對物業管理問題業主的思考
什么是問題業主
古有大禹治水。他的父親"鯀"使用"息壤"去堵塞洪水，但是終于失敗了，也身受極刑，"禹"則改"堵"為"疏"，盡九年之力終于治水成功。這里包含一個中國物業管理的隱喻，"水"就是人們的需求和欲望，時代在發展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物業"管理"與"服務"之間的辯論。這里涉及到一個邊界問題、一個臨界問題--"問題業主"是當前物業管理實務中最普遍、最頭痛的問題。
中國物業管理和中國社區，因為參與的人和層次太多，范圍太廣，所以十足象一個魏瑪共和國，因為任何一方都無法取得壓倒性的優勢，是否偏重于選擇一個強有力的、能夠解決麻煩的物業管理公司，這里政府、房地產商和業主一樣猶豫不決。當混亂面臨之后，就為社區的"納粹分子"們提供了舞臺，這些"問題業主"更普遍且活躍，更多的管理漏洞會因為他們而出現，從而又給予了"問題業主"們更好的說辭和題材，(譬如一個不顧物業管理人進行勸阻而影響其它業主生活生產的違章裝修戶，他能夠在他的相鄰戶采取同樣的報復行動后拒繳物業服務費，更能夠以此為理由否定當前的這家管理服務公司而要求另選管家)，然后這個本質脆弱的物業管理政權就更加搖搖欲墜，這是一個惡性循環。
撇開房地產商相關利益的因素不談，我們可以這樣去定義"問題業主":即有一類業主，他們的行為具有充分的負外部性，他們形成的資源浪費大于他們對社區的貢獻，物業管理公司為這些業戶產生的成本大于普通管理費標準所形成的收益，其它業主因為這樣一類業主的存在而蒙受損失。
當前的中國是一個大棋盤，不管人們是否都意識到，房地產的發展的確是中國最大的棋局之一，而這棋局之中的棋局，則是物業管理。而這一場棋局中的勝利或者失敗者，并不是以簡單的物質交換或者財富的多少，而是以"感覺"來決定的--對一個業主來說，如果他"感覺"到滿意了，他就獲得了勝利，與他實際付出或收益多少無關，反之亦然；政府和房地產公司亦然；物業公司亦然。按理說這樣的簡單目的應當是同歸殊途而皆大歡喜的，但是恰恰相反，因為布局的復雜性、棋子本身的價值不一、規則時常改變還有博弈過程中的角色變化，(譬如說:很多地方開發商同時就作為大業主存在，又例如有的維權業主成長為業主委員會主任后所擁有的制定規則的權力)，走到勝利時的那個終局總是顯得太遙遠了。薩克雷在《名利場》中曾經寫道:人們往往認為結婚是一個結束，其實不然，結婚是一切問題的開始。在社區治理中也是一樣，業委會成立也僅僅是一切問題的開始，由房地產公司開局，物業管理和業主委員會來把它們下下去，這一個棋局永遠不會結束，而"問題業主"猶如圍棋當中的手筋，與問題業主的較量，將是決定一場棋局成敗的命運之戰。
問題業主的表現形式
一、野豬型。
這是一種兇悍地、不由分說地表達自身意志的業主，凡是物業管理公司提出的要求，他無一例外是全部要違反的，譬如說不能停車的消防通道和綠化帶，他的座駕就非得停在那里；物業公司提供的公共洽談室需要申請才能使用，他就敢一腳蹬開門去使用。而凡是他提出的要求則必須照辦，否則由他來"強制執行"，筆者親眼看到這樣的業主，他派人取下另一家單位的廣告牌，掛上自己的廣告，并且不繳任何費用。動輒毆打物業服務人員的業主也是這樣一類人物，他們所倚仗的無非是"黑白兩道"的勢力，才敢如此橫行霸道。
二、鼴鼠型。
這一類業主則是通過小心翼翼的"占便宜"來達到自己的目標。他們慣于在夜間或者人們沒有注意的時候變換物業的外觀和用途，或者占用公共地方，當物業管理公司來治理違章，他們表示"不知情"和配合，但是整改一陣風過去后又回復如初。要達到完全地控制，有時不得不使管理者消耗過多的精力去同這些破壞性的小動作作斗爭，從而搞得筋疲力盡。
三、貝殼型。
