品質給城市更多改變，悉心服務給業主更多滿意

　　20**年9月，華潤集團正式啟動全新高品質品牌戰略--“品質給城市更多改變”，將全面運用于產品設計、工程施工、物業服務以及核心生意模式等各個方面。其中針對物業服務環節，華潤置地將全面展開“情感悉心服務”。該服務體系首次提出五個層級的物業服務深化梯度：專業化、規范化的基礎服務;行業領先的100個細節;樂意服務的滿意員工;高層次的情感需求;處處悉心，以扎實的基礎服務能力、嚴格精細的培訓和執行標準、不斷升級的人性情感關懷給居住、辦公、娛樂消費的客戶帶來多層次全方位的體驗和滿足。

　　與三方公司共同合作打造高品質的物業服務體系

　　在華潤物業的宏觀戰略指引下，華潤置地成都物業服務有限公司力爭結合本地實際情況，開拓創新，打造出一個真正能滿足本地客戶需求的物業服務理念，并圍繞該理念擬定出相關的標準文件，以及若干可供執行的操作細節。為了達成這一目標，華潤置地成都物業計劃通過三年的時間，在與第三方戰略合作的基礎上，共同打造出高品質的物業服務體系。

　　調研工作的重要性

　　都達智咨詢有限公司，長期致力于對消費者滿意度方面的研究，曾經成功服務過成都華潤、成都萬科、成都龍湖、藍光、置信等多家知名地產企業，在房地產業主滿意度調研方面積累了豐富的執行和研究經驗。因此，我們有信心也有實力承接本次調研任務。

　　業主認為安全管理需改進方面

　　對外來人員的管理應加強：

　　對陌生的外來人員的管理不是很到位，有些外來人員可以進出小區，小區保安應該嚴格的執行外來人員的訪問管理制度，確保小區的安全;保安不能識別業主，有的認識的老業主，保安應該主動幫他們刷卡，以節約時間，有的不能確定的業主還是需要進行確認;對內部業主的管理也應該較強，比如，二、三期的業主就經常從一期穿過，造成小區人員流動比較復雜。

　　保安的工作效果應加強：

　　提高保安安全管理能力。(對于人流少的地段、樓道等隱蔽區域，夜間時段都應提高巡邏頻率)部分保安綜合素質不高，工作比較閑散隨意，安保警覺性不夠，對外來人員的管理不是很到位，需要將很多工作落到實處小區內安全設置應更完善：東門大門未設置門禁，安全系數很低，應加強門禁管理制度攝像頭較少，應在相應區域設置;小區內有一些安全監控死角，如車庫，曾經就差點發生車被盜的情況

　　單元樓管理應加強：

　　紅外監控未按承諾安裝：一樓的安全系數低(如衛生間，飄窗設置讓小偷有可乘之機)部分單元門禁常出現故障問題，也帶來安全隱患玻璃門窗給人無安全感，需要提高安全防衛業主認為設施維護與維修服務需改進方面公共區域設施故障頻率較高，維修不及時：小區公共路面地磚，石板路，停車車道易破損;樓道內地磚損壞無人修理;小區路燈、停車場路燈，車道損壞后沒有及時維修;經常爆管停水造成不便(建議將管道改成鋼塑自然水管)，此類問題給業主帶來很多不變應盡量避免;公共區域護欄等鐵桿生銹了應該重新粉刷車場和大門的門禁系統經常壞，有的 時候車出門刷不了卡小區單元設施出現問題情況較多：單元樓的門禁可視系統經常出現問題，有的是看不清圖像，有的是聲音的噪音很大，有的是根本就不能使用,門禁可視系統的維修進度很慢，在業主申報后很長的時間才能得到處理，而且還有維修過后任然不能使用的現象出現;樓道燈和樓道門壞后一周才修，反復修反復壞，影響業主的正常使用;墻底、陽臺和玻璃等地區出現問題保修后，讓業主自己維修;

　　維修人員的服務素養需要加強：

　　維修人員的專業性需要加強，有些問題維修后，很快又出現問題了，業主希望能夠降低維修服務的返修率;維修員工具設備簡單，零配件配置少，降低維修質量及效率，影響業主對其的信賴;維修的及時性不強，如門禁系統壞后，保修后一周才有人來處理，有的時候會有電話聯系維修會有催促一兩次的情況，沒回 復具體到達時間，有時答應了沒有來;對電梯等公共設計進行定期的檢修，曾經有電梯跌了一樓的情況發生;維修責任不明，很多項目需要收費且費用也較高，沒有維修項目收免費制定及費用標準(如可視電話壞了需要業主自己掏錢維修);停水前應提前通知;部分公共區域設施需要改進：建議樓下車庫改成塑料跑道，降低噪音;

