物業客服部工作流程操作手冊

　　1、 崗位設置

　　客戶服務部經理

　　客戶關系主管

　　事務助理(前臺接待)

　　2. 客戶服務部工作范圍

　　2.1 客戶服務部承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，其包括：客戶關系的協調和環境衛生的管理;是體現公司的服務檔次，展示公司的形象和企業文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優質服務，使客戶滿意的關鍵性職能部門。

　　2.2 客戶服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等;

　　主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務質量及客戶對物管中心服務全過程滿意率征詢等。

　　2.3 “對客服務、組織協調、公共信息”是客戶服務部所具備的三個主要功能。

　　為了實現這些功能，公司對客戶服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。

　　3. 崗位職責

　　3.1客戶服務部經理

　　報告上級：總經理

　　督導下級：客戶關系主管

　　聯系部門：財務部、安保部、工程部

　　3.1.1 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經理批示。

　　3.1.2 負責公開文件的控制和管理。

　　3.1.3 對空置房統一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程的標識進行管理。

　　3.1.4 負責對服務的控制和實施管理，包括：客戶關系、環境衛生、服務的實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等。

　　3.1.5 處理大廈有關客戶的所有日常事務。

　　3.1.6 負責服務大廈工作及協助安保部、工程部、財務部做好對客服務工作。

　　3.1.7 確保服務大廈有規范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。

　　3.1.8 制定服務大廈年度預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　3.1.9 負責本部門的安全和日常質量管理工作。檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題。

　　3.1.10 擬定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質。

　　3.1.11 負責本部門與公司其他部門的聯系協調及本部門負責的服務分包商監督評價工作，不斷開發新的服務項目。

　　3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

　　3.1.13 定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。

　　3.1.14 處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及客戶的反應以書面形式上報公司領導。

　　3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　3.1.16 對總經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

　　3.2 客戶關系主管

　　報告上級：客戶服務部經理

　　聯系部門：客戶服務部、工程部、安保部、財務部

　　管理范圍：前臺、郵件分撿

　　3.2.1 協調公司與客戶之間的關系，將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經理處。

　　3.2.2 負責公開文件的收集與登記及在規定的時間內進行管理。

　　3.2.3 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規定的程序對郵件進行標識和收發登記并做好記錄。

　　3.2.4 從財務部領取業主空置房管理費賬單，發放至各業主目前所在的辦公地點(出租型物業不涉及此項工作)。

　　3.2.5 負責房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程標識的管理。

　　3.2.6 每半年至少進行一次業主意見征詢，采取業主座談會、討論會、走訪、調查表等形式。

　　3.2.7 設專人處理業主投訴，針對不同程度的業主投訴及時采取必要的處理措施。

　　3.2.8 負有向業主解釋物業管理服務相關活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業主查詢。

　　3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業管理最新需求趨勢，并向部門經理匯報。

　　3.2.10 掌握大廈管理費制定的依據及所含內容，理解公司制定的相關性文件的內涵，做好對客解答工作。

　　3.2.11 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　3.2.12 協助辦理新入住公司/客戶/業主手續，協調客戶與客戶、客戶與公司的關系。

　　3.2.13 協助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。

　　3.2.14 對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

　　3.3 事務助理(前臺接待)

　　報告上級：客戶服務部經理

　　聯系部門：客戶服務部、安保部、財務部、工程部

　　管理范圍：公司所管轄的所有公共區域

　　3.3.1 對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。

　　3.3.2 建立和維護綠化區;根據《空置房登記表》定時安排保潔人員對大廈內空置房進行一次全面清潔。

　　3.3.3 保持公共區域的衛生并保持公共設施處于良好工作狀態。

　　3.3.4 協助客戶服務部經理完成日常及計劃性工作。

　　3.3.5 隨時掌握大廈租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。

　　3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現情況。

　　3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質量。

　　3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。

　　3.3.9 檢查區域內植物狀況，及時通知花木公司更換。

　　3.3.10 對保潔人員進行培訓和考核。

　　3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發現問題及時處理，并將結果報告上級。

　　3.3.12 及時將業主/租戶的要求或公司的有關規定以書面形式傳達給每一位保潔員工。

　　3.3.13 與工程部保持密切聯系，隨時檢查設備設施的運轉情況。

　　3.3.14 隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養保潔人員的安全意識和防火意識。

　　3.3.15 定期或隨時聽取業主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結果記錄在案，向客戶服務部經理匯報。

