超越售后服務的物業管理

　　物業管理作為一種不動產管理的模式，超源于19世紀60年代的英國。當時英國城市住宅設施極為簡陋，環境條件又臟又亂，不僅租房人拖欠租金嚴重，且人為破壞房屋設施的情況時有發生，嚴重影響了業主，開發商的經濟收益和使用者的生活質量。有一位名叫希爾的女士率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理方法，而且出人意料地取得了成功，不僅有效地改善了居住的內外環境，而且還改善了開發商、業主和使用人之間的關系，使其變得友善、和協、首開物業管理之先河。從那以后，經過100多年的發展，這種管理模式日益被業主、開發商和政府有關部門所重視，被普遍推廣至世界各地，并不斷發展和成熟，迄今為止，物業管理作為現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發展。

　　我國的專業化物業管理起步較晚，直至1981年3月10日才成立第一家物業管理公司--深圳市物業管理公司。物業管理的介入，許多人包括不少房地產開發商都將其視為房地產開發中一個相對較后期的工作，作為房屋銷售后以售后服務的形式出現，這是目前對物業管理比較普遍的看法，視它在房地產開發經營中的位置與汽車、家電行業在售后維修、保養的位置相似。在希爾女士初嘗物業管理以及物業管理在其后的一段不短的時期內，物業管理的確只是作為為售后服務出現在房地產開發中，為發展商和廣大業主管理好物業的設備、設施、環境及生活條件，使房地產的開發比以前邁進了一大步，使業主在購買不動產的時候可更加放心，減少對日后各種問題的憂慮。

　　傳統物業管理工作的范圍包括保安、保潔、維修保養、綠化等幾大塊，以及一些功能較完善的物業管理公司所提供的各類日常生活服務、中介服務等，這些幾乎都是在房屋出售后才開始完全投入的工作，因此，傳統觀念上把物業管理等同于房地產的售后服務也不足為奇。

　　現在的物業管理，伴隨著房地產發展的日益發達和成熟早已超越了傳統常規的售后服務，貫穿于整個房地產的開發經營，介入時間的提前和工作范圍的擴展，使物業管理在房地產開發中所發揮的地位和作用已日益凸現。國外和香港等發達地方的房地產公司，是在房地產項目的規劃初期就請物業管理公司介入，這樣就可以彌補建筑師對買家實際使用情況所了解的不足，建筑師在設計房子時大多數都只從美學和建筑學的角度出發，而忽略了考慮日后使用的方便以及管理的高效，對發展商和業主都會帶來潛在的浪費和不便。當物業管理公司在規劃初期介入后，其從日后管理的最終用戶使用的角度就整體設計、工程設備安裝、人流車流控制以致單個房屋的衛生間數量尺寸、潔污分區是否合理等問題提出合理化建議，以便發展商可以敦促設計單位及時作出相應修正改善，避免竣工后的不必要改動，避免重復投入和造成日后各方不必要的困擾。另外，在開發的過程中，物業管理公司參與各項工程會議以及各項工程設備設施的驗收，并從業主的角度監理各隱蔽工程及細部工程的質量，令業主日后用得放心并最大程度降低日后的管理成本?？梢哉f，物業管理公司一直都是代表著業主的利益，從業主的角度參與發展商的工作。由于物業管理公司長期與業主打交道，因此最能夠了解什么是業主所需要和喜愛的，什么是業主所難受和困擾的，物業公司的提早介入和專程監控，將有利于房地產產品更趨人性化?，F在國內已有不少房地產開發商意識到這些，并且也努力使物業管理更全面介入自己項目的開發，這將有利于推動物業管理健康發展使其更成熟，同時也促進了房地產項目的完善，提高了房地產項目的形象，并且最終使廣大業主受益。這種三方互利的良性循環將使房地產的發展更加的規范和成熟。

　　物業管理發展到今天，早已不僅是希爾女士創辦初期的簡單的售后服務了，它已逐漸成為房地產開發所賴以發展的重要組成部分，它已成為發展商的左右手和業主的貼心人，維護著雙方的切身利益。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。