物業投訴管理服務標準

　　1.職責

　　1.1.監控室值班員負責三、四級投訴的接待工作。

　　1.2.客戶助理負責三、四級投訴的接待、協調、監控、跟進、回訪驗證及相關投訴信息的編寫工作。

　　1.3.客戶主管負責組織擬定三、四級投訴的處理方案;一、二級投訴的接待、回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫工作;及時發現重復出現和具有代表意義的案例，對有參考價值的案例進行分類和歸檔，上報客戶服務部。

　　1.4.管理處其他相關部門為本部門投訴處理的第一責任人，負責本部門投訴的處理、整改、回訪、驗證工作。

　　1.5.管理處負責人負責批準三、四級投訴的處理方案;一、二級投訴的接待、協調和處理方案制定工作。

　　2.投訴的定義：指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控損害他們的利益或傷害了他們的自尊，因沒有滿足需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，稱之為投訴。

　　3.客戶投訴渠道分類：

　　3.1.來電、親臨、來函、轉告投訴。

　　3.2.網絡投訴。

　　3.3.業主集體聚眾投訴。

　　3.4.業主邀媒體記者現場采訪。

　　4.客戶投訴內容的主要類型分類：

　　4.1.物業服務類投訴：對物業管理服務的投訴。

　　4.2.工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

　　4.3.規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、小區環境、建筑主體、戶型戶內基本設施設計及居住性能等方面的投訴。

　　4.4.銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。

　　4.5.客戶溝通性投訴：客戶因誤解而提出不滿、受委屈的投訴或者不符合實際情況的投訴。

　　5.投訴級別分類：

　　5.1.一級投訴：已經引發法律訴訟的投訴;已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴;5人以上的集體投訴。

　　5.2.二級投訴：可能引發法律訴訟的投訴;被媒體曝光的投訴(包括媒體關注及業主邀請);一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴問題的;3人以上的集體投訴。

　　5.3.三級投訴：處理完畢后同一問題在一個月內發生第二次的投訴。

　　5.4.四級投訴：客戶就損害他們的利益或傷害了他們自尊，沒有滿足其需求的投訴。

　　6.處理投訴的基本原則

　　6.1.及時反應原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進，了解進展情況，并適時通知客戶;處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確;

　　6.2.誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果;處理結果應認真履行，并跟蹤回訪;

　　6.3.專業、人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象;從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

　　7.投訴事件傳遞時限

　　7.1.一、二級投訴事件：投訴受理人判斷為一、二級投訴的，應在5分鐘內告知客服主管和管理處負責人，管理處應在15分鐘內將投訴事件通知公司客戶服務部及上報分管領導，在30分鐘內將《客戶投訴記錄表》傳真至客戶服務部。

　　7.2.三、四級投訴事件：投訴受理人判斷為三、四級投訴的，應在5分鐘內告知客服主管或管理處負責人，15分鐘內將《客戶投訴記錄表》發送到被投訴管理處相關部門。

　　7.3.對涉及地產服務和產品的一、二級投訴事件，客戶服務部在收到管理處投訴事件信息傳遞后，應在15分鐘內將投訴事件匯報集團相關部門，1個工作日內將《客戶投訴記錄表》發送到集團相關部門。

　　7.4.對涉及地產服務和產品的三、四級投訴事件，客戶服務中心應在30分鐘將投訴事件匯報項目營銷策劃部，1個工作日內將《客戶投訴記錄表》發送到項目營銷策劃部。

　　8.投訴跟進時限及關閉

　　8.1.一、二級投訴：

　　管理處：

　　a) 1個工作日內形成初步處理結果和建議。

　　b) 3個工作日內與投訴客戶有效溝通投訴處理進程一次。

　　c) 7個工作日完成正式解決方案并得到客戶認同，超時需經總經理批準。

　　客服部：

　　a) 1個工作日內組織相關部門對初步處理結果和建議進行討論，形成初步解決方案。

　　b) 2個工作日內將初步解決方案報總經理審批。

　　c) 3個工作日內將正式解決方案回執管理處執行。

　　d) 在投訴處理完成后3個工作日內對客戶進行驗證回訪，并將驗證結果匯報分管領導。

　　8.2.三、四級投訴：

　　a)1個工作日內形成初步處理結果和解決方案。

　　b)2個工作日內與投訴客戶有效溝通投訴處理進程一次。

　　c)3個工作日完成正式解決方案并得到客戶認同，超時需經管理處負責人批準。

　　d)客戶服務中心在投訴處理完成后3個工作日內對客戶進行驗證回訪，并將驗證結果匯報管理處負責人。

　　8.3.客戶溝通性投訴:3個工作日內管理處向客戶作出解答，解釋，必要時公司相關專業部門配合處理，超時需經管理處負責人審批。

　　8.4.投訴關閉

　　a)一、二、三、四級投訴必須是客戶對正式解決方案表示認可和滿意時，投訴才可關閉。

　　b)客戶溝通性投訴是客戶對解決方案表示理解時，可關閉。

　　c)投訴處理完成率：(完成投訴處理數÷總投訴數)×100%，總投訴數包含物業服務類投訴、工程質量類投訴、規劃設計類投訴、銷售管理類投訴、客戶溝通性投訴。

　　9.投訴總結

　　9.1.客戶服務中心月底對投訴進行統計分析，數量記錄在《報事報修統計表》上，每月將投訴統計、分析結果上報管理處負責人。

　　9.2.當月發生的一、二級投訴，客戶服務中心必須形成案例分析，三、四級投訴根據需要形成案例分析，每月10日前將上月收集整理的案例分析(不低于1篇)交至客戶服務部備案。

　　9.3.客戶服務部負責匯各、收集各管理處案例分析，列入公司投訴處理案例庫，將有價值的和具有代表意義的投訴案例進行分類并讓公司全體員工共享。

篇2：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。

篇3：顧客投訴服務標準

顧客投訴服務標準

為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

《顧客投訴服務標準》：

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚 在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

二．問清楚 待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚 受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

四．復清楚 對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五．記清楚 處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

文明用語

1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
2 您好
3 請進、請坐、請講、請問
4 請稍等
5 謝謝
6 對不起
7 請原諒
8 很報歉
9 沒關系
10 不客氣
11 請您排隊等侯
12 請不要著急
13 很高興能為您服務
14 請您先看一下須知
15 您有什么愿望，請告訴我
16 對不起，請注意保持環境（室內）衛生（ 請您不要吸煙）
17 請把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎？
19 我理解您的心情
20 我會盡量幫助您
21 請您按規定填寫表格
22 有不懂的地方您盡管問
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請放心
26 我們幫您辦
27 請留下保貴意見
28 您慢走
29 請走好,再見
30 為您服務是我應該做的！
31 您的需求就是我的職責
32 對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

服務忌語

1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會兒
4 少啰嗦，快點講
5 你管不著（你少管閑事）
6 喂，叫你呢
7 不關我的事
8 急什么，還沒上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來
12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒看我正忙著嗎？
14 你能怎么樣（你看著辦）
15 沒看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來
18 你問我，我問誰？
19 這事我管不了，你去找我們領導。
20 你這人是不是有毛??？
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
23 有意見，找領導。
24 我就這態度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態度，怎么啦？
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問我，我問誰。
29 對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。