科技園區一般都包含標準廠房、科研廠房、孵化器、商務樓、SOHO樓、保稅區、物流區等多種不同的物業類型,不同的物業類型又會產生不同的服務需求,下面將結合在我們在上海張江高科技園區的實際服務經驗和成功案例,來簡單介紹下科技園區不同物業類型的不同服務需求,以及我們應該如何滿足這種需求。
標準廠房
如果是生產制造的,一般要求工程系統水平較高,尤其是電,除了我們過去所說的高低壓配電(這是一般寫字樓里都會有的),還會有動力電,所以它對工程人員的水平要求還是很高的,在高低壓電的操作上以及日常管理上尤為重要。它的服務需求不像寫字樓或者是科研廠房那么細膩,但要求不間斷地供水、供電、供氣。比如電梯的使用,一般有貨梯和客梯兩種,它特別要求不要影響它的貨物運輸,并且要對它的貨物運輸提供一些方便,比如說夜間、周六日、一些節假日。在每年的錯峰讓電時,有些入園企業要求不能停電,要根據實際生產情況作出相應調整。這些基本都是標準廠房的需求。
科研廠房
就我們現在所接觸的而言,一個是生物醫藥科研廠房,一個是芯片研究科研廠房。芯片研究的要求,第一是不能斷電、斷氣、斷水,它要求設備運行方面的配合是非常強的;第二,它有精密間,有精密機床,需要我們物業對它的內部的值崗,需要裝卸一些簡單的零件貨物。第三,芯片制造整個過程是很細微的,芯片研究是非常細膩的,因此它的要求也是非常的高,而且動能電這邊對工程的要求是也是相當細膩的?？傊?它會要求我們管理的很細、很勤、很嚴格,比如在考勤管理上都會要求我們與甲方統一進行電子考核形式。第四,科研廠房的空間環境是比較好的,它的生活配套比較好。人性化配置的休息廳、咖啡廳、吸煙室,這些都是為它的科研人員所配套的一些設施,這一塊就有設施管理涵蓋的東西了。
生物醫藥的研究完全就是恒溫恒濕度了。比如它對庫房的管理。大家認為的庫房管理可能就是擺擺貨架子等等,但它不是這種,它的庫房管理是要求恒溫橫濕度是在一定的界面上,因為它里面儲存都是一些生物醫藥的培養菌類。比如用電冰箱、冰柜、低溫冷柜這些東西的來培養。其次,它包括了很多化驗室。在很多層面都有,但每個層面的化驗室都是不一樣的,比如人類基因的研究、人體癌細胞的研究等等,它這些研究的要求都是恒溫恒濕度。比如,還包括廢棄物的處理,它要求必須有專業資格的人才能做這種廢棄物的處理。這是從科研廠房來說。
科研廠房的實驗室
我們做的是生物醫藥研究實驗室的管理,目前只是保證了它廢棄物處理的分類。一般的廢棄物只是分為可回收物品、不可回收物品。但它接下來還要細分,比如有有毒的、無毒的。廢棄物的分類是我們要關注的。實驗室里面是不允許我們進去的,那我們就要保證在公共區域服務的時候要按照標準和規定完成相應的服務,比如進實驗室要換大褂。樓道里面里有一個界面,這個界面我們會很清晰的幫助他們來做。重要的是對物業項目恒溫恒濕的設備運行標準的達標,繼而完成包括一些文案的處理(SOP的處理),這些都是要求我們必須做的而且更嚴一些。這些科研廠房的設備間不像一般的設備間,比如它的水泵房通常就包括有生活用水,試驗用水,這個要求是比較嚴格的。因此我們物業會根據要求,非常嚴格的管理和執行,包括它的循環泵、污水處理,我們都管理的有條不紊,這是需要有高素質技能的人來管理的。
同時,科研廠房對我們員工個人素質的要求是比較高的,包括禮貌禮儀、服務到位等,這一點可能跟我們的普通物業是不一樣的。比如說生物芯片這種科研廠房,它的廠房都租出去了,比如租給的是一家美國公司,美國人是很嚴格的,美國人對我們的《服務公約》逐條的審閱,逐條的認定,一定要有中英文雙語的服務公約。應該說針對不同的客戶需求我們提供的服務標準是完全不同的。
孵化器
孵化器里的企業一般都是小而全,比如房間比較小,人員比較少,但它研究的項目會很全。那它的要求就跟標準廠房、科研廠房不一樣了,孵化器企業都是那種小而全的發展企業,它的要求從某種意義上說比科研廠房、標準廠房要高一些。因為它是一個小集體,可能要求我們對它的服務應該更好一些,可它投入的錢卻很少。甚至付不起租金和物業費、水電費,因為在孵化期間,所以它的支付能力是比較弱的。因此我們就會在這個問題上對它有一些幫助,適當的提供一些友情的服務,比如一些上門服務,像維修、保潔、保安等。而事實上
篇2：從需求視角看物業服務品牌建設
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個人的名字一樣，對企業來說具有嚴格的代表性，是企業最重要的無形資產之一。對消費者來說，是一種信任感和責任感的體現。而對競爭者來說，則是一種制約和對自身的保護。在今天的市場經濟中，企業競爭不僅僅局限在規模、資金等傳統領域，無形資產的重要性逐漸凸現出來，成為行業盈利模式創新、企業競相追捧的對象。
近年來，中國的物業服務企業如雨后春筍般涌現，低價策略已經使許多中小企業陷入入不敷出的困境，難以維持生計又遭到業主的口誅筆伐。引入競爭機制、打造行業品牌成為突破行業發展瓶頸的必由之路。品牌建設的一個核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業管理行業，業主的需求趨向勢必成為物業服務企業所追求的發展方向。那么，關于物業品牌，時下業主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭取和信賴感的附加。因為業主相信，品牌信譽較好的企業能夠提供持續的、全面的、符合標準的又有責任感的服務，能夠保證其所購買產品附加值的增加。在消費者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來，鑒于此種情況，他們便不準備嘗試其他不知名品牌的服務；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費者在面臨眾多的企業提供產品或服務時，普遍傾向于對知名品牌的選取。
