深圳中海物業的企業優勢

　　中海物業之所以能成為業內翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創新的發展思路，"中海"在以下十個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益，這無疑又走在了行業與市場的前面。

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　　中海物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節--"發展商"，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求"為商家增色、讓物業生輝"的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們涉足16個大城市市場、管理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業主用戶，所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神，從我們日?？偨Y出來的8個方面100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業的獨特視角：

　　a)建筑設計方面：物業管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節，我們的完善設計建議可以保證項目的整體優化，最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

　　b)設備配置方面：物業管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發展商在設施設備上無謂投入。

　　c)形象包裝方面：物業管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。

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　　中海物業倡導"嚴格苛求、自覺奉獻"的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以準確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業管理事務隨時出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經過實地抽樣、技術分析、統計對比、反復測算，按照"明顯超過同行、全面高出國優"的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的10個系列近萬個數據化的服務作業標準，保證給業主用戶提供的優質服務產品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標準強調了4個原則：

　　a)時效原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延宕，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員25分鐘到達現場，一般故障30分鐘內處理完畢等。

　　b)質效原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊和，沒有達到規定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。

　　c)綜效原則：要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。

　　d)情效原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象，如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。

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　　中海物業堅持"管則精品、干則一流"， 通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO14001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：

　　a)業主用戶的監督：我們視業主用戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各個管理處每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調查，形成了小區建設管理上的互動效應。

　　b)發展商的監督：我們認為負責任的發展商永遠關注他的作品，管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手創品牌。

　　c)政府部門的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任管理處的業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。

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　　中海物業融匯國內外、業內外先進經驗，創造了被行業普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這個模式"精誠服務、精彩生活"的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單"克隆"、"拷貝"，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調

查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做"時髦而且合體"的管理方案，使所有的項目既保持中海物業的管理服務水準，又獨具特色。這些要素是：

　　a)地區的要素：包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，既標新立異，又落地生根。

　　b)物業的要素：包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能。

　　c)發展商的要素：包括發展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略，有力地托舉發展商的房地產品牌。

　　d)業主用戶的要素：包括業主用戶的層次、特點、質素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。

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　　中海物業悉心關注和呵護業主用戶的物質和精神生活，鄭重向所有業主用戶承諾"讓您和您的子孫后代永遠滿意"。 我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行"服務設計，菜單服務"，因而形成了不是我現有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服務，這一中海物業酒店式管理的突出特點。目前我們已經陸續推出了3個類別100余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：

　　a)常規服務：主要有所有業主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足業主用戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、整潔、優美、舒適、方便的生活環境和工作環境。

　　b)特約服務：主要有部分業主用戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活質素、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。

　　c)襄助服務：主要有特殊業主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。

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　　中海物業向全體員工不斷灌注業主用戶是我們衣食父母的職業意識，以業主用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。"用我至真至誠、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受"，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質量體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入酒店管理技術，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業的升級版本，其中突出強調4個問題：

　　a)全程營銷：所有崗位都把對每一位業主用戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確100-1≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。

　　b)團隊精神：所有員工都要有"我的中海物業、中海物業的我"的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。

　　c)一站服務：所有工作都首先考慮最大限度地方便業主用戶，管理處設立服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免業主用戶東求西告。

　　d)氛圍管理：所有小區都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將"嚴禁……"之類的警示標識更改為"足下留情、春色更濃"等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。

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　　中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以"量"取勝。而中海時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：

　　a)遠程的網絡化管理：眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量完成工作，是中海不斷追求的目標。中海緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。

　　b)統一的軟件化管理：開發物業管理軟件基于長期的高素質物業管理經驗，中海物業投入100多萬進行大型物業管理專業軟件開發，據專業人士介紹，該專業軟件比目前以財務軟件為基礎的物業管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關注。

　　c)先進的智能化管理：智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物業管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海物業還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現實需求和未來走勢的優勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，同時與韓國三星SDS建立地區代理合作關系，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。

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　　中海物業以一貫倡導的"一張紙兩面用"的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢。各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為

