物業子(分)公司社區矛盾的解決操作指引

　　1.目的

　　完善我們的投訴處理流程，強化投訴處理技巧，達到及時高效處理的目的。

　　2.范圍

　　適用各子(分)公司。

　　3.方法和過程控制

　　3.1常見的社區矛盾主要包括業主出行交通問題、周邊環境問題、養寵物(常見的寵物有狗、鳥、鴿子)、違章搭建、亂堆亂放、晨練噪音、高空拋物等。

　　3.2交通問題

　　3.2.1在項目建設過程中，子(分)公司配合開發商就交通問題提出方案，充分利用社會公共關系的優勢，根據實際情況盡量促成政府承諾改善項目周邊的交通狀況和同步進行配套工程。

　　3.2.2在實際入伙時，各子(分)公司應加強物業管理的宣傳，使業主明白物業服務的內容和物業服務合同約定的雙方的權利與義務，避免業主對物業公司產生不適當的期望。

　　3.2.3對小區外圍環境及市政問題的投訴，向業主解釋物業公司的職責和對應問題的主管政府部門，引導業主向政府相關的主管部門投訴，在組織業主上訪活動中，應以業委會、居委會為主角，物業公司只是起到必要的協助作用。

　　3.2.4各子(分)公司應協助居委會、業委會及時了解政府改善小區周邊環境和配套項目的計劃和進展情況，并通過公告、網絡等方式及時向小區住戶通告，讓業主了解物業公司所做的工作和努力。

　　3.2.5正確對待業主的投訴，在面對非物業服務范疇投訴時，明確答復客戶物業公司的立場，不要給客戶留下太多的想象空間。

　　3.3周邊環境問題

　　3.3.1小區周邊治安問題

　　1)小區周邊治安問題原因多是以下兩方面：一是年末、年初、幾個節假期都是社會上各類治安案件的高發期，二是地處城鄉結合部以及須經過較偏僻路段的小區，治安環境也較差。在不同的地段和小區呈現出階段性和長期性的特點。各子(分)公司可從以下幾個方面入手。

　　2)灌輸安全防范意識

　　a. 在小區內進行相關宣傳：包括在小區各出入口處安裝報警標識，加強在社會治安案件高發期期間的安全防范宣傳，將各種報警電話和聯系方式向業主公布。

　　b. 邀請轄區民警和居委會來為業主進行安全講座。

　　c. 必要時，舉辦針對業主的個人安全防范、自衛的培訓課程。

　　3)加強小區外圍巡邏

　　a. 秩序維護人員在接班前，列隊在小區外圍區域巡邏一次。

　　b. 安排巡邏崗有針對性的在個別時間段對小區外圍進行巡邏。

　　4)與轄區派出所建立良好關系

　　a. 可考慮與其在小區周邊進行聯合巡邏。

　　b. 如遇各類嚴打活動的開展，可考慮讓其在小區主要出入口及小區外事故多發地域設置執勤點。

　　5)對普遍投訴的回應

　　a. 與轄區民警或轄區派出所和居委會取得聯系，向其匯報情況，督促其做出反應。

　　b. 必要時，可以向媒體報料，希望能引起媒體的重視，予以登報暴光。

　　c. 向業主反饋信息，告之我們所做的努力，引導其向上述單位投訴。

　　d. 在必要時，可組織業主進行防盜、防搶的演習，增強業主對意外事件的應變能力。

　　3.3.2小區周邊外圍污染問題

　　1)小區周邊外圍污染問題包括周邊工廠生產、建筑施工、違章養殖、餐飲經營而引發的，噪音、灰塵、廢氣、臭氣、油煙等環境污染擾民。

　　2)在小區內進行相關宣傳，使業主了解物業公司對此類問題的管理范圍和職責權限;

　　3)將各種相關法規、條例、技術標準有針對性的進行宣傳，如《中華人民共和國環境噪音污染防治法》、《城市區域環境噪聲標準》、《城市區域環境噪聲測量方法》等。讓業主明了各種問題的對口行政主管部門和辦事程序，并將各種投訴電話和聯系方式向業主公布，以方便業主向政府主管部門投訴。

