公共關系在物業管理企業中的運用

公共關系作為一種企業管理的有效手段,在提高企業的知名度、美譽度和社會形象中發揮著重要的作用。但目前物業管理企業自覺主動地運用公共關系進行企業管理尚處在一個初步階段。本文從公共關系和物業管理企業相結合的角度,探討如何更好地在物業管理企業開展公共關系活動。

公共關系(public relations)簡稱公關,是社會組織有目的地運用傳播手段、實現與公眾的雙向溝通,建立良好信譽與形象的一種管理活動。其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽度,建立廣泛的公眾市場,促進組織不斷向前發展,并與公眾獲得共同的利益。公共關系學說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關系潮”。一些國內有影響力的知名企業都把開展公共關系當作一種提高自身知名度與美譽度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關系部,把它作為企業內部的一種常設機構,負責企業的對外公關工作。物業管理行業作為一個新興的服務領域,在我國還處于方興未艾的階段,物業管理企業本身正處在一個逐步發展壯大的過程中。但在當前物業管理企業中有針對性有目的性地開展公共關系的企業尚在少數。通過把公共關系引入到物業管理企業,不僅可以豐富公共關系學說的內涵,而且可以為物業管理企業獲得有利的公共宣傳,為物業管理企業建立良好的“法人”形象,及時處理在物業管理過程中可能發生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此,在物業管理企業中如何運用公共關系,應當引起物業管理企業管理者的高度重視,并把它作為一種內求團結、外求發展的管理手段納入日常工作范疇,從當前自發性的不自覺的活動中轉入到有明確工作目標和指導思想的狀態中來。

公共關系在物業管理企業中的運用,具體來講,有以下幾個方面:

一、確立物業管理企業公共關系工作的明確目標。

任何一次公共關系活動,都是組織為了實現自己的長遠或近期目標精心策劃而開展的,它有很強的目的性。這種目的性表現為,組織通過公共關系活動充分地向社會公眾發布真實的消息,培養公眾的良好意向和愿望,執行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對組織有利的公眾輿論環境,最終是改善組織形象,提高信譽。

因此,物業管理企業在策劃公共關系活動時,要結合自身周邊的實際情況,在實際操作中要充分體現出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內企業知名度將要達到什么樣的效果,要使業主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時,要把物業管理企業的長遠目標和現實的公共關系目標相結合,做到遠近結合,既考慮到物業管理企業的需要,也要考慮到物業管理企業能否實現這個目標;實施計劃時,不僅具有明確的公共關系目標,而且還要有具體的操作目標,使公共關系目標不至于表面化;評價物業管理企業的公共關系活動效果時,要以目標為準繩,通過多種方法來進行檢驗,對比公共關系活動開展前后企業、社會公眾和業主的不同態度和變化,得出符合實際的綜合評定。

二、加強對員工公共關系意識的教育與培訓,提高員工對公共關系的認識。

員工作為物業管理企業的內部公眾,在公共關系活動的開展中處于重要的位置,員工公共關系是一切公共關系的起點。員工處在物業管理的第一線,是物業管理服務的直接提供者。公共關系開展的計劃、措施、發展目標等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執行付諸實施。員工是企業實行內求發展的首要對象。同時,員工處在物業管理企業對外公共關系的第一線,是企業與外部公眾接觸的觸角。企業許多具體的公共關系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風格都不同程度地代表著企業的形象。因此,首先要做好內部員工的公共關系工作,建立良好的職工關系,團結和依靠本企業員工,充分發揮他們在公共關系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業有形或無形的公共關系人員。不能單純地認為企業的公共關系工作是專職公關人員的事,否則會使公關人員陷入孤軍作戰的境地,嚴重妨礙企業公關工作的開展。

加強對員工公共關系的開展,可以根據企業不同的目標和對象進行不同的培訓教育。

(1)各級領導干部,包括物業管理企業的領導和各職能管理部門的領導。應該通過培訓教育使他們熟悉公共關系的概念、公關工作的主體、對象、目標以及公關工作的基本職能和原則等內容,并能貫徹和運用。

