荔景中心突發事件處理辦法

　　1、方法和過程控制

　　1、1安全類突發事件處理

　　1、1、1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

　?。?）任何員工發現或接報發生打架、斗毆及鄰里糾紛時，立即向控制中心匯報。

　?。?）控制中心接到信息后，立即調集人員趕赴事發地點控制事態，同時通知部門安全負責人到場，必要時通知部門經理。

　?。?）現場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒

　?。?）監控中心要密切關注事態的發展，未得到有效控制時，及時通知部門經理和在休安全員到場協助處理，必要時在征得部門經理或授權人同意后，尋求警方進行處理，并予以協助配合。

　?。?）沖突中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現場。

　?。?）為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區，使事態進一步擴大。

　?。?）負責調解人員應耐心傾聽事情經過，但須保持中立，采取勸解和協調的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

　?。?）如果是服務區內業主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強對事后的關注，必要時進行溝通，以免其他報復行為發生和進一步惡化鄰里關系。

　?。?）控制現場過程中，應采取必要的自我保護。

　　1、1、2偷盜、搶劫、綁架的處理

　?。?）發現或接報后應首先報告控制中心，由控制中心初步了解事件的過程后第一時間請示部門負責人是否報警。

　?。?）第一個到達現場的安全員對現場情況迅速做出判斷，并將現場情況及時反饋管理處控制中心，控制中心根據現場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施：

　　A作案嫌疑人在作案現場時，迅速召集、調動不當值安全員，設法制止作案嫌疑人、控制現場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區域。

　　B作案嫌疑人已逃離現場，經初步判斷未逃離管理服務區域時，控制中心關閉所有通道的門禁系統，封鎖小區各出入口，安全員分組進行地毯式搜索。

　　C在搜索過程中，控制中心要充分利用監控錄像系統，密切關注一切可疑動態，并與搜索人員保持及時聯系，必要時加派人員。

　?。?）如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域，派人用警戒帶保護現場，疏散圍觀人群，現場有人受傷，要先報120急救，并對現場拍照，向當事人了解事件經過，在公安機關人員到來后，協助公安部門處理事件及搜尋現場一切可疑證物，為公安部門提供依據。

　?。?）對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。

　?。?）管理處在進行搜索過程中，應注意自身的安全防范。

　　1、2交通類突發事件處理

　　1、2、1車輛碰撞、受損的處理

　?。?）發生車輛碰撞、受損事件時，事發現場的安全員應及時報告給控制中心，控制中心應立即調動安全員趕到事發地點控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛有人員逃避；在了解事件經過后第一時間通知安全負責人，必要時向部門負責人匯報。

　?。?）安全負責人根據現場情況報部門負責人或其授權人員同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現場拍照記錄。

　?。?）車輛碰撞，有一方車主不在場時，應保護現場并立即高潮通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

　?。?）雙方車主到場后，協助雙方進行調解，必要時可報交管部門協助處理。

　?。?）因車輛事故堵塞交通時，現場安全員負責疏導車輛進出，并指引警務車輛到事發地點現場。

　?。?）在無法確定肇事車輛及人員時，經部門負責人同意后，通知保險公司前來進行處理。

　?。?）車輛事故現場有受傷者應先將其送醫院，并視事故大小向部門負責人匯報，必要時向政府交管部門申請支援。

　?。?）在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的管理處人員，應注意雙方車主的情緒。

　?。?）以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　1、2、2車輛沖崗處理

　?。?）車場崗發現車輛欲沖崗時，首先應采取應急措施，利用崗位一切可利用設施設法阻止，同時聯系控制中心，呼叫聲援。

　?。?）無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、駕駛人基本體征），維護現場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。

　?。?）控制中心發現或接報車輛欲沖崗時，應立即將閉路監控接頭對準發生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和安全負責人客戶服務人員趕赴現場進行處理，同時通知部門負責人確定是否需報警。

　?。?）車輛沖崗后，控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現場簽字確認。

　?。?）控制中心應妥善保管沖崗錄像，未經部門負責人同意，不得向任何人播放或轉借。

　?。?）車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患。

　?。?）現場安全員在阻止車輛沖崗過程中，應采取必要的自我保護。

　　1、2、3車輛丟失處理

　?。?）當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向控制中心匯報，由控制中心在第一時間通知部門負責人。

　?。?）控制中心通知各崗位安全加強出入口控制（車場崗應立即使用地樁）、同時核查該車相關記錄，查明進、出場時間，與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事實經過。

　?。?）確認車輛丟失且已離開管理服務區域后，由部門負責人根據相關核實情況及時向中心經理或公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　?。?）車場巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發現利用套牌、換車等手段作案的現象和其他事件隱患

。

　?。?）報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

　　1、3人身意意外傷亡事故的處理

　?。?）發生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告控制中心，由控制中心根據人員傷亡情況，在第一時間通知管理處負責人和傷害或傷亡人員的家屬。

　?。?）根據現場情況增派人員，并視情況撥打120急救或送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，并立即對現場拍照記錄。

　?。?）如屬當場死亡，應封鎖現場，疏散圍觀群眾，立即通知公安機關前來處理，將事故影響控制在最小范圍內，處理完后，由部門負責人根據公安機關意見決定是否用最快速度清理現場。

　?。?）在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復等行為，要嚴密防范并注意自我保護。

　　1、4設備類突發事件處理

　?。?）在發現或獲得房屋、設施、設備故障信息后，應立即通知責任人趕到故障現場，控制故障影響范圍，同時通知部門負責人，組織相關人員查找故障原因。

　?。?）供水、供電、供氣設備、設施發生故障時，應立即關閉閥門或開關，確保人員、設備的安全，并書面通知故障所影響范圍內的顧客。

　?。?）查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調查。

　?。?）在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應逐級運行，避免故障范圍擴大。

　　1、5其他類突發事件

　　1、6服務缺陷的處理

　?。?）因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時，現場服務人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務管理人員到現場確認損失原因及進行善后處理。

　?。?）主辦/主管或客戶服務管理人員趕到現場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

　?。?）主辦/主管或客戶服務管理人員在事故確認后，不能妥善處理時，立即將情況向部門負責人匯報。

　?。?）確屬我方人員服務技能或疏忽造成的損失，安撫顧客并協商尋求妥善處理方法，力求雙方達成共識。

　?。?）如不屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業主進行良好溝通，以達成共識。

　　1、7受到公共傳媒批評的處理

　?。?）公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門或個人應首先報本部門信息管理員和經理，由信息管理員報總經理辦公室。

　?。?）事故部門負責人負責調查事故經過和原因，并及時將調查情況報中心經理和總經理辦公室。

　?。?）總經理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門和公司領導。

　?。?）如果公共傳媒的批評不屬實，總經理辦公室負責與公共傳媒溝通，協調處理以減輕對公司的負面影響。

　　2、相關文件：《突發事件處理程序》、《消防滅火操作辦法》

　　3、記錄表格：《突發事件登記表》、《突發事件處理記錄表》

篇2：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬?，F場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。

篇3：會所突發事件處理應急預案

　　會所突發事件處理應急預案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。

　　3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。

　　4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　二、停電預案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。

　　1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。

　　2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。

　　3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　三、火災預案

　　1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。

　　6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　四．傷害預案

　　1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。

　　5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　五、遺失物品預案

　　1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。

　　5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　六、事件預案

　　1.服務員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。

　　3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。

　　6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　八、溺水事故應急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　九、緊急服務電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執行人員：

　　執行負責人：