如何做好一名物業管理人
物業管理人做好一時的物業管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業管理水平，沒有一絲一毫的松懈。堅持，需要有“心”--細心、耐心、責任心。細心是基礎，耐心是態度，責任心是根本。
時光如白駒過隙，轉眼間從事物業管理工作也有一段時間了。在這段時間里，作為一名物業人我深有感喟，幾多辛酸，幾多彷徨與徘徊，幾多無奈，幾分堅持，幾分欣喜，不過一路走下來卻還是選擇了“物權物語，恒產恒心”繼續朝著夢想初升的地方走下去，將這段時間的感悟賦以文字的形式與廣大同行同仁一起探討。
我們知道物業公司與業主之間是提供服務與接收服務的合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，物業公司往往認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象，應當是自己說什么就是什么;而業主則認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人，應當自己說什么是什么。于是，聰明的物業管理企業提出這樣的口號：“管理寓于服務之中”，然而，這句話說起來簡單但實際操作中并沒有那么輕松。如何在日常管理工作中體現出我們的服務意識與水平，這不僅需要專業的知識、豐富的社會工作經驗，還需要有良好的溝通技巧，怎樣在與客戶的日常生活接觸中尋找到解決問題的合理有效途徑呢?這就需要我們在日常工作中注意細節。
有一段時間社會上很流行一本叫《細節決定成敗》的書，閱讀該書成為企業管理者和員工必做的功課。為什么此書這么深受人們的喜愛呢，這說明社會上人們對細節的關注以及重視程度的提高。與此同時，這種意識也會在無形中鞭笞著物業服務企業要將細節意識提到管理服務日程上去。物業管理的核心意義不應該僅僅限于提供環境保潔、安全秩序管理及公共設施的維護，它的核心價值在于為業主創造一個和諧宜居的生活環境。生活中，我們有好多同事都習慣于用手為業主指路，而不是自己領著業主到其他部門，這雖然是一個小細節，但是卻被好多人所忽略。在我們公司我要求我的員工必須主動為業主帶路，達至其要求的地方方可離開。這樣做的目的不僅讓業主感到滿意和被尊重，而且更重要的是在我們物業服務過程中，通過員工規范的禮儀和貼心的服務，為業主創造美好的生活體驗，通過和業主之間的互動，共同締造一種和諧的生活方式。
因此，在日常的工作中，物業員工應該與業主保持密切的溝通，從契約簽訂之日起，員工需要主動認識業主，深入了解業主的需求，真誠地幫助業主排憂解難，要理解業主，以溫馨服務感動業主，而這些實質上也是最大化地創造客戶價值的過程。物業服務要求要善于挖掘業主的需求，抓住每一個服務環節中的細節和關鍵點。比如，北京市為了緩解交通壓力和控制環境污染，機動車輛實施限號行駛。不少業主因為工作繁忙也搞不清具體哪天自己的車可以放心地駕駛，我們是不是可以將每天出行號碼張貼在車場明顯的出入口，以此來方便業主的出行。我們所做的這些工作目的就是為業主創造美好的生活體驗。讓業主覺得物業管理是生活中的一塊“寶”，建設美好家園還真的少不了。
同行在調侃時曾說過“上輩子造了孽，這輩子做物業”。這句話直白地流露出物業管理這行不好做。其實說白了，干這一行就是要與你喜歡的和與你不喜歡的人打交道。既然自己選擇了這行，那么你要是想在該行業中取得成就的話，關鍵得看你對于這行的態度。也許你看完下面這個例子換一種角度思考可能會有新的感想。有一天業主給物業服務中心打電話，需要一名保潔人員到他家搞一下衛生。當快做完衛生的時候，業主提出讓保潔人員把他家的馬桶拆掉，原因是馬桶上有一層很厚的污垢，業主怎么清洗也清洗不干凈。這名保潔大姐查看完后，用詢問的語氣向業主說：“您看我可不可以把它清理干凈?”業主當時也是抱著試試看的心態說“行”!于是保潔大姐將清潔用劑按照不同的比例調制好，開始嫻熟地干起來，不一會的工夫就將馬桶清理得煥然一新，業主不斷地夸贊保潔大姐并給物業公司送來一份錦旗。由此可見，豐富專業的知識是辦好事情的基礎，亦是為自己和企業贏得掌聲的強有力的利器。
然而僅僅具備了豐富專業的知識還是不夠的，做好物業工作還得有份責任。責任是從事社會活動的基礎，責任是一名職業人所必須具備的職業道德。物業管理工作做的是瑣碎的事，要的就是責任心，所謂“勿以善小而不為”，什么意思?有時候一些好的事情可能都是很細微的事情，不能因為它的細微就不去做。舉個例子來說，我們每天都要求相關人員對小區進行日檢，那么在檢查的過程中看到小區的路面上有一個明顯的煙頭應該怎么辦?有責任心的同事就會彎腰揀起來丟在垃圾桶里，而更多的人會怎么做呢?會以為這種小事，做了也沒有人知道，哪怕明知道揀起來是件好事，仍然不會去做，因為做了當時看不到好處，其實這種心態就是缺乏責任心的一種表現。有其職斯有其責，有其責斯有其憂。
眾所周知，物業管理行業屬于勞動密集型行業。勞動密集型行業中人才的頻繁流動現象十分突出。人才是一條理性的河流，哪里有洼地，就向哪里匯聚。如何有效地減少不必要的人才流失?不僅要讓員工感覺到企業是體現他們價值的平臺，而且還能夠讓他們自己在工作中升值。值得一提的是，物業管理公司中基層管理人員的作用不可小視。就拿企業的樓管(管理員)來說，他們有一項重要的工作就是通過走訪與業主進行交流溝通。中國人辦事情喜歡“面熟好說話”，通過他們多次與業主接觸，混個臉熟后，在處理事情或投訴上占得了先機或者有利位置，在做事情的時候就會取得事半功倍的效果。有一次，給一業主多次打電話催其來交費但是他怎么著就是不來，于是只好上門進行催要。此業主反過來說他對公司的工作存在很多不滿的地方，經過一番交流溝通，業主才平和地說：“小謝，你看咱們倆關系不錯，我要是不交這費肯定會給你的工作帶來麻煩，今兒交這費就是沖你的面子的。”業主很爽快地把費用交齊了。從這件事情上我深受啟發，讓我明白了物業管理員與業主搞好關系的重要性。