　　4)對普遍投訴的回應

　　a.聯合居委會向環?；虺枪懿块T匯報情況，督促其做出反應。

　　b.必要時，可以向媒體報料，希望能引起媒體的重視，予以登報暴光，從而引起政府部門的重視，從而使問題得到重視和解決。

　　c.向業主反饋信息，告之我們所做的努力，引導其向上述單位投訴。

　　d.如問題還未得到有效解決，利用業委會發動廣大業主將投訴升級，同時向更多的媒體進行投訴。

　　e.在引導業主向政府部門投訴的過程中，應注意以業主委員會或居委會為主，物業公司只能給業主提供必要的協助。

　　5)有關投訴電話，如市長專線、市公安局投訴電話、市城管辦投訴電話、市城管辦監察大隊電話、市環保局投訴電話等。

　　3.4養寵物問題處理

　　3.4.1在項目前期介入階段，子(分)公司可向開發商建議開辟一處專門用于遛狗的區域，防止遛狗對其他人的影響。

　　3.4.2在入伙前期，子(分)公司進行入伙資料準備的過程中，把政府的關于養狗的政策法規加入到入伙資料中，并適當添加關于養狗問題的相關案例，增加業主對養狗問題的認識。

　　3.4.3調查摸底是掌握養犬戶數的第一手資料。在統計過程中，應充分發揮現場崗位的優勢，準確了解飼養戶的犬只數量、類型、飼養方式、犬只生活習性等。同時在進行訪談時，提請業主注意狗只的管理。

　　3.4.4在小區的公共區域，應建立醒目的標識提請業主管好狗只;并適當的配置狗廁所、垃圾袋、夾子等設施、工具，便于業主進行清理工作和解決狗只的大小便問題。

　　3.4.5投訴處理

　　1)引導投訴人應把握好幾個環節：

　　a. 向客戶說明物業公司前期所做的努力;

　　b. 向客戶闡明物業服務的工作范疇，明確物業公司的權責;

　　c. 婉轉告知物業公司是服務機構，沒有處罰權和強制執行權，工作具有局限性;

　　d. 告訴業主處理此事的途徑，介紹當地民政調解部門(即當地居民委員會或街道辦事處)和當地所管轄部門(即城市管理辦公室)的行政職能;

　　e. 介紹相關性法律文件的規定。

　　2)如何引導被投訴人：

　　a. 告知其對他人造成的影響，引導其設身處地的從他人角度考慮問題;

　　b. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;

　　c. 可能時，要求其給投訴人道歉。

　　d. 必要時，向其暗示可能導致的法律的糾紛。

　　3)注意事項：

　　a. 從思想上認識到一點：養犬行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由養犬而導致的業主間矛盾，物業公司只能起協調溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個管理角色。

　　b. 對政府發文需公示業主的，各子(分)公司應跟當地居委會(街道辦事處)溝通，明確責權利關系，實現政府職能，以政府名義張貼相關宣傳資料。

　　c. 在執法大隊查處、整治不文明養犬行動中，各子(分)公司不能參與政府行動和打狗行為，也不能過多張揚政府行為。

　　d. 對社區內的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內若無人認領，可轉交到城管部門處理。

　　3.5違章搭建的投訴處理

　　3.5.1在前期介入階段，對整個社區進行分析，統計所有能進行搭建的房號，進行備案。

　　3.5.2在入伙期間，把政府有關違章搭建的法規內容加入到入伙資料中，加強對違章搭建的宣傳。

　　3.5.3在裝修審批的過程中，對備案的房號裝修申請時，特別關注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡查的秩序維護人員、工程技術員、管家對該房重點巡查，及早發現，及時處理。

　　3.5.4加強出入口崗的管理，對業主運進裝修材料時，重點關注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告部門主管和管家處理。