　　小區內可增加一些公共座椅;門禁處應安裝夜燈，方便晚上使用;

　　業主認為綠化服務需改進方面

　　小區綠化效果還有不足：花草樹木品種較少，應增加較名貴的大樹、四季常綠植物和鮮花類品種，開花的植物太少了;綠化花草維護不好，有一些樹木花草已枯死，有蟲的時候也沒有及時的打藥;綠化美觀度不夠，樹木長勢不是很好，感覺不茂盛，單一;草坪修剪不及時，灌木造型美觀度不夠;植物層次感不強，可考慮季節搭配度;樹木的積塵較重，灰蒙蒙的，可用水沖洗下;小區內的溪流里經常沒有水，水景是死水，經常都沒有打開;小區綠化管理還不夠到位：校區養寵物的問題沒有管理好，草坪內，道路上經常有寵物糞便不潔凈，不敢讓孩子去玩;綠化面積密度不夠，可以擴大綠化區域，不用只在欄桿內做;湖邊上的雜草沒有人清理。

　　業主認為保潔服務需改進方面

　　保潔效果還應更好：

　　垃圾清理及時性不夠，如走廊的裝修垃圾，安全通道的垃圾桶，清理過后就應及時處理;

　　保潔工作的細致程度不夠，如電梯里的墊子就不常更換，很多時候都是臟的，還有就是草坪里有很多狗屎，孩 子玩耍時會弄到身上，小區應該進行打掃;

　　衛生整潔及時性不如以前，工作比較粗糙，如使用的清潔帕子很少清洗，一直用臟帕子擦;一些區域地面，樓梯，樓道口有比較明顯的灰塵垃圾等，如樓道;打掃衛生的頻率不夠，有時感覺幾天都沒有打掃;蚊蟲，老鼠應定期并及時消除，小區內的老鼠較多，可以放些滅鼠藥;水景里的臟東西應及時清理，水應流動起來或者經常更換;保潔人員拖地后，地板比較滑，容易溜到，應該再用干拖布打掃一次;小區內的垃圾分類還不清楚;

　　保潔人員服務：

　　熱情度不夠，現在的保潔主動問候業主，禮讓業主的情況很少;保潔人員工作時的聲音較大，有的時候影響到了業主的休息;

　　業主認為交通管理需改進方面

　　交通秩序：

　　小區附近經常堵車，如華潤路，東湖公園路，造成出行不便;在上下班高峰時期沒有人進行交通疏導，交通情況就比較不好;小區地面停車過多，造成很多不便;小區停了很多外面的車;交通管理混亂，業主汽車聲挺大，影響生活;

　　安全狀況：

　　有些人行道設置不合理，有電瓶車從人行道開過的情況;有電瓶、車摩托車進小區車速快，造成安全隱患;在不能騎車的地方，還有工作人員在騎車;外出便利性不夠...

篇2：花園小區業主滿意度調查統計結果分析報告

　　花園小區業主滿意度調查統計結果分析報告

　　非常感謝各位業主的支持，9月19—24日，**業主委員會就卓物業服務的滿意度進行了調查，在各位業主的大力支持下，圓滿地完成了調查任務，調查采用調查問卷的形式，共發出調查問卷500份，回收51份，回收率10.2%，確認有效問卷51份。

　　數據統計顯示：對ZZ物業公司提供的物業管理和服務總體滿意率為90%（注：“基本滿意”選項代表滿意）。其中各分項的滿意率結果分別為：對客戶服務人員的總體滿意率為96%；對安全服務的總體滿意率為94%；對工程維修、維護的總體滿意率為88%；對清潔服務的總體滿意率為82%；對綠化服務的總體滿意率為90%；對消殺服務的總體滿意率為82%；對財務服務的總體滿意率為94%；對社區文化的總體滿意率為94%。從上可知最高的滿意率是對客戶服務為96%，最低的為清潔和消殺，均為82%，單項調查最低的為賬務公開，滿意率為80%，說明ZZ物業在保潔、消殺、賬務公開等方面還有很大的改善空間。

　　78%的業主同意繼續聘用ZZ物業管理服務公司為**花園提供服，8%的業主不同意。說明絕大多數業主還愿意與ZZ合作，所以調查時各業主也給了很多寶貴的建議，希望ZZ在下期服務過程中予以考慮，持續改進，以便更好地為業主服務。以下是有效問卷的具體統計分析情況：

