某建設廳機關大院實現物業目標的保證措施

　　為確保上述管理服務目標得以實現，本公司除加強自身管理外，針對**省建設廳機關大院小區推出"全身心、全方位、全透明、全過程、全天候"的五全服務模式，輔以專項管理制度和各工種、各崗位工作質量標準，通過有效的管理手段，實現目標，兌現承諾。

　?。ㄒ唬┪迦?/p>

　　本公司致力于追求"承接一個項目，塑造一個精品"的企業目標，結合對**省建設廳機關大院以"文化交流建社區，物業服務創品牌"的社區定位，借助在我們在其他項目取得的成功經驗，擬在**省建設廳機關大院推出"五全服務"模式。

　　全身心：園中物業不僅全員參與社區建設，更注重引導全體業主共同營造社區氛圍；

　　全方位：服務不僅僅是物業管理，更是業主、物業人和社會三者之間的和諧相處；

　　全透明：服務的內容是透明的，服務的過程是透明的；

　　全過程：服務的過程有始有終，服務的結果讓業主滿意；

　　全天候：24小時響應服務，以滿足業主的需要為己任。

　?。ǘｍ椆芾碇贫?/p>

　　1、房屋二次裝修管理制度

　?。?） 依照國家相關法律法規，物業管理對小區內的業主的房屋裝修裝飾進行專業管理；

　?。?）業主要對**省建設廳機關大院的房屋進行裝修，須先到管理處報批申請；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關規定；

　?。?）管理處在6個工作日內由專業人員審批，簽署意見后發還業主；

　?。?） 審批意見必須依照國家法規，而且兼顧業主的合理要求；

　?。?）業主的裝修裝飾行為受管理處監督；

　?。?）裝修裝飾活動必須在規定時間內進行，并且嚴格遵守國家有關規定；

　?。?）一旦發現違規的，管理處有權現場制止繼續作業。開出整改通知書，業主必須及時整改，承擔相應責任。

　?。?）經會同管理處對裝修工程驗收合格后，業主方可入住。

　　2、房屋外觀管理規定

　　遵守小區《業主公約》的相關條款。

　　3、安全用電管理規定

　?。?）各住戶不得在戶外私接線路；

　?。?）在戶內不得使用超過額定功率的電器；

　?。?）出門外出，注意家里的電源開關關閉；

　?。?）不得將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；

　?。?）注意用電安全，防止發生事故。

　　4、停電應急處理措施

　?。?）若因供電部門的原因需要暫時停電，管理處接到通知后30分鐘內予以公告；

　?。?）因不明原因停電的，立即關閉相關設施電源，以保證安全；

　?。?）啟動后備設施，保證臨時用電供應；

　?。?）檢查供電系統；

　?。?）針對原因進行處理；

　?。?）不能馬上恢復正常的，及時通知業主，敬請原諒；

　?。?）以最快的速度修理完畢。

　　5、突發火災應急處理預案

　?。ㄊ枭?、救護、報警）（調動消防力量救火）（后備消防員）

　　6、供、用水事故應急處理預案

　?。?）接到事故警報，尋找事故原因；

　?。?）關閉相關閥門，切斷來源；

　?。?）仔細檢查，進行維修處理；

　?。?）處理完畢，調試；

　?。?）清理工作現場；

　?。?）將此次的事故詳細記錄，并向主任報告。

　　7、小區安全防范措施

　?。?）必須了解和掌握小區內各種保安設施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果；

　?。?）熟悉小區內各住戶，記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業及聯系電話。此類資料須保密，不得泄露。

　?。?）與業主和業委會保持密切聯絡，以便就保安問題，經常交換意見及互通消息；

　?。?）值班人員在交接班時應做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；

　?。?）禮貌地詢問進入小區的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺；

　?。?）當值人員至少每2小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區內伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預先藏備盜竊工具等；

　?。?）如聽到住戶呼叫或發現可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；

　?。?）若有案件發生，應采取下列步驟協助破案：

　?、倭⒖虉蟀?，并留在現場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應

立即搶救和監護。

　?、谇形鹨苿?，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品，協助公安部門保留證據，方便調查工作。

　?、矍形痖_動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據破壞。

　?、芙谷魏稳嗽诂F場走動，以方便公安部門到現場調查。

　?、菹蚬踩藛T提供有關罪案詳情，如案發經過，與本案有關人物外貌、衣著，有關車牌號及壞人逃走的方向。

　?。?）詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協助。

　　8、突發事件應急處理預案

　?。?）業主與業主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。同時通過業主委員會來做工作，讓業主分清是非，處理事情應以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反《治安管理條例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機關報送處理。

　?。?）打架斗毆處理：發現后及時報告上級領導，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人員停止斗毆，必要時采取措施制止，并收繳斗毆兇器；將其帶回保安值班室處理，有人員受傷的，送醫院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。

