淺談如何做好一名管理處主任

　　在知識經濟競爭時代，物業管理企業要想在激烈的市場競爭中取得有利地位，必須要做到“以人為本”。如何適應時代發展，培養優秀的物業管理人才，建立一支專業化的物業管理隊伍，是眾多物業管理企業思考的問題。而作為一個大廈（小區）物業管理服務質量好壞的執行者──管理處主任，更是在整個物業管理服務過程中充當了一個舉足輕重的角色。如何塑造一支職業化的項目經理隊伍，將是物業管理行業迫在眉睫、刻不容緩的問題。

　　物業管理作為新興的行業在當今日益復雜的市場競爭環境中能夠健康地發展，確實需要戰勝諸多因素的挑戰。那么，作為物業管理企業的核心窗口──物業管理處應發揮怎樣的作用才能在充滿競爭的時代中游刃有余呢？而作為物業管理服務現場的第一責任人──管理處主任又是如何開展與實施？如何在至關重要的崗位上得心應手呢？筆者結合多年在物業管理行業的經驗，談談以下幾點看法，與各位同行進行交流。

　　一、管理處主任的基本素質

　　一個物業是否管理得好，業主是否對物業管理滿意，作為物業管理的最基層──管理處的作用至關重要。而影響管理處作用發揮的關鍵，又在于管理處主任的素質。筆者認為管理處主任的素質高低取決于其“長×寬×高”的積的大小。

　　“長”，指的是技術業務專長。俗話說“術有專攻，學有所長”。物業管理內容主要包括維修、保安、保潔、綠化、生活服務、物業中介等方面，而作為一名優秀的管理處主任，應該在技術業務方面有所專長，或許在機電、空調制冷方面，或許在給排水方面，或許在物業經營方面等有自己的絕活，能夠“為人所不為”，力爭使自己成為行業領域內的一名“專家”。

　　“寬”，一是指知識面要寬，管理處主任不僅技術業務素質要好，還要廣泛涉獵諸如心理學、行為學、人事管理、法律法規、房地產等知識，對能影響物業服務市場的各種經濟變量更是要有廣泛深入的了解。二是胸懷要寬，要禮賢下士，不斤斤計較個人得失，充分調動下屬的積極性，視大多數客戶利益為自己的服務目標?！昂＜{百川，有容乃大”，這正是作為一名優秀管理處主任應有的心襟。

　　“高”，一是指思想覺悟高，思想品德好，有一顆熱誠為物業管理奉獻自己的赤膽忠心；二是指高度的責任感和事業心，在崗位上兢兢業業、盡職盡責。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，要保持一貫認真負責的敬業精神殊為不易。對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足、持續追求，才是一個管理處主任應該具備的素質。

　　二、管理處主任的精細化服務過程

　　1、服務細節。

　　物業管理行業是一個服務性行業，管理處主任應做好大量的營造環境氛圍等服務工作，關注服務細節，由被動變主動，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶要求，有效迅速地解決各項客戶投訴。

　　“勿以善小而不為”，物業管理無大事，事事是責任。物業服務過程中許多事情是涉及到諸如修水管、換燈泡的，我們也不能簡單地當成一件小事，因為這樣的“小事情”能影響到客戶的工作和生活，我們唯有將物業管理過程中的一件件小事情累計起來并規范地做好，才能真正兌現我們的服務承諾。

　　2、隊伍建設。

　　“麻雀雖小，五臟俱全”，作為物業管理企業的基層單位──管理處，由一批具有各種專業知識組成的專業隊伍，他們是管理處生存和發展的重要支柱。這個支柱的核心就在于管理處的核心人物──管理處主任對本管理處隊伍的組建和管理。

　　3、設施設備管理。

　　設備管理是大廈（小區）管理的重要核心。設施設備管理好壞直接影響到整個管理處的整體運作，哪怕是設備上一個小小的零配件都有可能影響到整個設施設備的運作。這勢必要求我們做到有問題立即跟蹤落實，直到問題的根本性解決?？刹扇↑c、面相結合的方法，“面”方面整體把握好幾大系統的質量關，如：給排水系統、供配電系統、弱電系統、電梯系統等，制定合理的巡視檢查、維護保養計劃，并跟蹤使各計劃得到有效落實；“點”方面需對每位業主的裝修質量進行嚴格把關，杜絕因個別裝修不到位而影響其它設施設備的正常運行。同時，還應充分利用現代化新技術，對設施設備系統進行必要的節能改造，降低各系統的能耗，切實保障業主的根本利益。

　　4、安全管理建設。

　　安全管理是大廈（小區）管理中的重中之重，也是非常棘手的一個環節，包括人員進出管理、治安消防管理、車場車輛管理等。管理處主任可合理安排保安人員加強管理區域的各項巡視、監督、檢查工作，及時發現問題、解決問題。同時還可通過圖文并茂的消防安全知識宣傳畫對客戶進行宣傳，或聯合大廈（小區）內客戶舉行消防實戰演習，提高轄區內客戶的安全防范意識，引起每個客戶的強烈重視，為轄區內客戶