了更加嚴格和科學地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數學模型。公司以此為依據，并采取"集中配送、貨比三家、兩人采購"和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。

　　a)授益于業主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，使業主用戶享受到了最佳質量價格比的服務，僅公司放棄執行國優小區管理費提高20%的規定，每年讓利100多萬元給業主用戶。（針對深圳市的全委項目而言）

　　b)創利于企業：在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業管理（沒有任何補貼）創造利潤，實現自我生存、自我積累、自我發展，公司資產5年增加10多倍。

　　c)造福于社會：在公司不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出了積極的貢獻，累計創造就業崗位數千個，每年上繳國家稅金近千萬元。

　?。ň牛I化的服務人才

　　中海物業一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內地大型企業借調和接收名牌院校本科以上畢業生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中高級技術人員240多名。我們把制約物業管理服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，堅持"你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺"的用人之道，從各個方面為專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的技術優勢。

　?。ㄊ?"一條龍" 的服務體系

　　中海物業在國內物業管理行業率先與國際慣例接軌，實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，即管理處統籌全部管理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業含量、文化含量和藝術含量高的部分，由中海物業自己的專業公司和團體提供，目前我們已經成立了教育培訓、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業VI形象設計、家居裝飾、花木基地和藝術團等8個專業公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質的企業，條件尚未成熟的由管理處承擔。無論是自己的子公司還是社會的專業公司，均按照市場經營方式進行篩選，與管理處建立合同關系，按照中海物業的規定標準提供專業服務。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。它普遍使用了高素質的專業服務隊伍，使管理服務水平產生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內部活力不足的問題，引入了更加靈活的優勝劣汰機制，使專業公司始終有"責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安"的感覺。它充分利用了廣闊的市場資源，使經過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈現剛性，大大降低了成本。

　　a)樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經濟技術合作關系，完成小區安全管理系統、樓宇自控系統、"一卡通"系統、會議系統、演播系統、局域網系統、多媒體查詢系統等智能化建設工程逾千萬元。

　　b)專業清洗公司及研發中心：擁有獨立知識產權產品就意味著一個新的利潤增長點的出現，中海物業在實際物業管理中發現傳統的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業組建專業清洗公司及清洗劑研發中心，開展技術攻關，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質本身及污垢的化學特性，研制生產去污力強，保護物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發出具有獨立知識產權的W、D、K、T等4個系列22種專用清洗劑，既為自身實現高質量的保潔服務提供了技術保證，又創造了新的利潤來源。

　　c)電梯工程公司：搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環，其維修與保養成為具有很大發展潛力的市場。對電梯管理，中海物業設計了"專人保養，整梯備件、自動尋呼、限時修復"的服務方式。我們采用現代調試、實驗、檢測、監控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩、經濟運行的技術措施，安裝、改造、維修10多個品牌、40多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。這種規?；墓芾頍o疑具有兩方面的優勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規模的情況下，人員才能根據其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修成本。

　　d)企業VI設計部：許多物業管理公司所負責的小區變化多，不太統一，但中海物業組織設計師對自己的轄區進行策劃包裝，同意了形象使企業形象方面更上一個臺階。

　　e)裝飾工程部："買房難，裝修更難"這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業認為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業主的真實需求；出了問題，作為物業管理公司會真正負起責任；"中海"是品牌資源。中海裝飾工程部已經宣告成立，為廣大業主解決這個"美麗"的難題。對于小區的裝修管理，中海物業設計了"裝修套餐"服務，從設計咨詢、報價審查到質量監理實行一條龍服務，這種寓管理于服務的方式，能夠解決開發商和業主一直頭疼的問題，使業主切實感到"用錢放心、辦事省心、居家舒心"的中海"三心級"服務。

　　f)中?；ㄆ裕阂荒晁募净t草綠是深圳有別于內地城市的一大風景。以前中海物業為購買花草花費不少，使得管理成本增加，現在，中海物業置地育苗，建起了"中?；ㄔ?，既在降低成本的基礎上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。

　　g)中海藝術團：中海物業招聘了一些專業藝術人才，每年在各小區為業主進行2次左右的演出，平時則在中海物業所轄的會所中工作。"中海藝術團"的成立既提高了業主的精神生活，又提高了中海物業的文化品味。

篇2：細節管理是中海物業品牌優勢

　　細節管理是中海物業品牌優勢

　　細節管理支撐中海物業品牌優勢

　　汪中求先生所著的《細節決定成敗》，目就是結語。書剛出版，就在社會上引起強烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認為這本書對奧運工程的實施有重要意義。細節管理的理念，像一陣春風，吹開人們認識上的迷霧;也像一塊強大的磁石，吸引著思考的軌跡?？傊潜辉絹碓蕉嗟娜怂J識和接受。