　?。?）盜竊事件處理：發現正在作案的，應立即組織人員當場人贓俱獲；會同業主或當事人一起押送公安機關；若業主（當事人）不在的應作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關；只是發現盜竊現場的，應立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。

　?。?）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區，如是轄區內原有的患者，應通知其家人領回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。

　?。?）搶劫事件處理：

　?、僭趫糖谶^程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業主、他人人身財產安全的，應機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；

　?、谠诘叵率液蜆堑纼劝l生的，應通知其他人員前來圍捕，期間應監控事件發展，注意罪犯的人數、衣著特征及所用器具等；

　?、郾Ｗo案發現場，不要讓無關人員進入現場，勸散圍觀群眾；如無固定現場或無法將劫匪留在原處的，應將物件等保護起來，待公安機關處理。

　?。?）拾獲遺失物品：

　?、僮艚粊淼氖矮@物應一一登記在案；

　?、趩T工在執勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；

　?、鄄坏檬拔锊唤换蛏俳?，私用；

　?、苋缬龅讲幻魑锲窇髦貦z查；

　?。?）遇到執勤中不聽勸阻的：

　?、偬幚韱栴}先敬禮，態度和藹；

　?、谡f清楚問題所在的原因，請對方配合；

　?、蹖Ψ綗o理糾纏的，應設法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；

　?、馨l生糾紛，執勤人員不得同業主爭吵；

　?。?）火災事件處理：

　?、侔l生火災或接到火警電話，應立即出動；

　?、谕ㄖ爡^義務消防員集合；

　?、鄣竭_現場要冷靜，不要慌亂，保持聯系通暢，不要亂喊亂叫；

　?、芊止ず献?，協同作業，保護業主人身安全為第一要務；

　?、輩R報公司領導；

　?、抻斜匾?，電梯停止運行，有自動消防系統的，立刻啟動；

　?、咦⒁鉃暮蟮纳坪蠊ぷ?；

　?、啻_認事件--疏散相關人員--自己能夠撲滅的組織人員作業--不能的，應盡力控制事態，不讓其蔓延，同時報警。

　?。?）業主家中發生刑事案件和治安案件、災害的：

　?、賵糖谌藛T接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發現場控制事件繼續；

　?、诒Ｗo現場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續擴大；

　?、巯蛑車肆私馇闆r的發生事件的經過；

　?、芄矙C關到場后，匯報情況，協助工作。

　?。?0）業主、行人等突發疾病的：

　?、倭⒖掏ㄖ霞壷鞴?；

　?、跇I主或行人若是暈倒的，應將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；

　?、蹖儆?.4米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理；

　?、軐Ψ揭蟛簧厢t院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；

　?、輰Ψ綖榕缘?，應要求旁邊的女性協助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫護處。

　?。?1）發生觸電、被困電梯、溺水等事故的：

　?、僖坏┐_定事故發生，立即向上級呼救，報告情況；

　?、诎l生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當事人帶離現場急救；

　?、郯l生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。

　?。?2）發生其他事故的：

　　發生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現場，阻止事態蔓延。保護人員的安全為第一要務。

　　10、車輛管理制度

　?。?）保安員必須認真執行停車管理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；

　?。?）車輛進小區后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認真核查車型、車牌號，避免出現差錯；

　?。?）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別；

　?。?）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進小區停放保管，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場，應立即令其開出小區，立即報告管理部或公安機關進行處理。

　?。?）值班期間發現可疑情況，立即報告班長或管理處，并注意其事態發展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。

　?。?）車管員必須認真執行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停車或亂收費、不收費等等行為，一經發現，嚴肅處理。

　　11、小區公共環境管理規定

　?。?）小區內不準損壞和攀折花木，不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；

　?。?）不準在綠地內設置廣告招牌，在綠地內堆放物品；

　?。?）不準在綠地內亂扔垃圾，不準行人車輛踐踏，跨越護欄，通過綠地；

　?。?）不準損壞

綠化的保護設施，建筑小品等，凡人為造成綠化設施損壞的，應照價賠償，情節嚴重的，交由公安機關處理；

　?。?）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內；

　?。?）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。

　?。?）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛生。

　?。?）不得高空拋物。

　　12、業主投訴處理制度

　?。?）凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；

　?。?）業主的投訴方式分為當面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；

　?。?）業主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復四個過程；

　?。?）當業主投訴時，投訴人均應以熱情服務態度予以受理，不能對投訴置之不理；

　?。?） 受理人在受理業主投訴時，應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式；

　?、倨胀ㄍ对V：受理人應將業主的投訴轉到相關的責任部門，由所屬部門的負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領導匯報，提出處理意見。經上經領導批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理；

