物業管理矛盾解決--規勸業主的藝術
在與物業管理公司項目經理座談時，有些項目經理說，小區難管，除了物業管理服務費難收外，還有管理矛盾難解決。這些矛盾包括鄰里矛盾，少數物業所有人、使用人不遵守小區物業管理制度時的管理矛盾。
下面是兩組物業管理的鏡頭：
鏡頭一：某小區業主甲把一小車停放在自家門口（非停車場），物業管理人員乙勸其把車開到停車場去：車停在此影響安全，既妨礙交通，又違反“業主公約”，應把車停在停車場。甲理直氣壯：我所住的單元就我擁有一輛汽車，停在門口不會妨礙他人開車。小區是業主花錢買的，業主把車停在那里是業主的自由；物業管理公司要別人把車停在停車場的目的很清楚，為了收取停車費。乙不耐煩：必須停到停車場，這是制度。否則，按照亂停車輛處理。甲的聲音激動，乙的聲音也激動，兩人臉上充滿怨氣，還帶著怒氣。
鏡頭二：物業管理公司項目經理來到現場，了解情況后，誠懇地邀請業主到物業管理辦公室座談。項目經理先請業主甲在沙發上坐下，接著給其倒茶、遞煙，和顏悅色地與業主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？積錢買這套房子、汽車不容易吧？是打算在該小區常住還是短??？住在這里感覺如何？當業主甲一一回答后說一般還挺滿意，計劃先住著，等小孩大了，再賣掉舊房換新房時，項目經理趁火候插入正題：我希望物業所有人、使用人以后在該小區住得更滿意，你們的滿意，就是對我們工作的肯定。你們現在滿意，主要滿意在小區道路暢通無阻，行走安全，花紅草綠，四季怡人，整潔美觀。對吧？這些都是大家自覺遵守業主公約、物業管理制度的結果，要感謝業主們對我們工作的支持。大家能繼續保持小區的這種優良環境，小區在社會上的環境會更好。到時候，別的地方的人也會想到這個小區來住，來買房，這里的房價就會升值，業主賣房就會賣個好價錢。但這要靠大家保持小區的優良環境。如果車輛隨便亂停，不僅影響正常交通妨礙消防車、救護車進出，妨礙業主正常行走，甚至會引發火災、爆炸等隱情， 出現不必要的麻煩。業主公約規定車輛不準亂停，是為了維護物業所有人、使用人的正常權益，我們勸阻您不隨便亂停車，一是業主委托我們的任務，二是為了大家的利益，您看能否理解我們的工作？我們工作人員剛才態度生硬了些，我們以后改，一定改！對我們工作有什么意見請您隨時提，現在提，將來提都可以。
項目經理又給業主甲倒茶。業主甲臉色由陰轉晴，怒氣全消，笑含愧疚：聽您這么一說，要改正態度的是我。剛才是我沒有遵守“業主公約”，給你們添了麻煩。你們的行為是為全體業主著想，也是為我著想，你們沒有錯，是我錯 。
管理是一門藝術，不懂這門藝術，管理就要你難看；懂這門藝術，恰當運用這門藝術，管理就變成皆大歡喜的賞心樂事了。
篇2：前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
從上世紀九十年代起至今，由于房地產業的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。
近幾年來在前期物業管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業主維權意識及維權行為的增強，業主與開發商之間的矛盾日益突出。而對物業管理企業來講：一方面，物業公司收取業主的物業管理費，理應為業主服務，維護業主的利益；另一方面，在前期管理階段物業服務合同是與開發商簽定的，還有很多物業公司又是開發商的子公司，說白了，要遵照開發商的意圖辦事。
一旦出現矛盾，物業管理企業還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業管理企業該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發商與業主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區，應從以下幾個方面入手：
一、物業企業要了解引起開發商、業主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：
?。ㄒ唬┓课葙|量缺陷問題。
可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現場管理混亂，對施工環節缺少監督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發現一些開發商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業主與開發商的矛盾。
?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。
由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現了業主排隊現象，導致業主在買好房子后對于房屋具體位置、小區的具體配套設施等缺少細致的了解，開發商也存在改變原來設計和承諾的現象，到交房時業主才發現與現場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區配套設施不到位等，從而引發了業主與開發商的糾紛。
