"管家式"物業管理

　　一、"管家"的概念和起源

　　1、圣經中管家的概念

　　圣經中常常提到管家這個概念，管家，就是一個替他的主人管理錢財或家中的各樣雜務的人。管家和主人是不同的，他的身份特點有兩項。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權，并沒有所有權。第二個特點是，管家肩負著主人交托給他的任務及責任，因此他必須要對他被交托的事項向主人交代，主人也依據所交代的來要求管家。

　　2、中國關于管家的概念

　　在中國，管家也有悠久的歷史?！掇o源》稱"管家為管理家務的仆人。"《辭?！贩Q"管家：1、舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產和日常事務的地位較高的仆人。2、現在指為集體管理財物或日常生活的人。"

　　中國的管家經過數千年的發展，也形成了自己的傳統和特點。但由于歷史原因，管家作為一個職業在解放后逐漸消失。

　　3、管家服務的起源和發展

　　現在，人們提到"管家"，首先想到的就是英國。"英式管家"在西方已經有六七百年的歷史了。其實并不是只有英國才有管家，它起源于法國，但職業理念和職責范圍的成熟是在英國完成的，并將其臻于藝術化，其后"英式管家"在美國、德國、瑞士等地相繼得到承繼和發展，形成了"美式管家"、"德式管家"、"瑞士管家"等稱謂，但在本質上仍依從于"英式管家"的職業理念。因此，"英式管家"成為世界上家政服務領域的經典名詞和行業標準。

　　二、"管家服務"的流派

　　1、"英式管家"服務

　　傳統的"英式管家"服務是一個管家對一個大家族。通常，傳統的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當多元化的，舉凡購物、管理家庭財務、準備餐點、送孩子上學、洗熨衣物、招待客人、準備晚宴等，都由管家交代工人執行，最后監督驗工。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團隊的話，英式管家就是他們的CEO。

　　英式管家需要極高的自身素質，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識與專業素養：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細，都會交由管家打理。

　　在中世紀的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會的發展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務。二戰后，隨著英國服務業的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現的今天，高級管家這一行業得到了前所未有復興。在高級管家的發源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達10萬英鎊，供職英國首相府的管家年薪是5萬英鎊。

　　★英式管家的標準服飾

　　燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領結（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。

　　這一切精致的裝束是管家職業的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺：自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔責任。

　　★管家服務的精神

　　1、追求完美。

　　2、注重服務的細節。

　　3、建立人與人間關系的最高境界。

　　4、管家服務將服務上升為一種藝術的形式，一種服務雙方期望得以實現的精彩感受。

　　5、平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。

　　2、"美式管家"、"德式管家"服務

　　在流傳到美國、德國后，"英式管家"又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業務，其作用相當于現在在中國的私人助理。同時與傳統的"英式管家"一個管家率領一支服務隊伍為一個家族提供服務不同，在美國和德國，"管家"逐漸進入高檔社區，開始為更多普通家庭服務，也就是說"美式管家"、"德式管家"是在繼承"英式管家"職業理念、服務標準的基礎上，開始以一個管家率領一支服務隊伍為多個家庭提供服務的形式開展服務。

　　三、"管家服務"在國內的發展

　　"管家服務"隨著國內經濟的發展、富裕人群的出現，在上世紀90年代之后開始逐步發展。目前，中國的管家業務主要有三類：

　　1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務。這一方式最接近于傳統的英式管家服務?，F在國內確實有了一些在財富上有足夠實力聘請英式管家的人，但是有這樣經濟實力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務目前比較少。

　　2、與物業管理服務相結合。從上世紀90年代起，不少開發商為了銷售的需要，開始將英式管家服務的概念引入中國，不少開發商在銷售樓盤時宣稱"將引入英式管家"、"業主的所有要求都可交給物業公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務的過程，業主只需檢驗服務的結果"。然而在實際上，為了與中國的實際情況相適應，與傳統的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務不同，進入中國的"英式管家"多數為一些高檔樓盤的業主們提供一對多的服務。事實上，這些工作更接近于物業管理公司，而這些管家式服務的提供者絕大多數也是物業管理公司。

　　3、與酒店管理相結合。隨著經濟發展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業管家服務。從客人預訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點一切。

　　四、"管家"服務的培訓機構

　　1、英國專業管家行會

　　英國專業管家行會1997年成立于英國，會長羅伯特o沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服務和培訓事業，現已成為英國乃至歐美地區最具權威性的管家行業組織。英國專業管家行會主要提供家庭和酒店管家的職業課程培訓、資格證書和職業介紹等方面的服務?，F在英國專業管家行會在全世界有700多名會員。自20**年6月英國專業管家行會首次在中國大陸舉辦了英式管家培訓以來，兩年多為中國國內酒店和物業界培養了數十名管家。該行會會長還同國內有關專家進行過多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評。