最后，物業公司有一個比較重要的部門，那就是客服部。該部門每天都有一項重要的工作，就是處理客戶咨詢與投訴，那么怎么來處理客戶投訴呢?其實，處理客戶投訴是一項艱苦緊張的工作，同時也是一種被動的工作。如果客服部門習慣于“救火隊”式的工作模式，久而久之就可能養成怕出事、怕多事的心態。而投訴數量明顯下降的時候，客服部門更有趨于弱化的危險。必須清醒地認識到妥善處理好業主投訴，只是客戶關系工作邁出的第一步。而在形勢一片大好時，客服部門不僅不能弱化，還要進一步強化;客服部門繃緊的弦不僅不能松懈，還應該以更高漲的熱情，思考客戶服務的全面內涵。
人“做一件好事并不難，難就難在一輩子做好事，不做壞事”。物業管理人做好一時的物業管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業管理水平，沒有一絲一毫的松懈。這不僅僅需要物業人的耐心和堅持不懈，同時也需要社會各界共同締造一種良好的氛圍。
篇2：物業管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業主的成見？）
某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。
案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）
某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）
某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。
事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。
同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業的突然投訴？）
一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？
當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。
我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）
一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；
?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；
?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；
?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。
由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。
篇3：物管案例：緊急情況下物業管理人員是否有權破門而入
雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發現天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。 天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重， 而物業管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現屋內的東西也被泡得不成樣子。
對此，雷小姐極為不滿，斥責物業管理公司沒有盡到責任。物業管理公司則稱， 住戶不在家，公司無權破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。
[案例提示]
這是一個典型的物業管理公司緊急避險及免責問題。物業管理人員破門而入的行為是否合法，應否對三樓損失進行賠償，應參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關規定確定。
[案例分析]
緊急情況下物業管理人員是否有權破門而入?則要看這是否是緊急避險行為，是否是為了避免相關連單元的人身及財產的更大損失。。。。。。
緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據本案例的實際情形，物業管理公司和二樓住戶，都不應承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償?！?本案中，三樓的住戶受到了一些財產損失，作為受益人，雷小姐應當給予其適當的補償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。
對于物業管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業主造成一些損害而不應該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業管理公司必須將相關的免責條款盡可能詳盡地寫在物業管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。