深圳萬科物業的服務優勢及特色

　　在萬科房地產開發中應運而生的萬科物業，迅速發展為對地產銷售拉動作用顯著的知名服務企業，并充沛保持著蓄勢待發的強大后勁，依靠的是品牌、運營、人才三方面的優勢。主要服務特色如下：

　?。ㄒ唬┳吭椒?，品牌先導

　　受SONY公司售后服務的啟發，萬科集團在醞釀組建萬科物業管理專業團隊的初期，就將打造精品式物業服務視為房地產開發重要的環節。在90年代初物管行業尚處于萌芽階段時，超前定位的服務理念，為萬科物業高起點的起步和品牌打造奠定了堅實的基礎。

　　從1992年成立下屬第一家物業管理公司--深圳市萬科物業管理公司至今，萬科物業已將其統一的品牌形象先后復制到天津、北京、上海、沈陽、大連、成都、武漢、廣州等全國42個大中城市，通過建立統一的VI視覺識別系統、統一的服務標準和統一的運營平臺，將萬科物業優質的服務理念和運作模式推廣至全國。經過20年的發展和積累，萬科物業已成為中國住宅物業服務規模最大的企業，龐大的客戶群體不斷體驗、傳播著萬科式的物業服務，加速了這個主流住宅物業服務第一品牌的打造。

　?。ǘ┓赵O計，以客為先

　　萬科物業以客戶滿意為企業存在的惟一價值，提出“全心全意全為您”的服務宗旨和“持續超越客戶不斷增長的期望”的服務理念。根據不同項目硬件匹配及客戶群體的差異，萬科物業精心設計最貼合客戶需求的服務模式，將有限的資源與服務設計巧妙地結合起來，多年來開創了諸多物業服務模式。

　　1991年，在深圳天景花園率先推行“共管式”模式，并成立國內首個“業主委員會”，將物業服務中最重要的參與主體從幕后推至臺前，為中國物業管理行業的健康發展做出了重大貢獻。

　　1994年，在深圳荔景大廈首創“酒店式”服務模式，將酒店服務項目與商住物業客戶需求有機結合，推出一系列服務舉措，獲得大廈客戶的廣泛贊譽。

　　1997年，在深圳城市花園首創“無人化”管理模式，將專業化的服務與樓宇智能化優勢充分發揮，不僅順應了對尊貴業主零打擾的潛在需求，而且在人海戰術大行其道的行業內刮起了一陣新風。

　　2000年后，隨著接管項目產品的不斷豐富及定位的細化，萬科物業對服務模式的設計更趨針對性，“個性化”服務模式、“鄰里守望”服務模式、“金鑰匙”服務模式等應運而生，充分滿足了細分客戶后，物業服務量身訂制的需求。

　　通過多年客戶服務需求和服務模式的研究、創新、實踐和積累，20**年底萬科物業正式推出“五步一法”創新服務體系，其核心要點為：通過理解客戶需求、感知客戶價值，對現有的服務流程和關鍵環節進行梳理，合理配置資源，從“認識客戶”—“了解客戶”—“幫助客戶”—“理解客戶”，進而“感動客戶”和“成就客戶”，最終實現客戶價值的最大化。

　　為了進一步探索客戶服務需求，并設計相適應的物業服務模式及服務內容，萬科物業20**年成立了專門的客戶研究團隊，將萬科地產開發的不同品類產品進行物業服務模式的細分研究，梳理、完善并固化各品類下的物業服務標準及服務流程，充分體現了萬科物業“以客為先”的品牌理念。

　?。ㄈ┵N心服務，始終如一

　　“以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心”，萬科物業通過細心觀察和實踐，緊扣客戶入住前、入住時、入住后的核心關注點，推出適當前置的服務，為客戶創造方便快捷、舒適溫馨的生活環境。

　　在小區開發建設階段，主動開展前期介入工作，站在客戶的角度對小區安防設施、公共配套、道路規劃等方面提出專業意見和建議，確保后期優質的物業服務及相適應的物業管理成本。

　　率先在行業內推行“物業管理見面會”活動，在業主正式入住萬科小區前，創造與客戶見面的機會，主動收集業主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務需求。