　?。?）課程簡介

　　名稱:英國私人管家資質證書特訓班

　　所屬行業:高級家庭服務、貴族服務

　　類別:管家服務與管理

　　學員對象:私人助理、私人管家、高級家政員等

　　發證機構: 英國專業管家行會

　　證書:"家庭管家基礎證書" (Household Butler Foundation Certificate)授課時間:5天

　　授課語言:英語教學并配同期翻譯

　　授課教師:英國專業管家行會專家

　?。?）課程目的

　　吸收英國管家管理和服務的精髓，提高企業對國際個性化服務的認識；

　　培養具有國際資格及水準的高端家政管家人才；

　　使參加培訓的人員獲得先進的貼身服務技術；

　　使參加培訓的人員獲得管家資質證書；

　　使參加培訓的人員成為沃森管家具樂部會員。

　?。?）課程內容

　　管家職責的介紹、行為規范、服務標準及雇主關系等；

　　對雇主的日常餐飲、酒水服務，宴會服務；

　　餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護和保管；

　　保潔，房產維護；

　　持家，其他雇員管理；

　　接待客人，照顧各類家庭成員；

　　家政預算與管理……。

　　2、

荷蘭國際管家學院

　?。?）培訓內容

　　急救訓練、保安訓練、槍支保管訓練、正式禮儀訓練、雪茄的收藏與保養、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養、西服及正式服裝的保養、團隊服務演練、人事組織。舉辦大型聚會等。

　?。?）培訓方式

　　先校外實操之后進學院學習。

　　校外實操時，學生在荷蘭老師的帶領下在職業所能涉及的工作范圍內實習。比如查房，老師會先讓大家在規定時間內去發現問題，面對幾百平米的套房，新手絕對做不到秩序而全面地發現問題，這就需要管家職業的系統方法解決。還有諸多生活內容比如園藝、保安、布置等等都要涉及。學員們每天都要寫工作情況總結，每月要寫一次月度總結，必須書面呈交，老師會及時批示。這個期間，老師會在細節工作中發現每一位學生的性格特點、品質特征、強弱勢等，綜合考察這個人是否具備作職業管家的素質。

　　實地實習之后，培訓人員被安排前往荷蘭國際管家學院學習。學院上課分為學院內培訓以及學院外參觀項目。除了在寢室，學生的所有行為都是學習內容的一部分，處處受到約束和監管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時候，學院要求準管家們要盡量把食物切成小塊，這樣可以在有人和你說話的時候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢要保持一定的角度，因為人頭是高貴的，要把食物送到嘴里，而不能像動物一樣用頭去找食物。

　　管家基礎知識還包括外出參觀，英國的金銀器作坊、比利時的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準管家們都要具有其原理、保養、使用方式等常識。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓之列……。

　　3、國際皇金管家培訓

　　中國物業皇金管家服務是由在香港注冊的"國際酒店領袖機構"開創的服務品牌。"皇金管家"最初是為中國酒店業創立的御侍服務品牌，是為高星級酒店培養針對高端客戶群體服務的專項服務人才，分為酒店"行政（商務）樓層皇金管家、會議皇金管家和銷售皇金管家"?，F在，"皇金管家"也擴展到物業服務領域，為高端住宅培養高素質的管家人才。

　　皇金管家培訓科目為：

　?。?）"國際皇金管家"服務手冊理念創立；

　?。?）"國際皇金管家"服務·經營·管理訓典300句；

　?。?）英式管家定義；

　?。?）管家的職責；

　?。?）21世紀管家的培訓；

　?。?）卓越服務--皇金管家服務禮儀規范；

　?。?）新標準的施行；

　?。?）管家的信息系統服務及管理；

　?。?）管家服務技能、綜合課程教授。

　　培訓結束后，將舉行"皇金管家"頒證及授徽儀式；參訓學員經考核合格，將獲得由國際皇金管家機構簽署的證書，并有資格申請成為 "皇金管家"。

　　4、武漢商貿職業學院

　　在學院內設立國際事務管理學院，開設國際管家課程。

　　國際管家專業畢業生主要是在精英人士的私宅當高級管家和生活顧問，到高檔小區當"大管家"，還給需要的家庭當"私人管家"，并提供家政服務。

　　學院實行體驗式實景教學，學生不僅學習國際禮儀、涉外法規、家庭財務管理、家居及環境藝術、食品營養與保健、衛生健康與護理急救、家庭安全與突發事件處理等課程，還要學習名酒古玩鑒賞收藏、服飾穿戴與保養、馬術、高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護等課程，并要求具備一定的領導、組織協調能力。

　　《國際管家概論》：通過該課程的學習，使學生能夠對國際管家專業有一個全面的具體的了解, 對國際管家這個新名詞有一個整體的認識,基本掌握國際管家的基本原理、工作技能。

　　《酒店管理》：通過對該課程的學習，使學生對酒店的管理能有一個全面系統的了解, 對酒店的經營和管理模式的原理和方法有一個基本的認識。

　　《涉外法規》：通過對該課程的學習，使學生對涉外的法律法規有有基本的認識,在涉外工作中能夠合理的運用法律知識維護自己的合法權益,并清楚自己應履行的職責,對雇主提供法律建議。

