物業管理收款流程和細則

　　1.目的和適用范圍

　　規范集團內物業管理公司的收款行為，為物業公司收費業務提供指導。

　　本規范適用于集團內全資及控股的所有物業管理公司(以下稱公司)。

　　2.規范制訂依據

　　本規范以《**集團物業公司資金管理制度》和《物業收費管理規范》為指導，結合物業收費業務特點制訂，各公司可根據本操作細則結合自身實際業務制訂本公司的收費操作細則。

　　3.收費業務崗位職責

　　各公司應設置以下收費崗位，人員分工可一人一崗，也可崗位合并，但不相容崗位的合并，需經公司財務部批準。

　　3.1收費員

　　指經公司及管理處授權有權收取各類費用的人員。根據收費業務種類，收費員可包括：管理費收費員、停車場收費員、會所收費員、特約有償服務收費員、泳池售票員、其他業務收費員等。

　　管理處出納可兼任收費員，并同時按收費員崗位要求履行職責。

　　3.1.1收費員必須在授權收費業務范圍內按規定的收費標準收款。

　　3.1.2保證所收款項真實、準確。

　　3.1.3正常工作時間內收款，工作日結束前將款項交于出納;或直接將款項送存銀行，憑銀行繳款單與出納結款;非正常工作時間或非銀行營業時間收款，款項存入管理處指定的專用保險柜，并于下一正常工作日上班起兩小時內與出納結清。

　　3.2管理處出納員(以下簡稱出納)

　　3.2.1審核所在管理處收費員收款業務的合法性、合規性。

　　3.2.2督促收費員按要求及時結清款項、并審核票款一致性。

　　3.2.3與公司財務部進行款項交接。

　　3.2.4登記現金、銀行存款日記賬。

　　3.2.5管理處未設會計崗位時，負責編制管理處應收款臺賬或明細表。

　　3.2.6對所在管理處的收費員進行業務指導。

　　3.2.7協助公司按規定的時間和頻次對各業務現場的收費情況進行檢查。

　　3.3管理處票據管理員(以下簡稱票據管理員)

　　3.3.1收費員不得兼任票據管理員;出納兼任收費員時也不可兼任票據管理員。

　　3.3.2負責向公司票據管理員領取各類收費票據，并辦理領用登記手續。

　　若管理處確需自行領購收費發票，需經公司財務部審批同意。票據管理員領購后，需向公司財務部備案領購情況。

　　3.3.3負責向所在管理處的收費員發放各種收費票據并辦理領用登記手續。除收費員外，嚴禁將收費票據發放他人。

　　3.3.4對收費員使用完畢的票據及相應的收款上繳情況進行核對，登記辦理票據核銷手續。

　　3.3.5將核銷完后的票據存根向公司票據管理員進行核銷，并登記辦理核銷手續。

　　3.4管理處會計(以下簡稱會計)

　　3.4.1負責所在管理處的收款管理。

　　3.4.2編制管理處應收款臺賬及明細表。

　　3.4.3定期不定期與出納提供的收款憑證、日記帳、臺帳進行核對，保證所有入帳的收款業務和出納的收款記錄完全一致。

　　3.4.4負責對收費員進行收款業務督導。

　　3.5公司財務經理

　　3.5.1制訂和完善所在物業公司的收款管理制度。

　　3.5.2負責收費業務的崗位分工、業務指導與培訓。

　　3.5.3定期不定期對各管理處的收款業務進行檢查。

　　3.5.4對公司及所屬各管理處的各項收款業務承擔管理責任。

　　4。收費業務及管理

　　4.1.公共性服務收費及代收公共費用(以下簡稱公共性收費)

　　公共性服務收費包括物業管理費、電梯運行費、水泵運行費等;代收公共費用指公司代全體業主及住戶或公共事業部門的收費，如公共維修基金、水、電、氣、暖等。

　　4.1.1為了提高收費效率、保證收費項目和收費金額的完整性，所有非單一業主的公共性收費均應通過物業管理收費系統進行計費和收費。

　　4.1.2計費人員在每期(月、季、年)收費前按規定的收費標準對各項收費計算應收費用，生成物業月收費匯總明細表。

　　4.1.3.打印并下發收費通知單至各業主或住戶，知會其于收款日前在賬戶中存入足夠金額的款項;或到管理處繳納現金、支票;或將款項轉賬到管理處指定的賬戶。

　　4.1.4.收費員或銀行托收處理人員按照與業主或住戶事先約定的收費時間向其收取現金、支票或委托銀行收款。

　　4.1.5.當業主或住戶以現金或轉賬方式(含給付支票)繳納費用時，收費員應向業主或住戶開具發票，在發票上注明房號、收費所屬期間、收款金額、收款方式等，并由業主或住戶簽名。

　　4.1.6.收費員將所有現金或轉賬收款錄入物業收費系統，打印機制收費收據，作為收款

　　發票的附件。

　　4.1.7.銀行托收處理人員應及時跟蹤托收情況，向托收成功的業主或住戶開具收款憑證。

　　4.1.8.收費員匯總當天所有收款編制《收款日報表》，并于工作日結束前將款項存入銀行或直接交予出納;出納核對錢款與票據后，向收費員開具收據或在收款日報表上簽收。

　　4.1.9.月末，公司財務部結賬時，應將物業收費系統的數據與金蝶財務軟件的數據進行核對。保證物業收費系統的各項目應收數、實收數、拖欠款明細數與匯總表、財務賬數據三方核對一致。

