某物業管理公司20**年度成長歷程

　　20**年在全體員工的共同努力下，在各界的幫助和關注下，我們華庭物業取得了優越的成績，主要表現在一下幾方面：

　　在業務方面，到12月止，公司在長沙管理的項目達到13個，管理面積超過137萬平方米；涉及到的物業類型有：住宅、商業、寫字樓、以及政府物業。為加強公司的競爭實力，并更好的為社會服務，公司在20**年成功的打入永州市場。

　　獲得的榮譽：公司在20**年成功地被評選為“長沙市物業管理優秀企業”、“湖南省物業改革發展30周年—綜合實力40強”；公司總經理羅蛟同志榮獲“中國物業改革發展30周年—物業服務企業資深經理人”稱號；項目經理王志國同志榮獲“湖南省物業改革發展30周年—服務明星獎”；行政部經理楊霞平榮獲“長沙市物業管理工作先進個人”稱號

　　人員培訓方面：在20**年度，公司員工培訓合格率100%；管理層持證上崗率達到100%；有5位員工通過注冊物業管理師考試；

　　在管理方面：為促進公司提高服務質量，提升公司的管理品質，使公司的服務與國際服務質量接軌，公司在20**年度順利的通過了SIO4001與G/B20**兩大體系的認證。

篇2：物業管理工作心得體會：我在工作中成長

　　物業管理工作心得體會：我在工作中成長

　　畢業之后的第二份工作就是從事物業管理，之前我在工廠企業也是從事管理工作。初接觸這一行時也不知道具體是干些什么工作，后來才慢慢知道其實物業管理是一項繁復而系統的工作，來不得半點花架子，每項工作都得細心、細致、耐心地應對。物業管理的工作性質決定了物業管理人有很多故事，搞物業管理這一行，你想沒有故事都不行。

　　前段時間的某一天，管理處接到一個投訴電話，我馬上跑到住戶家里。經了解，是因樓上住戶衛生間滲漏水造成鄰里間的矛盾。我趕到的時候，樓上、樓下的業主正吵得不可開交，爭吵的焦點是維修費由誰出。樓上的住戶堅持要管理處給付，理由是房屋的建筑質量有問題。我當時已經是心里有數，樓下的業主是想將責任推給管理處，于是我禮貌地說:“先生，您好。我想我們今天坐下來是為了解決問題的，而不是來吵架的，所以請二位消消火。聽說我兩句好嗎?”見他們都沒吱聲，我又接著說:“發生這樣的問題，是我們大家都不愿意的?！被蛟S是他們感到了我態度的誠懇，氣氛也緩和多了。我便對樓上的業主說:“根據國家的規定，屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏保修期為 5 年，我們小區的樓房入住已十年多了，早已超出保修的年限，所以開發商是不會負責維修的?！彪S后樓上的業主又提出翻修費用應樓上、樓下各付一半，理由是樓下是受益者。于是我對樓上的業主解釋，根據 《 住宅室內裝飾裝修管理規定 》 的有關條款，業主在裝修時處理洗手間防水、防漏措施是業主在裝修中的義務和責任。況且樓下的業主也未向他索要因滲漏水造成的損失，他應當盡快排除滲漏的問題，把損失降到最低。精誠所至，金石為開，最后樓上的業主答應盡快維修，雙方終于和解了。

　　管理處作為物業管理工作的第一線，可不是好呆的地方，我們的一言一行都在業主、住戶的感知之中。如何面對這樣一個多樣性的群體，能不能因人而異、因地制宜、及時有效地為他們排憂解難，是我們工作中的難點。但是，越是艱難的環境，就越是能夠鍛煉人。