　　《應用心理學》：通過對該課程的學習,使學生掌握應用心理學的基礎理論,了解國內外應用心理學的新進展,培養積極的思維習慣和生活態度。

　　《公共關系學》：通過該課程的學習，使學生掌握公共關系學的基本原理、基本方法和基本技能，樹立公共關系為市場經濟服務、為社會發展服務的觀念，并了解如何建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關系和在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象。

　　《涉外文秘》：通過該課程的學習,使學生具備進行涉外實際事務處理所需的較強的應變及協調能力、涉外服務意識和禮儀、公關能力。

　　《現代國際禮儀》：通過對該課程的學習,使學生了解國際交往中對外表示尊重和友好的慣用規則。對每個國家的民風民俗、禮儀禮節和禁忌有個基本的認識,掌握交往藝術與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點、交際交往中的禮儀互動、交際交往中的禮儀理念、服務與接待禮儀、公關社交禮儀等內容。

　　《國際商務》：通過對該課程的學習，使學生學習到國際商務談判的程序、技巧、溝通技術、談判禮儀。

　　《家庭財務管理》：通過對該課程的學習，使學生掌握如何處理家庭日常財務信息，如何為雇主實現方便快捷的家庭財務管理，節省人力以及如何了解家庭財務歷史信息，從而達到更好的為雇主管理家庭財務的目的。

　　《醫療保健與護理基礎》：通過對該課程的學習，使學生掌握一些基本的醫療保健與護理、急救等知識。在平時生活中為雇主提供準確的醫療保健知識并作出合理的健康指導。在遇到突發疾病及時為患者或雇主提供正確的急救方法。

　　《危機管理》：使學生了解危機管理的不確定性、應急性和預防性，做到未雨綢繆。

　　《心理素質拓展》：該課程根據學生的身心發展特點和教育規律，幫助學生建立完善的道德觀念與價值體系，培養思維習慣和生活態度，提高適應社會、承受挫折的能力。

　　《家居與園藝》：通過學習該課程，使學生了解影響花卉生長的環境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病蟲害防治與盆花的四季管理。培養花卉欣賞眼光，讓花卉與室內裝飾達到和諧統一。

　　《營養與健康》：通過學習該課程，使學生了解一些基本的保健常識、保健食譜、食補食療。

　　《名菜佳肴的鑒賞與烹制》：通過對該課程的學習，使學生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對名菜佳肴有一定鑒賞能力，對各國飲食文化有一個全面的了解。

　　《名酒、古玩的鑒賞與收藏》：通過對該課程的學習，使學生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎知識。

　　《名牌服飾的穿戴與保養》：通過對該課程的學習，使學生知道如何在現實中運用名牌穿戴技巧和保養及其中蘊涵的審美觀點、品位以及場合需求。

　　《攝影與攝像技術》：通過對該課程的學習，使學生掌握攝影的基礎知識，了解攝影定義、攝影與繪畫的區別、攝影流程、攝影發展史、攝影的分類和表現形式、相機的分類。

　　《交通工具的駕駛與維護》：通過理論的學習掌握各種交通工具的維護保養以及駕駛理論。

　　《商務娛樂與休閑常識》：通過對商務娛樂以及休閑常識學習，掌握商務娛樂及休閑的細節，方便協調雇主的商務活動。

　　《化妝、行為舉止及禮儀形象訓練》：通過學習該課程，使學生對日常生活中的行為舉止，待人接物中的禮儀與自身形象有一個正確的認識，為學生提供了正確的禮儀及形象規范，使其在實際生活中能合理處理日常交際。

　　四、國內比較知名的"管家式物業管理服務"品牌/項目

　　1

、金鑰匙物業聯盟

　　金鑰匙物業聯盟孕生于金鑰匙酒店聯盟，旨在為國際金鑰匙組織中國區在中國高檔物業挑選和發展金鑰匙，提高中國高檔物業服務水平。物業聯盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業標準等標準，設立了金鑰匙物業管理學院，目前已發展15家成員。

　　金鑰匙的服務理念是："先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生"。"用心極致"是金鑰匙方法論。極致是一個數學概念，是一個始終在接近但永遠不能窮盡。金鑰匙盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個性化服務。沒有最好，只有更好。"滿意＋驚喜"是金鑰匙服務標準。金鑰匙服務除了滿意度外更注重驚喜度。

　　目前金鑰匙物業聯盟的會員有：深圳萬科物業萬科城御水灣項目、深圳萬科物業東海岸上居項目、北京僑樂麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業管理有限公司、深圳卓越時代廣場、廣州君林天下皇家國際公寓、廣州廣電物業管理有限公司、杭州大廈購物中心。

　　20**年12月4日，北京星河灣金鑰匙服務中心引進"金鑰匙" 服務體系加入世界金鑰匙酒店聯盟。

　　2、"皇金管家"

