淺談怎樣做一個成功的管理處主任

　　提高物業管理水平是物業管理行業發展的重要內容，是業主、政府和社會各界的共同要求。物業管理處主任是物業管理的重心環節，從一定意義上代表和體現了企業的形象和面貌。管理處主任服務意識到位，業主的利益、企業的利益才能得到保障。提高物業管理處主任的整體素質是促進物業管理企業提高服務水平的一項有效手段，有利于企業自身建設和發展，有利于理順社區、業主委員會和物業管理企業的關系，促進建設和諧社區、和諧社會。

　　管理處主任是整個物業項目管理的靈魂。一個成功的管理處主任是對一個人全面素質的挑戰，需要特殊的技能和長期的實踐積累。

　　一、懂得多

　　不求精通，但求全面。物業管理行業，外部關聯部門多，服務對象差異性大，服務內容涉及門類雜，專業性和科技含量廣，內部管理上員工層次多，行業整體職業素質有待提高，對管理處主任的專業知識、管理技能和經驗要求比較高。在熟悉物業管理行業法律法規的前提下，管理處主任對所管理的物業項目所涉及的專業（如行政管理、領導藝術、安全管理、環境管理、建筑工程、機電工程、智能化高科技、財務管理等）均應有一個全面的了解，這樣才能更好地組織各專業人員完成項目管理的工作。

　　二、領得好

　　1.以模范者的姿態領導?？鬃釉唬骸罢?，正也；其身正，不令也行；其身不正，雖令不行?！惫芾硖幹魅伪仨毶硐仁孔?，模范遵守和執行公司各項規章、標準和程序，忠于企業，勇于承擔責任，不推諉、不退縮;反之，自己所負責的組織必然是有令不行，一潰千里。

　　2.以鼓勵者的姿態領導。管理處主任必須懂得下屬的需求和意愿，善于肯定下屬的成績，并創造條件幫助下屬解決困難和矛盾，以形成堅不可摧的團隊合力。

　　3.以組織者的姿態領導。管理處主任必須為項目管理設定足夠明確、清晰的目標，以便讓每個下屬都明白自己的工作任務；同時為確保工作任務能夠有條不紊地執行下去，管理處主任還應抓好“控制”工作，做到“全盤操縱、事事受控、時時受控、人人受控”。

　　4.以指導者的姿態領導。管理處主任可以通過講授、討論、交流、考核、比賽等形式，對項目各部門主管、領班級以上人員，進行服務理念、崗位職責、工作流程、服務技能、緊急預案處理等培訓指導，并由受訓者對一線操作者進一步強化具體操作培訓。

　　三、摸得熟

　　要做好物業管理工作，知己知彼至關重要。管理處主任要對自己組織的內部情況和業主（客戶）的情況盡可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所負責組織的缺陷和劣勢──這些缺陷和劣勢往往是引起業主（客戶）有效投訴的原因所在；知彼，就要通過“第一次溫馨接觸，第二次友情交往”的公關手段，以及走訪、開座談會、業主/物業網絡論壇等溝通渠道，全方位分析、了解業主（客戶）的立場，通過有效的溝通和改進措施消除物業管理過程中的糾紛矛盾。

　　四、想得全

　　1.客戶服務周全。服務是永恒的主題，管理處主任應樹立“永遠想在業主前面”的思想，認真觀察、了解業主（客戶）的實際和潛在需求，延伸和拓展服務項目，確保服務內容的多樣性，提升業主（客戶）的生活品質和滿意度。例如，在提供常規性服務的同時，可開展特約個性有償服務，積極為業主（客戶）提供諸如室內設備設施維修、室內清潔保潔、室內盆景租擺更換等個性服務；還可提供超值的親情無償服務，如失物招領、氣象預告、重物搬運、代收垃圾袋、代訂機票/酒店等。

　　2.內部服務周全：做好外部服務的前提是創造良好的內部服務環境。觀察、了解一線員工工作、生活情況，改善一線員工的工作、生活環境，做到“寒冬送上溫暖，酷暑送上清涼，節日送上祝福，遇難伸上援手”，解除員工的后顧之憂，確保員工工作的積極性和服務質量。

　　五、聽得進

　　沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的管理處主任也不能獨自撐起一個物業項目。因此，做一個管理處主任要平易近人，不擺架子；要有反思精神，善于學習別人的長處、總結自己工作中的經驗和教訓，虛心聽取下屬及廣大業主（客戶）的反面意見，通過對別人的尊重以及自己虛心、認真負責的態度，不斷提升自身的工作水平。

　　六、心得平

　　1.處變不驚。面對物業管理中的各種復雜或突發情況，管理處主任作為處理事件的當事人難免因為情緒激動、心情緊張，影響了其正確判斷，以致做出違背正常處理規則的失誤決策。因此，能夠處變不驚，保持比較冷靜的心態是管理處主任的必備素質。但這種素質絕不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基層具體工作經驗，基于重大事故或糾紛的親身處理經歷，基于在各種類型物業項目的工作經歷，基于合理的專業知識結構，否則很難具備這種素質。