　　通過定期回訪、業主懇談會等多種溝通形式，關注客戶的居家體驗和疑難問題，傾聽客戶的聲音。

　　項目值班經理、客戶大使/助理，與業主密切接觸，親如一家，隨時為客戶排憂解難。

　　24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業主意見信箱、網絡投訴論壇等，確?？蛻艨筛鶕陨砹晳T暢順表達意見及建議，獲得及時的服務。

　?。ㄋ模┚婀芾?，安全安心

　　保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。萬科特色的安全服務，將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位。

　　萬科物業采用“精益流程”方法和工具，總結和提煉出具有萬科物業特色的《DS安全管理模式》，通過全面、系統識別危險源，將小區的“物防—技防—人防”手段科學結合，為業主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網絡。

　　在DS模式基礎上，建設獨具特色的安全管理培訓體系，通過各類預案的高仿演練，培養出一支技能嫻熟、責任心強的安全管理團隊。

　　與此同時，萬科物業還定期開展防火、防盜、防詐宣傳，及時發布最新治安動態提示，提升客戶自我防范意識。

　　在小區智能化系統的基礎上，“E控中心”的成立又進一步加強了公司對各項目的監控能力，輔以健全的應急處理

制度，確保項目安全管理的統一監督和綜合調度能力，意外發生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。

　　參考國際先進做法和經驗，萬科物業對業務風險管控體系的建設不遺余力。通過識別物業服務過程中的各類風險，制定全面系統的風險控制措施，進而預防和消除物業服務過程中的風險隱患，對保障服務品質的均衡性，減少意外風險損失效果顯著。

　　萬科物業安全管理的成效贏得了客戶的高度認可，歷年客戶滿意度調查數據顯示：“安全管理”緯度的客戶滿意度持續保持95%以上的高位，成為所有被調查各緯度中表現最搶眼的指標。

　?。ㄎ澹┮幏哆\作，品質保障

　　傳承于萬科集團“陽光照亮的體制”，萬科物業嚴格遵循國家及地方法律法規的要求，致力于物業服務的規范化運作，為社會樹立了規范守紀、具有企業公民意識的物業服務企業良好形象。

　　企業沉淀的經驗，同樣需要形成規范化、標準化、可復制體系。早在1996年，萬科物業就導入了ISO9002國際質量管理保證體系，經過多年的運作，從ISO9002到ISO14000,萬科物業的質量控制體系日趨完善，建立了完善的企業內部運作制度和各項操作流程。

　　萬科物業于1998年全面建立企業CI識別系統，包括VI視覺識別系統、MI理念識別系統和BI系統。其中BI系統，基于萬科物業的優良傳統和企業價值觀，并結合客戶的情感與感受需求，對物業工作人員的服務禮儀、禮貌、工作和日?；拘袨闇蕜t等要求進行了全面而細致的規范，并輔以形象生動的電子教學方式，以確保每位員工與客戶接觸的每個環節，都能傳遞訓練有素、大方得體的感受。

　　1999年，萬科物業在中國物業行業內率先推出"物業服務報告"制度，將項目設施、設備的運行狀況、安全環境綠化情況以及物業管理服務費的收支情況、維修資金的使用情況等定期向業主公布，主動接受業主及業主委員會的監督。至今這種制度已延續多年，逐步培養和造就了萬科物業規范的運作和良好的成效，已接管多年的項目外觀整潔、設施完好、環境舒適，物業資產得到有效的保值和增值，與這種規范透明的運作方式密不可分。

　　萬科物業在日常的服務過程中，也始終堅持客戶導向，以客戶訴求為關注點，確定工作開展的方向和重心。20**年萬科創建“投訴萬科論壇”，在公開網站接受顧客投訴及評價，將信息接收、處理反饋和結果驗證等各環節，主動置于大眾監督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施壓，保持清醒，從而磨煉出深入骨髓的客戶服務意識和技能。

　　為全面、客觀了解客戶對萬科物業服務的評價，多年以來萬科集團堅持聘請國際知名調查公司“蓋洛普”對萬科所有開發項目業主進行獨立第三方的滿意度調查工作。06-08年連續三年不低于92%的客戶滿意率表明，萬科物業的服務水平贏得了客戶的充分認可。