　　3.3.16 每月月底前匯總收費統計表及有關費用開支明細表，交客戶服務部經理審核。

　　3.3.17 定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給客戶服務部經理。

　　3.3.18 完成上級安排的其它工作。

　　4. 操作規程及標準

　　4.1 前臺管理操作規程

　　4.1.1 目的

　　規范前臺服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象。

　　4.1.2 范圍

　　適用于大廈前臺服務的管理。

　　4.1.3 職責

　　4.1.3.1 客戶關系主管負責大廈前臺服務的日常管理和工作安排。

　　4.1.3.2 前臺服務人員負責為客戶提供前臺服務。

　　4.1.4 操作規程

　　4.1.4.1 服務人員要求

　　1) 要求前臺服務人員必須熟悉大廈內部地理結構、公司組織和人員結構。

　　2) 熟悉大廈內客戶或公司名稱、單元號碼。

　　3) 具備公關服務要求的禮貌禮儀及有關技巧。

　　4) 禁止無關人員在總臺打電話。

　　5) 認真執行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　6) 嚴守客戶秘密，不私自泄漏有關客戶資料。

　　7) 前臺服務員如發現問題及時向客戶關系主管反映并按指示執行。

　　4.1.4.2 查詢服務的提供

　　1) 若客人到前臺詢問大廈客戶的情況時，根據所了解情況準確為客戶提供信息，

　　服務人員不得對外提供有關客戶的內部管理信息。

　　2) 若客戶詢問大廈客戶的詳細位置時，應熱情耐心地為客戶指明位置和行走路線。

　　4.1.4.3 接待服務的提供

　　1) 做好各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待公司的客人。

　　2) 接待推銷業務。

　　a、不“推擋”推銷人員。

　　b、保存推銷材料的完整(每月定期送交客戶服務部經理)。

　　4.1.4.4 郵件、刊物的處理

　　1) 前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。

　　2) 前臺服務人員當天必須電話通知客戶領取郵件、刊物或親自送到客戶單元。

　　3) 前臺服務人員需在客戶領取郵件、刊物時在《郵件收發登記表》上作好相應記錄。

　　4) 具體操作按郵件分撿程序執行。

　　4.1.5 相關性文件

　　郵件分撿程序

　　4.1.6 質量記錄及表格

　　《郵件收發登記表》

　　4.2 辦理入住操作規程

　　4.2.1 目的

　　規范入住程序的辦理，為客戶提供準確、迅速、周到、方便的服務。

　　4.2.2 范圍

　　適用于客戶服務部辦理寫字樓客戶入住的管理。

　　4.2.3 職責

　　客戶服務部客戶關系主管負責客戶入住各項手續的辦理。

　　4.2.4 操作規程

　　4.2.4.1 入伙手續的辦理

　　1) 入住建檔：客戶服務部在接到有發展商指定部門發出的入伙通知單后，首先由客戶服務部心協同各相關部門為業主辦理入伙手續并建立客戶檔案。

　　2) 設施檢查

　　由客戶服務部客戶關系主管通知工程部對將要入住的區域、設施進行全面檢查，填寫《空置房設備設施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結果，確保業主/租戶入住時設施處于良好狀態。

　　3) 客戶服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業主/租戶，并由業主或租戶在相關簽收表上簽字確認。

　　a、《用戶手冊》

　　b、《承諾書》

　　c、《裝修管理手冊》

　　d、《管理維修公約》

　　e、《應急防護手冊》

　　f、《管理計劃手冊》

　　g、《管理中心安全協議書》

　　h、樓宇交接其他表格

　　4.2.4.2 業主/租戶在入住前按以下程序辦理

　　1) 客戶關系主任在接到業主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發放給 安保部、工程部、財務部。