　　4.2.停車收費

　　4.2.1.臨時停車收費

　　原則上要求停車場收費員直接向票據管理員領取和核銷收費發票;收款后直接向出納繳款(非正常工作時間的收款存入管理處指定的保險柜)。

　　4.2.1.1.停車場收費員從票據管理員處領取停車專用定額發票，并在《票據領用登記簿》中登記領用情況。

　　發票領用量須嚴格控制，以使用完畢即可換領的最低使用量為宜。

　　4.2.1.2.停車場收費員必須妥善保管和使用所領用的發票，嚴禁轉交他人。

　　4.2.1.3.車輛駛出小區時，收費員憑停車場電腦收費系統確認的收費金額或車輛出入憑證上記載的時間計算的金額收取停車費。

　　收費時必須給付發票，嚴禁收費不給發票。

　　4.2.1.4.對于按政府、集團、公司的相關規定，符合免收停車費條件的車輛，須在“免費臨時停車登記表”中記錄并由車輛駕駛人員簽名確認。記錄表應記載而不限于以下內容：車輛、出入時間、單位、聯系電話。

　　4.2.1.5.收費員換崗或下班，應及時將收款上繳出納(非工作時間存入管理處指定的保險柜)，出納收款后開具收據(收據注明發票號碼)。

　　4.2.1.6.收費員每使用完一本發票，須及時憑發票存根和收款收據核銷聯與票據管理員辦理核銷手續。票據管理員核對一致后，雙方在《票據領用登記簿》上簽名確認。

　　4.2.1.7.管理處會計或出納應至少每周對停車場各收費崗進行一次突擊檢查，核實當班收費員手中的現金、票據、車輛出入憑證或電腦收費系統等金額是否相符。

　　4.2.1.8.使用停車場電腦收費系統的管理處，操作人員應至少一月一次根據系統中的收費數據，與當月各收費員上繳的款項總額核對一致。

　　4.2.1.9.例外處理

　　個別管理處若因特殊情況，不能實現停車場收費員直接向出納領取票據及繳款，而是需要安全主辦(或主管)匯集各收費崗的款項，再向管理處結清票款時，須征得公司同意并報地產公司備案。同時，須嚴格控制以下環節：

　　4.2.1.9.1.公司財務部應向涉及收款的安全主辦(或主管)授權，列明其收款權限和范圍。

　　4.2.1.9.2.安全主辦(或主管)在票據管理員處領取停車專用定額發票，并在《票據領用登記簿》中登記領用情況。

　　4.2.1.9.3.安全主辦(或主管)將定額發票分發給各收費員時，須在《停車費定額發票使用及收付款登記簿》上辦理領用手續。

　　4.2.1.9.4.上下班收費員換崗時，須進行票、款交接，并在《停車費定額發票使用及收付款登記簿》中詳細記錄交接情況。

　　4.2.1.9.5.《停車費定額發票使用及收付款登記簿》存放當班收費員處，必須視同錢款妥善管理。

　　4.2.1.9.6.收費員每使用完一本發票，須及時將款項和發票存根交授權的安全主辦(或主管)，安全主辦(或主管)向收費員開具收據(收據上注明發票號碼)。

　　4.2.1.9.7.安全主辦(或主管)憑定額發票存根和收款收據核銷聯與票據管理員辦理核銷手續。票據管理員核對一致后，雙方在《票據領用登記簿》上簽名確認。

　　4.2.2.固定車位租金(或非固定月租)收費：

　　4.2.2.1.使用電腦收費系統收取停車月租的單位

　　4.2.2.1.1.收費員向票據管理員領用停車費定額發票，并在《票據領用登記簿》上登記領用情況。

　　4.2.2.1.2.收費員收取月租費后須向業主或住戶開具發票，發票上應注明車牌號和繳費所屬期間;

　　4.2.2.1.3.收費員或專職辦卡人員在電腦收費系統中錄入停車費所屬區間，系統生成應收費金額后，與所收款金額核對，將收費信息記入停車IC卡中。任何人不得修改收費系統中的收費金額。

　　4.2.2.1.4.收費員收到支票時應及時交予出納以便盡快到銀行辦理轉帳，并于工作日結束前，編制《收款日報表》，向出納繳交款項，出納向收費員開具收款收據(收據上注明發票號碼)。

　　4.2.2.1.5.發票整本用完后，收費員憑定額發票存根和出納開具的收款收據核銷聯向票據管理員核銷，票據管理員核對一致后，雙方在《票據領用登記簿》上登記。

　　4.2.2.1.6.月終，財務人員應核對所有收據、發票所開具的車位月租收費金額與財務賬、停車場電腦收費系統相關數據相符。

　　4.2.2.2.未使用電腦收費系統收取停車費的單位

　　4.2.2.2.1.收費人員向管理處票據管理員領用停車費定額發票和停車卡，在《票據領用登記簿》上登記辦理領用手續。

　　停車卡由票據管理員視同錢款妥善管理。收費員或專職辦卡人員領用時應在《票據領用登記簿》上登記辦理領用手續。

　　4.2.2.2.2.收費人員按規定標準收費，并開具停車定額發票，發票上應注明車牌號和繳費所屬期間。

　　4.2.2.2.3.收費人員或專職辦卡人員按收費金額派發相應固定收費金額的停車月卡、季卡、年卡交付款人。同時登記《**物業停車月卡(含季卡、年卡)登記表》，表中應包括而不限于房間號、車牌號、繳費所屬期間和收費金額，并請客戶簽收確認。詳參見《**物業停車月卡(含季卡、年卡)登記表》

　　月卡不得跨月使用，月收費標準不同的停車卡應分別制作。

　　4.2.2.2.4.停車卡使用完畢后，票據管理員憑出納的收款收據核銷聯和定額發票存根聯與已使用停車卡應收金額核對一致，雙方在《票據領用登記簿》上辦理發票和停車卡的核銷登記手續。

　　4.2.2.2.5.月終，財務人員應核對所有收據、發票開具的停車月租收款金額、《**物業停車月卡(含季卡、年卡)登記表》、停車卡使用情況等相關數據與財務賬相關賬戶金額相符。