　　“全心全意全為您”不僅是一句口號，更需要強大的制度保障。萬科物業正是通過上述流程及標準的精密設計，規范服務過程的每個環節，輸出品質穩定的服務產品。

　?。┚G色環保，低碳社區

　　隨著人們生活水平的提高，人口的增長，人們向大自然拋棄的垃圾也越來越多。萬科作為一個熱心環保的企業公民，多年以來一直關注城市生活垃圾的處理?！熬G色”作為萬科適應宏觀大勢、實現差異化競爭的核心戰略之一，也將在包括“綠色生活”在內的多個維度進行積極探索和實踐。

　　作為物業服務行業的領跑者，萬科物業有責任身體力行地推動萬科社區的垃圾分類和處理，并積極地與行業及政府互動，來建設更多的綠色社區，讓“綠色”成為人們的一種生活方式，從而促使“綠色”成為萬科物業未來的核心競爭力。

　　20**年2月，萬科物業成立垃圾分類項目工作組，統一實施垃圾分類專項工作。至20**年9月，萬科社區垃圾分類工作，已經在深圳萬科城、廣州金色家園、北京西山庭院、上海朗潤園、成都金色家園和東莞萬科建筑研究中心落地實施。在實施過程中，通過垃圾分類和廚余處理，減少垃圾排放的理念獲得了當地政府、街道和廣大業主的積極支持和配合，其中北京西山庭院、上海朗潤園、成都金色家園等項目都被當地政府評為城市垃圾分類試點明星項目。

　　20**年9月，由萬科物業主導推出的萬科社區“立及行動日”活動順利推出，通過全方位的宣傳，使分布在全國近30個城市的一百多個萬科社區的近26萬業主了解萬科垃圾分類活動的意義；通過“立及行動日”活動，也將每個月的第四個周六定為“萬科社區垃圾分類活動日”，使垃圾分類活動成為萬科社區生活的一部分，成為萬科社區業主的自覺行為?！熬G色環保、低碳社區”已成為萬科業主們的一種時尚的生活方式。

　?。ㄆ撸┥鐓^文化，傾力打造

　　充滿人情味的社區才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進業主之間的互動，讓業主們充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，萬科物業大力推動社區文化的建設。

　　根據小區客戶的年齡層次、家庭結構、興趣愛好的不同，結合時令因素，每季度精心策劃和組織各類社區文化活動；

　　以“和諧、健康、快樂”為主題的“萬科社區HAPPY家庭節”已成功舉辦八屆，覆蓋全國30多個城市的上百個萬科社區，其規模和影響力已深入人心，名副其實的成為了萬科業主們家喻戶曉的精神

文化大餐。

　　在“健康豐盛人生”的召喚下，萬科物業在深圳、廣州、成都、天津、武漢等地陸續舉辦“社區業主運動會”、“新春嘉年華”等大型社區文化活動，讓業主們在盡展文體風彩的同時，獲得彼此交流的平臺。

　　攝影協會、集郵協會、乒乓球、羽毛球隊、足球FANS團、老年藝術隊、合唱團等，一個個業主社團的搭建，不僅豐富了業主們的業余文化生活，同時也為社區的健康生活、文明居住注入正面的力量，從而引導業主共建品位高尚的健康生活。

　?。ò耍㊣T平臺，決勝未來

　　萬科物業之所以能將標準化、規范化的服務理念與服務規范要求推廣至全國各地萬科管理的小區，并始終維持整個系統的良性運轉，與其背后強大的信息管理系統是分不開的。萬科物業信息化建設起步早、發展快、應用廣、層次深，是企業核心競爭力的重要組成部分之一。

　　多年來，萬科物業信息化平臺建設走過了一條從點狀平臺，到流程協同的歷程。

　　07到09年，萬科物業更是硬件軟件雙管齊下，在IT基礎平臺、信息系統建設、協同運營管控平臺等方面進行全方位整合，從而形成了更加強大的信息管控系統。目前全國各地萬科物業公司的各類信息都統一在一個信息平臺上，下屬200多個服務中心均可隨時連接這個平臺，及時了解集團最新服務要求及信息，共享優秀的服務經驗，同時運用集團開發的專業軟件進行客戶報事處理、業務監控、費用收取分析、帳務處理、資金監控、費用報銷、預算管理、人員錄用、考核、培訓、工資計算等一系列日常工作，從而大大提高了運營工作效率。