　?、谔厥馔对V或緊急投訴：受理人在通知相關責任部門處理的同時應將業主的投訴立即反映給上級領導，由上級領導進行處理；

　?、鄯枪ぷ鲿r間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯系相關部門予以解決處理；

　?。?）業主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過3個工作日，特殊投訴的處理一般不超過7個工作日；

　?。?）各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責；

　?。?）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認統計；

　?。?）當投訴的問題提到解決后，各相關部門應根據業主的投訴方式分別給予不同的回復；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復；

　?。?0）整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應分別進行整理和歸檔，以備查用。

　?。?1）在每個月末，公司對所負責區域內當月的投訴處理材料進行全面的統計，并作出質量分析。

　　13、檔案資料管理

　?。?）管理處文檔管理員專職負責管理處所有文件(通知、規定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統、準確、完整。

　?。?）保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內容，未經領導批準，任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。

　?。?）文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。

　?。?）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經管理處領導批準后，做銷毀處理。

　?。?）管理處購置的重要設備到貨時，會同有關部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。

　?。?）管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結束后一周內整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內容，交資料室保存。

　?。?）政府往來文件、公司下發的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。

　?。?）管理處內部發文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發文號，并在電腦內保存后，交部門經理批準，方可按規定發送，同時發文原件由資料室存檔。

　?。?）文件、資料的借閱須按公司有關文件的規定執行，由資料員負責完善借閱手續。

　?。ㄋ模徫还ぷ髻|量標準

　　1、管理員崗位工作質量標準

　?。?）經常在小區巡視，每天不少于上、下午各一小時。

　?。?）工作時間佩戴工作證，微笑服務，禮貌用語。

　?。?）檢查小區環境衛生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。

　?。?）檢查門衛人員有無把關不嚴，配合保安人員檢查區內可疑人員。

　?。?）檢查綠化是否完好，發現并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。

　?。?）檢查公共設施是否損壞。

　?。?）檢查墻壁有無亂貼亂畫現象。

　?。?）及時跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規行為。

　?。?）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現象

　?。?0）檢查車輛停放秩序，管理區內交通秩序。

　?。?1）檢查商業街有無占道經營。

　?。?2）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。

　?。?3）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。

　?。?4）記好工作筆記和填寫有關記錄。

　?。?5）完成上級交辦的各項臨時任務。

　　2、保安班長崗位工作質量標準

　?。?）了解園區內的具體情況，熟悉轄區的安全隱患，和安全重點。

　?。?）每周安排安全工作，踏實檢查各處崗位和安保設施，遇到錯誤及時糾正。

　?。?）引導業主遵守相關的規定，為服務打好基礎。

　?。?）做好內部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。

　?。?）按照質量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。

　?。?）配合相關部門對消防設施進行檢修。

　　3、門崗工作質量標準

　?。?）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、

無破損；

　?。?）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

　?。?）每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

　?。?）站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

　?。?）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

　?。?）器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；

　?。?）短時間內熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；

　?。?）對住戶要用規范用語問好；

　?。?）認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；

　?。?0）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

　?。?1）指揮車輛進出時，動作統一、規范、不僵硬，目視無不舒適感；

　?。?2）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

　?。?3）不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

　?。?4）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

　?。?5）按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

　　4、巡邏保安工作質量標準

　?。?）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

　?。?）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

　?。?）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

　?。?）白天巡邏園區不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區不間斷、樓內不少于6次；

　?。?）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；

　?。?）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

　?。?）對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；

　?。?）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；

　?。?）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯系，及時匯報相關情況；

　?。?0）接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；

　?。?1）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

　?。?2）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

　?。?3）園區內巡邏注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視且形象感要好；

　?。?4）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

　?。?5）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

　?。?6）按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

　　5、綜合維修員工作質量標準

　?。?）小區內值班，深水井、高層樓水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設備間清潔衛生及設備設施日常巡檢的監督與實施；對小區內雨水、供水、供電、污水主管網/道的疏通和清理；

　?。?）對用戶的保修，響應時間達到公司的要求，到用戶家中作業，遵守服務規范和員工守則；

　?。?）按公司有關規定監督、協助和指導本組員工及時為住戶提供服務，確保維修質量并采取有效措施改進服務；

　?。?）對發生的停水停電等突發性事件，在20分鐘內通知管理處值班員，并協助通知業主；第一時間趕到現場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時處理的意見；