　　中國物業皇金管家服務是由"國際酒店領袖機構"開創的服務品牌。該機構是在香港正式注冊登記的有限公司，其名譽理事長是原國家旅游局副局長程文棟先生，主要顧問以及培訓講師有英國專業管家行會會長兼董事長羅伯特·沃特森先生，英國皇室首席大管家安東尼先生。"國際酒店領袖機構"與"英國專業管家行會"、"荷蘭管家服務機構"合作，以專業化培訓、人才再造、中國服務品牌酒店打造為目的，為中國酒店業和物業管理服務業塑造[皇金管家品牌服務]，提升服務品質?；式鸸芗业姆绽砟钍牵壕?、周到、圓滿、美好。精細和周到是皇金管家服務的基本目標；圓滿和美好是皇金管家服務的最終訴求。

　　目前，引入"皇金管家"品牌的項目有廣州奧園o果嶺壹號。

　　3、"東方管家"

　　"東方管家"是開元國際物業管理有限公司于20**年推出的物業管理模式。這種模式既保留了港式物管的"管理強勢"，又突出了東方管家的"服務特色"，其核心內涵可歸納為"精確管理、精致服務、精細經營"。具體到服務模式是設計了三個服務層級，分別是氛圍營造、宅院照顧、私人服務。

　　一是氛圍營造，主要是指公共區域的服務，也就是從距離社區主要道路10米開始作為起點，到業主房門之外的所有的空間內的物業管理保障服務和物業環境營造服務。這個層級的服務，為業主營造一個環境優雅、安全舒適的居住氛圍，進而讓業主的房屋資產保值增值。

　　二是宅院照顧，主要內容是指私宅基礎服務，這是管家中心最大限度地滿足業主私宅內各項服務以及安全服務的需要，比如提供家政服務、私家綠化養護、寵物看護、禮賓服務等七個大項四十多個服務內容，宅院照顧全方位打理業主私宅，讓業主遠離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體現私宅大院的舒適與悠閑。

　　例如：如果業主購買物業是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務，如有買家來看房，服務管家就能全面接待，并及時將信息反饋給業主；又比如大多數的業主都喜歡種植花草，也有業主有自己的私家園林，但在這方面又不是很專業，或者說沒有充裕的時間，那東方管家的私家綠化養護將延伸到業主的家里，為業主精心照顧綠色"寵物"。

　　三是私人服務，這是管家中心針對業主個性化需求而提供的特殊定制服務，簡單地說就是個人化服務。私人服務就是呵護業主的生活、事業、健康、教育，給其的充分人文關懷，使業主身心愉悅，提升生活品質，展現尊貴品位。例如：業主大都會請專職保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心會對保姆做定期培訓，每星期教一兩個新菜式，以此來改善業主的生活品質。如果業主需要在家里舉辦宴會，管家中心將會根據業主的口味聯絡星級酒店的專業廚師來上門特約服務。當然，私人服務體系也是由幾十個服務項目組成，業主所有的居家事務"東方管家"都可以代勞。

　　此外，根據各組團的規模，每個組團園區將配備1名組團管家，他將專門負責組團范圍內業主的服務，包括從環境氛圍營造到業主的私人服務。組團管家采集到業主需求信息后，將通過和家園管家中心調度相關資源予以滿足。

　　每個組團內還將配備一定數量的服務管家，他們被分派于各個單元樓中，直接面對業主提供貼身服務。

　　目前，杭州和家園項目正在引入"東方管家"物業管理服務模式。

　　4、"南都管家"

　　"南都管家"是浙江南都物業管理有限公司于20**年推出的子品牌。目前，該品牌主要應用于東方潤園項目。

　　20**年9月，南都物業選送三位員工到荷蘭管家學院進行為期三個月的培訓，留學歸來的員工將成為大管家為東方潤園提供服務。東方潤園的管家式服務將在公共服務的基礎上，實施一對多的更具人性化、個性化，與業主距離更近，更貼身的服務。東方潤園服務中心設置總管和副總管，下面設有客戶服務部、工程服務部、安全服務部、品質管理部以及保潔服務部等七大部門，除分管各個工作以外，每幢樓都有專門的管家，他們都能為業主提供一對多的私人服務，而留學歸來的大管家將駐場24小時服務中心和望族一號大堂，為業主提供專屬服務。

　　5、北京和喬麗晶公寓

　　北京和喬麗晶作為國內首先導入英式管家服務的物業服務項目之一，在"管家式"物業管理服務領域有著相當高的知名度。該公寓位于北京朝陽區將臺路2號，物管費1.5美元/平方米/月，建筑面積5.8萬平方米，約2百戶。2000年，項目的開發商和喬集團與英國職業管家協會聯合，準備在和喬麗晶公寓引進"英式管家"服務。協議達成后，荷蘭國際管家學院便派人到北京選拔人選，獲選的6人到國外接受標準的英式管家訓練，內容包括緊急救護訓練、保安訓練、槍支保管訓練、正式禮儀訓練、雪茄的收藏與保養、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養、西服和正式服裝的保養、團隊服務演練、人事組織構架等。

　　項目交付后，物業管理部門中特設了一個管家部，有6位管家，將公寓內7個單元分成三組，每組2位管家，并且在24小時內都有值班的管家為客戶提供服務。在管家們的身后還有一支70人左右的隊伍，分別具體負責保潔、保安、維修、前臺等。管家的首要職責就是協調，每位管家還配置有助理。