　　3.5.5加強裝修巡查，不管是秩序維護人員、工程技術員、管家巡查過程中發現問題，都應及時匯報處理，防止違章搭建進行。

　　3.5.6在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與業主發生沖突，必要時，避開業主視線，進行有效的拍照取證。同時，管家應當到現場或尋找最佳機會主動與業主進行溝通，必要時可聯合業委會和熱心人士勸說引導業主合法申請搭建物，保持小區的外觀統一。

　　3.5.7在溝通協商不成的情況下，各子(分)公司可以和業委會聯合給違章搭建者下發整改通知書，限期整改，并請業主簽收。若業主拒簽，可回避業主進行拍照取證并存檔，也可請業委會或居委會人員到現場證明。

　　3.5.8對強行違章搭建戶，子(分)公司應進行詳細統計，確定重點戶數，擬函并附資料，聯合居委會、業委會上報行政主管部門，必要時上訪政府信訪辦，求得行政主管部門的支持幫助，直至行政主管部門下發限期拆除決定書。

　　3.5.9跟進行政主管部門的拆除行動，定期向公司領導匯報進展情況。行政主管部門對此實施拆除時，如需要，子(分)公司應配行動，現場給住戶做一些解釋性工作，但物業人員不能參與拆除行為。

　　3.5.10認真做好業主的安撫工作，制定應急處理措施。對蓄意擾亂物業公司辦公秩序和鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關領導。

　　3.6晨練噪音的投訴處理

　　3.6.1在項目前期介入時，建議開發商開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業主的影響。

　　3.6.2聽取小區居委會、業委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區文明公約。

　　3.6.3建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯系電話、有無不良習慣等。給小區居委會(街道辦事處)留存一份;

　　3.6.4現場秩序維護人員及管家的巡查制度落實;發現有影響其他業主的行為及時制止或勸說，避免問題的升級;

　　3.6.5公民道德建設宣傳。子(分)公司牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區居民的思想道德意識。

　　3.6.6由于晨練噪音問題，業主之間往往會發生糾紛。在處理此類問題時，物業人員應從兩方面引導：

　　1)跟糾紛雙方進行溝通，明確物業公司的工作性質和居委會的服務范疇，帶領糾紛雙方去居委會協調解決;

　　2)主動找居委會(街道辦事處)民事調解員到現場協調處理，并知會領導，留意事態發展。

　　3.6.7對相對噪音較小的活動，可以勸說適當調整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他業主的影響;對較吵的活動，考慮提供適當的晨練場所，減少噪音影響。

　　3.7亂擺放物品

　　3.7.1在入伙期和入伙后經常性的宣傳相關的法律法規以及管理規約和文明公約的相關約定和亂堆放帶來的危害性。

　　3.7.2考慮在各出入口處或公共通道、樓梯間設立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。

　　3.7.3盡心竭力地固定好架空層娛樂活動設施的桌子、椅子，張掛小區文明公約，提醒住戶愛護公共設施。

　　3.7.4對于住戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放問題，保潔員或秩序維護員現場發現后，應竭力勸說或通知管家跟業主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發現，秩序維護員(保潔員)可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續三次溫馨提示，業主或租戶還不能自行清理，各子(分)公司可清理其物品(法律風險)，編號并存放于倉庫，認領時，業主或租戶需簽字確認，若其再次違反，當即清理。

　　3.7.5以秩序維護部門為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進行抽查公共場所(包括商業街)的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業街的亂擺放現象進行及時地整頓清理，發現一個清理一個，特別是商業街的管理，應采取政府管理和企業管理相結合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂門前三包責任書，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。子(分)公司應加強與城管辦的聯系，對一些不聽勸阻，經常亂擺賣的商戶，聯系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現好的商鋪，子(分)公司可給其頒發“××文明商戶”的牌匾。

　　3.7.6加強與住戶、商戶的溝通，體現“寓管理于服務之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比如：設立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，子(分)公司可重新更換商業街的導示牌，讓商戶感覺到物業公司在為其做免費廣告。制做廣告欄，讓商戶在廣告欄內優惠張貼廣告。

　　3.7.7在裝修問題上，對裝修垃圾的控制程序，子(分)公司應嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，子(分)公司還應與之簽訂管理服務協議和管理公約。

