(1)前臺服務
1.接聽電話和留言
3.問候語:Good morning/Good afternoon, May I help you?
4.聽清轉接對象或分機號碼。
5.Transfer,等有人接再轉接,然后掛機。
1)當所要轉接的分機占線或客戶外出,問明來電人是否有需要,為客戶留言。
2)留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯絡的電話、時間、并簽上自己的姓名。
3)當客戶外出回來時及時交給他。
4)如該客戶出差在外多日,可把留言轉交給其公司的其他人,以免有緊急問題(來自:m.airporthotelslisboa.com)可及時解決。
(2)收發快件與郵寄
a)發快件
1)客戶交發快件到前臺時,要在《每日服務記錄Daily Job Sheet》和《外發快遞記錄Out Going Courier》上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點并準確記錄下快件編號,經手人簽字。
2)打電話通知快遞公司來取件,留下底單,并在上登記公司名稱、快遞類別(市內快遞、EMS、DHL或其他)。
b)收快件
1)快遞公司送來快件,先簽收,然后在《快遞收件記錄Incoming Courier List》登記日期、收件時間、公司、簡稱、快件種類、快件編號,并注明是否是包裹,最后經手人簽名。
2)及時把快件送交客戶,并讓客戶簽收。
(3)郵寄
1)對客戶交寄信函,在專用本上登記日期、客戶名稱、發送地址。于每天下午4:00左右交于樓下郵政服務臺送寄。
2)于下月初帶登記本到樓下郵政服務臺與服務臺工作人員核對,以便月結帳。
(4)收發傳真
a)發傳真
客戶交發傳真時,根據所給傳真號碼正確發送,同時登記下日期、簡稱、傳真號碼及其他明細,并簽上經手人姓名,然后把傳真確認報告歸檔。
b)收傳真
1)收進傳真應及時送交客戶,如一時走不開,可先打電話通知客戶;
2)收到客戶傳真時,根據商務中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內容,然后送交給對應的客戶,請客戶簽收。
(5)報紙的訂閱和分發
a)訂報
1)每年的年初或六月底詢問客戶是否有訂報需要并做好書面記錄;
2)根據記錄填好,訂報的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局(九江路36號)訂閱;
3)及時更新客戶的訂閱清單。
b)取報
每周星期一至星期五早上九點半左右,到底樓大堂前臺取報。
c)發報
根據更新后的客戶訂閱清單,把報紙分開。
d)送報
在早上10:00左右把報紙送到客戶房間內。
(6)文字處理
1)客戶需打印文件、表格、應熱情接待,仔細了解客戶要求和所要達到的效果;
2)視前臺工作情況,估計完成所需要的時間,轉告客人,并請他回房或在沙發上稍候;
3)按照客人所提出的要求,正確處理文件,并打出草稿給客戶審閱;
篇2:賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則
賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則
賓館酒店的客人因為工作需要,要求提供一些商務服務,為了滿足客人的需要,一般都設有商務中心,其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。
1.商務中心崗位的工作流程
(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗,進行交接班并了解上一班的情況。
(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。
(3)檢查工作設施,進行清潔維護。
(4)開始日常工作。
2.商務中心各崗位的操作細則
(1)傳真接收操作。
?、侔褌髡鏅C上收到的傳真件進行分類,認真閱讀來件抬頭,根據收件人的姓名在電腦中查詢。
?、诓榈街笤谏虅罩行娜諅髡鎭砑y計報表上登記。
?、垭娫捦ㄖ腿?,如客人在房間,則派行李員送至其房間,同時開出賬單,交前廳收銀處。如果客人正好不在房間,則進行留言,一式三聯,分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明,請客人在回來之后通知本崗位員工,以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。
?、苋绻堑晖饪腿私邮盏膫髡?,則根據傳真上所提供的信息,通知接收人速來領取,并按酒店規定收費。
?、輰τ谡也坏绞占说囊呻y來件,應請示上級,妥善處理。
(2)傳真發送操作。
?、僦鲃訜崆榈亟哟腿?,接過客人擬好的稿件,問明發往的國家和地區。
?、谧屑氶喿x客人所要發送的稿件,查看是否有不清楚的地方。
?、蹤z查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。
?、茌斎雮髡嫣柎a,與稿件上所寫的進行核對,確認無誤后,按鍵發送。
?、輦髡姘l出之后,將成功發出報告單及原件一同交給客人。
?、薨凑沼嘘P規定計算傳真費,請客人付款或是簽單,并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明,然后把賬單送到前廳收銀處。
?、咭驗榫€路不通等各種原因暫時發不出傳真時,應該向客人道歉并解釋,另外,如果客人不是很急,可以請其先簽單回房,等發出之后再通知客人。
?、嗵顚懭瞻l送傳真報表。
(3)復印服務操作。