　　2.大肚能

文章 容。管理處主任應當學會信任和適當放權，并能鼓勵、容許下屬的失誤和發展。應把自己的主要時間和精力放在物業項目的經營、管理和服務的決策上，給予下屬充分自由發揮的空間，以調動下屬的能動性去創造性執行工作任務，往往能得到出其不意的好成績。

　　七、動得快

　　物業管理應該向效率要效益，發現問題要做到“三快”：信息傳遞要快，做出反應要快，采取措施要快;“四及時”:報修派工要及時，到達現場要及時，處理問題要及時，事后回訪要及時。反映在具體的物業管理過程中，就是各物業管理公司最常設定的時間管理模式：辦公電話鈴響三聲之內必須接聽，接到急修電話后15分鐘內必須趕到現場，小修不超過8小時，中修不超過48小時，接到報警電話后5分鐘內必須趕到現場，停電3分鐘內必須啟動發電機等。

　　八、管得嚴

　　1.服務標準得嚴:堅持質量第一的指導思想，實施標準化管理和規范化服務，將物業管理中的業主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業服務內容形成統一的服務標準和作業標準，使每一項工作、每一個環節夠有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過程的隨意性。此外，還可借助外界壓力（如行業協會組織的各種創優達標、競賽，貫徹國際質量體系文件等活動）和公司資源快速提升物業項目的品質和服務。

　　2.內部紀律得嚴:與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理公司管理服務水平高低的一個重要標準。對于一支紀律嚴明、作風嚴謹、齊心向上的團隊來說，行為規范一致首先是打造團隊精神的堅實保障，公正、適度的獎懲機制是增強團隊戰斗力的最有效催化劑。作為管理處主任，應當以身作則，并科學運用獎懲權利，創造公正客觀的競爭機制，使富有個性的人才真正為我所用。

　　九、算得精

　　物業管理是一種保本微利的行業，應該向管理要效益。

　　1.嚴格控制成本。詳細測算管理服務成本，合理合法地依據合同進行物業經營并獲取利潤。作為管理處主任，應對每一筆開支的必要性和合理性作認真剖析，確保把錢用在點上;并懂得“變廢為寶”、“循環利用”的技巧，以最大限度地減低管理運營成本。

　　2.廣拓收益門路。正如河南國基物業“跳出物業做物業”的發展戰略，管理處主任應學會“靠山吃山”、“借雞生蛋”。依托物業管理為基礎，根據業主（客戶）需求具有多層次、多元化的特點，充分利用和整合各種社會服務資源，在物業區域內為業主（客戶）提供多種有償經營和服務（如票務、郵政、旅游、租車等），從而克服物業管理缺乏服務資源和能力的弊端，為公司創收增利。

　　十、看得遠

　　1.管理處主任必須具備風險意識，能夠通過細節發現大問題，隨時找出潛在利潤和潛在風險，想方設法將風險轉變成利潤。

　　2.管理處主任必須和方方面面的人員溝通，和各個層次的人員打交道，通過溝通交流消除來自各方面的阻力。例如，管理處應積極主動地與當地街道、居委會、派出所等建立一種互信、暢通的溝通渠道和互相促進的合作機制，虛心接受他們的指導和監督，積極配合他們的各項管理工作的開展，力所能及地給予必要的支持和幫助，以充分發揮他們協調、監督、引導等促進社區和諧發展的各項功能的發揮，從而為物業項目管理營造良好的外部環境。

　　管理是基礎，服務是本質，人才是支柱。物業管理服務是通過人來實施的，素質全面的優秀管理處主任將是物業管理行業發展的迫切需求。

文章

篇2：管理處主任制勝法寶是調查研究

　　管理處主任制勝法寶是調查研究

　　沒有調查研究就沒有發言權。作為一名物業管理者或管理顧問，要為業主提供中肯的管理建議或做出適當的管理決策，是以深入的調查研究作為基礎的。筆者在長時間的物業管理工作中深刻體會到，要開展好項目管理，必須做好調查研究方面的工作。調查研究的方法很多，常用的方法可以列舉如下：

　　一.用戶溝通(隨機訪問、定期大面積調查、來訪接待等)

　　能否令業主滿意是物業管理成功與否的根本標準。對于管理者而言，業主的意見是最重要的決策參考因素，只有充分了解了業主的意見和需求，才能制訂出有效的管理辦法，否則只能是閉門造車，甚至是南轅北轍。

　　要了解業主的意見，作為項目經理只有深入到各個服務部門、物業管理現場，或親自面對面地與業主交談了解，或制訂出嚴謹的調查問卷，對業主進行廣泛而深入的調查，并做出客觀的統計分析，只有這樣才可能準確、全面地掌握業主的意見和要求。以筆者在蔚藍海岸項目的工作為例，介入初期，發展商未能及時向各部門發出正式移交小區給物業管理公司管理的指示文件，致使管理處工作的開展遇到困難，但我們并沒有守株待兔，而是積極地與來訪客戶交談，并制訂出詳細的用戶意見調查表。進入小區不到一個月，我們就掌握了許多實際情況，發現了小區管理中存在的大量問題，為全面介入管理爭得了主動權。