　?。?）對小區內的重大設施設備的大中修，全程跟進。

　?。?）設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱。

　?。?）設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。

　　6、保潔綠化組長工作質量標準

　?。?）根據實際情況，計劃安排小區的保潔、綠化養護工作，不得推遲；

　?。?）按照公司質量體系的要求，做好作業記錄，及時總結；

　?。?）針對關于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；

　?。?）處理關于小區內綜合環境的事務，保證小區不受干擾；

　?。?）學習先進保潔、綠化技術，并及時推廣。

　　7、保潔工工作質量標準（略）

　　8、綠化工工作質量標準

　?。?）按計劃對植物進行修剪，施肥，除草，除蟲等養護。

　?。?）保證園區內植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現象。

　?。?）工作嚴格按照工作程序進行，養護及時率為98％，覆蓋率為98％。

　?。?）正確使用綠化設施，減少損耗，保證達到相關專業要求。

　?。?）對園區內的各種違反公共環境規定的行為進行勸阻，并且登記在案。

　?。ㄎ澹﹩T工行為規范

　　1、員工守則

　?。?）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。

　?。?）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系。

　?。?）必須嚴格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經理同意。

　?。?）管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責以外及對私人服務的工作。

　?。?）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業主、住戶提出要求，應請其直接向公司詢問。

　?。?）部門主管應該執行公司各項指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調配及崗位編排。

（7）不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

　?。?）不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益的行為。

　?。?）不得向業主、住戶或公司業務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。

　?。?0）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。

　?。?1）遇到火災、大風等意外情況，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按照公司的統一調配進行撲滅，補救工作。

　?。?2）必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。

　　2、服務規范

　?。?）服務態度：文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚。

　?。?）服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監督幫助；打攪了。

　?。?）服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方。

　?。?）服務、作業時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。

　?。?）入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。

　?。?）服務對象有意見、態度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。

　?。?）職業紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。

　?。?）自覺執行有關法律法規，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。

　?。?）愛崗敬業、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

　?。?0）堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

　?。?1）多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。

　?。?2）干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。

　　在管理中強調"以業主需要為根本"，突出管理就是服務。物業管理是為了保障業主合法權益。我們的管理服務是依據國家的相關法律法規來展開，服務的標準向ISO9001：2000的標準看齊。因此，我公司制定了一體化管理的模式：針對我公司的現狀，我公司領導人在總結多年的物管經驗的基礎上，結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式：以人為中心、強調服務、打造品牌的模式。在實際運作中，結合了國際質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系的一體化管理體系無疑是最佳選擇，我們用質量管理來保證我們服務產品的完美性。

　　我公司派駐**省建設廳機關大院的工作人員要求：人員必須具備"德、能、勤"。德：政治思想好，有事業心，職業道德好，有全心全意為業主服務的思想，有較強的敬業精神。能：有相當的管理才能和相關的專業技術、技能。勤：工作勤奮努力，能吃苦。勤動腦，善分析；勤動手，善做表率；勤用腿，善深入；勤用耳眼，善發現問題，聽取意見。派駐中層以上管理人員主要由我司現有的干部和職工中競爭產生，這些同志有著多年物業管理的服務經驗，有著較高的思想素質和全心全意為業主服務的理念。此外，部分工作人員將通過社會上招聘并仔細考核后擇優錄用。

篇2：住宅小區物業服務內容標準質量保證措施

　　住宅小區物業服務內容、標準及質量保證措施

　　為將zz小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《全國優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

　　一、基本服務：

　　1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

　　2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

　　3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

　　4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

　　5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

　　6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現場；

　　7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

　　8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

　　9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

　　二、公共服務

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　　10、小區主入口24小時執勤；

　　11、監控室實行24小時監控；

　　12、別墅區設立專職保安員；

　　13、小區內每小時保安巡查一次；

　　14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

　　15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

　　16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　?。ǘ┉h境管理

　　17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

　　18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

　　19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

　　20、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；

　　21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

　　22、定期清除綠地雜草、雜物；

　　23、定期預防花草、樹木病蟲害

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　　24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

　　25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

　　26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

　　27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

　　28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

　?。ㄋ模┰O施、設備管理

　　29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

　　30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

　　31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

　　32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

　　33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

　　34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

　　35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；

　　三、便民服務

　　物業公司提供的無償服務（共計24項）（略）

篇3：物業項目交接驗收保證措施

　　物業項目交接驗收保證措施

　　1.先期進行各類圖紙的熟悉消化；

　　2.設備人員與施工方共同對設備的性能、操作和設備狀況進行熟悉，以保證在接收后能獨立操作；

　　3.對各類供貨商、聯系人、維保期限、維保內容及維保期外的維保進行詳細了解；

　　4.對各類設備系統的主要設備建立檔案、詳細登記；

　　5.建立接管檔案，對每臺設備的目前狀態由貴方、供貨商和我公司三方簽字認可；

　　6.還未完全完工的設備系統，可以實施邊施工調試、邊進行監督，待完工后再驗收交接；

　　7.貴方的接收人員必須經過培訓，并符合上崗條件。