　　4.3.特約有償服務收費

　　4.3.1.由專人向服務人員發出有償服務指令，包括客戶信息、服務內容、服務時間、服務標準。

　　4.3.2.服務人員根據指令提供服務，完成服務后按服務內容和公司制訂的收費標準計算的收費金額填寫《**物業家政服務記錄單》,注明收費金額，請住戶簽名。

　　4.3.3.當服務人員直接收費時，管理處應建立健全檢查和監督機制?？蛻舴杖藛T向客戶電話或實地回訪時，回訪內容必須包括服務內容和收費金額。

　　4.3.4.工作日結束前，收費員將服務費上繳出納，出納開具收據，在收據中注明所收費用包含的服務單據號碼，將客戶聯和核銷聯交有償服務收費員。

　　4.3.5.《**物業家政服務記錄單》由收費員直接到票據管理員處領取并在《票據領用登記簿》上辦理領用登記手續;使用完畢后，憑票據存根和出納開具的收款收據核銷聯，與票據管理員辦理核銷手續，雙方在《票據領用登記簿》中簽字確認。

　　4.4.開放式泳池收費(適用于對外開放、出售門票，憑票進入的游泳池)

　　4.4.1.泳池售票人員根據業務需要向票據管理員領取游泳池門票，并在《票據領用登記簿》上登記領用情況。

　　4.4.2.門票在出納加蓋收款專用單或財務專用章后方可使用。

　　4.4.3.泳池售票人員收款交付門票。

　　4.4.4.泳池驗票人員收取門票放行。

　　4.4.5.營業終了，泳池售票員向出納上繳營業款并填報門票售出情況;驗票員向出納上繳收取的泳池門票。出納員將所收款項與門票出售情況和收取的門票進行核對。

　　4.4.6.門票使用完畢，泳池售票員憑票據存根聯向票據管理員核銷，票據管理員應將所收款項與票據存根聯金額核對一致后在《票據領用登記簿》登記核銷。

　　4.4.7.開放式泳池若有其他消費性項目收費，請參照會所收費相關條款執行。

　　4.5.會所收費

　　在會所服務場所內收費，原則上應配備并使用收銀機收取現金。

　　4.5.1.票據領用：

　　4.5.1.1.會所負責人從票據管理員處領用會所門票、月卡、次卡等消費卡、酒水單等票據，在《票據領用登記簿》上登記辦理領用手續。

　　4.5.1.2.會所負責人將票據分發至會所服務人員和會所收費員時，須辦理內部領用登記手續。所有收費票據必須連號使用，作廢票據必須所有聯次釘在一起，并注明作廢字樣。

　　4.5.1.3.票據使用完畢后，會所負責人收集票據存根交票據管理員，雙方在《票據領用登記簿》登記核銷。

　　4.5.1.4.會所門票、月卡、次卡等會所消費卡均由收費員視同錢款妥善保管。

　　4.5.2.收費：

　　4.5.2.1.憑會所消費卡(非充值卡)消費的收費

　　4.5.2.1.1.會所收費員根據客戶需求種類和時間，按規定標準計費收費，打印收銀機電腦小票。

　　4.5.2.1.2.會所收費員根據收費項目和時間辦理相應的會所消費卡，消費卡上應記錄消費類別和相應的時間或場次，收費員在會所消費卡上簽章。

　　4.5.2.1.2.會所負責人或授權人憑收費電腦小票，對消費卡進行審核，審核一致后在消費卡簽章。

　　所有會所消費卡必須有收費員和審核人員雙方簽章時方為有效。

　　4.5.2.1.3.客戶憑會所消費卡消費，會所服務人員填寫“會所消費情況登記表”，記錄會員入場時間、結束時間、會所消費卡號等。

　　4.5.2.1.3.客戶消費超過原購買時間和次數，應重新開票收款、辦理會所消費卡，不得在原消費卡上修改。

　　4.5.2.2.使用充值卡的會所，任何人員不得修改系統中的收費記錄。每月末會計結賬后，應將充值收費系統的當月收款金額、消費金額和充值卡余額與財務預收款發生數和余額核對一致，并打印預收款余額明細表存檔。

　　4.5.2.3.酒水、食品的收費

　　4.5.2.3.1.會所服務人員根據客戶需要開具酒水單，注明單價和金額。

　　4.5.2.3.2.會所服務人員根據生效的酒水單提供消費服務。

　　4.5.2.3.3.會所收費員將消費項目錄入收銀機，打印電腦小票，收取款項(未實行電腦收費的，開具收款收據)，將小票或收款收據、酒水單粘貼保存。

　　4.5.4.4.款項的上繳：當日營業結束，會所收費員打印電腦收費日報表，并與所有收費票據核對一致。將票款項交出納。出納向會所收費員開具收款收據。

　　4.5.5.各公司會所若有其他經營項目，可參照上述條款增加或細化會所收費細則。

　　4.6.其他業務收費：

　　其他收費業務包括：入住預收管理費、水電費、公共設施配套相關費用;裝修押金、出入證工本費、代征裝修稅;公共設施臨時經營收費及其他非經常性收費項目。

　　4.6.1.公司根據國家、集團等相關法律、法規制定統一收費標準，收費員嚴格執行，公司未制訂統一收費標準的零星收費項目，需憑已生效的協議、合約或管理處第一負責人的簽字才能收取。未按公司的收費減免程序審批的任何減免均不得執行，公司任何人員無權對公共性收費項目進行減免。

　　4.6.2.其他業務收費人員向票據管理員領取收款收據和發票，在《票據領用登記簿》上登記簽收。

　　4.6.3.收費員按收費標準收取款項，向交款客戶開具收據或發票，在票據上詳細列明：交款客戶姓名或房號、所收款項內容、收款方式、收款金額、收款人，并請交款人在付款人處簽名。