　　該公寓提供英式管家免費服務項目有：

　　★包裝、拆收物品服務，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉交。

　　★行李服務，接運行李等。

　　★在業主出行時為其看管公寓的服務。

　　★入室服務，褲子、襯衫、夾克、絲綢裙子、領帶等衣物的熨燙、疊放。

　　★手工縫紉服務。

　　★雪茄服務，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲藏等常識。

　　★代遞、代收服務，如：報紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。

　　★叫早服務。

　　★機票確認服務。

　　★物品儲藏服務，如：行李、衣物、自行車、書等物品的存儲。

　　★正規的維修服務。

　　★熨燙報紙服務。

　　★引領服務：如：訪客的引領。

　　提供英式管家的有償服務項目有：

　　★全程管家式服務。

　　★酒店、餐廳、票務、旅行服務。

　　★私人助理服務，私人購物助理、私人司機、私人秘書、私人保鏢等。

　　★手提箱、行李、禮物等物品的取送服務。

　　★擦鞋服務。

　　★入室早餐服務。

　　★雞尾酒會，晚餐聚會服務，燒烤，社交會，生日會、新年聚會、私人聚會、時裝發布會、私人展品會等

　　★各種餐具的保養服務，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。

　　★入室保潔、洗衣服務、地毯清洗、地板打臘服務。

　　★植物、鮮花租擺服務。

　　★歐洲文化、歐洲藝術、歐式晚餐等的咨詢服務。

　　★汽車清洗、打臘服務。

　　★DVD、VCD的租賃服務。

　　★商務中心服務；打印服務、接發傳真服務等。

　　★私人運動陪練服務；網球、臺球、游泳等。

　　★香

檳酒服務，香檳酒的推薦、開瓶服務，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會的開瓶服務、酒水的推薦等服務。

　　★車輛租賃服務，出租車、豪華車、公務車等的租賃。

　　下面是全程管家式服務需求的一個案例：

　　K先生乘坐自己的私人飛機到北京，作為K先生的私人管家，要做的基本服務是---

　?。?）籌備

　　事先通過賓客的助理取得行程計劃、生活習慣等。然后指揮人員在裝飾風格、生活用品等按照客人的喜好布置。

　?。?）起居

　　客人的早餐有專門廚師負責。早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。

　　管家通知臥室的客人用餐要輕敲3下門，如果里面沒有回應，心里默數到10，再敲。如果還沒有回應，就可以直接推門進去了。

　　早餐桌上一側要放置管家疊成四方塊的四五份客人?？吹膱蠹?。英式管家要把早上的報紙熨過之后才能給主人看，但是，現在印刷質量提高了，這項服務已經沒有必要。如果客人有喝冰水的習慣，只有客人座后管家才會遞上冰水，因為時間稍長，杯壁會有水珠滲出，拿起來把手弄濕。這是管家的忌諱。

　　客人晚上回來前，管家要把房間的燈打開，但不能讓客人從外面黑暗中一下子進到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。

　?。?）出行

　　客人要外出，管家會在門口幫他穿大衣。穿脫衣服時，管家要拎著領口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。

　　送客人上車，管家要面向車頭，打開車門之前要左右環視一下，為了告訴有妄圖行兇者已經有準備?？腿讼萝嚂r，管家站在車門的后面，這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確?？腿说陌踩?。

　　出行時線路，要事先計劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫院。以防突發情況。

　?。?）清潔

　　客人一離開房間，管家就會吩咐服務人員整理清掃一遍房間。先把客人換下的所有衣服都拿去清洗?？腿嘶貋砬耙匆娝鼈冋麧嵉貟煸谝聶焕?。

　?。?）助理

　　K先生是生意人，傳真很多，管家要按照時間順序整理好。有時，客人就在房間里見客或進行商務會談。管家要陪侍一側，隨時接受吩咐。如果外面有口信或者電話留言給這位客人，管家要把這些口信和留言的內容寫在紙條上，扣放在托盤上，給這位客人送進去。

　?。?）籌備晚宴

　　K先生在北京期間舉行了一次晚宴?；I備晚宴，也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長度和椅子之間的長度，座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達到標準尺度。一個桌臺燭臺要放4個，4個燭臺上的蠟燭無論從哪個方向看都成一條線。

　　盤子要放在每位用餐者的正前方，之后相應的擺上3套刀叉，4種杯子。還要根據上酒的順序來調整杯子的位置。酒會開始，管家要站在主人旁邊，以環視到所有客人的用餐情況，以便隨時服務。