　　3.8高空拋物的投訴處理

　　3.8.1子(分)公司應加強高空拋物危害性的宣傳：

　　1)突出法規和典型案例的宣傳，應著重宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對他人的注意義務，包括對其他鄰居的善意提醒義務和監督義務。

　　2)將高空拋落的物品進行展示，警示住戶。在小區醒目位置上張貼有關高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。

　　3)積極與當地居委會(街道辦事處)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區宣傳欄、社區網站，摘取相關高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。

　　3.8.2加強現場監控，發現問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。

　　3.8.3一般來說，高空拋物現象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現場，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權益，而受害者往往依賴于物業公司，求得幫助和同情。物業公司有效處理高空拋物帶來的投訴的關鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受--職權解析--探討辦法，按照三步走的思路逐步引導受害者能認同我方觀點，遇受害者情緒激動時，客服人員可直接帶受害者或致電到居委會(街道辦事處)協調處理，在達成意見的基礎上，物業公司相繼還應開展一些服務工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》【說明：對于此類的溫馨提示，落款應以居委會(街道辦事處)、業委會、物業公司三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進行監控錄像(避免侵犯隱私權)、加強現場崗位監控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，子(分)公司可協助受害者報警和配合公安機關取證。

　　3.9撿垃圾投訴處理

　　3.9.1現場秩序維護崗位管理

　　1)發現本區域內有人撿垃圾時，現場秩序維護員應上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區的住戶，應做到有理有節，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若不是本住宅區內的住戶，秩序維護員應立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關處理。

　　2)對業主家屬撿垃圾，秩序維護員位可采取通知控制中心知會業主的辦法，給業主造成一定的心理壓力，對執意不聽勸說的撿垃圾者，現場崗位應積極制止，直至撿垃圾者離開，在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發生肢體上的碰撞和打架，對撿垃圾者離開本巡視區域時，現場秩序維護員應及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。

　　3.9.2全程跟蹤管理、服務

　　子(分)公司應系統的掌握秩序維護崗位提供的數據，準確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會(街道辦事處)反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。子(分)公司可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬進行溝通，對家庭困難的住戶，可利用節假日探訪和看望撿垃圾老人。讓撿垃圾者感覺到物業公司是在服務業主。

　　3.9.3挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業主自治。對熱心環保的人士，子(分)公司聯合居委會和業委會將其組織起來，成立社區環保義工隊，統一佩帶標識。進行社區環境清理工作。

　　3.10消殺指引

　　3.10.1在社區內根據季節和氣候的變化，加強對“四害”防治的宣傳工作，讓業主了解“四害”的習性和處理方法、特點，使業主認識到“四害”的防治并不只是物業公司的事情，而是需要整個社區全體業主共同努力才能達到滿意的效果。

　　3.10.2要求居委會協助，加強周邊商戶、住宅樓的衛生宣傳和防治。

　　3.10.3加強與城管、環保部門的協作，對周邊的環境加強管理，減少周邊對社區的影響。

　　3.10.4在規定的消殺次數基礎上根據需要調整消殺頻率;擴大消殺面積，定期對小區外(圍墻角)進行消殺;加強藥物的濃度和適時更換藥品。

　　3.10.5定期向住戶發放蟑螂藥、滅鼠藥，促請業主對自己家中的“四害”積極防治。

　　3.10.6邀請專業消殺公司進行宣傳;對老鼠、白蟻、蚊蠅、蟑螂的習性進行宣傳。

　　3.10.7.張貼消殺計劃，保證消殺工作的透明化。

　　3.10.8爭取業主和物業公司消殺行動的一致性，保證消殺的效果。

　　4.附則

　　4.1總公司綜合管理部負責本指引的解釋和修改。

　　4.2各子(分)公司可根據實際情況對本指引進行調整，調整后須報總公司備案。

　　4.3本指引自2021年3月1日起生效施行。

篇2：探討業主與物業公司矛盾沖突的解決之道

　　探討業主與物業公司矛盾沖突的解決之道

　　近幾年來，住宅小區業主和物業管理公司的矛盾沖突不斷出現，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當中，物業服務公司多成為被指責的對象。其實，物業服務公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關管理部門都具有其相應的責任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業服務公司經營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數物業服務公司的經營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業服務公司和小區業主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎上提出相應的解決方法，為住宅小區物業管理各利益相關人及政府管理部門協調改善住宅小區物業管理工作提供參考。