　　中海物業，一向重視細節管理。20**年，中海物業將"精細·制度"作為年度主題，目的是強調細節管理，進一步提高服務質量和顧客滿意度，從而強化中海物業的品牌優勢。下面，我對中海物業近幾年來，在實施細節管理方面的一些探索和做法，同各位交流。

　　首先，談談細節管理在物業管理中的重要性。

　　從社會化大生產中細分出來的物業管理，其本質就是細節管理。所以在"精細化管理"來臨的時代，物業服務中的細節化不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　今天，各行各業在設計、營銷、服務等環節上都已經高度同質化。只要注意一下各個品牌的廣告，就會發現，精明的商家已不在一味地宣傳那些"通用部分"，而是更加突出地張揚那些屬于自己的細節。只有那些細節，才能更加清晰地表明產品的檔次、個性和特色，才具有與之相適應的穩定的消費群落。

　　物業管理是大眾產業。即服務大眾，接受大眾的理解和認同。因而物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理事務具有"放大效應"。物業管理企業有句行話，叫做"物業管理無小事，小病不治成大病"。因為管理轄區內的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。

　　下面，我再談談中海物業實施細節管理的一些體會：

　　一、物業服務質量體現在細節上

　　麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發展到今天擁有近三萬家連鎖店、數十萬員工，多年來穩居全球快餐業的龍頭老大，正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到麥當勞成功經驗的時候，其創始人雷·克羅克說：連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持每一個細節都按標準化要求執行，才能保證成功。

　　世界知名品牌企業關注細節、重視質量管理而取得成功的經驗，是值得我們借鑒和學習的。

　　中海物業在質量管理方面，共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件，除管理手冊、程序文件外，還編制了21冊三級作業指導書和7類樓檢標準，這些規范和標準，是對細節的量化，是重視細節、完善細節的最高表現。

　　質量的管理還要落實在每一個實質性的細節上，徹底擺脫"求數量，求速度"的傳統管理觀念，把細節管理落實到各個部門，使各個部門職責清晰，有效地分工協作。

　　二、細節管理創造優質服務

　　服務制勝終究要體現在無微不至的人文關懷上，細節服務是時代的需求。用細節創造優質服務，關鍵注意以下幾點：

　　1、什么是細節服務

　　舉例來說，最早小區標識里常用"禁止""不準"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達到了，卻傷了人、傷了心，疏遠了我們與業戶間的感情;當我們把小區標識換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時，意思更明確、勸慰更貼心，業戶對我們的服務當然更滿意。這就是細節服務，它更能體現出企業的服務意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。

　　中海物業的品牌內涵是八個字："精細、專業、誠信、和諧"。我們認為："想到別人沒有想到的事是精細，找到別人沒有找到的方案是專業"。精細要精心，就是大家講的用心服務;專業要本領，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復是很容易的，但如何使修復后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細節問題，我們只有多費心、細思量、嚴考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優勢才能真正彰顯出來。

　　2、設計服務內容，應量力而行

　　設計服務的內容，應該根據物業管理企業的實際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現或成本過高，不僅不利于服務的質量，也會對企業的經營造成困難。

　　3、用心去發現服務中的細節

　　細節源自我們的觀察，體現在我們的工作中。知道了服務細節的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節深入自己內心，成為一種生活和工作習慣，我們才能更好地執行，才能達到更高的深度。

　　曾經有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業戶離開后說，經理，這個業戶刁鉆得很，這個事一年來她投訴了多次。我們的人也上她家看了，根本沒問題。事實上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求我們的物管人員要"用心"去服務，要相信絕大部分業戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業戶是能感覺得到的。

　　4、注重服務實施及管理過程中的細節

　　今年初，我們管理的某個小區相繼發生了兩起入室盜竊，被盜財物有現金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發后，公安機關對作案現場進行了查勘，管理處對整個案情也進行了仔細分析，初步認為系小區內同一人作案的可能性較大。通過對監控錄像多次反復察看，疑點逐漸突現出來，經過護衛員一致辨認，將×棟×單元×樓業主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時反映給派出所后，在派出所民警的指導下，管理處作出了周密布署，安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進行了嚴密監視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區時，道口崗護衛員以物品放行為由要求對其攜帶物品進行查驗，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時與派出所及時取得了聯系，當唐某又欲外出時，被護衛員阻止，警方隨即對唐某室內進行檢查，在其住所內找出了大量被盜物品。經公安機關審訊，唐某如實交代了自已的犯罪事實。