　　萬科物業通過持續優化公司的業務流程，整合運營管理平臺、財務系統、人事系統、資金系統、預算管理系統，知識管理系統，深化運用物業管控系統，打通各業務系統的數據流，消滅信息孤島，將先進的管理思想，管理理念融合信息平臺，充分利用IT系統驅動標準化和規模優勢，從而最終給公司帶來了商業價值。

　?。ň牛┮匀藶楸?，激發潛能

　　人才是萬科的資本，萬科物業相信：先有滿意的員工，后有滿意的客戶。為有效支撐物業服務品質，兼顧員工成長與發展，萬科物業在員工培訓、考核與激勵及人才梯隊建設方面不遺余力，打造了一支成熟、專業的高素質職業團隊。

　　目前，萬科物業擁有專職管理和技術人員近5300人，中高級職稱人員近2000人；中高層管理人員中，大專及以上學歷的比例高達91%。

　　1、人才梯隊建設：

　　“人才是萬科的資本”，“德才兼備，以德為先”，鮮明、獨特的人才觀是萬科物業企業文化的特有標識。人才培養作為企業發展的驅動力，是萬科物業人才發展戰略的重中之重，也是萬科客戶享受“高尚物業、精致管理”服務的根本保障。

　?。?）“物業新動力”與“常青藤”計劃：人才引進不拘一格。20**年萬科物業開始試點“物業新動力（NP）”計劃，從高等院校直接招聘應屆畢業生，幾年來已為公司培養了一大批管理和專業技術骨干；萬科物業“常青藤”計劃，是近兩年組織的跨行業招聘與人才引進模式，通過廣泛發掘綜合管理人才，充實高層管理隊伍。

　?。?）萬科物業資質模型：20**年萬科物業總結多年人才培養經驗，獨創了“項目經理資質模型”，并借助“360反饋”工具對項目經理進行資質評估、反饋和針對性培訓提升，有效提升項目經理綜合素質和管理能力。建立萬科物業評價中心，在新經理培訓、TPP/MPP梯隊選拔過程中充分運用資質模型。初步建立了萬科物業中層通用資質模型，以確保未來業務多元化人才標準的統一。

　?。?）CIH國際認證：萬科物業是中國大陸率先引進CharteredInstituteofHousing（英國特許房屋經理協會-在國際物業管理界是世界最有影響力的專業組織）認證的物業管理企業，截至目前萬科物業已有35位高級管理人員獲得該協會的認證。

　?。?）“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培養體系：涵蓋從新動力”(NP)、潛力人員(TPP)、中高級管理人員(MPP/LPP)各個層面，并輔以相匹配的培養、考核、晉升體系，創建了一支動態平衡的、具有一定規模的、穩定的后備人才梯隊，同時營造一種積極、持續、互動的學習文化，以激勵并最終實現員工與公司的共同可持續發展。

　　2、員工培訓：

　　萬科物業內部已開發近千門培訓課程，搭建起了適應員工不同發展階段的層階培訓體系，各星級講師八百余名，幫助員工學習和發展的同時，“學習是一種生活方式”的企業理念也已深入人心。培訓特色如：

　?。?）“入職引導人”制度：萬科物業在新職員到崗第一天即為其指定“入職引導人”，作為新職員入司后第一任老師，主要負責傳承萬科企業文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應新的工作崗位。同時，全面規范入職引導內容，包括：課件標準化、引導內容標準化，在各公司全面推廣，為萬科物業的快速發展奠定堅實的人才基礎。（2）BI培訓：物業行業面對面服務的特性，決定了廣大基層員工行為規范是物業服務品質的直接保障。萬科物業1998年建立了物業員工行為規范（BI體系）及配套的培訓體系，結合客戶的情感需求，對各專業服務人員的禮儀和基本行為準則明確的具體工作標準，確保每一位服務人員在和客戶的接觸中，都能給客戶帶來良好的服務感受。

　?。?）“V-learning平臺”：萬科物業已通過內部網絡平臺建立了培訓“五庫”（課件庫、講義資料庫、師資庫、案例庫、試題庫），并通過先進的V-learning學習方式實現常規課程教學網絡化，各部門可根據實際需要進行網上學習和課程復制，大幅降低了培訓成本，提高培訓效率及效果，逐步實現了“自助式培訓”和以互聯網為平臺的知識管理模式。