　　2) 為保證客戶在大廈內有一個安全的工作環境，客戶關系主管應在客戶入駐前或入駐當日收回《業主/租戶情況登記》《常駐公司(辦事處)登記表》《常駐公司(辦事處)境外雇員登記表》《常駐公司(辦事處)中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關文件交于安保部，并協助客戶辦理公司人員出入證、停車證。

　　3) 如需裝修，在客戶服務部辦理有關裝修申請手續，按《裝修管理手冊》執行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規定》、《大廈環境保護條例》、《垃圾管理協議》(雙方簽字留存)，后與工程部辦理相關手續。

　　4.2.4.3 家具搬運

　　1) 客戶提前將搬家時間以書面形式通知客戶服務部，并按大廈要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

　　2) 客戶關系主管根據業主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請提供專用 貨梯服務，通知安保部做好現場保衛工作。

　　3) 根據入住客戶情況表，由客戶關系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住客戶情況表》(對內)及《入駐公司狀況表》(對外)，并于次月初分別發送至總經理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。

　　4.2.4.4 為新入住客戶提供的服務

　　1) 由客戶在發展商處簽署租賃協議并辦理租用車位手續?？蛻絷P系主管在取得租賃協議后，將付款發票復印件轉送安保部，安保部依照地下停車場的有關管理規定辦理有關手續并做好車位安排等工作。

　　2) 客戶如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經理，由經理按規定程序安排。

　　3) 客戶如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由客戶關系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執行。