?。ㄈ┎缓侠淼氖姓ㄔO。
不合理的市政建設給小區業主帶來了噪音、采光通風不佳、環境污染等影響。當然，這些問題不是開發商所造成的。但是，當業主在投訴無門的情況下，必然會要求開發商出面與政府協調，解決上述問題；而一旦協調不成無法滿足業主要求時，業主就往往會把怨氣出在開發商身上。
二、物業管理企業要主動協調
我國憲法第十三條明確規定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業管理企業是物業管理的執行人，必須尊重和保護業主的不動產（房屋），認清物業管理的職責。對于開發商與業主之間的一些矛盾，雖說與物業公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協調開發商和業主的關系，對業主還是開發商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業主把矛盾轉嫁給物業（以此拒交物業管理費），而且開發商也需要這么一座橋梁，給他們與業主之間牽線搭橋，建立溝通協調的平臺。
三、物業管理企業要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。
古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業管理企業在前期管理中面對業主與開發商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業主對物業公司的同情。但是，幾年來的工作經驗告訴我們，凡是與業主相關的事，物業管理企業是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發生糾紛；二是即使發生矛盾后又有解決協調的方案。對于上述前期管理中開發商與業主的一些矛盾，談一些工作經驗。
?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業管理企業必須要非常重視這個問題，因為對大多數業主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發商、物業公司、施工隊、監理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發商達成以下協議：
l.物業管理企業必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；
2.獲得保修期內維修的主動權；
3.規定報修、修復的時間。
如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業主的眼光來觀察，看那些容易會引起業主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。
之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業主的投訴。如在交房后出現質量缺陷問題，物業公司也要積極地幫助業主與開發商協調好修理、賠償事宜。
?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業公司應積極派人從事協調工作，如出面組織業主與開發商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業人士，為業主進行必要的知識培訓，指導業主使用法律的武器來維護自己的利益。
?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I主，物業管理企業除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區的宣傳工作，弘揚正氣。
總而言之，物業管理企業在處理開發商、業主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態度去面對，盡可能把矛盾化解。
篇3：三大物業管理矛盾解決出路
三大物業管理矛盾解決出路
構建和諧社會作為對國家發展目標的科學定位，已成為新時期中國發展進程中的主旋律。隨著城市化進程加快，房地產業得到了快速發展，然而物業管理的矛盾一直是各地消費者投訴、起訴的重點。為了規范物業管理的各種行為，減少各類矛盾的發生，國家于20**年9月1日正式頒布執行了《物業管理條例》。但是矛盾并沒有因此而減少，相反隨著業主維權意識加強，民主決策思想提高，投訴、訴訟案例數量不斷上升。
矛盾如此之多，是什么原因導致的呢?有的人埋怨業主私心太重，不支持物業管理工作;有的人認為物業管理企業是“禍根”，是物業管理服務不到位、質價不符引發了矛盾;有的人則認為政府行政管理缺位是根本。通過最近對物業管理服務開展的相關課題研究，我想談幾點自己的想法和意見。
一、物業管理矛盾激增的原因
物業管理矛盾產生的原因是多種多樣的，通常使矛盾激化主要來自于兩個方面:
1.解決糾紛矛盾的機制缺位。