　　上面所說的事件才過沒多久，我們又遇到一件更為棘手的事情:某業主搭建違章建筑。于是我馬上趕到現場制止，要求他們立刻停止，恢復原狀。第二天業主找到我，不分青紅皂白地罵我一頓，然后說:“我花錢買房，用你來管頭管腳?搭個架你也要拆除。還想收管理費嗎?”由始至終，我都保持冷靜。我知道此時不能跟業主吵，因為業主正在氣頭上。我一直在聆聽業主的話，等他說完后，我請他到辦公室坐下，并及時為他送上一杯熱茶，穩住了他的情緒，于是我開始對他說:“首先您這樣做是違反 《 城市管理處罰條例 》 的，同時也違反小區的有關管理規定和 《 小區管理公約 》 。就算管理處不理您，城管執法隊也會處理您的。再說這小區是您的家園，您也不想生活在一個到處亂搭亂建的不美觀的環境里吧!”業主若有所思地點點頭，最后答應了馬上拆除違章建筑，恢復原樣。這時我才舒了口氣，終于避免了一起違章亂建的發生。

　　沒過幾天，業主打電話來說，真是太感謝你了，是你幫我挽回了不必要的損失。因為鄰近小區一業戶違章搭建讓城管執法隊強行拆除，還被罰了款。最后我跟這位業主還成了好朋友。

　　接下來的日子，自然又有不少故事。我們只有面對現實，背負艱難向前走。艱難逼著我們去思考，物業管理工作使我成長，從而走向成熟。

篇3：新論成長型社區物業管理

　　新論成長型社區物業管理

　　“成長社區”是相對于“成熟社區”而言的，正如“發展中國家”相對于“發達國家”。筆者認為：現代中國的絕大多數住宅小區，仍處于“成長社區”及其雛形，離真正意義上的“成熟社區”仍然相去遙遠。因為物業管理作為一個初生的概念，對以往計劃經濟時代的社區精神文明已經形成實質上的沖擊，在當今破而未立的時刻，對成長社區中的種種現象進行研究，應當是必要的而且迫切的。

　　狹義的物業管理是指物業管理單位接受委托，提供物業維護的服務行為；廣義的物業管理則是一個社區文明的塑造過程，政府、開發商、業主、處于社區中的各經營或非經營實體如物業公司、居委會、業委會均承擔著一定的角色與責任。本文所探討的是廣義的物業管理范疇。

　　我們注意到：對社區文明的塑造，眾多的房地產商和物業管理公司都非常重視，他們通過小區的樓盤定位、VI標識、社區文化以及各類各樣的管理概念、理念以求達到他們的目標。但是在現實操作中，絕大多數小區物業管理的實踐卻使之流于形式，還有相當部分的小區為大小業主間的紛爭和無休止的法律訴訟所困擾，從而導致社區的總體利益遲遲得不到提升。當然，我們也可以在一些城市找到相當成功的例子，這就給我們留下了一個空間，探討的空間。為什么會有成功的樣本？而一般性的樓盤所暴露出來的問題，又是怎樣？作為一個物業管理者，信心是如何產生？又是如何破滅的？我們困惑的關鍵問題在哪里？社區作為社會的胞核，其存在的意義是什么？物業管理的目標又是什么？社區文明的切入點必須回答上述問題。

　　處于成長社區中的業主特征

　　在我們的管理實踐當中，我們可以經常得到類似的信息：

　　“一名業主將煙頭擲于地上，清潔員拾起煙頭，上前告訴業主請勿......，業主隨口回答：‘我不扔了，你不就失業了嗎？’”

　　“四樓衛生間漏水到三樓，且保修期已過，業主拒絕修理。理由有二：不是我人為的，不影響我自己用水?！逊孔拥惯^來，我就去修?！?/p>

　　“住戶裝修噪聲擾民，遭遇其它業主投訴，管理員去勸說，該業主把管理員推出門：‘你再進來，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我為中心，這是基于人心理本性的一條鐵則。但在自我之上，存在著超越自我直接于社會上的動機，這是馬斯洛提出來的，他推動和發展了人本心理學，其主要理論成就是五層次需要理論，但是大多數人都不了解馬斯洛在晚年提出了超越性需要，因為處于晚年，未及充分研究，后來他的學生深入研究超越性需要，形成了超越性心理學。超越性心理學認為：人的心理結構分為三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就馬上滿足，所以只能采取變化式的滿足，比如小學生盼下課，人要吃飯一樣。自我是人有意識地去采取行動追求滿足，有正面的自我，比如掙錢去吃飯，等待下課；有負面的自我，比如去吃霸王餐，小學生逃課一樣；超我是人通過懲罰或教育，形成一些行為內化，從“不敢”、“不該”到“我應”、“我要”，都屬于超我的范疇。社會之所以存在、人之所以為人，均是因為“超我”在發揮作用的緣故。