?、僦鲃痈腿舜蛘泻?,歡迎客人,介紹收費標準。
?、诟鶕腿说囊髮陀〖垙埖囊幐?、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印,調整好比例尺寸。
?、蹖陀≡ê梦恢?,平鋪,檢查送紙箱是否已準備好,然后按動復印鍵。
?、苡〕龅谝粡埡?,查看有無問題,如沒有,即可連續復印。
?、輳陀⊥戤吅?,將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件,若需要,則替其裝訂。
?、薷鶕鶑陀〉囊幐窦皬垟?,開出賬單。賬單要一式三聯,一聯存底,一聯交財務結賬處,第三聯交給客人。
?、邔①~單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。
(4)打印操作。
?、贌崆闅g迎客人,主動向客人介紹打印的收費標準。
?、谀眠^客人要打印的文件,了解客人的要求,瀏覽全文,看是否有不清楚處,若有,則當即問清。
?、酃烙嫶蟾拍躮.airporthotelslisboa.com完成的時間并告知客人。
?、芪募虺鲋箜氄埧腿诵?,然后修改,再校對。
?、輰⒋蚝玫奈募唤o客人,根據打字張數計費,開出單據,并請客人簽字,然后將賬單轉交前廳收銀處。
?、尢顚懭諒陀?、打字報表。
?、咴儐柨腿说奈募欠裥枰A?,若無此要求,則刪除掉。
(5)電傳發送。
?、贌崆榈亟哟腿?,主動介紹收費標準。
?、诮舆^客人要發送的稿件,檢查其手寫字體是否清楚,號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。
?、蹤z查電傳發送表的內容,看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。
?、茌斎腚妭鳈C進行發送。
?、莅l送完畢之后,將電傳機讀出的打印稿撕毀,一聯保存,準備記賬,另一聯交給客人。
?、薷鶕l送所花時間,按價目表規定計算電傳費,并填寫收費單一式三聯,兩聯送前臺收銀處,另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人,則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款,另一聯送給客人。
篇3:商務會所服務質檢管理方案
商務會所服務質檢條列
為較好地發揮質檢管理工作的作用,規范質檢管理行為,增加工作的透明度,確保商務會所服務規范的落實,促進經營管理水平的提高,特制定本方案。
質檢管理工作原則:
實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執紀必嚴
質量監督實施細則:
以商務會所及各崗位制訂的服務標準,規范及各種制度為依據,按照會所規定標準對服務質量、服務標準、程序、規范、產品質量、工作質量、衛生標準、設備狀況、節能情況、個人行為規范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀,實行全方位檢查、落實。
言談舉止標準:
在會所內,對客服務、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。
不在會所內帶小孩玩耍。
不在公共區域抽煙(辦公室以內除外),吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。
不在公共區域席地而坐、臺階上。
主動向客人、上級及同事打招呼、問好。
上班時間要統一使用禮貌用語,不講臟話,不帶口頭語。
需要禁止的行為:不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。
儀表儀容標準:
1、工服:會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領帶系袖扣,女士穿襯衣、扣領結、系袖口。穿短袖時,上面第一個扣可以不系。
2、工牌:員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。
3、頭發:必須梳理整齊、干凈,男員工不允許蓄長發,女員工留長發須按規定盤統一發髻,不得染成黑色以外的其它顏色。
4、指甲:必須干凈、整潔,不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。
5、面部:男員工必須經常刮胡子,女員工一律化淡妝,不使用氣味太濃的化妝品。
6、鞋:必須合適并且保持清潔。顏色按照規定統一。皮鞋要擦亮,擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。
7、首飾:工作中員工只許佩帶一枚戒指,戴一枚耳釘,不許佩帶其它飾物。
8、氣味:保持口腔清潔,工作前或工作期間避免吃有異味的事物。
五、節約資源
會所全體員工要樹立以會所為家、節約光榮、浪費可恥的思想意識,人人節約、修舊利廢為會所降低消耗。
凡是各區域所有的排風扇、電燈、空調、飲水機、麻將機等所有電器設備,在無人情況下,應關掉電源(屬于正常運行的設施設備除外)。
屬于設備損壞,不及時報修,造成水電資源浪費,屬于哪個部門管理,處罰哪個部門。
檢查細則:
餐飲、茶藝棋牌、廚房
服務時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規范及時。
有無服務速度慢、怠慢客人,對客人發脾氣。
電話鈴響三聲以內有無以歡悅的聲音說:“你好,茶藝”或“你好,茶藝棋牌”,且普通話,有無接打私人電話。
對客服務有無面帶微笑。