　　4) 客戶如需在大廈行政餐廳內用餐，客戶關系主管需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續。

　　4.2.5 相關性文件

　　《郵件分撿控制程序》

　　《管理維修公約》

　　《承諾書》

　　《用戶手冊》

　　《應急防護手冊》

　　《裝修管理手冊》

　　《管理計劃手冊》

　　《大廈安全協議書》

　　《管理維修公約》

　　《地下停車場管理規定》

　　《二次裝修施工管理規定》

　　《大廈環境保護條例》

　　《垃圾管理協議》

　　4.2.6 質量記錄及表格

　　《入住客戶情況表》

　　《入駐客戶狀況表》

　　《入住通知單》

　　《業主/租戶情況登記表》

　　《公司人員辦理身份卡登記表》

　　《常駐公司(辦事處)登記表》

　　《常駐公司(辦事處)境外雇員登記表》

　　《常駐公司(辦事處)中國雇員登記表》

　　《車位申請表》

　　《業主/租戶裝修申請表》

　　《空置房設備設施檢查記錄》

　　4.3 辦理退租操作規程

　　4.3.1 目的

　　規范退租程序的管理，維護業主、公司、租戶三方的利益。

　　4.3.2 范圍

　　適用于公司所管轄范圍內物業場所的租賃客戶的退租辦理。

　　4.3.3 職責

　　客戶關系主管負責客戶退租申請的辦理

　　4.3.4 操作規程

　　4.3.4.1 客戶關系主管在與租戶共同辦理退租手續前，要求租戶簽署以下三項業主書面承諾：

　　1) 《客戶退租表》中的退租日期應從協議中的退租日期為準，若客戶提前退租，需有業主的確認書，并以業主確認的日期為準。

　　2) 如租戶進行了二次裝修，業主方面通知房間內裝修是否恢復原狀，及業主與租戶關于二次裝修協商結果。

　　3) 租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續。

　　4.3.4.2 辦理退租手續

　　租戶應提前二周到客戶服務部填寫《客戶退租表》，客戶關系主管協助客戶辦理財務、工程、安保的各項手續。

　　4.3.5 質量記錄及表格

　　《客戶退租表》

　　4.4 服務收費操作規程

　　4.4.1 目的

　　規范服務收費，確保公司正常經營。

　　4.4.2 范圍

　　適用于管理費、能源費、有償服務費的收取。

　　4.4.3 職責

　　客戶服務部負責派發各項收費通知單，并協同財務部做好各項收費通知單的催收工作。

　　4.4.4 操作規程

　　4.4.4.1 單據的簽收

　　1) 客戶關系主管負責簽收由財務部核算出的客戶單元《繳款通知書》。

　　2) 客戶關系主管將《繳款通知書》送至客戶房間并請客戶在《客戶收費檔案表》上簽字確認。

　　4.4.4.2 服務費用的催收

　　1) 客戶服務部接到財務部的《繳款通知書》后，由客戶關系主管轉呈客戶。

　　2) 客戶服務部若收到財務部發出的第二封催繳款通知，客戶關系主管協同財務部電話通知該客戶或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，客戶關系主管上報部門經理。

　　3) 客戶服務部經理會同財務部經理，親臨該客戶處進行催款并將催款情況上報主管副總經理、總經理助理，由副總經理、總經理助理、客戶服務部經理及財務部經理共同提出處理意見，向總經理匯報，以便采取措施。

　　4) 在采取措施之前，應采取各種方式知會客戶，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

　　4.4.5 質量記錄及表格

　　《繳款通知書》》

　　《客戶收費檔案表》

　　4.5 客戶服務查詢程序

　　4.5.1 目的

　　及時準確地解答客人疑問，使客人了解大廈各種服務及設施設備的使用。

　　4.5.2 范圍

　　適用于客戶所提出的各種咨詢的解答。

　　4.5.3 職責

　　客戶服務部及前臺所有員工負責客戶查詢解答。

　　4.5.4 操作規程

　　4.5.4.1 通?？蛻舨樵兎绞剑弘娫挷樵?、來訪查詢。

　　4.5.4.2 電話查詢

　　1) 客戶服務部員工接到客戶電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

　　2) 針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯絡方式，并向相關人員咨詢后再回復客人。

　　3) 針對客戶所提出有關技術性很強的專業問題，請客戶留下聯絡方式，并通知專業人員協助予以答復。

　　4) 對重點客戶的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。

　　4.5.4.3 來訪查詢

　　1) 客戶關系主管或客戶服務部經理負責來訪查詢客戶的接待。

　　2) 接待人員要仔細聽取客戶查詢的內容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術性強的問題應聯絡相關專業人員共同為客戶進行解答。

　　3) 當時不能解答的問題，請客戶留下聯絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。

　　4) 對所有客戶的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。

　　4.5.5 質量記錄及表格

　　《電話記錄表》

　　《來訪登記表》

　　4.6 投訴處理規程

　　4.6.1 目的

　　及時、準確地處理客戶的服務投訴，提高服務質量，確保為客戶提供滿意的服務。

　　4.6.2 適用范圍

　　客戶服務部為客戶服務的一切過程與范圍。

　　4.6.3 職責

　　4.6.3.1 客戶服務部為客戶投訴受理部門，負責填寫《客戶投訴處理單》和《客戶投訴登記表》。

　　4.6.3.2 工程維修部負責工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關部門負責處理與部門相關問題的投訴。

　　4.6.3.3 總經理負責處理重大投訴。4.6.4 操作規程

　　4.6.4.1 投訴的接待

　　1) 客戶關系主管/事務助理應認真詢問客戶要求，并在《客戶投訴處理單》上認真記錄客戶投訴之時間、內容。

　　2) 接待人員應根據投訴之內容，將此記錄表轉給相關部門或主管人員(必要時應逐級上報)，并提出處理意見與建議。

　　4.6.4.2 投訴的處理

　　1) 客戶服務部經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經理處理。

　　2) 有關大廈/小區土建、設備、水電氣質量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責處理，其重大問題報請管理中心經理負責處理。