這一類業主是以退為進的高手。他們善于將自己裝扮為受害者，就一些服務上面的細節問題大做文章，進行馬拉松式的討論，當結果不如其意時，就適時地將自己封閉起來，并對需要配合的事項拖延耽擱，以增加作為一家業主討價還價的能力，通過吹毛求疵-無休止的辯論-中斷談判這些手法的綜合運用，來獲取他們所要求的特殊利益讓步。而這種讓步常常是一家物業管理公司自我毀滅的開端。
四、鯊魚型。
在所有的"問題業主"當中，這一類是最可怕的，他們本身就是有勢力者，處于房地產商、業委會委員關系網的軸心階層或者身為大業主，面對弱小的物業公司他們一言九鼎。就物業管理的要求，他們選擇那些最敏感的部分去侵犯，亦就是為了一己之私，肆意去破壞那些小業主的利益。在逼迫物業人員在"生存還是毀滅"這一古老命題上作出選擇之后，他有足夠的能力去施加壓力和收拾殘局。物業管理人的職業精義，在他們而言不過是小小的玩笑而已，"業主維權"、"保安打人"，不都是這樣一些鯊魚們的杰作么?
以上僅僅是四類主要"問題業主"，其它的表現形式還有很多。毫無疑問，每一個物業管理的一線從業人員都有過面對"問題業主"的體驗，這可能是表現在身體或者口頭上的侮辱，也可能是嚴重的不合作，尤其廣泛的形式則分別表現為"拒絕服務及繳費"和"提出非分要求"。前兩者一般是來自政治上的目的，后兩者則往往源于經濟上的考慮，所以，我們有必要認真考察一下問題業主的來源。
"問題業主"的產生分析
歸納起來，問題顧客產生的土壤，大致有以下情況:
一、開發商在樓盤定位和建設、銷售環節中的漏洞。主要有:①樓盤定位目標人群不明確，使入住業主蕪雜，不同階層和背景的人們將因相鄰權而產生糾紛。②銷售價格因為人為因素差異過大，而且沒有做好保密(或者是信息不透明而產生的猜疑)，導致一部分業主產生嚴重的心理不平衡感。③廣告宣傳和銷售人員的承諾給業主形成過高的預期收益，但是難以得到兌現。④施工現場管理和監理工作不負責任，留下嚴重的質量隱患，或者質量問題出現之后長期得不到解決。⑤房屋質量問題和延期交房，給業主帶來損失。
二、前期物業管理在接管驗收和辦理入住時產生的漏洞。主要有:①接管驗收未進行，或接管驗收不合格，導致大量問題留待業主入住之后才能發現，質量問題的積累和拖延解決損害了業主的信心。②入住前期準備工作不充分:配套設施未完成，物業管理辦公場所和人員未落實，業主資料受到忽視，都會在任何業主入住伊始將物業管理定格為"較差"的印象，從而影響未來工作開展。③入住把關不嚴，業主資料建立不全就發放鑰匙，對一些業主行為沒有《業主公約》和《物業管理合同》進行約束。④就入住過程中，業主的提問與質疑，沒有作出較好的響應，沒有積極解決問題的主動熱情態度，甚至沒有給業主進行講解和說明。⑤保修管理延誤疏忽和裝修管理不嚴格，給業主帶來損失。
三、在全部的物業管理和房地產開發各環節中，政府及相關部門的責任。主要有:①立法和政策導向上的問題，導致房地產開發和物業管理企業本身背景蕪雜，行業管理不規范，形成不公平競爭和逆向選擇。②政府部門的不合理收費和只收費不服務，最終成本轉嫁到購房業主身上。③媒體報道所產生的夸張和公開因素，對缺乏競爭力的企業所形成的壓力和對普通受眾形成的迷惑誤導。④銀行違規放貸給自身形成壞帳風險的同時，也給理性的購房人形成了風險。⑤規劃設計層面上的樓盤環境、交通、布局、外觀等及其它經濟、社會因素，使樓盤價格背離其價值，給業主帶來損失。
四、問題業主自身的問題。由于上述三者的主體(即房地產商、物業管理公司和政府及相關部門職員)都有可能成為業主本身，所以早期"問題顧客"往往出現于"身份角色重合"和"利益嚴重受損"這兩種情況之中。前者具有充分的能力、而后者具有足夠的理由可以狂熱地指使或反對物業管理者去做任何事情。服務傳遞過程在這里明顯地趨向于無效了，從那種粗魯、武斷的態度和不合理的要求上看，無論物業管理者在管理和服務上作出什么樣的選擇，問題業主都永遠不會滿意。