　　所以，支配人的行為的分兩種基本模式，一個是自我動機，一個是超我動機。一個良性的社區文明，應當是雙方同時發生作用而不相互抵觸。但是在中國，離這個目標還很遠。業主是活生生的人，不是雷鋒、焦裕祿，象焦裕祿他們就沒有自我動力嗎？不是，也有，只不過他們是受超我動力支配得更多一些。中國人，曾經經歷過全民受“超我”力量支配的一個時代，也就是*時代，現在回到自我，一下子來了個180度大轉彎，以前是只有超我沒有自我，把一切都奉獻給革命熱情，現在是只有自我沒有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成長社區中的業主，其心理特征表現基本如下：

　　一、自我動機強于超我動機，存在很強的戒備意識。例如：新入住業主普遍比較關注物業管理公司是否存在侵權行為。

　　二、超我動機沒有場合、沒有機會發揮作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小區業主簽了業主公約，被其它未簽字者斥為叛徒、“沒用”!

　　三、社區的價值觀空缺。某些業主把自我動機凌駕于社區利益之上，沾沾自喜認為是“占了便宜”、“捍衛了自己的權利”。如公共花木取回家用，裝修垃圾夜間隨意扔擲，汽車停于草坪上，拒交物業管理費等。

　　四、社區中只要容納著各種價值觀、消費觀和社會背景不同的人員，其自我動機指向的目標就差異甚大，設計一個自我超我相結合的社區文明模式其難度就相應增大。

　　物業管理企業的管理方式

　　近來，關于物業管理公司自身定位眾說紛紜，特別是“物業管理服務論”尤其引人注目，幾成為上海、江浙物業管理的主流，這里筆者不敢茍同，我們認為：物業管理的角色定位，關乎成長社區的未來發展取向：是良性地發展還是惡性地發展，同樣需要從超我、自我的關系上去分析。

　　超我動機是基于社會的價值取向，放在社區，就是立足于總體社區公益的價值取向；自我動機是基于個人的價值取向，放在社區，就是立足于個別業主利益的價值取向。物業管理必須同時滿足兩者，所以物業管理必須以具體的管理手段來完成超我動機的塑造，以優質的服務能力來達成自我動機的滿足。這幾乎是一種藝術的過程和過程的藝術。

　　翻開深圳的物業管理史，作為中國第一本物業管理教材中，關于90年時蓮花二村的物業管理方式讓今天的學子們看過后都覺得很吃驚，上面把一系列罰則作為經驗之談，譬如“踐踏草坪罰款20元”，這在今天可能不能再作為什么值得推廣的模式，也許還隱約有些違法的影子。但是同樣的一個例子出現在海爾，就是張瑞敏剛到海爾時，那個廠子沒有人管上不上班，上班干什么，隨地大小便，張瑞敏首先出臺的十三條規定。第一條是“不能打人罵人”，第二條是“不準搶公司財務”，第三條是“不準隨地大小便，違者罰款20元”，就這個罰款有效!還真的遏制住了隨地大小便，然后經歷很多變遷，才有了后來的“海爾模式”，再看看今天的蓮花二村，居住了十幾年的微福利房小區，比內地很多新的住宅區還要光鮮，至于其中人們的生活感受，可以用愉悅、和諧來形容，那里已經有了比較成熟的社區文明，但是象這樣成功的例子在中國畢竟太少了。