　　一、客戶服務

　　1.客戶服務人員總體評價

　　*結論

　　——96%的業主對客戶服務人員的總體評價基本滿意，其中72%的業主較滿意。

　　2.客服人員的服務禮儀、禮節

　　*結論

　　——92%的業主對客服人員的服務禮儀、禮節基本滿意，其中49%的業主較滿意。

　　3.客服人員的主動服務意識

　　*結論

　　——88%的業主對客服人員的主動服務意識基本滿意，其中49%的業主比較滿意。

　　4.客服人員的服務專業技能

　　*結論

　　——96%的業主對客服人員的服務專業技能基本滿意，其中63%的業主較滿意。

　　5.投訴處理的及時率

　　*結論

　　——82%的業主對投訴處理的及時率基本滿意，其中55%的業主較滿意。

　　6.投訴處理的效果

　　*結論

　　——88%的業主對投訴處理的效果基本滿意，其中50%的業主較滿意。

　　7.業主對客戶服務的改進建議：

　?。?）小區內裝修的監管非常不到位；

　?。?）客服的主動性有待加強；

　?。?）對業主的承諾，必須認真付諸實行，加強文化建設；

　?。?）總體來說，比不上中海物業，電話經常無人接聽，投訴處理不及時；

　?。?）上班時有時無人接聽電話，急事無人處理；

　?。?）管理人員經常到小區內走走，及時掌握第一手資料；

　?。?）能否更認真細致。

　　二、安全服務

　　1.對安全服務的總體評價

　　*結論

　　——94%的業主對安全服務的總體評價基本滿意，其中74%的業主較滿意。

　　2.服安管員的務禮儀、禮節

　　*結論

　　——92%的業主對服安管員的務禮儀、禮節基本滿意，其中65%的業主較滿意。

　　3.安管員的主動服務意識

　　*結論

　　——84%的業主對安管員的主動服務意識基本滿意，其中57%的業主較滿意。

　　4.安管員的服務專業技能

　　——88%的業主對安管員的服務專業技能基本滿意，其中55%的業主較滿意。

　　5.門崗的服務態度

　　*結論

　　——88%的業主對門崗的服務態度基本滿意，其中68%的業主較滿意。

　　6.公共秩序維護

　　*結論

　　——88%的業主對公共秩序維護基本滿意，其中65%的業主較滿意。

　　7.公共區域消防管理

　　*結論

　　——90%的業主對公共區域消防管理基本滿意，其中67%的業主較滿意。

　　8.停車場管理和服務

　　*結論

　　——84%的業主對停車場管理和服務基本滿意，其中45%的業主較滿意。

　　9.緊急情況處理

　　*結論

　　——92%的業主對緊急情況處理基本滿意，其中55%的業主較滿意。

　　10.業主對安全服務的改進建議

　?。?）加強安保，控制外來人員穿行；

　?。?）停車場有野貓；

　?。?）個別保安挺好，大多數保安又懶又不醒目；

　?。?）保安服務態度稍差；

　?。?）門崗服務太度差，看見業主推小孩子車，騎車，不會主動上前開門；

　?。?）停車場亂停放車輛；

　?。?）地下車庫的標線應重新刷新；

　?。?）門崗沒有有效控制外來人員進入小區；

　?。?）不要頻繁更換保安人員，停車道經常阻塞，尤其幼兒園出入口處常停車；

　?。?0）個別保安在執行安保規定時，要從實際情況出發；

　?。?1）門崗保安禮儀需進一步改進，后門保安不要帶卡也取消開門鍵；

　?。?2）加強安管人員的培訓和體能訓練，夜間要加強巡邏；

　?。?3）總體好，但有個別素質有待提高，希望加強管理。

　　三、工程服務

　　1．對工程維修、維護的總體評價

　　*結論

　　——88%的業主對工程維修、維護的總體評價基本滿意，其中57%的業主較滿意。

　　2．維修人員的服務禮儀、禮節

　　*結論

　　——96%的業主對維修人員的服務禮儀、禮節基本滿意，其中70%的業主較滿意。

　　3．維修人員的主動服務意識

　　*結論

　　——92%的業主對維修人員的主動服務意識基本滿意，其中59%的業主較滿意。

　　4．維修人員專的業技能水平

　　——92%的業主對維修人員專的業技能水平能基本滿意，其中61%的業主較滿意。

　　5．公共設施/設備維護/維修狀況

　　*結論

　　——88%的業主對公共設施/設備維護/維修狀況基本滿意，其中49%的業主較滿意。

　　6．公共區域維修的及時性

　　*結論

　　——84%的業主對公共區域維修的及時性基本滿意，其中48%的業主較滿意。

　　7．有償家居維修的服務效果

　　*結論

　　——90%的業主對有償家居維修的服務效果基本滿意，其中57%的業主較滿意。

　　8．業主對工程服務的改進建議

　?。?）公共場所，大堂的燈管大部分缺失和燒壞；

