如何提高物業服務費的收繳率

　　落實責任制，實現以制度對員工的管理和驅動 :

　　一、建立首問責任制度

　　由部門經理統一負責，各管理人員實行分工統籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業費，按照樓宇的性質、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。

　　二、建立績效考核制度

　　收費工作一直每個物業公司難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而會激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現，工作業績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l放將會打破物業公司“大鍋飯”的規律，并提高員工的工作積極性，同時也彰顯了物業公司績效考核的目的和效果。

　　1、堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業費收繳率

　　2、提升“收費是物業生存之本”的風險意識，使物業員工對物業收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

　　3、催費形式多樣化。加強節假日催收物業費，是提高物業公司收費的基本原則?？头坎粌H要采取電話和張貼書面通知的催繳方式，而且還要利用節假日或夜間去業主家收費，這也同時增加了物業員工和業主交流的機會，加強與業主間的溝通，從側面了解到了業主的家庭特征、生活規律、基本經濟狀況，在攀談中巧妙談及物業服務工作和物業費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率。

　　三、收費措施服務化

　　通過提高業主滿意度，增強業主交費意愿。將公司管轄的物業小區存在的工程遺留問題和業主日常遇到的維修、服務質量差等物業管理情況進行梳理、劃分開發單位、業主、物業服務公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業項目現有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業主因物業服務公司無微不至的服務感動，逐步提高業主繳費的積極性。

　　四、以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題

　　客服部要針對物業欠費戶制定“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業主欠費問題，具體辦法是：首先由各樓長和業主約定時間，再由客服部經理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質量差，立即通知相關部門人員現場共同交流，采取現場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。這樣通過溝通和解決實際問題，繳費率會立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業主通過發律師函、訴訟等法律手段，會取得一定的效果。

　　五、開展對物業員工業務培訓和具體工作相結合

　　一是，對本部門員工服務業務進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業服務水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業主宣傳物業服務公司是微薄利潤的服務性企業，只有業主繳納了物業費，才能保證小區的和諧，共同維護小區的保潔、秩序維護和設施設備。四是，對于國家新出臺的物業管理政策和法規舉辦專題學習班。同時邀請業主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。五是，每次接到業主報修電話或者替業主代收郵件時，一定先查看業主是否欠費，如果是欠費的業主，在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業催欠費的宣傳。六是，加強如有外包管理工作的，客服部日常工作中，就要做到監督其按計劃進行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務質量。

　　六、擺正位置，開展多種活動，建設和諧小區

　　物業服務公司的衣食父母是業主，為業主提供貼心的有價值的服務，贏得業主的滿意是物業服務永遠追求的目標?？头渴菍嵤┚唧w工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業服務公司的形象帶來影響?？头恳龅降氖牵捍汗澢跋?，為按期交納物業費的業主，提供免費的保潔卡，并送到業主手中;春節期間到小區向業主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品;正月十五時，客服部要協同物業服務公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業主們在小區內就感受到元宵佳節的傳統氛圍;八月十五，組織業主參加“情濃中秋，賞月觀影，心系業主，和諧共融”的中秋活動;圣誕節為業主舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝福”為主體的聯誼活動。通過這些活動才能拉近與業主的距離。每年當中，如有業主結婚操辦，客服部員工要積極幫助張貼“喜”字、鋪地毯，并協調安保部根據車型安排婚車在小區的進出線路。只要為了推動收費工作，都要積極地去做。

　　七、提高員工素質，主抓崗位培訓，提高服務質量

　　客服部是物業服務公司與業主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業收費成與敗的關鍵，客服部員工的服務水平和服務素質直接影響著全物業服務公司整體工作。所以客服部在做好收費工作的基礎上，要重點抓員工服務管理工作：首先要求員工統一著裝，系領帶，使客服員工保持良好的形象;提高客服員工的服務水平;組織員工學習現代物業服務企業管理理念，提高員工的綜合素質，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到對業主的服務之中去;學會換位思考，在服務中切實將業主的事情當成自己的事情對待;要求員工認真用物業服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施。

篇2：如何提高物業服務費收繳率

　　如何提高物業服務費收繳率

　　物業管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業化、規范化、市場化的特征，在社會主義市場經濟條件下，呈現出欣欣向榮的景象。但是由于物業管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創、摸索的階段，在實際發展過程中出現了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。

　　物業管理公司對管理區域內的業主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業主所需要的服務，收取物業服務費是理所應當的事兒，但實際情況卻恰恰相反。目前，我市及至全國大部分地方的物業管理費收繳率都不是很理想。例如：據網上報道，北京市的物業收費率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達到90%以上的屈指可數。武漢市300多家物業管理企業中，運行較好的，物管費也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小區物業管理費收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業主拒交物業管理費。從以上數據可以分析出目前物業管理收繳率普遍存在于一個較低水平。我市物業管理收繳率也差不多如此。