　　這里就需要考慮一個問題，社區文明的創建，是不是非要讓超我動機大于自我動機？非要業主利益讓位于所謂的社區公益？答案是否定的。超我和自我不是誰戰勝誰、誰壓倒誰、誰決定誰的問題，而是兩者并駕齊驅而不悖的問題。中國的物業管理就是從這個意義上產生的，在超我意識欠缺的地方，物業管理需要通過公眾制度、通過社區文化去加強；在自我意識欠缺的地方，物業管理需要通過服務理念、通過高貴享受去引導。最終的結果，是達成超我自我的均衡。

　　很多從業者都在管理實踐中面臨這樣那樣的困惑，但是最重要的一點是他們不知道采取何種方式面對業主負面的自我行為，很多物業管理人就在想：或許我們根本就沒有這樣的權利，也沒有這樣的責任，更沒有這樣的義務。所以我們還是老老實實地“服務”吧!這種不負責任的做法、這種姑息的作風、這種乖張的惰性，目前在我們行業正在大量地存在著，且還在蔓延，近年來我們經歷了若干個不同類型的物業管理，總結的一條規律就是：只要你聽之任之，業主就會“壞”到你所不能容忍的地步。一戶砸了墻你不管，整幢樓的業主都會砸；一個人丟煙頭你不管，其它人都會丟；公共設施損壞一次你不去找責任人賠償，就不要指望以后還有什么平等對話的機會。放任自流的后果，就是大量的社區資源破壞和重復勞動，所謂的“勸阻、說服、報告”三步曲，在部分公眾權利意識強，政府部門效率高的地區可以奏效，放之四海，就會弄得天下大亂。這么多業主把自己一生的財產托付給你，你碰見事情站在一旁說說風涼話就沒事兒了，這無論如何說不過去。

　　但是單純制定規則去約束業主，是不是能起到好的收效，這也是一個問題。這種情況下，我們可以把物業管理和企業管理聯系起來觀察，對員工的行為一個企業也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是簡單的制度條文。制度的繁瑣生硬只會使人厭惡、仇視，上有政策下有對策，永遠不可能達到真正的成功，放在社區也是一樣，現代的成熟的管理，都是文化與制度并重。文化是用于激發人們的超我動機和正面自我動機的，制度是用來形成超我動機遏制人們的負面自我動機的，其目的就是讓好的成為表率，鼓勵人們正向的自我沖動，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物業管理的一個重要意義在于作為善良人要代表大多數人利益對少數的侵權者進行制約，所以小區物業管理，要能夠寬猛相濟，遇見了嚴重違章，到能夠當即立斷，制止、沒收工具、乃至停止服務；但針對具體問題，還要設身處地為業主著想，以理服人，以情動人，一些管理舉措，要管到業主心服口服，這就是物業管理的藝術。

　　居委會和業委會的存在價值

　　中國的現實國情，就是社會主義初級階段，初級階段的一個重要特征，就是區域發展不平衡，因為這種發展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。這就意味著現實中的中國社區管理，出現了更多的類型，更加復雜的因素摻雜其中。就在廣東省逐步探索業委會的成熟模式的同時，北京最近公布了一個法規，以后由居委會負責監控物業管理公司的服務。物業管理的責任如果物業管理公司不去承擔，那自然有人承擔，居委會、業委會的存在價值，以及因此派生出的一系列有趣的現象，也可以從超越性心理學的分析中找到結論。

　　不同的省份和城市，有著不同的經濟和法制環境，不同的產業發展水平，物業管理企業所面臨的中觀行業環境，擁有的自身資源能力也各不相同，如果我們把現階段中國的物業管理發展狀況進行一個排序，就會看到一條明顯的發展軌跡，經濟上求得生存的目標，輔以政治上爭奪權力的訴求，這是一個對立統一的斗爭史。