　　小區業主和物業服務公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：

　　一、物業管理費問題

　　矛盾沖突：因物業管理收費標準的爭議而引發的小區業主和物業服務公司的矛盾最為常見。通常是物業服務公司在未與小區業主協商一致或由于各種原因無法協商一致的情況下，單方面提高物業管理費，從而引起小區業主的不滿乃至于拒交。

　　原因分析：物業管理費到底應該確定在什么價位，首先小區業主與物業服務公司之間較難達成共識，往往是業主認為物業服務企業收費高或者認為物業服務企業沒有提供質價相符的服務；而物業服務企業則認為收費低，經濟上不合算。其次，小區業主之間也在物業服務公司應提供何種等級的服務上存在分歧，因經濟條件的差異，有些業主希望得到優質服務，同時愿意交納相對較高的物業管理費，而另一部分業主不愿多交物業管理費，他們只對一些基本的物業管理服務有要求。正是這些分歧導致了小區業主與物業服務公司的沖突。

　　解決之道：這種矛盾沖突的產生應該說物業服務公司應負主要責任。因為作為競爭性的物業管理服務業，物業服務公司制定或變更物業管理收費標準，必須與小區業主或其代表業主委員會協商一致，否則，小區業主有權聘用其他物業服務公司進行小區物業管理。當然，由于我國目前物業管理服務市場化程度較低、小區業主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區業主解聘和重新選聘物業服務公司并不像選擇家政服務公司那樣簡單。

　　但隨著我國物業管理業和小區自治管理制度的不斷發展，相信業主們選擇物業服務公司的自由度會越來越大。對此物業服務公司應有清醒的認識，在制定或變更物業管理服務內容和收費標準時，本著充分尊重小區業主消費能力和消費習慣的精神與小區業主平等協商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。

　　二、小區公共配套設施所有權的爭議

　　矛盾沖突：由公共配套設施的使用或收費所引發的小區業主和物業服務公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區越來越多，不少小區的車位、車庫嚴重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權歸屬就產生了很多糾紛。

　　原因分析：小區公共配套設施的“主人”是開發商還是全體業主，法律目前并無明確規定。如停車位的所有權問題，相關法規只是對停車位作了這樣的規定，即“小區內的機動車停車場（庫），應當提供給本小區內的業主和使用人使用。停車位不得轉讓給小區外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業管理區域外的單位和個人?！惫灿迷O施和共用部位的權屬問題并沒提到；而《物權法》規定“建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業主共有?！薄段餀喾ā穬H對“占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權明確為業主共有，但對“業主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細明文規范。因此，在此類問題無明確法律規定的情況下，業主和開發商、物業公司非常容易產生糾紛。

　　解決之道：小區公共配套設施所有權爭議說到底是一個法律問題，由此引發業主和物業公司的矛盾很難說是物業公司或業主哪一方的責任。關于小區公共配套設施所有權的歸屬問題，《物權法》作出的僅是框架性的規定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關部門出臺操作性強的法規對小區附屬設施所有權的獲取、使用及利益分配予以明確規定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規定住宅小區內的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業主共有，有車業主享有停車位的使用權，暫時無車的業主可以對車位的收益享有共同受益權。

　　三、業主違規和拖欠物業管理費的處理

　　矛盾沖突：由于種種原因，不少小區存在部分業主拖欠物業管理費和違規裝修、亂停亂放、私搭亂建等現象。有著生存壓力和維護小區環境秩序責任的物業服務公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質不高的物業管理人員在實施過程中方法不當、態度粗暴，業主與其產生沖突就不可避免。