　　在這個案例中，正是因為我們重視細節，通過對監控錄像多次反復察看，仔細分析，不放過任何疑點，才能協助公安機關快速破案。

　　5、正視服務中的缺陷

　　所有的服務都不可能做到盡善盡美，對于服務中存在的缺陷，我們要擺正心態，客觀對待，及時糾正。比如，以前經常有業戶反映管理處辦理裝修手續流程過于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對業戶負責，但我們也要考慮到業戶的實際感受，于是管理處在以"既方便業戶又不破壞原則"為基礎重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業戶好評。

　　在物業服務中，無論是自己發現還是業戶提出的服務缺陷問題，中海物業要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業鼓勵員工把微笑掛在臉上，永遠給業戶一片明媚的陽光。在小區里，經常會發生一些不愉快的事，有因為業戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

　　三、向細節要效益

　　所有重視細節管理獲得競爭優勢的企業，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細節，并對成本細節堅持不懈地做出改進。

　　中海物業正因為做到了"靠細節管理節約成本"、"向細節要效益"，才能在市場競爭中保持優勢。

　　1、做好財務預算，合理控制成本。

　　中海物業公司及各管理處在每年年初對物業服務總收入、日常開支、改進支出、適當利潤等做好年度預算，進行成本控制。當然，成本控制并不是越節約越好，而是將成本控制在預算之內，完成必須的工作，同時盡可能多地進行局部改造、翻新，保持物業常新感覺。

　　2、在材料采購上，做到"把好價格關、把好質量關、供貨及時"。

　　比如今年年初，我們通過嚴密的市場調查，在掌握市場價格的情況下，同各供應商、合作商商談降價事宜，使目前采購的主要設備價格下調5%-10%。為了把好采購的"質量關"，我們的采購人員查閱大量資料，尋問工程現場，拜訪有關人員，了解常用產品的性能和實際使用情況，掌握第一手資料，堅決拒絕劣質產品。

　　3、倉庫管理做到"零庫存"

　　中海物業對于材料采購，基本思想就是"只在需要的時候，按需要的量，采購所需的產品"，盡量做到"零庫存"，降低采購成本。

　　4、隨時向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關""節約用水"等企業文化。

　　避免浪費、提高效益、爭取利潤，這是經營企業最重要的原則。作為領導者、管理者，應該由日常細微的事物注意起，督導和訓練員工：連一張紙都不浪費，朝著節制浪費，獲取效益而努力。

　　四、培養員工的細節精神

　　中國企業擁有原料價格、勞動力成本低的優勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現在仍然無法與日、德、美諸國企業抗衡，其中很重要的一點就是：我們的企業領導和員工集體缺乏細節精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。執行來源于精神的事先確立，做到執行于細節，首先需要樹立細節精神。

　　細節是敬業，是專業，是態度。不管大事小事忽略了細節都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認為，企業員工的一項基本素質就是態度要認真。中海物業從每一個新員工的入職培訓開始，就教育員工要從小事做起，樹立嚴謹的工作態度，關注細節問題，這才是做好服務的前提條件。

　　中海物業的保安能夠記住小區每一位業戶的姓名;業戶生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業戶會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題，做到"防微杜漸"，等等。所有這些細節服務都源自中海物業員工細心、嚴謹的工作態度。

　　在物業服務中，往往因為一個細節沒有處理好，就可能使業戶對我們的品牌和服務失去信心。要培植業戶百倍的信心，我們就要付出千倍的努力。所以，細節精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干出來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入，總結起來就成了巨大的財富。功到自然成，我們的服務就會贏得更多的滿意。

　　"天下大事，必作于細;天下難事，必成于易"。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說："風起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事，往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說，細節管理說時容易做時難。那么，難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去，要深入業戶、深入員工、深入基層、深入實際。它所需要的不僅僅是理念、標準、制度，更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復的行動。

　　這是一個細節制勝的時代。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。關注細節，就是關注自己。對于物業管理企業而言，沒有什么比這更重要的了。(中海物業管理廣州有限公司)

