1. 目的

　　通過消除在向顧客提供服務過程中已被發現的適用范圍內的不合格或其他不期望情況的出現，防止類似的不合格再次發生，實現公司服務質量日常持續改進，以達到促進公司質量管理體系的持續改進。

　　2.適用范圍

　　2.1發生在轄區內的各類刑事案件和重大火災未遂和大小火災事故;

　　2.2無論何種原因(如跑水、自然災害、人為原因等)造成公司自身損失或小區內公共設備、設施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件;

　　2.3無論何種原因造成顧客個人財產損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件;

　　2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷;

　　2.5政府有關部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件;

　　2.6小業主三人以上聯名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨;

　　2.7有可能造成公司聲譽損害及經濟損失的各類事件;

　　2.8公司服務質量檢查中發現的嚴重服務質量不合格

　　2.9內部服務質量檢查、內部質量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發現的嚴重不合格;

　　3.職責

　　3.1質量管理部負責識別和向公司主管經理報告2.8、2.9中描述的不合格情況。

　　3.2各單位(部門)負責人負責識別和在第一時間依照職責和權限對在本單位發生的除2.8、2.9外的上述情況進行處理，并在24小時內以口頭形式向公司主管經理報告。

　　3.3各單位(部門)負責人負責制定相應的糾正措施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。

　　3.4公司主管副總負責評價確保不再發生的措施需求并安排相關部門對糾正措施的執行進行跟蹤和驗證;

　　3.5對顧客抱怨的處理結果，應通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。

　　4.內容

　　4.1當發生2.0中描述的情況時，各單位(部門)必須首先按《不合格控制程序》進行有效處理;

　　4.2公司主管經理負責安排相關部門和責任單位(部門)一起調查、分析產生不合格的原因，從對成本、業績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現的不合格對質量影響的重要程度;

　　4.3責任部門為消除不合格產生原因，確保不合格不再發生，針對調查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經理評價其實施的可行性后批準實施。對于超過主管經理權限的，報總經理批準后實施。

　　4.4責任部門負責填寫發生不合格的原因，不合格的內容以及最終采取的糾正措施和完成情況。

　　4.5公司主管經理負責安排相關部門對糾正措施的執行情況進行跟蹤和驗證，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發生。

　　4.6糾正措施的相關記錄由責任單位和質量管理部各保存一份。

　　4.7、質量管理部負責匯總公司已執行的糾正措施，將其促進質量管理體系的持續改進情況作為當年管理評審的輸入。

　　5、相關文件

　　不合格控制程序

　　服務質量檢查控制程序

　　6、相關記錄

　　糾正措施處理單

　　1. 目的

　　組織通過確定、收集和分析適當的數據，以證實服務質量是否滿足公司的質量目標及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續改進的方法。

　　2. 適用范圍

　　將所有與服務質量有關的記錄、表格及其他相關數據作為統計和分析的基礎，避免公司的發展方向偏離質量方針和目標。

　　3. 職責

　　3.1部門負責人根據各部門工作手冊中的規定進行專項工作數據收集、統計和分析，并對每月樓檢情況做出總結。

　　3.2 質量管理部負責對各部門提供的樓檢總結匯總并編制樓檢報告下發各部門及分公司，監督其糾正情況。

　　3.3 各分公司負責收集、統計、分析征詢意見表中的相關數據及業主日常投訴情況，預防此類情況再次發生。

　　4. 內容

　　4.1 數據范圍確定

　　a) 外來信息：包括政府有關行業規定、同行業服務標準及市場動態等。

　　b) 內部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內審、外審不合格數據、年終各項評比數據、業主的額外要求、顧客滿意度調查、供方產品及服務的數據、質量目標完成情況等。

　　4.2數據的收集

　　a)對外來信息的收集見《內部溝通控制程序》。

　　b)各部門按照工作手冊及全國(北京市)文明小區檢評標準，對每次檢查中發現的不合格次數(率)和種類進行統計。

　　c) 質量管理部負責對全公司整體服務滿意率進行統計分析，監測服務質量總體趨勢。分公司負責對業戶意見征詢結果的統計和分析并采取相應的改進措施。具體實施可參照《顧客溝通程序》。

　　4.3數據分析

　　a)公司為各部門制定了滿意率標準：安全保衛工作標準滿意率為97%;清潔綠化工作標準滿意率為97%;

篇2：煙花爆竹產品質量檢測檢驗管理機構制度

　　產品質量檢測檢驗管理機構制度

　　為了加強本企業經營煙花爆竹產品質量的管理，落實產品質量檢測檢驗制度的實施，經研究決定成立產品質量檢測檢驗管理機構，其人員組成及主要職責如下：

　　一、人員組成

　　組 長：

　　副組長：

　　組 員：

　　二、主要職責

　　(1)組長負責產品質量檢測檢驗的全面工作，發現問題及時向上級有關領導和部門報告。

　　(2)所有成員必須認真負責，對產品質量進行嚴格把控，在數量上與倉庫保管員共同把關，實施監控。

　　(3)檢驗人員必須掌握煙花爆竹有關知識，經主管部門培訓考核合格，發給相關證件后，才能持證上崗。

　　(4)檢驗人員要認真負責，仔細檢驗產品說明書，出廠日期等，不能粗心大意，對過期的、質量不合格的嚴禁入庫。

　　(5)檢驗員在檢驗中，確實要進行試放的，應嚴格按照規定試放檢驗。

　　(6)對檢驗出的不合格產品要登記，單獨存放，防止流入社會。并上報公司管理人員，及時退貨或銷毀。

　　(7)建立健全產品檢驗登記臺賬，詳細記錄產品檢驗情況。

篇3：酒店廚房菜品質量控制制度

　　酒店廚房菜品質量控制制度

　　(一)原料加工質量控制

　　1.保證原料清潔衛生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理，然后沖洗干凈。

　　2.保持原料的營養成分;加工中應盡量保持原料的新鮮程度，減少營養成份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應先洗后切。

　　3.按照菜譜的要求加工：

　　(1)原料粗加工應根據各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜肴質量，又提高原料的綜合利用率;同時，要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整;

　　(2)原料細加工應根據菜式的要求進行切配，強調整齊均勻，大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。

　　(二)烹飪質量控制

　　1.制定和使用標準菜譜

　　(1)廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規定菜肴烹飪所需的主料、配料、調味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等;

　　(2)在制作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

　　2.烹飪質量檢查

　　廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環節餐廳及時了解賓客對食品菜肴質量的意見反饋廚房，對菜肴制作中出現的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。

　　3. 加強培訓和基本功訓練

　　在日常工作中廚師長要加強現場督導，嚴格要求廚師遵守操作規程，按照標準菜譜進行加工烹調;同時，還應經常性地進行技術培訓和基本功的訓練、考核。