫業主叫出租車；因工作需要進入業主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業主同意后才能進去，離開時向業主致謝并輕輕帶門；室內維修時，主動征求業主意見，業主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業主之間發生糾紛，積極地與各方協調，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業服務企業的員工，往往注重細節，考慮問題全面，做事穩當，行事冷靜，將真誠的服務意識融入細微工作當中，帶給業主春風化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認清人際沖突的本質，學會建設性地處理沖突，可以有效地減少人際關系惡化和破裂的發生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現沖突是不可避免的。所以，無論物業服務人員工作做得有多么好，服務水平有多么高，和業主的關系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業服務人員應對可能出現的沖突有所準備。物業服務人員事先預計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業服務實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態表現及行為方式，可以提高物業服務和服務的水平，降低業主投訴頻率，減少與業主的人際沖突。對于已經發生的人際沖突，物業服務人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業主的心理狀態，體味業主行為的初衷，有助于正確地理解業主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海