　?。?）以檢查為主，勤維護；

　?。?）設施設備（游泳池）應該放在非使用季節維修；

　?。?）兒童游樂場應當適時更新，保證安全；

　?。?）建議粉刷外墻；

　?。?）各棟的照明燈泡壞了卻不及時更換；

　?。?）雨棚漏水嚴重。游泳池改成綠化或籃球場。

　　四、環境服務

　　1.對清潔服務的總體評價

　　*結論

　　——82%的業主對清潔服務的總體評價基本滿意，其中64%的業主較滿意。

　　2.清潔人員的禮儀、禮節

　　*結論

　　——84%的業主對清潔人員的禮儀、禮節基本滿意，其中64%的業主較滿意。

　　3.清潔人員的禮儀、禮節

　　*結論

　　——82%的業主對清潔人員的禮儀、禮節基本滿意，其中60%的業主較滿意。

　　4.公共區域的清潔服務效果

　　*結論

　　——82%的業主對公共區域的清潔服務效果基本滿意，其中685%的業主較滿意。

　　5.對綠化服務的總體評價

　　*結論

　　——90%的業主對綠化服務的總體評價基本滿意，其中61%的業主較滿意。

　　6.綠化人員的專業技能

　　*結論

　　——90%的業主對綠化人員的專業技能基本滿意，其中53%的業主較滿意。

　　7.綠化人員的禮儀、禮節

　　*結論

　　——92%的業主對綠化人員的禮儀、禮節基本滿意，其中49%的業主較滿意。

　　8.公共區域的綠化效果

　　*結論

　　——86%的業主對公共區域的綠化效果基本滿意，其中55%的業主較滿意。

　　9.對消殺服務的總體評價

　　*結論

　　——82%的業主對消殺服務的總體評價基本滿意，其中51%的業主較滿意。

　　10.消殺人員的禮儀、禮節

　　*結論

　　——84%的業主對消殺人員的禮儀、禮節護基本滿意，其中57%的業主較滿意。

　　11.公共區域的消殺效果

　　*結論

　　——82%的業主對公共區域的消殺效果基本滿意，其中55%的業主較滿意。

　　12.保潔、綠化和消殺的及時性

　　*結論

　　——82%的業主對保潔、綠化和消殺的及時性基本滿意，其中49%的業主較滿意。

　　13.業主對環境服務的改進建議

　?。?）公共綠化外圍做好看點，設計藝術些，提高小區品味；

　?。?）小區蚊蟲多；

　?。?）環境衛生臟亂差，地下停車場臟亂差，特別是節假日衛生更差；

　?。?）小區衛生效以前差，地面未經常擦洗，單元門口的墻面，玻璃門、電梯間衛生極差；

　?。?）小區東北角是衛生死角，至今還有短褲、毛巾等殘留在地上無人打掃，望加強清潔；

　?。?）樓梯、電梯間、大堂、停車場衛生差。4棟負一樓的垃圾桶堆滿沒有及時清理；

　?。?）負一樓垃圾桶加蓋可杜絕野貓；

　?。?）小區內嚴禁抽煙。地下室必須衛生大清理；

　?。?）地下車庫應及時滅蚊；

　?。?0）清潔人員，清而不潔，請而不理；

　?。?1）清潔衛生極度的差，天臺不洗，樓道不打掃，地下室不洗，花園道路不洗，花園走廊擋雨棚不洗；

　?。?2）分管環境的人員要常到小區走走，花園園區應一個月清洗一次，走廊的墻壁應試每月擦一次；

　?。?3）消殺工作不到位，蚊子等害蟲多；

　?。?4）請經常開窗戶通風透氣。

　　五、財務服務

　　1.對財務服務的總體評價

　　*結論

　　——94%的業主對財務服務的總體評價基本滿意，其中62%的業主較滿意。

　　2.財務人員的服務禮儀、禮節

　　*結論

　　——94%的業主對財務人員的服務禮儀、禮節基本滿意，其中60%的業主較滿意。

　　3.財務人員的主動服務意識

　　*結論

　　——92%的業主對財務人員的主動服務意識基本滿意，其中56%的業主較滿意。

　　4.財務人員的服務專業技能

　　——94%的業主對財務人員的服務專業技能基本滿意，其中62%的業主較滿意。

　　5.交費的便利性

　　*結論

　　——92%的業主對交費的便利性基本滿意，其中63%的業主較滿意。

　　6.財務賬目的公開

　　*結論

　　——80%的業主對財務賬目的公開基本滿意，其中48%的業主較滿意。

　　7.業主對財務服務的改進建議

　　希望帳務公開化，在網上供業主查詢。

　　六、社區文化

　　1.對社區文化的總體評價

　　*結論

　　——94%的業主對社區文化的總體評價基本滿意，其中63%的業主較滿意。

　　2.社區團隊建設

　　*結論

　　——88%的業主對社區團隊建設基本滿意，其中52%的業主較滿意。

　　3.社區宣傳欄效果

　　*結論

　　——90%的業主對社區宣傳欄效果基本滿意，其中49%的業主較滿意。

　　4.社區活動效果

　　——92%的業主對社區活動效果基本滿意，其中53%的業主較滿意。