(2)專兼職公共關系人員。企業的專兼職公關人員是企業公關工作的一個重要組成部分。為了適應企業公關工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職

公共關系人員隊伍。由于企業公關工作的專業性很強,因此,對專兼職公共關系人員的專業知識水平、組織協調能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關人員的培訓,就是要使他們達到規定的這些要求。

(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\用與本職工作有關的公共關系流程、管理標準和工作規范。

三、要把物業管理企業建設成開放型、透明型的企業。

一定物業管理區域內的業主,通過召開業主大會來選聘、解聘物業管理企業。物業管理企業與業主的這種聘用關系,決定了物業管理企業的日常工作必須接受來自業主及其業主大會的監督?！段飿I管理條例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規定了物業管理企業的日常工作要接受來自業主及業主大會的監督。但從目前物業管理企業的一些實際運作狀況來看,有些物業管理企業缺乏與業主進行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動的消極的態度,以致在物業管理企業與業主中產生了一些不必要的誤會和誤解。因此,物業管理企業宜通過多種方式和途徑,采用主動的態度向業主及業主大會公布包括財務數據在內的一些“敏感”內容,就物業管理下一階段的工作計劃與安排聽取業主、行業主管部門及社區等公眾的意見,加強與包括業主在內的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產生肯定的內心體驗,對物業管理企業傳遞的信息持樂于接受的態度。物業管理單位可以通過有計劃組織業主參觀物業管理工作場地,對物業管理區域內的一些文化娛樂設施適當安排公共開放日,組織物業管理單位與業主、社區及行業主管部門之間的各種聯誼活動等多種手段,拉近公眾與物業管理企業之間的距離,增近公眾與物業管理企業的親和力,增加業主對物業管理工作的認識了解與支持。

四、要努力開展公共關系活動的渠道和途徑。

物業管理企業與外界的聯系,與其它形態的企業相比,處于相對封閉的狀態。從目前的運作狀況來看,除了迎合一些開發商市場營銷的需要外,物業管理企業很少進行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關系活動,這種狀況在物業管理處于初步發展的內陸城市尤為明顯。這一方面與物業管理企業本身從事的行業是一個微利行業,自身的資金運作狀況相對緊張有一定的關系,但另一方面也與物業管理企業管理者對公共關系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯系。很少有物業管理經營者站在企業今后如何發展,為企業創造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此,物業管理企業要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業管理企業開展公共關系活動方法有:

(1)創造和利用新聞。(2)擴大影響,提高知名度。(3)積極參與各種社會活動。(4)編寫和制作各種宣傳材料(5)加深公眾印象的其他辦法等等。

五、搞好緊急處置預案的建立,增強在面對社會公共危機進的處理能力。

物業管理行業本身是一個高風險的行業,因此,在日常的物業管理的過程中,有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業主丟失財物甚至與業主沖突等各種突如其來的突發事件,有些突發事件甚至還可能成為當地的輿論與公眾的焦點。從當前通過各種新聞媒介曝光的物業管理案例來看,物業管理企業處于一個相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業管理企業自身素質存在問題而造成的,另一方面也與物業管理企業在面對公共危機時,公共關系處理措施不當有關。因此,為了增強物業管理企業在面對處理各種風險時的應對能力,避免物業管理企業在面對突發事件時處于不利的輿論地位,物業管理企業應針對其在經營過程中可能遇到的各種風險,樹立高度的警覺意識,建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序,充分發揮協調的功能。當面對突發事件等公共危機時,物業管理企業應按照緊急情況處置預案的程序和步驟,在處理危機的過程中,加強與包括業主在內的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時間內把所發生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來,把握住輿論導向主動權,避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當因物業管理企業自身的原因可能導致企業形象受損時,物業管理企業這時就要以負責任的態度,及時誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r澄清事實真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時恢復物業管理企業的聲譽。