五、在一系列可能發生的錯誤都犯下之后，中國物業管理的原罪由此誕生了，這里作為一切后果的承受者--非問題業主和物業管理職員之間形成了最后的利益博弈，畢竟將物業管理的大量人力物力--社區當中提供的公共產品用于為個人服務無異于一種腐敗行為，當這種行為成為沒有成本的時候，就會鼓勵更多的業主的投身于其中，道德敗壞的人得逞了，而剩下的"圣徒"則是犧牲品，"神愛世人，甚至將他的獨生子獻給他們，叫一切信他的，不致滅亡，反得永生"，救世主究竟是偉大的維權業主?還是沉默中的物業管理者?我們在等待答案。
"問題業主"的解決方案
第一批問題業主是由房地產商進行選擇的，而后面的問題業主則是物業管理公司自己和前面的問題業主們合作培養出來的，就象《黑客帝國》當中史密斯的自我復制一樣，通過低劣的服務能力、在本質問題上為虎作倀和對部分業主惡習的姑息縱容，物業管理公司能夠有效地將一個物業管理區域的人性異化；相反，要管理到文明祥和的程度卻總不是那么容易；更多的情況下，還存在著浮華背后利益之爭的暗流涌動。不向業主收物業管理費或物業管理費收不上的小區，問題顧客還沒有真正地暴露出來，又何談解決?這里，沒有一勞永逸、紙上談兵的辦法可言，僅僅是任何一個社區的物業管理實務當中，所應遵循的一般過程。
一、引進專業的物業管理者，或者自己成為專業的社區治理者。
"專業"者，意味著充分的經驗和成功案例、足夠的能力、知識和信心、以及適量的資源、時間、精力投入。其實萬物相生相克，相反相成，在同一個物業管理區域當中，"問題業主"的數量與質量同專業物業管理者的數量與質量，正好成反比，而與低劣的物業管理者成正比。如果改良的基礎一直沒有建立起來時，就讓一次業主革命將失職的管家踢出去吧。
二、識別威脅。
社區發展的目標只有同對社區利益的威脅聯系起來考慮，才有意義。解決"問題業主"問題并不是要在肉體上消滅其個人，也不是要將具體的管理手段強加給個人，而是要去了解"問題業主"目標指向的根由在哪里?他究竟有著什么樣的利益訴求?他能采取什么行動?他將采取什么行動?有的問題業主源于失敗的服務行為，有的問題業主源于利益與成本的考慮，有的問題業主則是為了其它業主的公益，或者打著這樣的幌子。這里，判斷出差錯也是經常性的，所以任何物業管理者有必要制定出在個案上可能判斷錯誤但是整體依然可行的方案。
三、建立就具體問題的應對模式。
就特殊業主情況對員工進行培訓，在公司內應當達成共識:因為"問題業主"所產生的服務瑕疵，將不由具體操作層人員來承擔責任；員工需要接受系統安排，以保證管理目標達到同時避免嚴重沖突的事件發生；就與"問題業主"相關的投訴、違章和其它事件發生時，應由指定責任人進行親自處理。因為物業管理在利益讓步上的彈性有限，所以需要嚴格避免違反公司原則的事情發生。
四、溝通與宣傳。
針對為之服務的業主，采取進攻性的制裁行為之前，要足夠考慮到是否能承擔所有的不利后果，所以，同"問題業主"之間的較量更大程度上在心理戰和辯論的方式進行。某些問題業主在宣傳當中采取的"灰色"和"黑色"的欺騙性宣傳，而專業物業管理者必須就宣傳手法進行嚴格限制。細致地開導和真誠地溝通一直是也將永遠是最有效的解決辦法，即使在短時間內不能取得成果，也有助于緩解沖突壓力而能夠將力量集中于更具價值的工作當中。溝通與宣傳可以改變社區沖突發展的進程，進而影響到最終結局。
五、促成物業管理的團隊升級。
只有物業管理的管理服務能力才是一種真正的威懾力量，團隊升級常常能夠有效地防止社區內部的沖突升級，這意味著:優化物業管理組織所處的外部環境，取得政府相關部門和開發商的支持；調整物業管理項目部內部部門的橫向聯系，提升服務的可靠性和反應力；通過培訓和案例研究，使一線的物業管理者成為能夠發現問題和解決問題的專業人員，形成核心競爭力；提高物業管理組織對資源運用的能力，提供更多更優質的公共產品和多樣性的有償私人產品為各類業主服務。其實，物業管理是通過對物的服務完成對人的服務，通過對人的管理完成對物的管理。只有這樣，物業管理人才盡到了自己的服務職責，社區治理才更有效率。