　　5.業主對社區文化的改進建議

　?。?）多宣傳垃圾要丟入桶內；

　?。?）多開展各項文體活動，羽毛球隊開展得不錯；

　?。?）建議多組織老年人和小孩子的活動。

　　七、對ZZ物業公司提供的物業管理和服務總體評價：

　　*結論

　　——90%的業主對ZZ物業公司提供的物業管理和服務總體評價基本滿意，其中53%的業主較滿意

　　八、您是否同意繼續聘用ZZ物業管理服務公司為**花園提供服務？

　　*結論

　　——78%的業主同意繼續聘用ZZ物業管理服務公司為**花園提供服，8%的業主不同意。

　　九、業主要求物業公司改進的意見和建議：

　?。?）對ZZ管理水平失望，衛生搞得差；

　?。?）借梯子不方便，可以考慮多買部梯子；

　?。?）公共衛生宣傳要加強，狗的亂拉亂尿，造成電梯等臟亂，還有送飯的湯水滴到處是油污；

　?。?）整體的服務水平有待提高；

　?。?）門衛保安不能隨便更換，服務太度差，辦公室經常無人接聽電話，投訴建議得不到及時解決；

　?。?）建議拆除游泳池。應該在冬季維修游泳池；

　?。?）及時清理生活垃圾和裝修垃圾；

　?。?）建議管理人員及時關閉一樓大堂的照明燈，有時上午十點還亮著；

　?。?）會出必行，少說空話，多辦實事；

　?。?0）保安態度不是很好，看見老人家提重東西也不幫忙；

　?。?1）集體活動較少；

　?。?2）希望物業的服務有主動性，不要等到投訴才處理問題。比如裝修噪聲等；

　?。?3）一個字：差；

　?。?4）保安服務質量與中海的相比，明顯差一個檔次；

　?。?5）商鋪前臟亂差，亂擺放，影響美觀；

　?。?6）應定期檢查或抽查各部門的工作情況，及時到下面聽取和掌握第一手材料，做到心中有數，加強養寵物的宣傳，對環境的愛護，尊重他人的勞動，做好小區內宣傳欄；

　?。?7）要能主動面對問題，及時解決問題上，而不是拖延及逃避問題，例9棟水泵噪聲過大；

　?。?8）希望游泳池改成綠化帶或籃球場，雨棚漏雨能得到及時解決。

　　十、業主認為小區迫切需要改進和解決的問題：

　?。?）我家樓層底，蚊蟲多，希望房子周圍樹木修剪離窗戶一米以上；

　?。?）門衛崗應該代收郵件；

　?。?）處理業主提出的問題要及時，把業主所反映的情況得到解決；

　?。?）地下車庫的車輛亂擺放問題；

　?。?）北大門兩側雨棚下雨失去了遮雨的功能；

　?。?）停車位太少，車們私有是個突出問題；

　?。?）小區不要擺攤買賣；

　?。?）外墻及陽臺圍欄外觀不雅；

　?。?）提高保安的服務水平；

　?。?0）不夠干凈，部分綠化的地方處于衛生死角，基本沒有處理，任其發展；

　?。?1）小區要樹新風，建立“無煙小區”。管理處帶頭禁煙；

　?。?2）公共設施設備要有計劃性的，維護和更新，確保物業升值；

　?。?3）16單元負一樓存在積水問題，一直沒有解決這個問題；

　?。?4）車庫照明太暗；

　?。?5）無車位車主有何收費依據？

　?。?6）18單元負一樓廁所味道太重，導致樓梯間空氣異味大；

　?。?7）下雨清潔工關窗戶，天睛卻不記得打開；

　?。?8）多舉辦活動；

　?。?9）加強小區安保，加強小區清潔（尤其地下停車場），加強車輛停放管理；

　?。?0）感覺目前小區門衛管理比較松懈，應該加強管理，多查問陌生外來人員；

　?。?1）清潔工早上工作產生很大的噪音，并大聲說笑，影響業主休息；

　?。?2）問題太多，改進就更多，多到數不清；

　?。?3）保安太少，幼兒園門口的車輛亂停沒人管，地下室燈光太暗；

　?。?4）游泳池長期占用業主的公共用地，強烈建議取消游泳池改為大家的公共場所；

　?。?5）小區車庫出入宜用智能卡取代紙張；

　?。?6）公共設施特別是燈光，需主動及時維修，保安服務質量要改進；

　?。?7）粉刷外墻，涼亭上油漆，商鋪前收購垃圾，電梯內小孩子尿尿；

　?。?8）服務的主動性；

　?。?9）盡快把門禁系統正常使用；

　?。?0）禁止在住宅內辦各類補習班，保障小區住戶安全；

　?。?1）嚴禁小區處收垃圾等閑雜人員入內；

　?。?2）大門口下雨天嚴重積水。

　　十一、業主對業委會工作的建議：

　?。?）希望解決小區的水表，和氣表，不要進戶抄表；

　?。?）定期溝通、及時監督；

　?。?）要監督好物業的工作，不要讓業主失望；

　?。?）多聽業主意見，不要脫離群眾，不要總是把自己放在較高的位置；

　?。?）多關心小區環境和文化建設；

　?。?）創造和諧社區，要將大家組織起來；

　?。?）正視和管理停車場亂擺放車輛，及亂堆放雜物及舊家具的問題；

　?。?）無成績可言，要求力爭收回會所。打官司也要要回！