創造一個安全、文明、和諧的生活和工作環境。

　　5、社區文化建設。

　　社區文化是物業管理工作的潤滑劑，社區文化工作開展的好壞直接影響到轄區客戶對管理處工作的評價。如何尋找本管理處的文化特征，營造一個良好的文化氛圍，不是簡單地通過幾次娛樂性活動就能做好的，而應將其放在整個社區文化建設高度來考慮。本人認為是一種整體的社區氛圍，主要包括自然、社會、人文三個環境，以滿足人類生存、發展、享受的各層次需求。

　　6、充分利用管理處的信息平臺。

　　誰最先掌握信息資源，誰就將贏得主動。管理處是掌握業主各方面信息的直接實踐者。如何有效處理這些信息資源，并有效加以利用，是管理處主任工作的重中之重?？恐锰飒毢竦馁Y源優勢，以迅速、快捷的管理速度，對資源進行整理、收集、篩選和重新組合，通過構建網絡化的物流信息平臺，建立快速流通的物料供應渠道和實現物料流通，簽約聯盟商家，給予消費優惠等方式。從而保證提供迅捷、滿意服務的同時，也有效降低了成本，為管理處創造價值和利潤。

　　7、不斷創新，尋求管理處新的利潤點。

　　多種經營是對管理處經營工作一個很好且有效的輔助和補充。管理處主任應不斷創新，為管理處挖掘新的利潤點。概括起來，多種經營主要有以下幾種：針對業主和客戶提供的有償服務，如家政服務和汽車美容服務等；房屋出租出讓中介代理，以及供求信息方面的服務；為業主和客戶提供產品和流通方面的服務；為物業管理或房地產業提供咨詢、策劃和顧問方面的服務；為同業提供現場培訓、人才交流等方面的服務；對管理處公共場地或場所的經營，如戶外廣告、屋頂天線、公共場地的出租等。

　　8、成本控制。

　　物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于客戶交納的管理費。讓客戶滿意是我們追求的服務目標，更是廣大業主的強烈要求。如果一個企業連起碼的生存條件都不能滿足，還談什么發展？更講不到為客戶提供“物美價廉”的服務？作為管理處主任要通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。只有合理控制好成本，管理處才有更多的財力物力投入到服務過程中，才可能為客戶提供更多的“軟件”服務，才能使管理處的服務質量得到有效的保證和提高。

　　三、管理處主任的職業化

　　對大多數普通百姓來說，購買一套住房，加上日后的物業管理養護費用，幾乎要傾其一生的心血?？蛻糍徺I的物業能否保值增值，完全取決于日后的物業管理服務。而物業管理服務質量的好壞，主要取決于物業管理現場服務的“第一把手”──管理處主任。管理處主任職業化，勢必造成在物業管理行業中，擁有一批專業知識豐富、工作能力強、自身素質高的管理處主任隊伍，無形中給這新興行業注入一筆新鮮血液，為其在知識經濟時代的行業競爭中占據有利位置；管理處主任職業化，有利于提高中國的物業管理水平，有利于物業管理隊伍的穩定，有利于中國物業管理企業形成規?；?，盡早與國際接軌。

篇2：管理處主任制勝法寶是調查研究

　　管理處主任制勝法寶是調查研究

　　沒有調查研究就沒有發言權。作為一名物業管理者或管理顧問，要為業主提供中肯的管理建議或做出適當的管理決策，是以深入的調查研究作為基礎的。筆者在長時間的物業管理工作中深刻體會到，要開展好項目管理，必須做好調查研究方面的工作。調查研究的方法很多，常用的方法可以列舉如下：

　　一.用戶溝通(隨機訪問、定期大面積調查、來訪接待等)

　　能否令業主滿意是物業管理成功與否的根本標準。對于管理者而言，業主的意見是最重要的決策參考因素，只有充分了解了業主的意見和需求，才能制訂出有效的管理辦法，否則只能是閉門造車，甚至是南轅北轍。

　　要了解業主的意見，作為項目經理只有深入到各個服務部門、物業管理現場，或親自面對面地與業主交談了解，或制訂出嚴謹的調查問卷，對業主進行廣泛而深入的調查，并做出客觀的統計分析，只有這樣才可能準確、全面地掌握業主的意見和要求。以筆者在蔚藍海岸項目的工作為例，介入初期，發展商未能及時向各部門發出正式移交小區給物業管理公司管理的指示文件，致使管理處工作的開展遇到困難，但我們并沒有守株待兔，而是積極地與來訪客戶交談，并制訂出詳細的用戶意見調查表。進入小區不到一個月，我們就掌握了許多實際情況，發現了小區管理中存在的大量問題，為全面介入管理爭得了主動權。

