物業子(分)公司客戶檔案管理辦法

　　1.目的

　　建立完善的客戶檔案管理制度，以規范客戶檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。

　　2.范圍

　　適用于各子(分)公司客戶檔案資料的管理。

　　3.職責

　　3.1客戶中心全面負責客戶資料、檔案的管理。

　　3.2管家部經理客戶保密工作第一責任人，負責指導、監督客戶檔案的管理工作。

　　4.方法和過程控制

　　4.1總則

　　客戶檔案包括客戶的姓名、年齡、聯系方式、聯系地址、證件號碼、入伙資料、裝修資料以及客戶的興趣愛好、家庭狀況、工作單位等。

　　4.2 客戶檔案的獲取、分類、整理、歸檔

　　4.2.1 客戶資料的獲取，主要是通過業主本人或開發商獲取，或通過電話、書面填寫等方式進行收集。

　　4.2.2 客戶檔案需分類整理，首先應把客戶按類別分好，例如接房客戶、未接房客戶、特殊客戶等，每一類都必須填好相關的目錄與編號，以備查詢和資料定位。

　　4.2.3 客戶檔案分戶建立，即按照樓棟分層分戶建立，每一戶業主應單獨建立檔案袋，檔案袋應包括業主購房合同復印件、業主身份證復印件、業主(住戶)資料卡、前期物業服務協議、臨時管理規約、消防安全承諾書以及入伙資料、裝修資料等。

　　4.2.4客戶信息是不斷變化的，檔案也就不斷的在更新;要隨時保持檔案內容更新狀態，以免客戶基本資料變動后較長時間，相關部門資料仍然無變動。

　　4.2.5客戶檔案由客戶中心負責進行整理、歸檔，各樓宇管家協助。

　　4.3 檔案的查閱

　　4.3.1管家、收費員都有權查閱自己所負責樓棟客戶的相關資料。

　　4.3.2 管家部經理、總經理有權查詢查閱所有客戶的個人資料。

　　4.3.3其他部門人員要查閱客戶資料時，需經總經理審批后方可查閱。

　　4.3.4查閱客戶檔案時，必須按公司檔案管理辦法履行相關手續。

　　4.4 客戶檔案的增加、修改、刪除

　　4.4.1 客戶檔案應施行動態管理，不斷充實、完善客戶檔案，掌握客戶最新最全的基本資料，所有公司人員都有提供資料和完善客戶檔案的義務。

　　4.4.2 客戶檔案的差錯將直接影響服務過程，則即時發現與修改十分重要，但在修改前，應得管家部經理同意，并保留修改記錄和修改原因。

　　4.4.3 對錯誤的資料、死檔在征得管家部經理同意后，應及時進行刪除，但同時應保留刪除原因，對確定刪除的資料也要有一個月的保留期，一個月后再次進行確認，確認后再完全刪除，以免誤刪。

　　4.5保密規定

　　4.5.1保密范圍

　　1)客戶的姓名、年齡、聯系方式、聯系地址、證件號碼、入伙與入住時間六大類。

　　2)客戶的興趣愛好、家庭狀況、工作單位等。

　　3)其他需保密的事宜，如特別申請、資料等。

　　4.5.2員工保密守則

　　1)不能以任何方式向公司內外無關人員、泄露客戶私人資料以及秘密。

　　2)客戶檔案應按要求裝入檔案袋并存入檔案柜內，不得隨意將業主檔案帶到無關場所。

　　3)計算機中關于客戶資料的保密文件必須設置密碼，并將密碼告之部門負責人。

　　4)不得在公開場所隨意將客戶資料內容拿來談論或進行交接。

　　5)客戶資料不準私自翻印、復印、拷貝、外傳、如因工作需翻印或復印時，需得到客戶同意或部門領導批準。

　　6)一旦發現客戶資料有外泄情況時，要立即采取應對措施，查找責任人。

　　7)不得將客戶檔案內資料拿去交易或出售。

　　8)員工查閱資料后，必須立即將檔案放回檔案柜內。

　　4.5.3員工保密獎懲規定

　　1)對忠于職守、堅持原則、保護客戶資料維護公司信譽做出成績，或有蕭制止重大泄密事件者，將根據公司獎懲制度的有關規定給予表彰或獎勵。

　　2)過失泄露客戶資料，視情節輕重及造成的損害程度，分別處以罰款、警告、降職、降薪以及解除勞動關系。

　　3)以謀取個人私利為目的，故意泄露客戶資料，其行為已造成嚴重后果，影響公司聲譽，公司將對其除名或通過法律手段追究其刑事責任。

　　5.職責

　　5.1總公司綜合管理部負責本辦法的解釋和修改。

　　5.2各子(分)公司可根據實際情況對本辦法進行調整，調整后須報總公司備案。

　　5.3本辦法自2021年3月1日起生效施行。

篇2：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務

　　本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時填具之資料

　　3.5客戶資料補充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯絡資料

　　3.5.3緊急事故聯絡人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業公司往來文件

　　3.7客戶違規事項與欠費記錄

　　3.8客戶報修記錄

篇3：房產銷售客戶檔案管理辦法

　　房產銷售客戶檔案管理辦法

　　為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂以下規則供遵守執行：

　　一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理，營銷經理每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交總經理，并由總經理指派相關部門專門保管。

　　二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。

　　三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。

　　四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。