工作期間有無靠墻,靠工作臺,靠桌椅,當班時,有無睡覺,擅離崗位,干私事閑逛。
工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。
當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現象。
有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。
為客人提供的食品、飲料有無存放不當,過期或變質現象。
有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區奔跑現象。
與客人相對而走,有無側身行的禮讓行為,且禮貌問好。
有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否及時。
后廚有無亂吃亂拿亂扔現象。
所有的設施設備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當,操作、清洗、保養方法是否正確,有無衛生死角。
有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池,任其大水沖洗,無人操作。
對待客人投訴態度是否誠懇、處理是否得當。
、客房、總臺
在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。
在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。
客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務迅速、準確。
對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
能否在2分鐘內到達總臺通知的房間進行服務。
對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位,有無補充紀錄。
大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經常保潔;區域衛生是否按照流程整理。
對講機使用是否規范,溝通、信息傳遞是否流暢。
客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。
總臺是否禮貌待客,正常按照程序接待客人,電腦紀錄是否正確;帳單及時核對,有無漏單、錯單、跑單;現金有無偽鈔,賓客信息是否正常,日營業報表上報能否及時。
能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務。
洗浴
在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。
在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。
(3)客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務迅速、準確。
對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。
一次性用品領用是否合理及時,有無使用紀錄,能否及時核對。
搓背是否詢問客人,能否推銷項目。
> 能否與客房、m.airporthotelslisboa.com茶藝、餐飲、足療、理發、總臺及時溝通傳遞信息。
能否解決客人其他合理需求。
采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房
能否及時滿足一線服務部門的合理需求,并且禮貌對待員工。
采購是否按照申購單據采購,入庫有無紀錄,周盤存能否及時、準確。
物品擺放是否科學,分類是否準確,庫存是否合理。
維修能否及時,能不能修舊利廢,電器保養、線路維護是否按期進行。
洗衣是否按照洗滌標準進行,布草分類存放,能不能保障一線。用料是否合理,有無洗滌紀錄。
職工廚房能否及時保障員工用餐,按照伙食標準制作,量與料是否浪費。
各區域操作衛生能否保持潔凈。
搓背、足療、美發
在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。
(2)客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務迅速、準確。
對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。
處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。
下單是否及時,客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。
會所招待是否按照會所領導要求進行,能否配合會所要求完成臨時任務。
獎懲方面:
區域衛生不合格,累計5處罰款5元。
儀表儀容不合格每次罰款5元。
與客人吵架、打架每次罰款100元,根據情節再進行處理。
員工之間打架處罰50元,歌劇情節再進行處理。
偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除,并追究刑事責任。
工作優秀,成績顯著者獎勵50元。
每月評選優秀員工三名獎勵50元,連續三個月被評選為優秀員工者另外獎勵200元。
及時發現會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。
以上規定從頒布之日起開始執行。
錦陽商務會所