　　二.與各級員工交談(單個談話)

　　以友好的姿態深入各級崗位，與不同職級的員工交談，從不同角度了解其想法和需求，對全面掌握公司的整體管理狀況和員工的思想動態大有裨益。這樣可以及時發現制約管理水平提高的癥結，為全面提高管理打下堅實的基礎。

　　三.參加部門會議

　　項目經理要多參加甲方的經理例會，熟悉管理過程中的問題，針對實際情況提出適當的管理建議。另外，項目經理還應多參加管理處各部門的內部工作例會，深入了解和支持各部門的內部管理。俗話說:兼聽則明，廣泛聽取各方面的意見自然能夠發現問題。

　　四、標準對照

　　物業管理行業規范化發展的速度很快，政府已經制訂出若干管理條例和標準體系，如“全國物業管理示范”標準等，根據這些法規和標準，對照自己所管的項目，尋找不足并加以整改完善，也是一種有效的調研方法。

　　五.用戶模擬法

　　除了向業主征求意見外，管理者不妨從業主的角度去看自己所管理的項目，設身處地為業主著想。比如可以模仿業主去體驗他們一天在物業范圍內所做的事:例如在上下班高峰期乘坐電梯;在業主駕車道駕車經過;把自己當做一位初來的客人，去找洗手間、餐廳、會所等等。經過長時間的感受，從業者可以了解到，自己感到的不便就是業主所感到的不便，自己感到的舒適就是業主所感到的舒適，從而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物業項目去做一個“業主”，將自己的項目與別人的項目加以比較、取長補短。例如，有一次筆者在所管理的小區內駕車，發現車路十分陡峭，而安全警示和保護措施并不完善，不禁想到業主在這樣的道路上駕車是很危險的，于是就讓管理處人員在急轉彎處設置警示牌、防護欄和凸反射鏡等，避免了事故隱患。

　　六.事故假設法

　　作為一名項目經理，最擔心的就是所管理的項目發生責任事故。要避免責任事故，關鍵是有的放矢地進行預防。在接管項目后，項目經理要四周巡查，根據實地情況，假設可能會發生什么樣的危險事故:假如有賊，會怎樣混進去偷東西？會偷哪些人，偷什么？假如有強盜，會在什么時候、什么地方去搶？假如發生火災，能夠及時撲滅嗎？假如連降暴雨，會發生水浸嗎？排水和防水有沒有問題？假如刮臺風，什么東西會被吹毀或倒下？假如噴淋損壞，員工能夠及時關閉相應的水掣嗎？排水堵水措施是否足夠？樓層水浸時保護電梯的措施安全嗎？電梯的維修保養措施足夠嗎？出入口的登記做的怎么樣？出入口錄像保存好了嗎？夜班值班人員是否堅守崗位？只有對每一種可能發生的事故和漏洞都防患于未然，才能使發生責任事故的機會降到最低。

　　(作者:劉伊翰/作者單位:廣州珠江酒店物業管理有限公司)

篇3：福星大廈管理處主任工作總結

　　福星大廈管理處主任工作總結

　　我從20**年9月到深業大廈任職，到20**年6月調到福星，歷時9個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這9個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的專業隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓；其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。

　　我這9個月的工作，基本可分為三個階段。

　　第一階段，摸索階段。從20**年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握物業管理的基礎知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。

　　第二階段，嘗試階段。從20**年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持大廈的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：

　　1、改善員工工作、生活環境；設立探親房，清理大廈6樓平臺；

　　2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節日安排，特別是安排好保安的春節生活；

　　3、舉辦高爾夫之旅和羊年賀詞征集活動；

　　4、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案，對合同的執行情況進行跟蹤；

　　5、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；

　　6、調整員工工作安排，強調租賃、收款、合同管理工作；

　　7、處理好與分公司資產部的關系，爭取對方的諒解與支持。

　　其中，第1項，設立探親房對于保安的影響較大，工作熱情有明顯提高；清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現象，基本解決了保安晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷，但只側重物質上的安排，忽略了業余文化生活上的安排。第3項，因時間關系，高爾夫之旅準備不夠充分，顯得冉喜執佟5?項合同跟蹤，主要是了解合同執行情況，對過期合同進行補簽，對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工后，收款工作有明顯改進，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。

　　第三階段，推動階段。從20**年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：

　　1、防非典工作；

　　2、微笑活動；

　　3、外墻立面廣告位出租；

　　4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷；

　　5、墜物砸車及索賠。

　　其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防范措施，并結合大廈實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益；第4項，窗戶維修基本完成，衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行，客戶反應良好。第5項，對我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經公司領導指出后糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。

　　經過這9個月的工作，掌握了物業管理的一些基礎知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今后，由于業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。

　　這9個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設備管理上還比較薄弱，還應拿出更多的時間與客戶、與員工溝通，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會全面、系統地學習、掌握物業管理知識，提高自己的專業水平。決心在新的崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。