物業客戶服務之道：常懷敬畏心，少做歡喜事

　　多年前，幾個都是做物業服務的朋友聊起物業服務之道，我那時因無知而無畏，說“無他，心到手到眼到即可”，當時也就是信口雌黃一說，并沒有深究這“心到”是什么樣的心，怎么到?現在想來，可能就是“常懷敬畏心，少做歡喜事”。

　　不光是物業服務，其他的服務行業都需要常懷敬畏心。唯有常懷敬畏心，方能持續地謹小慎微地盡好本職做好本份，方能中正地設身處地地服務好客戶。唯有少做歡喜事，方能自覺自發地約束自己不隨性不任性，不在錦上添花處擠破腦袋顯擺自己，只在雪中送炭中默然見心見性、盡心盡責。

　　過完年，我家附近的一個知名物業服務企業所管理的近百萬平方米的大型住宅項目，遇到了人員離職高峰，僅10來個客服人員中，就有7、8個客服人員集中提出辭職申請，都說物業服務越來越難做了，即便是24小時全年無休處理客戶物業服務訴求，仍敵不過業主越來越“玻璃心”，稍不如意動不動就橫加指責、頻繁投訴，最夸張的是小區里某個熱心的業主，一年里居然投訴到客服熱線200多次，幾乎每天都要投訴物業服務。物業服務人員做得很辛苦，卻并沒有在小區顧客滿意度、顧客投訴量、收繳率等指標有樂觀的體現。

　　因為本人也是物業服務基層從業者，所以對此多了些許思考。從這個項目的物業服務企業來看，作為行業內標桿性企業，其市場品牌影響力、基礎服務的系統化管理體系、以社區文化活動為載體的客戶關系管理等具備獨特的核心競爭力和行業引領力，加之處于市場均值的物業管理費標準，理應形成業主、業委會、居委會、物業企業、項目團隊等多方共贏、和諧的氛圍，無論如何都不應該在這樣的老牌市優項目中出現啊。

　　這其中的原因應該是非常復雜的，既有客戶日益高漲的要求，也有物業服務人員標準化作業之外的“軟服務”提升要求等，不一而足。而基于“要求別人改變不如先改變自己去適應”的可控、有效原則，就從“常懷敬畏心，少做歡喜事”作一些粗淺的分享。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。多從對方角度看問題、提供解決問題的方案，是敬畏心的最基本體現。作為物業服務人員，這里的“客戶”不僅僅是為物業服務埋單的業主、租戶，而且也包括企業外包方、合作單位、企業領導、團隊小伙伴等等，凡是在物業服務工作中有交集的，都應該常懷敬畏心去對待。對客戶的同理心，有助于我們發現服務中的痛點、焦點和缺點，有助于我們在溝通交流中達成“一致的頻道”從而取得共識，我們所有的獲得客戶認可的服務改進，無一不是始于客戶這個出發點和落腳點。

　　常懷敬畏心，就是需要具備平常心。

　　平常心是敬畏心的心理基礎，大道至簡，“平常”二字看似簡單做起來卻并不那么容易，我們國家對于許多重大改革創新機制和發展模式，用的是“新常態”，德魯克等西方管理大師認為平淡無奇是一個卓越企業卓越表現之一，納蘭容若在《綄溪沙·誰念西風獨》一詞中，“當時只道是尋常”引起了無數人共鳴。平常心有助于我們物業服務人員平心靜氣沉淀自己，內省外審而不盲從不焦躁，這將有益于我們對客服務時，所能容納的高度和厚度。我們身邊也不乏有從業時間長、經驗豐富、技能高超的員工，因為“聽不得、聽不進、聽不起”客戶意見建議和批評，而常常與客戶之間產生較大矛盾，歸根到底，還是平常心不夠，習慣性以“我”為主心態使然。

　　常懷敬畏心，需要我們基于契約精神的自覺自省。

　　這也是實現對客服務“不卑不亢，若即若離”高境界的必須過程。契約精神是服務的基石，是評判是非對錯的最不可或缺的判斷標準。常懷敬畏心，如果沒有對契約的尊重和自覺束縛，所有的“客戶至上”服務宗旨將成為忽悠的幌子和空洞的口號。

　　常懷敬畏心，既是外在的客戶對我們物業服務的推動要求，也是我們內在的自我提升、自主改善的自動要求，更是“行遠自邇，登高自卑”的必然結果。而“少做歡喜事”則是讓我們踐行敬畏心的“知行合一”職業素養體現。