通常，物業管理企業整天與廣大業主(物業使用者)打交道，物業管理企業員工時時刻刻在廣大業主眼皮下工作，由于種種主、客觀上的原因會出現一些矛盾和分歧，應該說這是在所難免的，但問題的關鍵是矛盾出現以后應該怎么辦，當前這個問題并沒有得到很好解決。
當業主與物業管理企業發生矛盾沖突時，“公說公有理，婆說婆有理”，由物業管理公司出面疏導是不太合適.的，因為讓矛盾的一方來溝通往往會產生偏袒嫌疑。物業管理公司不適合調解，那么找誰呢?找行政主管部門投訴解決，而行政主管部門的管理人員少，又不了解矛盾產生的原因，地方性法規細則沒有出臺，或者出臺后沒有細化、不具體，難以執行，造成了行政主管部門很難表態。業主無法討回公道，只能求助于報紙媒體。遺憾的是一些報紙記者并未對物業管理知識進行充分了解，而只是從新聞熱點角度進行登載和發表看法。業主的這些簡單操作和媒體的不恰當炒作，使矛盾更加尖銳化。
2.解決問題的方法單一、無力。
物業管理矛盾涉及到業主個人的利益，因此常常帶著一定的復雜性。許多行政部門以合同法基本要素(即發生矛盾的雙方民事主體協商不成應該通過法律訴訟)為由，退讓到后面;而法律訴訟并不是有求必應，物業管理產生的矛盾又常常危害性小，經濟損失少，訴訟處理時間長，因此一般法院也不太愿意受理。這樣，就造成了矛盾沒有解決渠道，最后不得已再次回到法律面前解決。
二、建立物業管理，糾紛的解決機制
為了使物業管理健康發展，遇到矛盾避免激化、惡化，妥善地解決這些問題，根據當前我國物業管理發展狀況及法制建設的近況，應加快建立完善物業管理糾紛解決機制，具體體現在以下幾個方面:
1.完善靈敏的反應、反饋機制。
作為行政主管部門，要想化解并解決矛盾，就要有一個能得知實情的反饋機制。任何一個住宅小區(或一棟高樓)，如果在物業管理服務活動中，如果物業管理公司與業主大會(業主委員會)、業主與業主、業主與其他行政管理部門之間發生了矛盾，在第一時間內由一個反饋機制網絡把發生矛盾的全過程及時、全面地反映到各個行政主管部門及物業管理企業領導那里，使主管領導及時了解實情，熟知發生緣由，為妥善解決矛盾奠定基礎。
2.便捷的申訴啟動機制。
在物業管理服務活動中，無論是業主的思想受到了委屈，經濟利益遭受了損失，還是財產權受到侵占，每一位業主(包括業主大會)都應該持有投訴的權利。因此，需要建立、完善一個在法規制度框架內的申訴機制，讓業主或物業管理企業自由啟動糾紛解決程序，做到冤有處訴，訴有人管。不能像過去那樣，發生糾紛時業主大會(包括業主個人)，甚至物業管理企業不知找誰訴苦，也不知找誰保護自己的合法利益。如果能啟動這樣申訴機制，業主的怨氣也就不會亂發了，糾紛就能通過規范、有效的途徑得到解決了。
3.有效的糾紛解決機制。
長期以來，我國物業管理發生矛盾時缺少解決的機制。矛盾和問題出來了，沒有人關心、幫助和疏導業主，導致業主(業主大會)與物業管理企業的矛盾不斷激化，最后雙方訴之“公堂”，造成兩敗俱傷的局面。
4.建立糾紛解決的協調督辦機制。
面對著大量管理服務活動中產生的各類矛盾、投訴，物業管理企業應主動承擔起化解矛盾的責任，以“以人為本”的服務理念樹立企業自身形象，以細，乙服務、提高服務質量來解決矛盾。遺憾的是，目前物業管理企業與業主發生矛盾、隔閡時，無論是物業管理企業還是行政主管部門都采取“繞道走”，或者用“隔著靴子搔癢”式的處理辦法“晾曬”業主，導致業主極度不滿，使矛盾不斷激化。此時，如果政府行政部門或者行業協會成立了相應的協調督辦機制，就可以發揮作用，督促物業管理企業或業主大會積極化解糾紛。
三、建立解決物業管理糾紛的組織和手段
由于利益沖突多樣化，社會主體之間關系復雜化，社會主體的價值觀和文化傳統多元化，以及司法機構數量不能滿足現階段解決矛盾需求等原因，決定了糾紛解決手段應該是多樣化的，迫切需要推行三種解決問題的手段:
1.訴訟手段。
由于訴訟代表著國家司法權的行使，屬于一種公共性糾紛解決機制，因此，它相對于其他“私人”、“民間”或“單位”等糾紛解決方式更具有權威性，是其他任何方式所無法代替的。訴訟審判制度為了維護法律威嚴，應最大限度發揮其解決糾紛的功能，以滿足社會主體的法律需求。當前物業管理矛盾表現突出，違法性案件較清晰，法院理應盡快給予受理、裁決。但是由于物業管理案件不太復雜，法院往往忽視了其重要性，一般不受理物業管理案件。如何解決這個問題呢?筆者認為，應根據國務院頒布的《物業管理條例》為依據，成立相應的小型經濟法庭來裁決。
2.行政手段。
目前物業管理活動中的大多數矛盾都集中在行政管理范圍內，比如，沒有規范物業管理招投標市場，行政主管部門對投訴的不作為等。作為行政主管部門除了自身行政主管工作內容之外，還應發揮自己“調解”、“裁決”的作用。
3.和解、協商手段。
物業管理活動中產生的大量矛盾都是由于信息不對稱、彼此產生誤會而發生的。如果矛盾一出現，就有一個雙方認可并能夠熱心幫助的組織來溝通疏導，這樣許多問題就比較容易解決。這類和解協商組織，主要是行業協會、街道居委會和業主代表大會(業主委員會)，這三類組織體系發揮著和解協商的重要作用，能成為矛盾雙方的中間調解人。
物業管理行業蓬勃發展，從事業內工作的人員不斷增加，各類矛盾還將會不斷出現，但只要各級政府、物業管理企業及廣大業主重視建立和完善物業管理矛盾的糾紛解決機制，發生在物業管理企業和業主之間的矛盾將會大量減少，一種新型的、和諧的人際關系社會終將會出現。