　　4.6.4.工作日結束前，收費員填寫《收款日報表》向出納結清款項和收據，出納核實后，在《收款日報表》上簽收或為收費員另行開具收款收據。收據存根及未使用完的收據退回收費員。

　　4.6.5.收據使用完畢后，收費員憑收據存根聯及出納開具的收款收據核銷聯或《收款日報表》核銷聯向票據管理員核銷，雙方在《票據領用登記簿》上登記。

　　4.6.6.財務人員根據出納上交的收據原始憑證記賬，管理處應對押金類、預收類收款按戶進行臺賬登記，每月結賬后，臺賬明細匯總數應與財務軟件中相應科目余額完全核對一致。

　　5、生效日

　　此細則自公布之日起實施。

　　6、解釋權

　　此制度解釋權歸集團資金管理中心。

　　**企業股份有限公司

　　資金管理中心

　　20**年月日

篇2：酒店餐廳收款工作流程

　　酒店餐廳收款工作流程

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　　1、開市前，后搞好收款崗內、外的環境衛生。

　　2、上班前查看當天所需的零錢。

　　3、上、下班做好交接班工作，若在結帳高峰時，應主動協助當班收款做好收款工作。

　　4、根據財務部制定的工作程序進行工作，按標準規定開列帳單收費。

　　5、不得擅自取長補短，長短款應按規定如實反映，結算款項及營業收入不拖欠，客離帳清。

　　6、工作時間不帶私人款項上崗，不擅自套換外幣。

　　7、不向無關人員泄漏有關餐廳營業收入情況、資料及收據。

　　8、愛護公物，妥善使用和保管收款員的財物，做好收款員的防盜防火安全。

　　9、投款時填寫好投款報告（姓名、部門、袋數）投款須交稽核，并在報告上簽名。

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　　1、客人憑信用卡或房匙卡簽單，核對姓名、房號等程序由服務員完成后收款員根據客人已簽的帳單在收銀機直接入數或報輸單。

　　2、如輸單系統出現故障不能輸單時，收款員應報總臺收款員抄記，以免造成走單，待輸單系統恢復正常運作時，應將未輸的單及時補輸。

　　3、輸單時如發現客人新簽的名與電腦不符時，需問清服務員有否核清房號，原則上散客按客人實住房號輸單。

　　4、輸單的費用超過壹仟元以上的需報總臺收款。

　　5、凡費用屬長包房帳單的費用需按規定給予優惠。

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　　負責對酒店各部門的收入進行稽核，向上級提供準確的經營信息，不放過任何錯數或漏收數，保證每一筆的營業收入能準確無誤，并對酒店各環節的收入進行控制、審核。

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　　1、房租的核查

　　*1打印房租報表，檢查每間房是否有房租，是否重房租，是否有疑問房租；

　　*2檢查更改房租報表；

　　*3每天會同客房中心核對并抽查五間房。

　　2、檢查當天入住客人的房租情況

　　*1打印當天入住情況報告，用登記卡檢查報表所顯示的客人姓名是否已入電腦，如有登記卡，而報表上沒有顯示，就要檢查電腦是否已入，如報表有顯示而沒有登記卡，則要前臺補登記卡。同時檢查客人入住日期，離店日期，房價是否正確。

　　*2檢查憑旅行社訂房單入住的客人，用訂房單對報表是否開了房租帳號，外結帳是否正確，訂單上應寫酒店名稱，入住天數，入住日期，房間種類加床、人數、訂餐結算方式，旅行社印章。該訂房單是否可報帳，特別要檢查是否有持其他酒店的訂房單入住我店。

　　*3檢查批條：按"接待有關人員房租、餐費規定"檢查批條，凡有折頭的房租都應有批條。批條上應寫明客人姓名、房號、入住日期、折扣、申請人、批準人?；撕瞬闀r應注意批準人是否符合權限范圍。

　　3、核對團體資料：

　　*1核對旅行社的訂房資料與酒店開房資料是否一致，訂房的資料包括團名、房數、日期、加床人數、訂餐、結算方式、房號名單、國內單位的團應有房價批條。

　　*2按合同標準檢查接待處所計的房租，訂餐是否準確，轉帳代號是否準確。

　　*3按合同標準檢查接待處所計的房租、訂餐是否準確、轉帳號是否準確。

　　4、核對加床并打印加床報告：

　　*1用加床單核對報表，客房服務中心每天在凌晨1：00前交樓層加床報表；

　　*2對交了加床通知單，但無入電腦的，收款應立即給予補入電腦。要注意三方一致，即客人入住日期、住宿情況、入住人數是否一致，如不一致則應查清后改正。

　　5、核查收款員報表：

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　　1、營業日報表：應有餐廳名稱、日期、班次、收入項目、分類、人數、餐價、各類收入單數，起止帳單號碼、收款員簽名。