　　歡喜事，不外乎已經做得習慣的事，順手順心的事，錦上添花的事，自己擅長自得的事，歡喜的事占據了我們工作和生活的大部分，負責我們的生活將無比悲催了。但是，作為物業服務人員而言，需要少做歡喜事，把少做歡喜事的時間和精力放在不喜歡的人和事上面，在自找“難受”的過程中自我加壓、自我提升。

　　數年前，在企業內部創新管理論壇上，公司領導訓誡與會人員說，如果企業和個人還是因循守舊、固步自封，那么你做十年二十年的物業服務和做一年二年的區別在哪里?這樣毫無挑戰毫無變革的循環往復的經驗到底有沒有意義?這個問號當時振聾發聵，我現在想想自己在工作上一無是處毫無長進，估計也就是在特定的領域，沉溺于“慣性運動”未能少做歡喜事所致。

　　少做歡喜事，就是要自覺地適當地出于人本性的“惰性”和“慣性”，不因改變的“苦痛”和“不適”而止步不前、輕言放棄。隨著物業管理服務覆蓋的廣度、深度日益提高，對物業服務消費期望值的不斷提升，都在要求物業服務人員跳出原先的“舒適區”，適應物業服務自主進化、自我提升新常態的要求。

　　常懷敬畏心，讓我們得以順應服務之道;少做歡喜事，讓我們得以實現登高致遠。

篇2：物業客戶服務之道常懷敬畏心少做歡喜事

　　物業客戶服務之道：常懷敬畏心，少做歡喜事

　　多年前，幾個都是做物業服務的朋友聊起物業服務之道，我那時因無知而無畏，說“無他，心到手到眼到即可”，當時也就是信口雌黃一說，并沒有深究這“心到”是什么樣的心，怎么到?現在想來，可能就是“常懷敬畏心，少做歡喜事”。

　　不光是物業服務，其他的服務行業都需要常懷敬畏心。唯有常懷敬畏心，方能持續地謹小慎微地盡好本職做好本份，方能中正地設身處地地服務好客戶。唯有少做歡喜事，方能自覺自發地約束自己不隨性不任性，不在錦上添花處擠破腦袋顯擺自己，只在雪中送炭中默然見心見性、盡心盡責。

　　過完年，我家附近的一個知名物業服務企業所管理的近百萬平方米的大型住宅項目，遇到了人員離職高峰，僅10來個客服人員中，就有7、8個客服人員集中提出辭職申請，都說物業服務越來越難做了，即便是24小時全年無休處理客戶物業服務訴求，仍敵不過業主越來越“玻璃心”，稍不如意動不動就橫加指責、頻繁投訴，最夸張的是小區里某個熱心的業主，一年里居然投訴到客服熱線200多次，幾乎每天都要投訴物業服務。物業服務人員做得很辛苦，卻并沒有在小區顧客滿意度、顧客投訴量、收繳率等指標有樂觀的體現。

　　因為本人也是物業服務基層從業者，所以對此多了些許思考。從這個項目的物業服務企業來看，作為行業內標桿性企業，其市場品牌影響力、基礎服務的系統化管理體系、以社區文化活動為載體的客戶關系管理等具備獨特的核心競爭力和行業引領力，加之處于市場均值的物業管理費標準，理應形成業主、業委會、居委會、物業企業、項目團隊等多方共贏、和諧的氛圍，無論如何都不應該在這樣的老牌市優項目中出現啊。

　　這其中的原因應該是非常復雜的，既有客戶日益高漲的要求，也有物業服務人員標準化作業之外的“軟服務”提升要求等，不一而足。而基于“要求別人改變不如先改變自己去適應”的可控、有效原則，就從“常懷敬畏心，少做歡喜事”作一些粗淺的分享。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。多從對方角度看問題、提供解決問題的方案，是敬畏心的最基本體現。作為物業服務人員，這里的“客戶”不僅僅是為物業服務埋單的業主、租戶，而且也包括企業外包方、合作單位、企業領導、團隊小伙伴等等，凡是在物業服務工作中有交集的，都應該常懷敬畏心去對待。對客戶的同理心，有助于我們發現服務中的痛點、焦點和缺點，有助于我們在溝通交流中達成“一致的頻道”從而取得共識，我們所有的獲得客戶認可的服務改進，無一不是始于客戶這個出發點和落腳點。