　?。?）送行

　　K先生要離開了，管家要負責整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。

　　五、與普通物業管理相比"管家式"物業管理服務模式的特點

　　國內的管家式物業管理服務一般多見于別墅區或高檔公寓。物業管理公司一般根據樓盤實際情況，給一定戶數的居民配一個"管家"，這位管家的手機24小時開機，他所服務的居民若有什么事情可以隨時與他聯系，再由這位"管家"將工作分配到其他部門執行完成。"管家所屬的部門"可以是"管家部"也可以是"客服部"。擔任"管家"的工作人員均是物業公司里的翹楚，熟悉公司的服務流程，受過嚴格的禮儀禮節、言語談吐、商務助理、秘書等培訓，具有較強的溝通協調能力。"管家式"物業管理服務既是對傳統物業管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。

　　與普通物業管理服務相比，管家式服務在目的、"管家"的職責、組織機構、人力資源、服務項目、服務流程上具備以下特點：

　　1、目的

　　普通物業管理服務的目的在于維持房屋等不動產（物業）正常、持續的使用和維持，是為"物"服務的，基本局限于社區公共空間內的服務。而管家式物業管理服務是在提供公共服務的基礎上為業主私人提供服務，使業主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。如果說普通物業管理服務是為"物"服務的話，那么管家式物業管理服務在為"物"服務的基礎上，更注重為"人"服務的。

　　2、"管家"的職責

　　在實施管家式服務的物業管理項目里，"管家"是服務中的核心環節，"管家"的首要職責就是協調，具體職責范圍為：

　?。?）負責專責區域內業主服務需求的受理和處理；

　?。?）負責專責區域內的公共設施、清潔、綠化、安全的巡視工作；

　?。?）和業主之間建立一對一的服務關系，即每個"管家"負責若干戶數業主的服務，從入伙到入住再到日常生活；"管家"對業主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求，可直接與"管家"聯系，每位"管家"不定期對住戶進行拜訪，詢問住戶對管理中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務，達到與小區客戶的互動，最大限度地滿足業主居家生活的需求。

　?。?）處在"管家"職位上的人手中有一定的權力，可以直接向工程、保安、保潔等部門調派人力，也有權在業主與物業公司的各具體部門之間進行協調。

　　對于出任"管家"的工作人員，公司有嚴格的要求，至少應具備以下任職條件：

　?。?）熟悉公司、管理處的各項服務流程；

　?。?）掌握正式的禮儀禮節，言談舉止得當；

　?。?）具有相當的服務意識，注重服務細節；

　?。?）有豐富的生活閱歷；

　?。?）保持相當的穩定性。

　　2、組織機構

　　項目設置"管家部"或"客服部"作為提供服務的核心部門，其他部門作為服務的提供部門是核心部門的支撐。 除了配置"管家"外，物業服務中心還配備前臺工作人員，作為"管家"的支援力量，匯總處理"管家"傳遞的服務需求和業主直接反映的服務需求?？蛻舴罩行拈_通24小時服務熱線，業主可以通過24小時服務熱線及"管家"聯系電話傳遞服務需求，服務結果將反饋給"管家"。同時，"管家"也會及時回訪業主對服務的滿意度。

　　3、服務項目

　　管家式服務的服務項目一般為業主日常需要處理的家庭瑣事，國內常見的管家式服務項目有：

　?。?）家庭教育咨詢：為出國留學、報讀 MBA提供參考；

　?。?）代辦兒童入學手續等；

　?。?）私人秘書助理：協助業主處理日常生活及相關商務事務；

　?。?）安排家居清潔；

　?。?）安排鐘點保姆及兒童托管；

　?。?）安排干、濕洗衣收送及熨衣服務；

　?。?） 安排家居設施維修；

　?。?）業主外出訪客接待服務；

　?。?）安排生日Party等。

　　4、服務流程

　　在推行管家式服務的項目中，物業管理公司提供服務的流程如下：

　　此流程中以"管家"做為處理業主信息、提供服務的核心，家政工、保安員、維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務。

　　與普通的物業管理服務相比，管家式物業管理服務具備以下三方面優勢：

　　1、管家式物業管理服務注重于突出個性化、細致化的服務特色，提升服務品質，最大限度地滿足業主生活的各項需求。管家服務是在做好常規物業管理的基礎上提供的個性化服務，業主一切非隱私事物都可交給管家打理。

　　2、管家式物業管理服務可以減少服務環節，為業主提供更便捷的服務。小區設立"管家"后，"管家"和業主之間建立的將是一對一的服務關系，不僅提高了服務質量，而且也提高了服務效率，使業主生活得更舒適、便捷。在傳統物業管理體制下，業主可能要聯系不同的部門來協調解決，而有了這類管家服務，只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。

　　3、在內部管理上，"管家式服務"模式最大的優點就是責任歸口。目前很多物業公司在管理服務的過程中會產生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒有直接責任人引起的。例如：一些業主家里發生了需要緊急報修的事情，業主直接打電話給物業公司，然而

事有不巧，有時候總機占線，有時候分機沒有人接聽，一來二去，業主就會對物業公司有情緒。尤其在一些大型社區內，盡管有些報修已經填單受理了，但單子一多，難免會產生遺失等問題，最后問題出在誰身上都無法查究。物業公司內部處罰也不知道該處罰誰，而這些矛盾，實施"管家式服務"不失為一個好的解決途徑。