　?。?）小區公共設施設備老化，建議業委會相關的計劃公布，讓廣大業主放心；

　?。?0）希望確實維護業主權益。監督物業做好各項服務；

　?。?1）真正做到監督物業管理公司的作用而非陪襯；

　?。?2）不認識業委會人員，建議業委會多與業主溝通；

　?。?3）多組織一些文體活動；

　?。?4）涉及到改變小區場地使用功能，堅決不同意，不要讓業主合法空間被任何名義蠶食；

　?。?5）定期溝通，公布工作成果；

　?。?6）感謝業委會這么多年的付出，對物業管理要有制度，還要做到檢查和督促；

　?。?7）做好業主與物業公司的橋梁，站在公正的角度處理問題。

　　十二、調查業主的信息

　　1.調查業主的住宅類型

　　*結論

　　——調查的業主中，三房、四房的業主轉了三分之二。

　　2.調查業主的性別

　　*結論

　　——調查的業主中，男、女比例基本各半。

　　3.調查業主的年齡

　　*結論

　　——調查的業主中，絕大多數集中在30—50歲。

　　4.調查業主的職業

　　*結論

　　——調查的業主中，各種職業百花齊放，公司職員偏多。

　　5.調查業主的文化程度

　　*結論

　　——調查的業主中，絕大多數是本科及本科以上文化程度。

　　**花園業主委員會

　　20**年*月*日

篇3：物業管理顧客滿意度收集、分析控制程序

　　1.0目的

　　1.1本程序建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　2.1本程序適用于公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

　　3.0職責

　　3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。

　　3.2 各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。

　　4.0程序要點和實施

　　4.1意見征詢或調查活動的組織實施

　　4.1.1活動頻次

　　a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;

　　b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

　　4.1.2活動計劃

　　a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。

　　b) 計劃的批準

　　由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。

　　4.1.3 “征詢表”或“調查表”

　　a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的項目和內容;

　　b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

　　4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發放數量的60%。

　　4.1.5 統計分析

　　a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶) 意見進行統計分析;

　　b) 對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

　　c) 統計分析結果應形成統計分析報告;

　　d) 各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。

　　4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。

　　4.3 征詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。

　　4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

　　4.5 聯絡

　　為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。

　　4.6 信息服務

　　公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業主和住戶權益的有關事項。

　　4.7 管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

　　4.8 記錄:行政人事部