　　2、收款報告的查核：

　　*1收款報表應與電腦紙帶內容一致；

　　*2檢查報表的每一種結算方式與帳單的結算方式一致，另將房間簽單，轉帳數分開一聯插單。

　　*3帳單（發票）：要蓋上餐廳收款章，收銀員簽名，三聯發票附在帳單上帳單齊全蓋到本印，發票金額不能大于帳單金額。

　　*4欠單：報總經理室帳和其他報帳如未有有效人簽名，要求在欠單上將日期、餐廳、帳單號碼、金額，記錄在欠單本上。

　　*5收預付款，收預付款要檢查是否已入機，并在預付金記錄簿上簽名。

　　*6沖預付款：沖預付款要檢查做報表的收款員是否有寫明退款及簽名，并檢查收預付當天記錄，交齊預付單。

　　*7報帳、報帳單要抄在轉帳本上，并核對資料可否報帳及簽名。

　?。ǘ┣芭_收款

　　1、營業日報表，營業日報表應包括收款日期，各項收入分類、牌價、各類收入單數，起止號碼及收款員簽名，凡插袋的帳單一定要主管簽名確認，并在報表上反映。

　　2、收款報表：將收款單累加一個總數與收款報表的總數核對，然后用收款報表與電腦報表的數核對，平數即可。

　　3、帳單：每一張打印的帳單都應有收款員簽名及蓋上相應的印章，附件單應蓋副本印。

　　4、退款單：退款單應有客人交還的預付款帳單和客人簽名，還應有主管簽名和收款員簽名，如客人無預付單，要由客人在退款單上注明遺失預付單。

　　5、調數（AD）單，調數單要有大堂副理或收款主管確認。

　　*6、陪同退款：所有陪同退款的單要有總經理的批條；

　　7、轉帳單：核對每份轉帳單的金額是否按合同或規定計算并附上報帳資料，各收款員在報表"√"單后，在報表內簽名與帳單夾在一起置于轉帳夾內。

　　8、帳單的管理，檢查各收款員的帳單是否連號。

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　　1、入數：每天開機后應先做備份，將所有

收款點的報表輸入在中文機里，然后改日期，改牌價，入數完后要做批處理。

　　2、批處理：在電腦做批處理，然后打出每日報表。

　　3、平現金：使出納日報表與每日報表的現金數，卡數相對。

　　4、平雜項：用收款報表與每日報表的各項核對。

　　5、文件處理：以上各數準確后即可進行文件處理。

　　6、平轉帳數：看各收款員報表累計是否等于文件處理前平數的報表，平數后交主管。

　　會計科目名稱

　?。?）資產類

　　流動資產：*1存貨*2備用金*3銀行存款*4應收帳*5委托銀行收款*6購貨定金*7待攤費用*8預提費用

　　固定資產：*1固定資產（開業前）（開業后）*2累計折舊：在建工程，無形資產及其他資產：*1開辦費

　?。?）負債類

　　流動負債：*1應付帳*2應付工資*3應付稅金*4應計費用*5已收訂金*6待退訂金*7準備金*8預算大維修

　　長期負債：*1長期負債

　　短期負債：*1短期負債

　　資本類：本年利潤末分配利潤

　?。?）損益類

　　營業損益：*1營業收入*2營業稅金*3營業費用*4末分配費用*5非營業費用*6營業外收支

篇3：酒店前臺收款處工作流程

　　酒店前臺收款處工作流程

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　　1、做好客人的消費結算工作，并提供保險箱服務。

　　2、把住客在各消費點所簽的帳單及直通電話費輸入電腦相對應的房間。

　　3、急客人所急，耐心解答客人提出的有關部分帳務方面的問題。

　　4、虛心聽取客人的建議和意見，并及時向上級匯報。

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　　1、各班應做的工作：

　?。?）做好交接班的工作，交班者需將備用金、帳單、發票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

　　*1每份備用金包括人民幣（外幣），交班時須將備用金、帳單、發票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

　　*2發票必須跟備用金一齊交接，發票只供總臺收銀員使用，不得供給他人。

　　*3各班收款員交接時要在備用金登記本上登記備用金數額及發票的起止號碼并簽名。

　　*4在帳單記錄部上登記帳單的起止號碼，并簽名。

　　*5若在接上班發現備用金不足，帳單缺少或發票在使用過程中有問題，應立既追問上一班收款員或報告當值管理人員。

　　*6早班、中班及深夜班人員交班時都需交接保險箱鑰匙，并做好登記。

　?。?）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。

　?。?）若當班出現問題解決不了，需下班幫忙解決處理的應寫在交接班本上并口頭交下一班。

　?。?）上班后，要看壁板上列明的當天重要客人的退房，房號、名字及付款方式。并將房號寫在工作記錄紙上。

　?。?）下班前須做報表，將當天工作情況的電腦報表及營業收入日報表形式反應出來。

　　*1電腦報表

　　帳單=電腦報表=營業收入報表（三方面相等）

　　帳單（現金部分）=當天收到的現金總數=電腦報表上的現金-退款

　　帳單（信用卡部分）=當天收到的信用卡總數

　　帳單（轉帳部分）

　　注意：報表必須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并賠款；長款數要上繳；發現走單要馬上報告當班主管，先賠款后追收。

　　*2將當班所使用的帳單起止號碼在報表上反映出來，包括人民幣，信用卡，入房數，轉帳，退款。作廢，交下班副本等各項所使用的帳單總數和等于起止號碼間的總數。

　　*3做營業收入報表（一式三聯）

　　*4做流水報表（一式三聯）

　　A．電腦報表上的各類流水的總數應與收款員所開的流水單流水總數相等。

　　B．流水單上要寫上日期。樓層服務員工號房號，流水的數量及總數。

　　C．流水報表中的飲品數與雜項數要分開寫。并注明流水單的張數。

　　D．將一式三聯的流水單分開，一聯附在工作記錄本紙上交主管備查。二聯附上營業報表交客房中心三聯附在營業報表上交稽核。

　　*5若有結雜輸入房間，必須開餐單并注明輸入的內容，同樣做營業收入日報表一式兩聯雜項數等于房間簽單數，附上餐單交稽核。

　　*6由指定人上柜收款或將一份營業報表連同當天的收入，放在錢袋里并投款。

　　要注意：

　　A．投款借助不能用書釘釘裝。

　　B．人民幣要正，反面分開。

　　C．凡是硬幣要用紙包好放入袋內。

　　D．紙幣要用橡皮圈扎好放入袋內，各類現金信用卡要分類放好。

　　E．能使他人在投款袋外看見投款的報表名字（報表簽名需下正楷）

　　F．投款后填寫投款表，并監投者簽名。以作證明。（監投者可定為夜班稽核人員當面點，次日交于總出納）

　　2．早班應做的工作：

　?。?）離店結帳

　　*1客人來結帳，首先要問清楚客人是否退房。有些客人是先結一部分帳的。這時就不應取消電腦畫面。如果是退房，則要問清楚客人的房號。請客人交回房間鑰匙，若客人交鑰匙后來要鑰匙上房開門，可請客人叫樓層服務員開門。