　　3) 安保部經理負責小區處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

　　4) 客戶服務部經理、清潔班班長及當班人員負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。

　　5) 有關人員在管理與服務過程中的文明態度的投訴問題，由客戶服務部經理或總經理負責處理。

　　6) 客戶服務部負責客戶投訴的一般性問題的處理結果的跟蹤驗證。

　　7) 對客戶投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預防措施報告》，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，客戶服務部經理和總經理應跟蹤做好回訪工作。

　　4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預防措施報告》應力求完整準確、可靠，所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

　　4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回客戶服務部，由事務助理/客戶關系主管*或電話回訪，保證投訴處理率達100%。

　　4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。

　　4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應在當即時間轉給相關部門，并把做好的記錄轉到客戶服務部。相關部門應在不合格服務規定的時間內糾正完畢。

　　4.6.5 相關文件記錄

　　《不合格/糾正預防措施報告》

　　《客戶投訴登記表》

　　《客戶投訴處理單》

　　4.7 客戶回訪規程

　　4.7.1 目的

　　確保對客戶投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。

　　4.7.2 適用范圍

　　適用于本公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

　　4.7.3 職責

　　4.7.3.1 客戶服務部具體負責對客戶的回訪工作。

　　4.7.3.2 公司其他部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到客戶服務部。

　　4.7.4 工作程序

　　4.7.4.1 客戶服務部按照《客戶投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

　　4.7.4.2 客戶服務部每星期對維修服務效果進行回訪，回訪率不低于80%。

　　4.7.4.3 回訪工作可采取與客戶交談，電話交流、現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　4.7.4.4 事務助理根據回訪的情況，發現存在的不合格項應及時向客戶服務部經理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意。

　　4.7.4.5 回訪的記錄由客戶服務部定期移交檔案室進行統一管理。

　　4.7.5 相關文件及記錄

　　《客戶投訴處理程序》

　　《客戶回訪記錄表》

　　4.8 客戶意見調查規程

　　4.8.1目的

　　及時監控客戶對公司服務質量的要求,以持續改善公司的服務質量。

　　4.8.2適用范圍

　　適用于本公司各部門客戶意見調查工作。

　　4.8.3職責

　　4.8.3.1 客戶服務部經理負責組織客戶意見調查活動及專項調查活動，對客戶調查情況的分析作為識別持續改進需要和采取糾正預防措施的依據。

　　4.8.3.2 各管理處負責實施客戶意見調查活動及專項調查活動，對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

　　4.8.4工作程序

　　4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，可視實際情況選擇每次征詢的主題(內容)，征詢方式包括但不限于：a)上門征詢;b)電話征詢;c)戶外休閑時訪問;d)問卷調查。

　　4.8.4.2征詢比例應不低于已入住住戶總戶數：辦公樓100%、如為問卷調查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　4.8.4.3要對征詢結果按清潔、治安、綠化、服務態度、工程維修、投訴處理、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達至質量目標和住戶普遍反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

　　4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

　　4.8.4.5客戶服務經理根據工作需要可專門組織專項的調查。

　　1)調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

　　a)調查數:100%。

　　b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣(即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應在抽樣時被覆蓋到)。

　　c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

　　2)客戶服務部經理負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交主管領導決定,由意見調查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術(如排列圖法、因果圖法等)。

　　4.8.4.6對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和(或)預防措施的依據。

　　4.8.5 相關文件及記錄

　　《客戶意見調查表》

　　《客戶意見分析表》

　　4.9 客戶申請服務項目的操作規程

　　4.9.1 目的

　　提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。

　　4.9.2 范圍

　　適用于辦公室收費清潔、超時空調服務、瓶裝水定購服務、花木租擺服務、物品遷入/遷出使用專用電梯服務等。

　　4.9.3 職責

　　客戶關系主管負責接收客戶的服務申請及服務時間安排。

　　各相關服務部門提供相應服務安排。

　　4.9.4 操作規程

　　4.9.4.1 辦公室清潔

　　1) 客戶日常清潔服務

　　a.事務助理接到客戶單元申請服務后，親臨客戶單元了解客戶服務要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務項目收費標準》為基礎，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