企業公共關系不等于企業的對外宣傳,也不等于

廣告活動,更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關活動是很難達到理想的效果。物業管理經營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關系作為一種企業管理的有效手段堅持下去,為物業管理企業注入新的管理活力,最終促進自身效益的提高。

(作者朱朝霞,畢業于中南工業大學,目前系中國證券監督管理委員會湖南監管局管理服務中心經理,大學本科文化,物業管理師)

篇2：房地產與物業管理的重要關系與影響

　　房地產與物業管理的重要關系與影響

　　一、房地產經營與物業管理的關系

　　物業管理是房地產綜合開發的派生物。作為房地產市場的消費環節，物業管理實質上是 房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。

　　房地產經營管理主要側重在物業的開發建設方面，而物業管理則主要從事物業的維護、 保養以及對環境的綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發物業，物業管理的主要任務則是售后服務。因此，物業管理是房地產業發展到一定階段的必然產物。我 國的物業管理也就是gg開放以來房地產業迅速發展的派生結果。

　　經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產業從長期的福利性的萎縮狀態中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統的房地產管理體制已經不適合房地產業的發展需要，房地產業的發展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統的 按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業化的管理與服務。

　　第三，住宅小區建設發展如雨后春筍，如何發揮住宅小區整體功能，創造一個舒適、優 美、和諧、安全的居住環境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統一綜合管理的機構。

　　第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統落后的房地產維修管理模式已不適應現代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業的進一步發展。

　　一言以蔽之，房地產業的迅速發展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業 化的物業管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業的迅猛發展而蓬勃地發展起來了。

　　二、物業管理對房地產經營的影響

　　物業管理作為房地產開發經營的派生和延續，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房 地產開發經營的前景。物業管理對房地產經營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環境和居住環 境越來越關注。良好的物業管理服務能給人們帶來舒適、優美、安全的工作和居住環境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成 以上是關于物業管理方面的。物業管理好的樓盤一直好銷，而物業管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業管理可延長物業的使 用壽命，充分發揮物業的使用價值。缺乏良好的物業管理常導致物業內部設施運行不良，加速物業物理損耗的速度，使物業使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產市場的發展完善。物業管理的社會化和專業化的良性發展，是和房 地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。物業管理是房地產廣泛意義的售后服務 。良好的物業管理能充分發揮物業設施及其環境效益的整體功能，促進人居環境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身即可免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，這本身也是企業最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產經濟的發展。物業管理是加快我國房地產發展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和 涉外經濟發展的作用。

篇3：處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理公司與業主的關系是物業管理活動中永恒的話題。由于物業管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區的不同，城市的不同，業主的不同等許多差異，形成了物業管理活動本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業管理企業與業主經濟利益存在差異上，出現問題，產生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業管理企業行為不規范的原因，可能有業主自律性不強的原因，也可能有開發商在開發建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業管理企業與業主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業的健康發展。怎樣才能處理好物業管理企業與業主的關系呢？筆者認為，首先雙方應在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部份業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業企業與業主關系的前提。

　　物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未形成建立個人資產經營概念，未能體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。

　　一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

　　作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。在提高服務品質與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主”第一的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，在提升一線員工素質上要下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業主進行友善的溝通，才能給業主留下良好的印象。對提供那些內容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現什么樣管理服務目標，應該切合企業的綜合能力，必須充分尊重業主意愿的服務，建立在雙方平等協商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內容，才能最大限度得到業主認同和信任。

　　作為業主，在物業管理活動中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產生。

　　成功的小區，業主和物業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還是短，正處在成長和發展階段，為了保證其健康發展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾，僅靠協商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來解決。如果國家發展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業主與物業管理企業之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業協會建設，強化行業協會指導調和功能，充分發揮行業協會的“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

　　作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著的不對稱性，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業協會應肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業主與物業管理企業的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環境，正確的輿論導向，缺一不可。

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