最后，我們作為物業管理實務的從業人員，需要反躬自問的是:我們究竟需要多大范圍的業主在多大程度上認可我們?事實上，在我們為所有的業主都能提供個性化服務之前，首先具備的能力在于以統一的標準和統一的態度來面對各類業主的各類需求。和其它產品和服務不同，物業管理服務缺乏機會去選擇顧客，也沒有可能讓每一個業主都足夠忠誠而且滿意--如果依靠回饋和免費真正達到了這種效果時，這背后反倒一定存在某種致命問題。做物業管理實際上是學做人，自信、真誠與坦率將是物業管理成長的不二法門。在應對"問題顧客"的過程中，維護物業管理員工的人格和職業的尊嚴，依照國家法律、契約和公司準則去處理問題，通過善意的溝通和務實態度去解決遺留問題，我們就能夠贏得"敵人"業主的尊重，取得真正的"體面的和平"。
篇2：業主關注的物業管理問題解答
業主關注的物業管理問題解答
※物業管理知識問答※
一.物業管理費收費標準？
根據《廣東省物業管理條例》，物業管理收費實行政府導價和市場調節價。
政府指導價由省人民政府價格行政主管部門會同建設行政主管部門制定，縣級以上人民政府價格行政主管部門可以在政府指導價范圍內，結合當地實際情況，確定當地的收費標準。
已成立業主委員會的，物業管理服務的收費標準由業主委員會與物業管理公司在物業管理委托合同中按照政府指導價而定或者由雙方協商確定。
二.物業管理費的構成？
綜合管理費，包括人員工資及福利．公共物業及配套設施的維護保養費、保險、清潔費、保安費、綠化費、辦公費、節日裝飾費、聘請專業人士費用、法定稅費、經理人酬金。
能源費包括公共水、電費的支出，空調費（指商場及寫字樓）、燃油費。
三.物業管理的服務內容？
物業管理可分為常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三類。
1.常規性的公共服務是的物業管理企業面向所有住宅提供的最基本的管理與服務。管理的基本項目具體包括：
1）房屋修繕及其，裝修管理等
2）房屋設備、設施的管理
3）環境衛生管理
4）綠化管理
5）治安管理
6）消防管理
7）車輛道路管理
8）公眾代辦性質的服務，如為業主和住房代收代繳水、電、煤氣費等。
2.針對性的專項服務是物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，當住用人需要這種服務時，可自行選擇。
3.委托性的特約服務是為滿足物業產權人，使用人的個別需求，受委托而提供的服務，實際上是專項服務的補充和完善。
四.維修基金的用途？
凡商品住房和公用住房出售后都應當建立住宅共用部位，共用設施設備維修基金，基金款項用于住宅共用部位，共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。
五.物業管理公司的水電費如何分攤？
物業管理公司的水電應獨立設表計費，不應分攤到管理費中去。
六.怎樣成立業委會？
根據《廣東省物業管理條例》，物業已交付使用的建筑面積達到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面積達到百分之三十以上不足百分之五十，且使用已超過一年的，應當依照本條例規定召開首次業主大會，選舉產生業主委員會。
七.業委會成立時，空置單位是否有選舉權利？
有，因為業主委員會由住宅小區所有業主推舉組成。業主是指本區物業的所有權人，而空置單位的所有權人是發展商。因此發展商具有選舉權利。
八.編制管理預算的作用？
作用是厘定來年之管理費收入，以達到收支平衡，避免出現虧損。
九.什么是《管理公約》？其主要內容是什么？
《管理公約》是物業管理公司與轄區內的業主在意愿一致的基礎上雙方協定、簽署的契約，對協議雙方均具有約束力?！豆芾砉s》一般由物業管理公司擬訂，經業主同意并經雙方簽署后生效。業主委員會成立后，《管理公約》應定期進行修訂。它的主要內容包括：