　　b.事務助理起草《日常清潔協議》后，經客戶服務部經理核準，交予客戶確認簽字。

　　c.將協議正本交與財務部作為每月收費依據，副本由客戶服務部存檔。

　　d.按客戶要求時間及標準提供服務。

　　2) 特殊清潔服務

　　a.客戶提出特殊清潔后，事務助理到客戶單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務項目收費標準》為基礎，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

　　b.填寫《客戶服務收費單》或《服務申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

　　c.按照客戶要求及標準提供服務。

　　d.服務完成后，確認客戶滿意程度，并讓客戶在《客戶服務收費單》或《服務申請單》上簽字。

　　3) 事務助理每月月底前將《日常清潔協議》及《客戶服務收費單》或《服務申請單》上金額匯總，填寫《服務項目匯總表》連同《清潔服務單》交財務部，作為對賬依據，同時將底聯存檔。

　　4.9.2.1 超時空調服務

　　1) 本服務適用于法定節假日及非中心開啟空調時間，即7:00點-19:00點以外的時

　　間客戶使用空調的情況。

　　2) 客戶關系主管接到客戶超時使用空調申請，須明確開啟和關閉時間，并告知客戶超時費用的收費標準，客戶認可后，客戶關系主管填寫《超時空調申請表》。

　　3) 持《超時空調申請表》至客戶單元，與客戶進行確認無誤后，要求客戶在《超

　　時空調申請表》上簽字。

　　4) 填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

　　5) 每月月底前，將《超時空調申請表》匯總，并填寫《服務項目匯總表》交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔。

　　4.9.4.3 花木租擺服務

　　1) 事務助理在接到客戶購買或租賃花木要求時，應立即通知中心花木租擺供應商負責人。

　　2) 與供應商負責人共同就花木規格、價格、服務與客戶進行商談，確認后，由花木供應商與客戶簽訂《花木租擺協議》。

　　3) 事務助理持《花木租擺協議》復印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務部，財務部憑單收取供應商10%管理費。

　　4.9.4.4 物品遷入/遷出大廈使用電梯辦理。

　　1) 客戶應提前一天，提出使用電梯申請，客戶關系主管就客戶具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

　　2) 客戶關系主管與工程部聯系確認電梯使用時間(如無法安排，應再次同客戶確認時間)。

　　3) 填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

　　4.9.5 相關性文件

　　《花木租擺協議》(外來)

　　《服務項目收費標準》

　　4.9.6 質量記錄及表格

　　《客戶服務收費單》

　　《貨梯使用申請表》

　　《服務項目匯總表》

　　《清潔服務單》

　　《維修通知單》

　　《超時空調申請表》

　　《服務申請單》

　　《日常清潔協議》

　　4.10 報修處理操作規程

　　4.10.1 目的

　　盡快處理客戶報修，確保滿足客戶對維修服務的要求。

　　4.10.2 范圍

　　適用于客戶書面或電話提出的維修服務。

　　4.10.3 職責

　　客戶服務部客戶關系主管負責執行

　　4.10.4 操作規程

　　4.10.4.1 客戶服務部前臺人員接到客戶來電或來函后，根據客戶要求，按規范及時填寫《維修通知單》。

　　4.10.4.2 客戶來電需問明報修內容、客戶地址、聯系人、聯系電話、預約時間。

　　4.104.3 客戶來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

　　1) 如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

　　2) 如事關重大需填寫《維修通知單》時，及時向客戶關系主管和部門經理匯報。

　　4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規范登記在《日常報修記錄表》中。

　　4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應立即送至工程部。

　　4.10.4.6 客戶關系主管需監督《維修通知單》完成情況，根據客戶重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經理匯報。

　　4.10.4.7 對于重大報修，客戶關系主管根據《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉交有關部門并監督其迅速解決。

　　4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，客戶關系主管要了解其原因，一直追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發單人或客戶，直至完成。