　　*2報房號，一定要將樓層房號報齊，然后與樓層服務員互報工號后將服務員工號記錄在"工作記錄單"上。

　　*3將房袋內的有關登記卡，認購單，批條等抽出來。

　　*4問客人以下兩個問題：

　　A、"請問先生/女士，今天有沒有用房間資料？"

　　B、"請問先生/女士，是用什么方式來結帳？現金或信用卡？"

　　注意：對于早上退房的客人，除要問清酒水飲用的情況外，還要問清是否在餐廳簽早餐單和長途電話，以防止因遲輸單而造成漏收。同時，結帳時必須先以客人所講的酒水內容輸入電腦，若樓層服務員報有不同時再改正，不要坐等客人退房后服務員報酒水。若是旅行社的房而電腦上的余額顯示為"0"可讓客人離館，若其后有報酒水則可告訴樓層客人已離去，有問題可找主管解決。

　　*5根據客人的付款方式在電腦操作后，首先將帳單交給客人檢查。

　　注意：（信用卡使用方法）

　　A、信用卡結帳，若客人入住時轆下信用卡，結帳時請客人再告示信用卡，與預先轆下的簽購單核對，并查有效期，無誤后可直接使用此簽購單，待客人檢查完帳單后，請客人在帳單上簽名確認后才在簽單上寫銀碼，讓客人簽名，帳單蓋上會計處印章?，F時采用了信用卡授權終端楊，按《操作手冊》規定，在哪部機做預取授權，結帳時就要回哪部授權機，不能張冠李戴核對簽名后，將信用卡交回客人。

　　B、結帳時，要注意電腦畫面處有沒有"＄＄＄"或"＃＃＃"顯示，若有即表明該房客尚有電話費輸入電腦，應立即打電話"0"報總機，并將金額、費用代號、話務員工號記在"工作記錄紙"上，輸入電腦，并回復帳號，經手人工號給總機，若話務員說該電話已輸入電腦，要記下話務員工號。

　　C、收款功能前有"＊"則要進入畫面查看，如[17]保險箱功能前有"＊"記住提醒客人退保險箱，[16]畫面有"＊"

則表示甲房幫乙房付款。

　　D、所有相關的批條，訂單等資料都要附在該房的帳單上。

　　E、所有是房租報帳房一定要看帳目，判斷是否由自己做轉帳，并檢查有否雜費輸入了此帳目內。

　　F、付現金時，如果是外幣，應勸說客人以人民幣結帳。

　　*6交單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，同時微笑說聲"您的帳單，多謝！"并道再見。

　　*7賓館規定每天的結帳時間是中午12：00，超過12：00要半天房租，超過下午六點要收全天房租，免收半天房租要有延長退房通知書，此單只有大堂副理或前臺部經理有權簽，凡客人延房必須附些單，否則要有當值主管簽名證明。

　?。?）抄收款工作記錄表，結帳袋（此項工作由早班完成）下午1：30左右，將前臺收銀員早班的工作記錄表集中在一起，按樓層抄下工作記錄紙上已退房的房號，然后在相應的帳袋里抽出底單，用紙卷好寫上日期后放在柜內備查（一般存放一個月）

　?。?）將客人的房號、名字抄下，并將一式兩聯的登記卡分開，并寫明共有多少張和工號。由夜班人負責再次檢查是否正確，然后將未抄的登記卡抄在本子上，并寫上工號。

　　3、中班應做的工作：

　?。?）接登記卡，報帳單，簽購單、批條、轉房單加床單等資料。

　　*1報帳的房要檢查電腦上的轉帳代號是否正確，若還未入轉帳代號的要補入，如報帳單注明雙人房，但開套房，要有房價批條或補收差價，而報帳單注明是套房，同樣要批條。

　　*2根據附在登記卡后的簽購單查黑名單，如果是AE、DC、VS、MC卡，需要征詢授權，并將預取授權單釘在原登記卡上其他信用卡要看其住房日期，相應預取授權，并將授權號碼寫在簽購單背面，寫上日期，授權號碼寫在簽購單背面，寫上日期，授權號碼、工號，如果用錯簽購單，可在簽購單上注明，千萬不能撕掉簽購單，如果簽購單上的號碼不齊全，要退回客人重轆卡，收國內卡要注明是普通卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條，注明哪位客人為哪幾間房付款。

　　*3根據批條檢查電腦是否已按批條給予優惠，若還沒有的，通知接待改房價并補做調減數。

　　*4當接到"轉房通知單"后，要查看電腦是否已轉到正確的房號里，取出登記卡，認購單，報帳資料，一定要寫上新的房號附上紅色聯轉房單轉入新的房袋里，轉登記卡時要看清登記卡與轉房單上的客人是否一致，以免轉錯。將舊房號的底單附上黃色聯轉房單插入新房號帳袋內，若是當天入住的房間，則核對清楚客人姓名后，可直接將兩聯單釘在登記本上，并將原房號劃去寫上新房號，留待深夜班插卡，在17=保險箱功能前如有"＊"證明此客人有開保險箱，同要找出相應的登記卡更改房號。

　　*5接到加床單，看電腦核對客人的名字、并在相應的帳號先用"EB"按加床費標準人數，若是報帳房，房租單包括加床費的在房租帳號內輸入，自付的則在其它帳號內輸入，做完后將加床單交稽核，若接到接待員通知單取消加床，則需通知樓層服務員記下他的名字。