1）物業公司的名稱、管理范圍、服務內容和管理權限、職責；
2）物業管理公司與轄區的業主雙方的權利、義務及法律責任；
3）開發商的權利和責任；
4）業主大會及業主委員會的產生和職責；
5）大廈受人力無法控制而損壞時的約定。
十.什么是《業主公約》？其產生的程序如何？
《業主公約》是一種公共契約，屬于協議、合約的性質，是由全體業主承諾的，并對全體業主（包括非業主使用人）有共同約束力的，關涉業主的物業使用、維護和管理等方面權利、義務的行為守則。
《業主公約》是物業管理中的一個重要的基礎性文件。它一般是由業主委員會依據政府制定的示范文本，結合物業的實際情況進行修改補充，經業主大會討論通過，并經業主簽字生效。以后根據實際情況進行的修訂，則只需業主大會討論通過即生效。
十一.何謂“按時”繳交物業管理費？
根據《廣東省物業管理條例》以及《業主手冊》、《物業管理公共契約》等有關規定，物業管理費按月計收，各業主需在每月的五號前繳交當月物業管理費。
十二.若拖欠物業管理費將會承擔什么責任？
對逾期繳交物業管理費者，物業管理公司可根據《物業管理委托合同》按每日累計欠交管理費額2%加收滯納金；對拖欠達兩個月以上的，物業管理公司可由業主聯合會授權對欠費單元實施停水措施；對仍不交付者，可累積計帳，在物業轉讓時，由房地產交易機構代為扣除；物業管理公司也可報業主聯合會同意后，依法向人民法院起訴。
十三.對經常外出者，有什么方便的途徑繳交物業管理費？
為方便業主繳交物業管理費，物業管理公司提供了多種交費方法，業主可據實際情況加以選擇：
以現金、支票（港幣或人民幣）親臨管理處交費；各管理處現已設“銀聯通”，業主亦可憑“卡”收費；
國內業主可通過銀行匯款到管理處帳戶；
香港業主可憑交款單到指定銀行交費；
如銀行開設儲蓄代交管理費業務，業主到管理辦理有關委托手續后，即可由銀行定期劃款。
篇3：物管案例:業主將開發商遺留問題歸結到物業管理身上怎么辦
南山某小區的物業管理公司是開發商的全資子公司，在承接物業進行管理中，開發商遺留下一系列的問題：開發商將小區的底層機房改造成為保安宿舍；沒有預留足夠的會所和物業管理辦公面積等，出現了諸多的問題。業主將開發商的遺留問題歸結到物業管理公司身上，以至于業主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業主終于要解聘物業管理公司。
[案例提示]
運用法規，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責任完全推到開發商身上，以利于今后同開發商的溝通協調，因為物業管理公司業主和開發商間的“調停人”，要留余地。
[案例分析]
現請各位同事針對上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思維的火花。
實踐中業主與前期物業管理公司的許多糾紛，往往是因為開發商遺留問題。而新的《物業管理條例》設專章規定“前期物業管理”，這首先表明了立法上的一種態度，即明晰建管權責?！稐l例》提倡前期物業管理實行分業經營，明確開發商對住宅物業采取招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理公司；要求開發商與業主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業服務合同約定的內容；同時規定物業管理公司承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，并與開發商履行必要的驗收手續和相關資料的移交。這將有利于開發商與物業管理公司各司其能，各負其責，另一方面也有利于小區管理的延續性，確保業主獲得優質滿意的服務。