業主會認為，相比其他一般品牌企業，自己所信賴和熟知的企業會提供相對較高的服務質量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環境；如果一旦品質出現污點，會給業主帶來非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠離該物業服務企業。
品位
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。業主在接受物業服務的時候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過提供迎合業主“品味”的服務，滿足消費者價值的提升，同時實現自身品牌價值，是當前業主在選擇物業服務企業時考慮的重要因素，也是企業得以長期發展的重要課題。
那么，在這種市場導向或者稱之為業主需求的情況下，物業服務企業應該如何制定策略應對行業發展呢？
第一步：創造氛圍為品牌，奠定基礎為發展。
創造品牌的先決條件有以下幾個方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設的需要。硬件指基礎設施條件和服務的基數與質量，不一定要檔次高端、價格昂貴，但是要特別符合企業品牌建設定位；軟件包括服務內容的體系建設、品牌意識的樹立和企業文化與人事管理制度的實施等。在當前以需求為導向的消費者至上的時代，企業所提供的服務內是否科學合理、是否滿足業主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業后期品牌形象建設的效果和效率。這是企業品牌建設之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬世者不足謀一時”，及時準確而又卓有成效的宏觀發展策略是項目成功的前提和保障。針對物業管理行業的特殊情況，在品牌建設的策略制定上要把握以下幾點：
首先要堅持市場化發展道路。目前市場的參差不齊，讓一些企業思路也千差萬別，但從長期來看，市場化發展依然是最強有力的途徑。體現在管理方案的現代化、供需主體的市場化和運作過程的規范化，在企業發展上要緊跟市場需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競爭的市場環境中提高企業自身服務水平和管理水平，同時進一步完善自我糾錯的后備方案，一旦出現管理或操作問題，能使得業主損失降到最低。
其次要加強科技創新，完善人才引進策略，走專業化道路。不斷創新是企業在紛繁復雜的市場環境中獨樹一幟的前提和基礎，也是企業實現經營管理模式創新的突破點，能為企業經營后期成功轉型提供理論和實物基礎。特別需要注意的是，在創新內容上，要格外加強對企業經營戰略、所提供的服務內容和自身服務理念的創新，緊跟市場潮流。
第三，企業要在自身發展到達一定階段后，穩步實現規?；?。
因為品牌的效果只有當企業自身規模達到一定程度后才能得到體現。在此，有幾種實現規?；洜I的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業服務企業一貫采用的單打獨斗、“占山為王”的經營模式，而是通過加盟或連鎖的方式，與其他利益集團實現資源共享，風險共擔。這樣不僅能減少企業前期宣傳成本，同時能為自身爭取更多資源，使得品牌建設之路更加暢通；其二是通過加強科技研發投入，進一步挖掘自身特長，本著互助互利的目的，將劣勢領域的項目外包，同時積極爭取擅長領域的項目。這樣不僅能減少自身運營成本，提高管理質量，同時能為業主提供更為專業的服務，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個老生常談的話題：完善企業制度體系，加強法制管理?？茖W合理的企業制度體系是企業品牌建設的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規行為，才能為企業贏得更為寬松的發展環境，才能在品牌建設之路上走得更遠。同時，各企業需要針對自身情況，在企業運營初期就要加強法法制建設，提高員工服務意識，為企業發展和品牌建設鋪平道路。
我國物業管理行業經過30年的發展，已經從傳統“低端”、“末端”領域脫離出來，逐步走向現代化建設之路和品牌形象建設之路，企業品牌的建設關系到企業自身和業主的切身利益，同時也是我國物業管理行業健康、穩步發展的先決條件。因此，我們不難預測，“品牌建設”和“品牌競爭”將成為物業管理行業未來發展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