　　六、普通物業管理服務、酒店服務、"管家式"物業管理服務的比較

　　如前所述，普通物業管理服務的目的在于維持房屋等不動產（物業）正常、持續的使用和維持，是為"物"服務的，基本局限于小區公共空間內的服務。一般物管公司對于"物"的管理，在行業與中國近三十年的發展歷程中已日臻成熟，但受行業收費標準及行業從業人員經驗、素質限制，在對"人"的服務方面始終處于較落后的局面，行業綜合服務素質越來越為大眾詬病。

　　酒店服務行業作為廣義物業管理服務的一個分支，行業細分的歷史久遠，發達程度及服務水準已遠勝與住宅等其它類型物業服務。酒店服務業雖在對"人"的服務方面已建立了相當完善的體系，但對公共環境、設備等大的"物"的管理卻或多或少存在經驗缺陷，且局限于行業涉及面窄和服務價格高等先天條件，始終無法實現突破。

　　"管家式"物業管理服務體系恰是汲取了酒店服務的精髓，將酒店的成熟、規范服務體系靈活運用到社區物業管理服務中。其突出的優點在于：

　　1、業主作為社區的長期主客和擁有者之一，其對于私產價值保障及生活品質的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立"全程物業服務體系"，從規劃階段介入的項目可以規避許多房產品缺陷，并在開發商與業主之間搭建溝通渠道，這一點是一般物管和酒店均無法企及的。

　　2、在更多的人認識到"買房子就是買一種生活方式"的今天，物業服務作為房地產核心競爭力這一特性日漸凸現，品牌物業服務體系可以以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進銷售的作用。

　　3、管家式服務內容的深度、廣度既可保護被服務對象的私隱，又可使被服務對象擁有更多享受生活的閑暇。

　　4、酒店的終極目標在于客人意愿再次入住，"管家式"物業管理房屋將使業主以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區為榮……

　　特性對比表表1

　　服務類型

　　項目普通物管服務管家式服務酒店服務

　　1客戶類型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流動客+熟客

　　對比結果關注私產，關注生活品質關注私產，關注生活品質不在于擁有，著重與享受

　　2工作切入點交樓后介入項目規劃階段起介入酒店建設階段起介入

　　對比結果物業功能先天不足，工作開展被動，無法延續開發理念從管理服務角度協助優化規劃設計、設備選型、環境綠化等方案，節省投資，方便日后使用和管理難以根本解決物業缺陷，物業功能先天不足使工作開展被動

　　3銷售支持與促進無通過情景體驗建立客戶信心完全以來專業銷售團隊

　　對比結果對銷售無幫助，客戶對生活品質無法建立信心利于建立項目整體品牌形象，保障客戶信心積累大量客源，有助于酒店經營

　　4付費標準低廉中高高昂

　　對比結果取費低，但僅停留在基礎的對"物"的管理層面上費用適中，享受超值高費用、高享受

　　5服務方式被動服務主動服務主動服務

　　通過以上的考察和分析，我們認為隨著社會經濟的發展，物業服務已經從突出對"物的管理"的初級發展階段向"物的管理"和"人的服務"并重的全面發展階段過渡。通過引入"管家式"物業管理服務，可以有效滿足"居住者（人）"的生理需求，從而促進"物的管理"水平的提升，使物業管理品質獲得創新和突破。

　　與傳統上的"英式管家"一個管家率領一支服務隊伍為一個家族提供服務不同，"管家式"物業管理服務應是管家率領一支服務隊伍為多個家庭服務。在這里管家是核心、服務隊伍（包括合作的專業服務單位）是支撐、服務內容是手段、滿足業主的服務需求是目的。

　?。?）管家

　　物業服務中心將為每一業主配備管家，管家對業主而言，是內外綜合服務的總代理，是生活中值得信賴的服務者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業主有什么需求，均可與之聯系。管家們需要較高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業素養：熟知各種禮儀、心理學、商務娛樂、危機管理等諸多方面的知識，這樣才能提供優質的管家式服務。

　?。?）服務隊伍

　　管家所做的工作雖然是事無巨細，但不是每件事都需親力親為，他們的身后有一支多人的專業人員隊伍，分別具體負責客服、保安、保潔、綠化、維修、等各項服務，管家的首要職責就是協調。

篇2：高端物業項目空置房管家式服務

　　高端物業項目空置房管家式服務

　　對于業主還未入住的空置房，為了保證屋內電器設備、家具的正常使用，裝修無異常。服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內的空置房進行檢查。

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　　1、管家每月二次提供開窗通風服務。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進行全員保潔。

　　3、管家每月二次對空置房的室內電器設備進行檢查，雨天是空置房檢查的重要時點，重點觀察房屋內室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發現的室內問題準確記錄，及時上報和維修，確保業主入住時能正常使用。

　　4、空置房庭院設施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項重要的工作內容，泵房設備要求較為干燥的環境若泵房進水是比較危險的。因此泵房進水必須及時排除，一旦進水淹沒泵房設備，將會危及設備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態。