　　贏利，是每一個企業生存和發展的最基本的條件。而物業管理企業也是一個企業，這一點首先要得到業主們的認同。做為一個微利的服務性行業，是否能保證正常運作，為業主提供高質量的服務，主要依賴于向業主收取物業服務費。許多物業管理公司因為收費困難而處在虧損狀態。收費難問題已經直接影響到我國整個物業管理的發展。收費難，毋庸置疑是當前物業管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業主不交費，物業收費難在何處?怎樣才能提高物業管理收費率呢?就以上問題做出如下分析。

　　一、物業管理公司向業主提供的服務與向業主收取的管理費不成正比。

　　由于物業管理在中國起步較晚，物業管理在專業化、規范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業管理公司提供的服務自然就不夠專業，不夠規范，不能讓業主滿意。業主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物業服務費來表示心中的不滿。還有一些物業管理公司不在管理服務上下工夫，它的管理和服務已經無法滿足業主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業服務費。據《中國建設報?中國樓市》(20**年2月27日)刊載的一份中國社會調查事務所日前對京、滬、穗三地房地產發展情況的調查資料顯示，在與購房有關的問題中，消費者最關心、最擔心的問題是物業管理服務問題，其不滿意率高達90%。被調查者對于物業管理的不滿意主要是物業管理公司亂收費、房屋維修不及時、安全管理不到位、物業工作人員的服務態度不好等。

　　二、業主對物業管理的認識不夠。

　　對于上個世紀80年代才走進中國大陸的物業管理還沒有完整的認識，有些人甚至是根本就不想了解物業管理是什么?！渡钲谏虉蟆泛蜕钲谌f龍騰市場研究咨詢公司曾經共同對深圳市民進行過相關調查，結果有近33%的被采訪者尚不知道住宅要交物業服務費。相對深圳這樣經濟發達的大都市亦如此?？梢月撓氲?，我市正式開展物業管理工作也不到十年，應該有更多的人不知道住宅要交物業服務費。試想一下，連住宅要交物業服務費都不知道，又怎么會去主動交呢?由于不了解物業管理的內涵，少數業主還存有僥幸心理。由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶，物業公司不會因為少數業主不交物業服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費---物業公司虧損---服務質量下降---業主長期拒交費。

　　認識不夠還體現在一些舊的公房和房改房小區，很多人住了一輩子房都沒交過物業費，現在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現多年不交物業費的情況。

　　三、開發商越權承諾，物業公司長期受苦。

　　開發商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業服務費等一系列優惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發商的承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無人兌現或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業主對物業管理還不了解，不知道物業公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發到物業管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業服務費。據有關調查，由于業主對開發商不履行售房時的承諾而對物業管理公司不滿的小區中，大約有47%的業主在入住后，采用拒交物業服務費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多物業公司和開發商之間存在著紛繁復雜的關系，一些物業管理公司本身便是開發商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業集團。一旦開發商銷售時的承諾沒有兌現，或房屋質量存在某些問題，業主得不到滿意答復，物業便很可能受到牽連。

　　四、物業管理的相關法律、法規不完善。

　　物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為沒有相關的法規依據。如果有相關的法律、法規對物業管理公司和業主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。

　　五、物業管理企業服務不到位。

　　很多業主拒交物業服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區業主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業來修理，可是物業始終不來修，這樣的服務水平交物業費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數。由于物業缺乏優質的服務，導致業主用拒付費用來對抗。

　　既然知道了收費難的原因，那么，下一步我們就研究如何提高物業管理收費率。針對上述原因采取相應的措施：

　　首先是加強物業管理公司的服務質量，提高其專業化、規范化的水平;其次加強物業管理知識的宣傳，讓業主明白物業管理的真正含義，使業主樹立現代的消費觀念和消費意識;再次，物管公司一定要認真與開發商進行房屋交接，嚴格按照接管理驗收程序執行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務工作埋下隱患;

　　最后要呼吁有關部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業管理具體法規、和辦法，規范物管公司和業主的行為。最重要的是如何解決物業管理企業與業主間矛盾的相關規定。

　　其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業服務費收繳率，這里我想舉一實例說明。

　　淮南市現有物業管理企業約60家，但80%的物業企業因為物業服務收費率低等原因而處于虧損狀態，但在這其中有一家物業管理公司卻能將物業服務收費率始終保持在95%以上，而且是連續三年。20**年所管理信誼花園小區的物業收費率達到100%，頤園北村的物業收費率達到98%。我想這樣的收繳率在淮南乃至全國也是首屈一指的，在目前大多數物業管理企業收費難的情況下，能取得這樣的成績是值得驕傲的。這個將所有物業管理企業認為最頭痛的收費難問題處理的較好的物管企業就是：淮南市信誼物業管理公司。