　?。?）“星級講

師”制度：萬科物業提倡“一名杰出的管理者同時也應是一名出色的培訓師”的理念，培育內部員工成為萬科物業師資隊伍的核心力量。依據講師的授課水平、培訓課時、學員滿意度等維度進行星級等級評定（最高五星），輔以相匹配的激勵措施并形成制度，包括課酬獎勵、課程開發獎勵、評獎激勵等，有效保障知識傳承與文化宣導。

　　3、考核與激勵：

　　“卓越職業生涯從萬科開始”。萬科物業鼓勵員工持續超越自我、實現個人價值。在考核與激勵體系上，提倡創造優良業績、支撐企業經營績效。主要的考核與激勵機制有：

　?。?）“崗位英雄”評選：萬科物業鼓勵在平凡崗位踐行“英雄哲學”，設立了一年一度的“崗位英雄”評選，樹立愛崗敬業的“崗位英雄”文化，持續提升員工士氣，表彰在普通的崗位上兢兢業業，做出不平凡業績的員工。

　?。?）多維度職業發展通道：萬科物業通過等級考核、崗位競聘等人才選拔和績效評價的方式，打造了專業發展和管理提升兩條發展通道。

　　專業發展：設立了“中高級考核”、“星級評定”等評價模式，拓寬廣大基層員工職業通道；

　　管理提升：通過“見習經理競聘”、“加速發展計劃”等模式，從理論到實踐全方位選拔評價管理人才。

　　公司鼓勵公平競爭、擇優上崗、“一專多能”，倡導“能者上、庸者下、平者讓”的績效及進取文化，充分激發員工的工作積極性和發展潛能。

　?。?）支撐企業經營績效的人才激勵策略：萬科物業回歸物業行業和市場特點，不斷變革、調整經營考核和激勵導向，并建立了與之相匹配的獎勵制度，薪酬激勵體系也隨之發生重大變革。主要特色有：

　　萬科物業參與每年一次的全國市場薪酬調查：有效與物業行業與市場掛接，保障員工薪酬具備行業競爭力。

　　萬科物業率先引進國際崗位評估體系：評估員工崗位價值，因崗而異、以崗定薪。在此基礎上，根據萬科物業特點，建立萬科物業崗位職級體系，并與薪酬福利體系相配套。對人員能力與崗位進行差異化管理，為員工指明在企業中的個人成長方向。

篇2：醫學院房產物業服務中心主任工作職責

　　醫學院房產物業服務中心主任工作職責

　　第一條 在后勤產業處的領導下，負責對全院房屋管理、物業管理、房產維修及辦證等工作，制訂各種規章制度，組織職工進行政治、業務學習，主持中心全面工作，檢查工作實效。

　　第二條 準確、熟悉地掌握全院占地面積、建筑面積；完成好每種房產報表；掌握好房改與學院有關政策，并能耐心細致地做好職工的詢問解釋工作。

　　第三條 完成學院、處領導交辦的物業管理任務，組織員工做好院內服務工作并做好內保工作。

　　第四條 主動采納員工的合理化建議主動培養員工的主人翁責任感，使員工的主動性、積極性和創造性在工作中得以充分發揮。

　　第五條 做好每學期的總結及新學期的工作計劃。

篇3：醫學院房產物業服務中心工作職責

　　醫學院房產物業服務中心工作職責

　　一、在后勤產業處的領導下，對全院的房屋建筑主體進行管理及家屬宿舍實行物業管理.。

　　二、 建立房屋完成、準確的資料，并及時更新記錄，保持檔案資料的現勢性；掌握好房屋的設備、設施、分布、管理走向、變動情況、完好率與使用情況。

　　三、負責公有房的房產證、土地證的辦理及管理，完整、準確地填報各種房產報表，掌握好參加集資建房、合作建房人員的職稱、工齡等，作好計分、排名工作。。

　　四、對未出售的住房進行租房管理，簽訂租房合同，收繳租金；對業主裝修房屋時進行監督管理。

　　五、隨時查勘所管轄房屋的使用情況，對各類違章現象及時報告和處理，對發生損毀的及時修繕。

　　六、負責全院一般民用建筑的拆除、維修、改建、保潔、裝修工程；負責全院教室桌椅的維修；負責全院劃糞池、窨井、窨溝等排水系統的疏通、維修任務，為教學、科研和師生員工的生活提供優質服務。

　　七、完成上級交給的其它任務。