　　5、庭院其它設施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規律，根據不同苗木區別對待。

　　6、特殊天氣服務，比如梅雨季、臺風天的空置房服務。

　?。?）梅雨季各管家進行空置房巡查時，以檢查屋內墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風。如發現室內過于潮濕，在征得業主允許后，啟用除濕機為業主提供室內除濕服務。

　?。?）管家在臺風來臨之前，對戶內戶外設備進行全面檢查，檢查所有的門窗保持關閉；臺風期間對最可能進水或最危險的地方加強防護和關注；臺風過后對空置房再進行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務時，業主室內有異常情況，必須第一時間與業主聯系并跟蹤處理，操作概述如下：

　?。?）告知業主具體情況，有必要拍照留證；

　?。?）根據業主要求協調方案的溝通、確認過程；

　?。?）過程跟蹤，落實回報。

　　8、在提供別墅空置房服務時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業主鑒賞，同時也作為向業主匯報管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務，管家提供陪同中介置換看房服務，在預先進行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程?？捶窟^程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點和布局，并進行答疑，看房結束后及時檢查房屋，并關閉進戶門，及時交還鑰匙。

篇3：黃金國際管家式物業管理服務

　　黃金國際管家式物業管理服務

　　一般來說，一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關心的是價格、戶型、物業費等物質層面。而二次購房者所關心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑，貼心、優質的服務對于二次購房者是多么重要，因為在他們看來，二次置業是一種新生活方式的選擇，為了購買一種理想的生活氛圍。

　　黃金國際當前購房客戶大部分為二次置業，他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式，因此所需要的物業服務也就與一次置業者所不同，他們關注服務的內容、服務的質量、服務的品味等，以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業管理服務。

　　一、管理服務內容介紹

　?、倩A管理

　?、诜课莨芾砼c維修養護

　?、酃苍O備、設施管理

　?、鼙０才c車輛

　?、莪h境衛生

　?、蘧G化管理

　?、呔裎拿鹘ㄔO

　?、喙芾硇б?、代辦服務

　　所有管理服務的安排以客戶最大的便利為原則；

　　對于客戶服務要求，力求均以最快的效率，一次就把事情做好，做對；

　　以最大的資源維護及保養區內設施，務求將停水停電等意外事故減少至最低；

　　我們和您的關系是：忠誠服務公仆、信息交流的使者、家居安全的衛士；

　　對閣下提出的要求：我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到；

　　您的忠實管家：24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。

　　二、保安、消防管理措施

　　沒有安全，就談不上安居樂業，安全為了服務，服務必須安全，因此，我們將常規服務中的安全防范作為管理重中之重。根據黃金國際項目、管理服務的特點，制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系，與當地派出所建立警企共建關系，并商請“片區警官”兼任我安全管理部指導員，定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能，以確保小區內的安全防范。

　　1、公共秩序管理服務

　　24小時保安員巡邏制度；

　　人防、特防相結合的安全防范體系；

　　嚴格的內保人員招聘和培訓制度；

　　小區內道路的標識齊全，指引明晰；

　　封閉式小區實施人、車出入登記制度；

　　停車場實施24小時值班制度。

　　2、消防系統管理服務

　　設立消防責任人，建立義務消防隊；

　　消防監控中心24小時值班制度；

　　定期檢測和維護消防設施和報警系統；

　　消防出口、通道及設施標識明顯、齊備；

　　建立動火、危險物品堆放等作業審批制度；

　　保持日常巡視，及時清除消防隱患；

　　定期舉行消防演習。

　　三、環保的管理措施及承諾

　　保持公共環境的干凈、整潔

　　培訓專業清潔人員規范化服務；

　　明晰工作細則和驗收標準；

　　制定細致的工作計劃和巡查表；

　　清除死角---隨時保潔；

　　生活垃圾—日產日清；

　　清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。

　　四、設備維修養護管理措施

　　1、公共設施維護服務

　　建立房屋及公共設施的方案；

　　嚴密的養護計劃和維修制度；

　　嚴格的日常管理和巡檢制度；

　　按季度清洗生活水池、化驗水質；

　　定期清疏公共排污系統及化糞池。

　　2、機電設備養護服務

　　明細黃金國際設備的臺帳；

　　嚴格制定實施設備巡檢制度；

　　嚴密設備的保養計劃；

　　齊全設備和場地的標識；

　　完備設備運行、養護記錄；

　　實行24小時技工值班制度；

　　專業公司規范化保養維護；

　　按時參加并通過各項設備年檢。

　　五、社區文化建設——開展豐富多彩的公益和社區文化活動

　　經過多年的經驗積累，針對黃金國際的地理環境和人文環境，從住宅社區文化的硬件建設著手，發揮文化軟件的功效，精心設計高品味的社區文化藍圖；充分利用小區設施的資源，開展豐富多彩的社區文化，不僅為社區業主提供娛樂、消遣，更為業主提供機會聯絡感情，交流信息，從而形成一

個安全、文明、便捷、舒適的生活環境氛圍，促進各項管理工作的順利開展。

　　將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。