　　在新中國住宅出現的早期，從我們剛懂事的那個時代開始，那時還是“五講四美三熱愛”的時候，那一時期的社區基本上由企業、由房管所和居委會去管理，住房是分配的，交納房租?，F在這樣的房子在內地還大量存在，但是住宿條件確實已不堪了，這就涉及到一個問題，為什么同樣的房管以前管用，現在不管用？我們也可以以同樣的形式問一句：傳統意義上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么動力？超我動力。超我動力是好的，但是它是有基礎的，超我動力的基礎就是自我動力，這就是馬克思的經濟基礎決定上層建筑，就象早期的勞模、入黨積極分子要講奉獻，把分房、加工資的實惠讓給那些調皮搗蛋的人一樣，長期以來中國的內地社區只講超我動力，不講自我動力，起到的只是反作用，結果是負向自我動力的廣泛蔓延：雜物擠占樓道，野廣告貼滿墻壁，從上到下沒有一盞燈，墻體到處是裂縫。不言而喻，老百姓的生活水平條件極端惡劣。

　　相對應這種情況，出現了一個特殊的反例，這就是深圳，深圳的物業管理走在前面，因為深圳市有著很多的得天獨厚的條件，這些條件其它中國城市大多不具備，一是極端充裕的優質勞動力市場，二是靈活的法制環境，三是背靠香港的比較優勢，迫使深圳從一開始就把自我和超我相結合的現代文明作為物業管理的切入點，“原來生活是可以這樣子的”。深圳的物業管理企業達到一種什么樣的程度？簡單地說就是功能完善到擔綱社區物業管理主角地位的程度，取代了居委會，遏制了業委會。前些年備受爭議的業委會的問題，甚至有個時期提出“取消業委會”之說，這里唯一可以解釋的原因是：物業管理企業和業委會之間的定位錯位了，業委會本來也就需要代表業主公益的，需要發揮其刺激超我動機作用的，結果都不是，都用于自我動機的要求。這樣的業委會自然很快進入了歷史。

　　再來看一下比較普遍的大中城市的物業管理現狀：北京、上海、廣州、昆明、杭州......，這些地方政府向社區、社區向服務企業的權力讓渡大多數是不完善和不充分的，居委會、管委會、業主大會和物業公司共存，就象很多企業中黨委、工會、董事會、股東會和經營管理班子共存一樣。在這些城市的社區之中，居委會是政府派出機構，業委會是業主自治機構，這兩者對社區“管理”有著天生的話語權，作為企業性質的物業管理公司，則是言“服務”易言“管理”難。其實物業管理公司自身，事實上也有自我超我的考慮，基于自我的目的很明確，作為企業賺取自己的利潤，尋求生存和企業價值最大化，有一個良好的社會形象；但是說到社會責任方面，物業管理公司的超我動機則相對模糊，說到底是應對具體的物業管理項目負起責任，確保物業的保值增殖。但因為作為長期性的耐用品消費，物業的具體維護使用當中多一點少一點區別不大，一時半會效果優劣也不明顯，加之處于行業發展初期，服務水平半斤八兩，于是給了很多物業管理公司逃避的藉口和想象的空間。物業管理企業的超我意識匱乏，直接導致社區公益代言人地位讓位于他人，這個位置，自然而然回落到同屬社區一份子的“居委會”和“業委會”身上。之所以居委會遲遲不退出歷史舞臺，業委會能夠強勢發展壯大，因為他們一方面擁有更多的資源，另一方面在戰略上他們比當前的絕大多數物業管理公司更能意識到將超我自我相結合，去進行社區管理、去進行社區文明的塑造。他們理所當然處于有利位置。

　　結語：物業管理的責任

　　按照這么樣一個思路，我們回頭審視一下中國社區(姑且稱之為社區)近十年物業管理的實踐，得到兩個結論：北方居委會長期存續能夠起到什么作用？就是促進超我動力存續的作用。但是自我動力去哪一方面完成呢？通過物業管理公司提供的服務來滿足。那么從gg開放以后，我們在南方一些城市試點，開始了業主自治的探索，重視服務，重視業主權利，慢慢就走向另外一種形式，就是單純過分重視自我，而不重視超我，這里物業管理公司又必須扮演起促進“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委會發揮激發“超我”動機的功能，南方的業委會發揮激發“自我”的功能，而物業管理公司和它們兩者之間是此消彼長的關系。隨著社區的發展，物業管理有必要成為社區中的核心內容，盡管物業管理的主角可能不必是物業公司，也有可能是居委會、業委會，或者其它什么組織。