　　常懷敬畏心，就是需要具備平常心。

　　平常心是敬畏心的心理基礎，大道至簡，“平常”二字看似簡單做起來卻并不那么容易，我們國家對于許多重大改革創新機制和發展模式，用的是“新常態”，德魯克等西方管理大師認為平淡無奇是一個卓越企業卓越表現之一，納蘭容若在《綄溪沙·誰念西風獨》一詞中，“當時只道是尋常”引起了無數人共鳴。平常心有助于我們物業服務人員平心靜氣沉淀自己，內省外審而不盲從不焦躁，這將有益于我們對客服務時，所能容納的高度和厚度。我們身邊也不乏有從業時間長、經驗豐富、技能高超的員工，因為“聽不得、聽不進、聽不起”客戶意見建議和批評，而常常與客戶之間產生較大矛盾，歸根到底，還是平常心不夠，習慣性以“我”為主心態使然。

　　常懷敬畏心，需要我們基于契約精神的自覺自省。

　　這也是實現對客服務“不卑不亢，若即若離”高境界的必須過程。契約精神是服務的基石，是評判是非對錯的最不可或缺的判斷標準。常懷敬畏心，如果沒有對契約的尊重和自覺束縛，所有的“客戶至上”服務宗旨將成為忽悠的幌子和空洞的口號。

　　常懷敬畏心，既是外在的客戶對我們物業服務的推動要求，也是我們內在的自我提升、自主改善的自動要求，更是“行遠自邇，登高自卑”的必然結果。而“少做歡喜事”則是讓我們踐行敬畏心的“知行合一”職業素養體現。

　　歡喜事，不外乎已經做得習慣的事，順手順心的事，錦上添花的事，自己擅長自得的事，歡喜的事占據了我們工作和生活的大部分，負責我們的生活將無比悲催了。但是，作為物業服務人員而言，需要少做歡喜事，把少做歡喜事的時間和精力放在不喜歡的人和事上面，在自找“難受”的過程中自我加壓、自我提升。

　　數年前，在企業內部創新管理論壇上，公司領導訓誡與會人員說，如果企業和個人還是因循守舊、固步自封，那么你做十年二十年的物業服務和做一年二年的區別在哪里?這樣毫無挑戰毫無變革的循環往復的經驗到底有沒有意義?這個問號當時振聾發聵，我現在想想自己在工作上一無是處毫無長進，估計也就是在特定的領域，沉溺于“慣性運動”未能少做歡喜事所致。

　　少做歡喜事，就是要自覺地適當地出于人本性的“惰性”和“慣性”，不因改變的“苦痛”和“不適”而止步不前、輕言放棄。隨著物業管理服務覆蓋的廣度、深度日益提高，對物業服務消費期望值的不斷提升，都在要求物業服務人員跳出原先的“舒適區”，適應物業服務自主進化、自我提升新常態的要求。

　　常懷敬畏心，讓我們得以順應服務之道;少做歡喜事，讓我們得以實現登高致遠。

篇3：SY物業客戶服務部工作職責

　　SY物業客戶服務部工作職責

　　1、負責管理處客戶服務管理制度與流程的制定和實施，客戶類質量體系文件的推動和執行。

　　2、編制管理處客戶服務工作計劃并實施。

　　3、對客戶服務各項業務開展情況進行督察。

　　4、負責管理處各類公文的起草、審核、打印、分發和文檔管理。

　　5、負責客戶入住手續、退房手續的辦理。

　　6、負責客戶裝修申請，裝修后核驗等相關辦理手續的辦理。

　　7、負責物業服務系統的管理、服務費用的催收、空置房的監管、鑰匙管理工作。

　　8、建立轄區客戶檔案、關注、改善重點客戶關系。

　　9、建立系統的物業管理檔案管理資料、掌握小區物業設施\設備配置情況，熟悉小區場所的結構與分布，熟悉樓棟分布、業主及租戶等小區基本情況。

　　10、客戶投訴的接待與協調，客戶服務日常投訴、突發事件和重大投訴處理及其回訪工作。

　　11、負責轄區社區文化活動、文字宣傳工作以及網站項目相關資訊的匯整上報工作。

　　12、負責組織開展多種經營以及會所的經營、管理。

　　13、負責轄區內清潔、安保、工程事務的巡視，發現問題及時通知相關部門糾正和處理。

　　14、做好與管理處相關外聯部門溝通工作。

　　15、完成公司及管理處交辦的其他工作。