　　原因分析：《物業管理條例》規定了物業服務公司的維護物業安全、保障物業合理使用等一定的社會管理責任，但《物業管理條例》并未授予物業公司任何處罰權力，也就是說，物業服務公司對業主違反法律法規、業主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權利，并沒有處罰權和采取強制措施權。而現實當中，如果物業服務公司對業主違規的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發生，也即無法履行維護小區環境和秩序的職責；另外，如果部分業主總是長期拖欠物業管理費，物業服務公司在經濟上將難以承受，小區內物業管理工作也將難以為繼。因此，物業服務公司往往被迫在沒有相關法規明確界定其強制權力的狀況下，采取自認為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規業主矛盾的根本原因。

　　解決之道：物業服務公司在處理業主違規和拖欠物業管理費此類問題上與業主產生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導處理此類問題的政策規范，使得物業服務公司易產生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發與業主之間的矛盾。所以，應在《物業管理條例》等相關法規中，首先對業主違規和拖欠物業管理費的強制措施予以規范，即明確規定在小區物業管理層面對違規或拖欠物業管理費的業主可以執行哪些強制措施；其次要明確處理小區業主違規的主體是物業服務公司還是業主委員會，如果是業主委員會還有必要規定業主委員會在與物業服務公司簽訂物業管理協議時可將對此類事件的處理權利賦予物業服務公司，從而將維護小區物業安全、保障小區物業合理使用的責任與權力予以統一。

　　四、工程質量等開發商遺留問題

　　矛盾沖突：調查表明，物業管理糾紛中有近70％是開發商遺留問題引發的。開發商遺留問題主要是房屋建筑質量問題，此外還包括綠地等配套設施與售房時的約定有不符所引發的爭議，結果業主入住后發現房屋質量問題或開發商原來的配套設施承諾沒有兌現，在找不到開發商或不能及時得到處理的情況下，業主只能把矛頭對準物業服務公司，即有求物業服務公司負責處理，否則拒交物業管理費，從而引發物業糾紛。

　　原因分析：對于房屋質量問題，我國《建設工程質量管理條例》第十六條明確規定：“建設單位收到建設工程竣工報告后，應當組織設計、施工、工程監理等有關單位進行竣工驗收?！币布捶课葙|量是由社會服務機構進行驗收，房屋質量問題照理是與物業服務公司無關的。但現實中，大量的住宅房屋質量問題都因為開發商推諉或干脆置之不理而得不到及時解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業主個人利用法律來維護自己的權利，再加上客觀上不少物業服務公司（尤其是前期物業服務公司）與開發商存在利益關系，因而受害業主將這股“邪火”發到物業服務公司身上也是情理之中的。

　　對于小區配套設施的驗收，由于業主委員會成立在時間上的滯后，小區配套設施的驗收一般都是由前期物業服務公司負責，而物業服務公司并不能代表小區業主的利益，從而在主觀上存在不認真負責進行房屋驗收和接管的可能，而且前期物業服務公司是由開發商選定或干脆就是開發商的子公司，還存在不敢嚴格為業主把關的可能，這就是業主在出現此類問題時，往往直接指責物業服務公司的原因。

　　解決之道：首先，可以由業主直接主導小區住宅及配套設施的驗收，即采用“一戶一驗”制，只有每一戶的住房質量驗收合格，整個住宅工程才能通過竣工驗收。這樣可以盡量避免整個項目工程質量被驗收合格，但個別單元或者住房卻出現質量問題的弊端。而且，業主在對住宅進行驗收的同時，還可對小區住宅及配套設施進行驗收，任何一個業主發現小區配套設施與合同約定不符，都可以拒絕通過對房屋質量的驗收（從廣義的房屋質量來說，應包括附屬配套設施的合格）。

　　其次，對因住宅房屋質量引發的法律糾紛，應設法降低由于房屋質量問題受損害的業主維權的成本，同時提高開發商對其房屋質量不合格的賠償成本。以平衡業主和開發商之間的相對強勢、弱勢關系，減少住宅房屋質量遺留問題的出現。