　　*6完成上述程序后，按樓層順序將登記卡，報帳單、簽購單等排好，由深夜班移交給稽核。

　?。?）清房袋（下午2：30）檢查從下至上的每間房的房袋，并核對電腦，如果登記卡等資料上的名字與電腦上的不符，而且登記卡的退房日期可以證實這些應為上一個客人的資料，除登記卡留待深夜班整理外，將其它資料收集在一起，用信封裝好，寫上日期，放在柜內存查。

　?。?）清查客人離店情況（下午3：00）

　　*1打出當天離店客人情況表。

　　*2與樓層核對房態，把查出的內容及時記錄好。

　　*3若發現某房無人無行李，則視情況作如下處理：

　　A、屬旅游社訂房沒來退房者，由當值主管報前臺部經理?？头坎拷浝碜魈幚?，通知收款員做退房處理。

　　B、費有用報帳者，由當值主管在晚上6：00前與前臺部經理再次確認房態，如客人仍沒有回店，由前臺部經理及大堂副理作出處理。

　　C、入住時已交押金，沒有來支付費用者，由當值主管通知前臺部經理作出處理。

　　D、入住時轆下信用卡，簽購單或沒有交押金而造成走單者，由大堂副理按有關規定決定是否取消電腦記錄。

　　*4如果大堂副理通知作走單處理者，則要將費用以相應的代號做減數，同時在電腦做結帳，報樓層，抽出登記卡（做減數前先打印帳單，并附齊底單和復印帳單，并附章底單和復印一式兩聯登記卡，交追收款組追收）。

　?。?）晚上11：00下班的收款員，下班前將備用金放在保險箱，留給次日早班6：30的收款員接班。

　　4、夜班應做的工作。

　?。?）將各收款點的入房帳底單分別按房號插袋，但流水單可不插袋，要集中起來，定上日期放在柜子里存查。

　?。?）整理退卡資料，將登記卡分三類，分別匯總抄在過卡本上。

　?。?）接登記卡，報帳單簽購等資料，并按中班的工作程序的第一點來做。

　?。?）稽核檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋內，登記卡一定要對號入座不能插錯，同時收到批條一定要與登記卡用釘書機釘在一起，不能公開。

　?。?）打出每二天離店睛況表（凌晨12：30）切記更改日期。

　?。?）在房袋里抽出報帳單，要注意報帳單上在結帳日是否與每二天的日期一致，然后將房號抄在表上，每二天連同報帳單一起交給做轉帳的人員。

　?。?）接到送餐單，要核對電腦，并在送餐本上做記錄，待稽核做完電腦清機后，將簽單輸入電腦，到第二天早上六點將簽單和收現金的單交給餐廳收款員，并請餐廳收款員在送餐餐本上簽收。

　?。?）深夜班收款員做完報表后在征詢機上做結帳手續，并將結帳單放入投款投入保險箱。

　　5、房租報帳房的提前結帳

　　如果客人已在旅行社付了幾天房租，但因故提前離店，不能將剩下的房費退還給客人，在客人無提出異議的情況下，按報帳單上的天數據做轉帳，但要手工輸入提前走的房租，如果客人要求回旅行社退款，則按實際天數做轉帳，并在帳單上注解"客人要求退款"字樣，簽上名，千萬不要在報帳單作文字說明，另外，若客人提出將剩下的房租留待下次回來再用，則要與接待處聯系以確定到時是否有房間，如果可以的話，要在報帳單注明客人再入位的具體日期，交接待主管簽名認可后，將報帳單復印多一份留底，以便客人下次入住時有憑證，并告知當值主管。

　　6、客人提前結帳

　　當客人要明天離店，于當天晚上先來付清其費用時應：

　?。?）首先問清客人是否還要打長途電話或其他消費，如果結帳后，再有消費，請客人明天再來付款

　?。?）向樓層報告客人明天離店的時間，并將當值服務員工號記錄在"工作記錄表"上。

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3）輸單，如果是公司客人，則手工輸入優惠政策。

　?。?）按帳號上的金額收錢，在電腦清數后余額應是負一晚房租。

　?。?）將房號寫出提前退房薄上，由早班收款員在第二天中午做退房。

　　7、甲帳轉入乙帳

　　當客人要求帳甲轉入乙帳，先確認客人的房號、姓名，在電腦上查閱并操作，首先看甲帳電腦有否記錄轉入××房字樣及工帳電腦上有幫××房付款字樣，如果沒有可以打出甲房的帳單讓乙房的客人簽名確認，然后叫主管做數據濃縮處理單并在電腦上做轉數。轉數后在電腦做結帳，最后找齊底單連同帳單釘在一起放在乙房帳袋內，到乙房客人結帳時，應附上甲房客人的明細帳單。

　　8、減數

　　當需要減非當天輸入的數時，要先憑批條或主管、經理同意后方可減數。

　　9、預付金的收取

　?。?）如果客人尚未入住，電腦也未做入住，可根據預訂提供的訂房號碼輸入電腦。

　?。?）當散客入住時，若是付現金的，則要先交訂金，并輸入電腦，預付金額為：（房租+服務費）×（天數+半天）

　　同時提醒客人結帳時將帳單也帶來。到時多退少補。

　?。?）交訂金時，若客人先交外幣，人民幣而且預先表明結帳時要求退回相應的幣票，收取時可開訂金單，一聯留底、一聯交客人、一聯插房袋，在交班本上做好記錄并將錢交給主管簽收，所收的訂金不在電腦上清數。

　　10、退款

　　退款必須要嚴格按照財務部的規定方可退款，退款時應請客人出示入住時交預付金的收據。（若客人遺失了收據則請客人在帳單上寫明原因）另外，在房間緊張的時候，會有陪同退款，這時必須在電腦上作減數，再退款。

　　11、待結帳

　　有時客人退房時費用不馬上結清，而是要掛帳待結，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結帳的具體日期、聯系地址、電話及姓名，在電腦作退房，打出帳單交客人簽名確認，其費用轉入后臺掛帳，并附上客人有關的資料，底單和復印二份登記卡。