　　淮南市信誼物業管理公司成立于2000年，是具有獨立法人資格的三級物業管理企業。隸屬于安徽信誼集團。目前，公司擁有員工38人，其中管理人員10名，管理人員擁有大專及相關專業類以上學歷，公司經理、副經理經過建設部全國物業管理企業經理崗位培訓班培訓，并獲得相關崗位資格證書。60%以上的員工持有建設部頒發的上崗資格證書。目前在淮南擁有三個物業管理的項目。管理面積約12萬平方米，居住約700戶，人口約2000人。管理項目類別有大廈和居民物業。所管理的項目多次獲得省、市級頒發多項榮譽。信誼物業管理公司的管理面積在淮南來說雖然不是很大，但是物業管理費的收繳率卻達到了95%以上。取得這樣的成績與信誼物業管理公司著重從管理入手、加強服務的經營理念是分不開的。

　　讓我們看看他們是怎么做的。

　　一、不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。

　　信誼物業公司的作法可以用8個字來概括：理念、四勤、認真、實干。所謂理念是指公司全體員工秉承“優質服務”的方針，恪守優質服務從“細小入微、四勤”

　　開始的企業精神，實現“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”

　　的理念，堅持以服務為中心，以業主滿意為最高標準，一手抓物業管理、一手抓精神文明建設，全心全意地為業主提供一個安全、文明、舒適，環境優美、寧靜的居住小區。

　　凡是信誼物業管理公司的員工都要按照這一“精神、理念”去工作;所謂四勤就是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通過員工的五官、四肢來體現物業公司的企業精神和服務理念，最終達到業主和物業公司雙贏的局面;所謂認真，看似老生常談，實則二字價值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務。它不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，恪守認真負責精神殊為不易。因此，為業主的物業認真工作是我們公司員工的座右銘;所謂實干，在信誼物業公司工作的員工都是埋頭實干的好手，比如頤園北村的綠化員工，夏天頭頂烈日，冬天腳踩嚴寒，維護小區內的一草一木。每次召開業主會議，都能聽到業主對他們表揚。俗話說“實干興邦”，實干也興物業，實干業主滿意率才能提高，實干信誼物業管理公司才能發展壯大。如果一個物業管理公司能讓業主為其提供的服務而感動，那物業管理費的收取絕不可能成為一個讓人頭痛的問題。

　　二、培養和造就高素質的服務團隊。

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以信誼物業在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位新員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。

　　信誼物業的每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解甚至反感物業管理的業主，他們會主動上門與其溝通、交流。他們從來不怕被業主指出缺點，反而會感謝業主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業主們真正體會到了信誼物業“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”的服務禮念以及“細小入微、四勤”企業精神。

　　三、實行收費考核，建立內部激勵機制

　　信誼物業的物業管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據每年實的際情況制定當年的物業管理費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工;沒有達到規定的收費標準則有相應比例的處罰。這項工作開展三年多來，收到了明顯的效果，物業服務費的平均收費率逐漸上升到目前的97.34%。由于物業服務費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務”兩者形成了良性循環，極大地推動了企業自身的發展。

　　四、加強物業管理相關知識的宣傳。

　　為了讓業主明白物業管理服務是什么，信誼人確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業管理相關法規、條例頒布以后，首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業主們及時了解：業主在物業管理公司為其提供服務的過程中應享有的權利和應盡的義務。對于有疑問的業主，信誼物業的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業公司與業主共同學習物業管理的過程中，也逐漸建立起了物業公司與業主之間的友好關系。

　　五、誠信服務，透明收費。

　　經歷過計劃經濟體制的人們已經習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業管理公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。信誼物業始終保證服務的“質價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業的收費標準張貼在布告欄上，讓業主明明白白消費。使業主清楚自己所交的物業服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業主了解交納物業費的合理性和必要性。以上就是信誼物業提高物業收費率的措施與具體做法，當然每個物業管理公司所接管的物業都有差異性，但是物業管理公司所提供的服務與業主的需求之間始終有一個平衡點，而物業管理公司只有將這平衡點靠近業主才是最好的解決辦法。就像信誼物業一樣，它所提供的服務永遠不會少于業主所付的費用，并且信誼物業溫馨的人性化、親情化服務可以讓業主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺!

　　我相信隨著國家物業管理相關法律、法規的進一步出臺與完善，隨著人們對現代消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業人的苦苦追求與探索下，在沿海與內地相互交流與學習中，中國的物業管理會一步步走向成熟，到那時我們不會再探討像今天這樣一個讓人頭痛的問題。