　　而今，在大多數城市，物業管理企業越來越趨向于業主自我動機的無條件滿足，規避業主超我動機的意識形成，這樣的定位無疑使其具有相當的依賴性，并且管理業績同其管理期望差異甚大；很多地方的居委會，卻在這樣的空隙間發展成熟，利用社區中潛伏著的巨大的商業機會和廣泛的價值訴求，縱橫捭闔，開展創收，擔任起社區領袖和仲裁者的角色，把業主的信任和信心集中過來；一些業委會則依據自身的主體優勢，從總體上評估和控制社區資源，取得全新的強勢地位。這里我們發現一個規律：誰能在業主的自我超我動機指向中發揮了主要作用，誰就在社區文明中處于支配地位。有時候清官難斷家務事，做物業管理就是一攬子雞毛蒜皮，業主碰見了問題，其第一反應是找誰，找物業公司？找樓長？找律師？找開發商？......，從這種排序之中，我們可以些許領會到其中深意。

　　說到這里，本文現提出如下幾點結論：

　　一、物業管理公司與居委會、業委會的關系問題，將在一定角度上決定物業管理公司的生存空間。目前這種關系有三種：一是物業管理公司是居委會的替代品，二是物業管理公司是業委會的互補品，三是物業管理公司是居委會、業委會的供應商。除此之外，作為企業性質的物業管理行業還面臨日益強大的購買者(業主)和供應商(專業二級公司，如家政服務公司、專業保潔、保安公司等)的討價還價能力上升的擠壓，所以，對行業使命的定性已經到了刻不容緩的地步。

　　二、對國家而言，國家的構成要素是公民和政府；對社區而言，社區的構成要素是業主和物業管理。有效的物業管理在于設計出一個系統，將業主的超我和自我相結合的系統，其最終責任是將全體業主的意志結合起來，促進社區文明的產生與發展。這種文明同時包涵物質文明和精神文明，它也將成為城市文明的一個重要組成部分。而在今后很長一段時期內，政府力量仍將在社區文明中扮演首要角色。

　　三、隨著物業管理的發展，行業細分將達到令人驚異的程度，成長社區與成熟社區中的種種內在差異，將導致“前期物業管理”和“正常期物業管理”之間出現更多的不同，更多的基礎理論和管理科學將運用到物業管理行業當中來，作為一個市場主體，物業管理企業配置資源的能力，應較非市場主體的能力為優；而作為帶有公共管理性質的行業，物業管理企業就有必要考慮：更加廣泛的社會責任，是否帶來了更高的成本和風險？認清機會、識別威脅，依據自身優勢弱點所作出的選擇，就已經是眼下最好的選擇。

　　四、但是事實上，最先是政府，其后是開發商，最后輪到了物業管理，成功的社區文明來源于一系列負責任的行為，而不是漠視、欺騙和縱容。無論廣義還是狹義下的物業管理，都必須管理與服務并重，在入伙之初、社區建設初期更是如此。在業委會、居委會缺位的情況下，物業公司的權力，在業主簽下《業主公約》、交付物業管理費時就已經賦予給這個小區的管家了，至于他能否有效地承擔起責任，這是一個能力問題、素質問題，與其它的外界環境或資源無關。只要想管，無論如何都會管好的，當然難度是有的，正是這些難度與挑戰成為促進這些市場主體成熟發展的最大動力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放棄了。這樣的意識給行業造成的傷痕，將較“保安打人”更甚。

　　五、最后，無論物業管理企業選擇“進入”還是“退出”，在廣義范疇內的物業管理現狀必須發生改變，一個社區的物業管理者(他可能是一個管理處主任，也可能是一個居委會主任或業委會主任，甚至一個自由職業者)應當同時提高效率與效能。自我超我的心理學理論為這種職業定位僅僅是提供了一條思路，就象施展魔術一樣，要提高社區中所有“利益相關者”的滿意度，這確是一個長期而艱巨的課題。

　　《現代物業》