　　12、一般與酒店有協議合同的才可轉帳，做轉帳時應附齊有關的報帳資料，檢查相應的轉帳代號，將房間在電腦中作退房處理。

　　*1確認簽單人員是否有簽單杈，銷售部是否有確認書。

　　*2附齊資料（訂單或批條，登記卡各兩份）和底單。

　　13、受理信用卡的操作程序

　?。?）檢查信用卡的正面標記，反面磁帶及客人簽名。

　?。?）查黑名單，如該卡已列入黑名單內，則不能受理，并沒收該卡或將卡剪去一角。

　?。?）檢查有效期，信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內）有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。

　?。?）壓印簽購單，注意簽購單應幾聯清晰，如不清楚需要重轆的，應當客人面把舊簽購單撕毀后再重轆。

　?。?）在簽購單上寫明發生費用的日期，服務種類，該單的金額總數及經手人工號。

　?。?）請持該卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上已簽名的簽名相符，如有懷疑則請該客人重簽或報告主管。

　?。?）將信用卡及簽購單顧客聯親手交給客人，不能錯給另一客人，要保留好簽購單，交出納。

　?。?）特殊情況處理：如果轆卡機突然不能回復正常，會在一起，則轆卡機的底部有一個鍵（指電動轆卡機）可以把轆卡機回復正常。

　?。?）操作完畢后的檢查，簽購單上的帳戶號碼，名稱是否清楚，日期是否有效，發生費用的日期、持卡人的簽名，費用是否超出最高的簽購限額。

　?。?0）記住本店受理的信用卡及其在電腦上清數時的簡寫及各信用卡的消費限額。

　　VISA-VSMASTER/CARD-ME（萬事達卡）

　　CREATWALL-GW（長城卡）金穗卡-OC

　　MUDAN牡丹卡-MD

　　注意：當費用超過限額時，要向銀行取授權，或者在征詢機上取授權，如取不到授取權，應請客人使用其他卡或付現金。

　　14、收取支票的操作程序

　?。?）注意事項：

　　*1人民幣轉帳支票：票面應有2個或以上的公章，即出納印章及法定代理人的印章。

　　*2支票應附有開戶銀行的名稱、簽發單位帳號及磁碼，不得折痕。

　　*3背面要有持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯系電話號碼。

　　*4支票有效期為十天。

　　*5最低起點為一佰元。

　?。?）支票的填寫：

　　*1填寫支票要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂改。

　　*2支票的大小寫應相一致，填寫大寫數字時，一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數要寫"￥"。

　　*3大寫數字：壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬。

　　*4收支票時要在背面寫上經手人姓名。

　　15、保險箱的操作及管理

　?。?）當客人要求開保險箱時，先請客人的填寫"保險箱登記卡"并在電腦上查看房號、姓名與客人填寫的是否一致。

　?。?）在電腦上輸入箱號，以示該房有開保險箱，并在登記卡的左上角抄下客人的結帳日期。

　?。?）根據客人的登記時所需的保險箱，確定鑰匙在登記卡的右上角寫上箱號，發匙人工號、日期、把卡按順序放好。

　?。?）接到"轉房通知單"時，應看看電腦是否有開保險箱，若有則在登記卡上更改房號。

　?。?）當客人要求開箱時，取紙條給客人簽名并核對紙條上的簽名與登記表的厚簽是否一致并在紙條上寫上經手人工號，開箱時間，把紙條放回登記袋內，然后開箱給客人，注意客人開箱時，一定要關好保險室的門，以防萬一。

　?。?）當客人取消保險箱時，要求客人在卡的背面簽名，核對原簽，經手人寫上日期、時間、經手人的工號，并把卡放在退卡的抽屜里，把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號。

　?。?）客人遺失保險箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，讓大堂副理通知鎖工、保安部等有

關方面，在大堂副理、保安主管鎖工，收款員和客人都在場在情況下開箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時讓大堂副理、保安部主管亦簽名確認，將登記卡作退卡處理，另外開餐單收客人的開箱費。

　　16、客人結部分帳及付款的程序

　　當客人要求結帳一部分，但不退房的或者收到我們的催款信先來付超限額的費用時，只是在電腦清數，不能取消畫面，清數后記住叫主管做數據濃縮處理。

　　17、長包房的結數

　　長包房的客人來月結時，從放長包房帳單的抽屜里取出已預先準備好的月結單，按照單上的費用以相應的帳號在電腦清數，清數后附上月結單交稽核，若是個別客人有特別的要求，則要按客人的要求做單，記住要在長包房結帳登記簿上做好登記。

　　18、常住客人的結帳程序及月結程序

　?。?）核對是否可簽單報公司帳。

　?。?）按結帳的程序在電腦上做結帳，并將單給客人簽名。

　?。?）找齊底單將單交給主管，并另打一份電腦紙及其報表交稽核。

　?。?）月結，在主管處拿回帳單，并以此作為收據交客人，然后在電腦上統一清數并將負數轉帳到該公司的電腦代號內（在帳單上注明姓名、時間、費用）。

　　19、電腦故障時的應急措施

　　遇電腦出現故障，收款員除了按正常操作規程進行結帳外，還應根據深夜班打印的離店情況表或在住情況表收費，其做法是問清客人的當天消費情況（如餐廳簽單，打長途電話和飲用房間汽水）后，根據登記卡所記錄的房租在帳單上寫上昨天的房租+報表總額+當天消費，實行手工開單，同時應寫上客人的房號和姓名，若客人需要正式收據，可請客人留下名片或詳細聯系地址，以便電腦恢復使用時再打印帳單寄給客人所有手工開單均須附上電腦恢復使用時再打印的帳單作附件，以示收據的準確程序。