篇3：物業管理公司企業優勢

　　物業管理公司企業優勢

　　"**"通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創新的發展思路，正逐步在以下方面形成企業所特有優勢。

　　一、超前化的服務啟動

　　"**"始終不渝地把產業鏈條的上一個環節----發展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求"為商家增色，讓物業生輝"的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神，從我們日?？偨洺鰜淼?00多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：

　　1、建筑設計方面：物業管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節，我們完善設計建議可以保證項目的整體優化，最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

　　2、設備配置方面：物業管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發展商在設施設備上無謂投入。

　　3、形象包裝方面：物業管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。

　　二、科學化的管理措施

　　"**"在管理方式上嚴格執行建設部《全國城市物業管理住宅小區考評驗收標準》，建立業主(代表)大會和業主管理委員會。貫徹"依法管理，開發商和業主至上，服務第一"的宗旨，強調四個效譽(社會效譽、文化效譽、環境效譽、經濟效譽)，做到取之于民、用之于民，略有結余。實行四個結合的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），實行ISO9001：2000質量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業管理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。

　　公司根據"自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展" 的物業管理原則，確立"寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無盲點、服務無挑剔"的管理服務指導思想。

　　為保障"**"物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求，"**"制訂"住戶手冊"、"治安管理規定"、"車輛進出停放管理規定"、"消防管理規定"、"環境衛生管理規定"、"電梯使用管理規定"、"裝飾裝修管理規定"等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。

　　三、優質化的服務標準

　　"**"倡導"敬業、樂業、創業"的企業精神，并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照"明顯超過同行、全面高出國優"的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現以下原則：

　　1、效率原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。

　　2、質量原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。

　　3、流程原則：要求規定的事情必須按照規定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費并征得同意-在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場-請主人驗收、服務評價并簽字認可-多途徑回訪。

　　4、情感原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。

　　四、規范化的服務控制

　　"**"堅持"管則精品，干則一流"，通過有

效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：

　　1、客戶的監督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上的互動效應。

　　2、發展商的監督：我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商的意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手共創品牌。

　　3、政府的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。

　　五、個性化的服務設計

　　"**"融匯國內外、業內外先進經驗，創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式"為您想得更多，讓您住得更好"的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做"時髦而且合體"的管理方案，使所有的項目既保持**物業的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是：

　　1、地區的要素：包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。

　　2、物業的要素：包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能。

　　3、發展商的要素：包括發展商的定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發展商的發展戰略，有力地托舉發展商的房地產品牌。

　　4、業主用戶的要素：包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。

　　六、菜單式的服務項目

　　"**"悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾"為您想得更多，讓您住的更好"。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行"服務設計，菜單服務"，因而形成了"不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務"這一"**"物業管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：

　　1、常規服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。

　　2、特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。

　　3、襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。

　　七、人本的服務理念

　　"**"向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。"用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅"，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的"友情式物管"版本，其中突出強調4個問題：

　　1、全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確100-1≤0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。

　　2、團隊精神：所有員工都要有"我的**、**的我"的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。

　　3、優質服務：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。

　　4、氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將"嚴禁……"之類的警示標識更改為"足下留情、春色更濃"等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。

　　八、高科技的管理手段

　　中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業，人員的素質要求相

對較低，對于大量的日常工作主要以"量"取勝。而"**"時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：

　　1、遠程的網絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是"**"不斷追求的目標。"**"緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。

　　2、統一的軟件管理：基于長期的高素質物業管理經驗，"**"業己投入使用物業管理軟件，使"**"物業管理更具有實際可操作性。

　　3、先進的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。"**"根據現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。

　　九、合理化的成本控制

　　"**"以一貫倡導的"一張紙兩面用"的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取"集中配送、貨比三家、供方采購"和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。

　　1、受益于業主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。

　　2、創利于企業：在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現企業良循發展。

　　3、造福于社會：在企業不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。

　　十、專業的服務人才

　　"**"一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環保、藝術等專業的中高級技術人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度，其中：博士2人、碩士3人；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業管理企業經理資格證書3人、全國物業管理企業部門經理資格證書6人、省級物業管理人員上崗證6人；持有國家認證機構頒發的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001質量管理、ISO14000環境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持"您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺"的用人之道，從各個方面為各類專業人員施展才能創造條件，逐步形成了具有**特色的物業管理優勢。