　　通過對上述四種較常見的小區業主與物業管理公司矛盾沖突的分析，可以發現問題并非僅出在物業服務公司上，作為矛盾另一方的小區業主也有其相應的責任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關政策法規的缺失或不完善。因此，我們在分析和解決此類矛盾沖突時，不能簡單把責任指向矛盾沖突的某一方，而應作全面客觀的分析（包括對外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

篇3：三大物業管理矛盾解決出路

　　三大物業管理矛盾解決出路

　　構建和諧社會作為對國家發展目標的科學定位，已成為新時期中國發展進程中的主旋律。隨著城市化進程加快，房地產業得到了快速發展，然而物業管理的矛盾一直是各地消費者投訴、起訴的重點。為了規范物業管理的各種行為，減少各類矛盾的發生，國家于20**年9月1日正式頒布執行了《物業管理條例》。但是矛盾并沒有因此而減少，相反隨著業主維權意識加強，民主決策思想提高，投訴、訴訟案例數量不斷上升。

　　矛盾如此之多，是什么原因導致的呢?有的人埋怨業主私心太重，不支持物業管理工作;有的人認為物業管理企業是“禍根”，是物業管理服務不到位、質價不符引發了矛盾;有的人則認為政府行政管理缺位是根本。通過最近對物業管理服務開展的相關課題研究，我想談幾點自己的想法和意見。

　　一、物業管理矛盾激增的原因

　　物業管理矛盾產生的原因是多種多樣的，通常使矛盾激化主要來自于兩個方面:

　　1.解決糾紛矛盾的機制缺位。

　　通常，物業管理企業整天與廣大業主(物業使用者)打交道，物業管理企業員工時時刻刻在廣大業主眼皮下工作，由于種種主、客觀上的原因會出現一些矛盾和分歧，應該說這是在所難免的，但問題的關鍵是矛盾出現以后應該怎么辦，當前這個問題并沒有得到很好解決。

　　當業主與物業管理企業發生矛盾沖突時，“公說公有理，婆說婆有理”，由物業管理公司出面疏導是不太合適.的，因為讓矛盾的一方來溝通往往會產生偏袒嫌疑。物業管理公司不適合調解，那么找誰呢?找行政主管部門投訴解決，而行政主管部門的管理人員少，又不了解矛盾產生的原因，地方性法規細則沒有出臺，或者出臺后沒有細化、不具體，難以執行，造成了行政主管部門很難表態。業主無法討回公道，只能求助于報紙媒體。遺憾的是一些報紙記者并未對物業管理知識進行充分了解，而只是從新聞熱點角度進行登載和發表看法。業主的這些簡單操作和媒體的不恰當炒作，使矛盾更加尖銳化。

　　2.解決問題的方法單一、無力。

　　物業管理矛盾涉及到業主個人的利益，因此常常帶著一定的復雜性。許多行政部門以合同法基本要素(即發生矛盾的雙方民事主體協商不成應該通過法律訴訟)為由，退讓到后面;而法律訴訟并不是有求必應，物業管理產生的矛盾又常常危害性小，經濟損失少，訴訟處理時間長，因此一般法院也不太愿意受理。這樣，就造成了矛盾沒有解決渠道，最后不得已再次回到法律面前解決。

　　二、建立物業管理，糾紛的解決機制

　　為了使物業管理健康發展，遇到矛盾避免激化、惡化，妥善地解決這些問題，根據當前我國物業管理發展狀況及法制建設的近況，應加快建立完善物業管理糾紛解決機制，具體體現在以下幾個方面:

　　1.完善靈敏的反應、反饋機制。

　　作為行政主管部門，要想化解并解決矛盾，就要有一個能得知實情的反饋機制。任何一個住宅小區(或一棟高樓)，如果在物業管理服務活動中，如果物業管理公司與業主大會(業主委員會)、業主與業主、業主與其他行政管理部門之間發生了矛盾，在第一時間內由一個反饋機制網絡把發生矛盾的全過程及時、全面地反映到各個行政主管部門及物業管理企業領導那里，使主管領導及時了解實情，熟知發生緣由，為妥善解決矛盾奠定基礎。