　　4.10.4.9 客戶關系主管對于協調不了的問題及時匯報給客戶服務部經理解決。

　　4.10.4.10 客戶關系主管需在每天17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。

　　4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

　　4.10.4.12 客戶關系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

　　4.10.4.13 客戶關系主管需在第二天繼續跟蹤未完成的《維修通知單》。

　　4.10.4.14 每周周末，客戶關系主管總結《維修通知單》完成情況，交客戶服務部經理，由經理根據《維修通知單》完成情況與各部協調。

　　4.10.5 質量記錄表格及文件

　　《維修通知單》

　　《日常報修記錄表》

　　4.11 進口報刊收訂規程

　　5. 規章制度

　　5.1 客戶關系主管巡查制度

　　5.1.1 檢查范圍

　　大廈客戶區域的檢查包括但不限于衛生狀況、工程狀況。

　　5.1.2 檢查頻率

　　每個工作日至少二次，并填寫《工作質量檢查表》或《工作質量檢查本》。

　　5.1.3 處理方法

　　對所發生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向客戶服務部經理匯報。

　　5.1.4 質量記錄及表格

　　《工作質量檢查表》

　　《工作質量檢查本》

篇2：物業客服部日常巡檢工作流程

　　物業客服部日常巡檢工作流程

　　一、適用范圍

　　適用于服務中心客服部的日常巡檢工作。

　　二、職責

　　1、客服部經理負責日常巡檢的組織、管理工作。

　　2、各區域客戶主任負責具體實施日常巡檢工作。

　　三、工作要點

　　1、日常巡檢的內容

　?。?）安全隱患的巡查。

　?。?）公共設施設備安全完好狀況的巡查。

　?。?）清潔衛生狀況的巡查。

　?。?）園林綠化狀況的巡查。

　?。?）室內裝修的巡查。

　?。?）消防設施的巡查。

　?。?）利用巡查機會與住戶溝通。

　　2、日常巡檢的工作范圍

　?。?）樓梯間：

　　a走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否完好；

　　b梯間墻面、天花有無剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整；

　　c消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否過期、失效；防火門是否關閉；安全疏散指示燈是否完好 ；消防通道是否暢通；安全防范設施及消防報警設施是否完好；

　　d檢查衛生狀況是否良好。

　?。?）樓頂天臺：

　　a天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；

　　b有無私搭亂建現象，護欄是否完好；

　　c衛生狀況是否良好。

　?。?）電梯：

　　a電梯運行有無異常；

　　b有無亂涂亂畫、亂刻亂貼現象；

　　c衛生狀況是否良好 。

　?。?）大堂、門廳、走廊：

　　a各類安全標識是否完好；

　　b公共照明、垃圾箱等設施是否完好；

　　c衛生狀況是否良好。

　?。?）園區外觀

　　a室外各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；

　　b室外消防設施是否配件齊全、標識完好。

　　c游樂設施是否完好，有無安全隱患；

　　d有無損壞公共設施、制造噪音、污染環境、高空拋物現象。

　　各區域客戶主任巡檢時發現上述問題，應力所能及進行規勸、阻止、處理，并記錄在《日常巡檢記錄表》中，及時報告客服部經理。

　　支持文件：

　　《日常巡檢記錄表》

篇3：物業客服部門工作流程

　　物業客服部門工作流程

　　正常班：08:30-17:30 直落：08:30-16:00中午休息：12:00-14:30

　　08：20--08：30換裝上崗，

　　每周日上午08：30--09：30 開晨會

　　08：00----12:00前臺最少至少保證1人接聽電話,辦理手續較多保證簽約崗都有人，簽約較少時至少1人辦理簽約手續，其余人員巡樓，發現問題及時報到相關部門整改。

　　11:30--12：00當天值班人員于11：30分輪崗用餐。

　　12:00值班人員換裝上崗，與之前接聽電話人員交接班，

　　12：00--14：30至少保證1人接聽電話,辦理手續。