　　二.與各級員工交談(單個談話)

　　以友好的姿態深入各級崗位，與不同職級的員工交談，從不同角度了解其想法和需求，對全面掌握公司的整體管理狀況和員工的思想動態大有裨益。這樣可以及時發現制約管理水平提高的癥結，為全面提高管理打下堅實的基礎。

　　三.參加部門會議

　　項目經理要多參加甲方的經理例會，熟悉管理過程中的問題，針對實際情況提出適當的管理建議。另外，項目經理還應多參加管理處各部門的內部工作例會，深入了解和支持各部門的內部管理。俗話說:兼聽則明，廣泛聽取各方面的意見自然能夠發現問題。

　　四、標準對照

　　物業管理行業規范化發展的速度很快，政府已經制訂出若干管理條例和標準體系，如“全國物業管理示范”標準等，根據這些法規和標準，對照自己所管的項目，尋找不足并加以整改完善，也是一種有效的調研方法。

　　五.用戶模擬法

　　除了向業主征求意見外，管理者不妨從業主的角度去看自己所管理的項目，設身處地為業主著想。比如可以模仿業主去體驗他們一天在物業范圍內所做的事:例如在上下班高峰期乘坐電梯;在業主駕車道駕車經過;把自己當做一位初來的客人，去找洗手間、餐廳、會所等等。經過長時間的感受，從業者可以了解到，自己感到的不便就是業主所感到的不便，自己感到的舒適就是業主所感到的舒適，從而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物業項目去做一個“業主”，將自己的項目與別人的項目加以比較、取長補短。例如，有一次筆者在所管理的小區內駕車，發現車路十分陡峭，而安全警示和保護措施并不完善，不禁想到業主在這樣的道路上駕車是很危險的，于是就讓管理處人員在急轉彎處設置警示牌、防護欄和凸反射鏡等，避免了事故隱患。

　　六.事故假設法

　　作為一名項目經理，最擔心的就是所管理的項目發生責任事故。要避免責任事故，關鍵是有的放矢地進行預防。在接管項目后，項目經理要四周巡查，根據實地情況，假設可能會發生什么樣的危險事故:假如有賊，會怎樣混進去偷東西？會偷哪些人，偷什么？假如有強盜，會在什么時候、什么地方去搶？假如發生火災，能夠及時撲滅嗎？假如連降暴雨，會發生水浸嗎？排水和防水有沒有問題？假如刮臺風，什么東西會被吹毀或倒下？假如噴淋損壞，員工能夠及時關閉相應的水掣嗎？排水堵水措施是否足夠？樓層水浸時保護電梯的措施安全嗎？電梯的維修保養措施足夠嗎？出入口的登記做的怎么樣？出入口錄像保存好了嗎？夜班值班人員是否堅守崗位？只有對每一種可能發生的事故和漏洞都防患于未然，才能使發生責任事故的機會降到最低。

　　(作者:劉伊翰/作者單位:廣州珠江酒店物業管理有限公司)

篇3：福星大廈管理處主任工作總結

　　福星大廈管理處主任工作總結

　　我從20**年9月到深業大廈任職，到20**年6月調到福星，歷時9個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這9個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的專業隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓；其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。

　　我這9個月的工作，基本可分為三個階段。

　　第一階段，摸索階段。從20**年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握物業管理的基礎知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。

　　第二階段，嘗試階段。從20**年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持大廈的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：

　　1、改善員工工作、生活環境；設立探親房，清理大廈6樓平臺；

　　2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節日安排，特別是安排好保安的春節生活；

　　3、舉辦高爾夫之旅和羊年賀詞征集活動；

　　4、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案，對合同的執行情況進行跟蹤；

　　5、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；

　　6、調整員工工作安排，強調租賃、收款、合同管理工作；

　　7、處理好與分公司資產部的關系，爭取對方的諒解與支持。

　　其中，第1項，設立探親房對于保安的影響較大，工作熱情有明顯提高；清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現象，基本解決了保安晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷，但只側重物質上的安排，忽略了業余文化生活上的安排。第3項，因時間關系，高爾夫之旅準備不夠充分，顯得冉喜執佟5?項合同跟蹤，主要是了解合同執行情況，對過期合同進行補簽，對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工后，收款工作有明顯改進，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。

　　第三階段，推動階段。從20**年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：

　　1、防非典工作；

　　2、微笑活動；

　　3、外墻立面廣告位出租；

　　4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷；

　　5、墜物砸車及索賠。

　　其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防范措施，并結合大廈實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益；第4項，窗戶維修基本完成，衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行，客戶反應良好。第5項，對我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經公司領導指出后糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。

　　經過這9個月的工作，掌握了物業管理的一些基礎知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今后，由于業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。

　　這9個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設備管理上還比較薄弱，還應拿出更多的時間與客戶、與員工溝通，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會全面、系統地學習、掌握物業管理知識，提高自己的專業水平。決心在新的崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。