　　2.便捷的申訴啟動機制。

　　在物業管理服務活動中，無論是業主的思想受到了委屈，經濟利益遭受了損失，還是財產權受到侵占，每一位業主(包括業主大會)都應該持有投訴的權利。因此，需要建立、完善一個在法規制度框架內的申訴機制，讓業主或物業管理企業自由啟動糾紛解決程序，做到冤有處訴，訴有人管。不能像過去那樣，發生糾紛時業主大會(包括業主個人)，甚至物業管理企業不知找誰訴苦，也不知找誰保護自己的合法利益。如果能啟動這樣申訴機制，業主的怨氣也就不會亂發了，糾紛就能通過規范、有效的途徑得到解決了。

　　3.有效的糾紛解決機制。

　　長期以來，我國物業管理發生矛盾時缺少解決的機制。矛盾和問題出來了，沒有人關心、幫助和疏導業主，導致業主(業主大會)與物業管理企業的矛盾不斷激化，最后雙方訴之“公堂”，造成兩敗俱傷的局面。

　　4.建立糾紛解決的協調督辦機制。

　　面對著大量管理服務活動中產生的各類矛盾、投訴，物業管理企業應主動承擔起化解矛盾的責任，以“以人為本”的服務理念樹立企業自身形象，以細，乙服務、提高服務質量來解決矛盾。遺憾的是，目前物業管理企業與業主發生矛盾、隔閡時，無論是物業管理企業還是行政主管部門都采取“繞道走”，或者用“隔著靴子搔癢”式的處理辦法“晾曬”業主，導致業主極度不滿，使矛盾不斷激化。此時，如果政府行政部門或者行業協會成立了相應的協調督辦機制，就可以發揮作用，督促物業管理企業或業主大會積極化解糾紛。

　　三、建立解決物業管理糾紛的組織和手段

　　由于利益沖突多樣化，社會主體之間關系復雜化，社會主體的價值觀和文化傳統多元化，以及司法機構數量不能滿足現階段解決矛盾需求等原因，決定了糾紛解決手段應該是多樣化的，迫切需要推行三種解決問題的手段:

　　1.訴訟手段。

　　由于訴訟代表著國家司法權的行使，屬于一種公共性糾紛解決機制，因此，它相對于其他“私人”、“民間”或“單位”等糾紛解決方式更具有權威性，是其他任何方式所無法代替的。訴訟審判制度為了維護法律威嚴，應最大限度發揮其解決糾紛的功能，以滿足社會主體的法律需求。當前物業管理矛盾表現突出，違法性案件較清晰，法院理應盡快給予受理、裁決。但是由于物業管理案件不太復雜，法院往往忽視了其重要性，一般不受理物業管理案件。如何解決這個問題呢?筆者認為，應根據國務院頒布的《物業管理條例》為依據，成立相應的小型經濟法庭來裁決。

　　2.行政手段。

　　目前物業管理活動中的大多數矛盾都集中在行政管理范圍內，比如，沒有規范物業管理招投標市場，行政主管部門對投訴的不作為等。作為行政主管部門除了自身行政主管工作內容之外，還應發揮自己“調解”、“裁決”的作用。

　　3.和解、協商手段。

　　物業管理活動中產生的大量矛盾都是由于信息不對稱、彼此產生誤會而發生的。如果矛盾一出現，就有一個雙方認可并能夠熱心幫助的組織來溝通疏導，這樣許多問題就比較容易解決。這類和解協商組織，主要是行業協會、街道居委會和業主代表大會(業主委員會)，這三類組織體系發揮著和解協商的重要作用，能成為矛盾雙方的中間調解人。

　　物業管理行業蓬勃發展，從事業內工作的人員不斷增加，各類矛盾還將會不斷出現，但只要各級政府、物業管理企業及廣大業主重視建立和完善物業管理矛盾的糾紛解決機制，發生在物業管理企業和業主之間的矛盾將會大量減少，一種新型的、和諧的人際關系社會終將會出現。