物業服務中心對各項工作的要求控制

　　1、服務中心對客需服務的時間控制

　　客人致電要求的服務應要求服務員在收到信息之時起5分鐘內完成，叫服務員去現場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內到達現場。如果客人要求的服務關系到其它部門的，服務中心在通知樓層服務員的同時，可以同時通知相關部門做好準備，等樓層服務員一到相關部門就能獲得相應的東西，而無須等待和再溝通。

　　信息發出去后在規定的時間內要跟蹤訪問服務員此服務是否完成，做到有始有終。

　　2、服務中心對員工的考勤控制

　　本部門實行“二級”考勤。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務中心的證明下可給予補簽。

　　員工到上班時間沒來，服務中心要善于發現，及時打電話或托人聯系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進一步處理。

　　員工請假、調班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準，既然是申請當然就有批準與不批準的可能。

　　任何請假、調班、申請排班，必須以書面形式獲得批準后方可執行并修改排班表;請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字;月底余假用“+”號，月底提休用“-”號。

　　3、服務中對各類文件、資料、表格的控制

　　既有服務中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據和文件資料。

　　表格單據包括：服務員、領班、主管的工作表、計劃衛生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養表、維修單、酒水日報表、房態表;服務中心交班本、流水事項記錄本、樓層領班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領本、人力分配本、服務指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規處罰單、出閘紙等。

　　送財務的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領料單、調拔單、月獎分計發表等。

　　送達的：營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。

　　作為服務中心的一員，不但要知道這些表格單據的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據的用途;理解它的作用對你的工作有益處。當上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據，對他們分門別類;并在單據表格的所示時段前對相關人員作提示。

　　這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內容;因此在瀏覽相關單據時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(如：各類預計單、雜項單、營業日報表、各類交班本內容、遺留物品登記情況、報損、調拔事宜、洗衣收洗情況等)

　　文件資料包括：

　　上傳下達的：通知、規定、制度、章程、辦法、注意事項等;如：下達的物品出閘規定、評星動員通知、新增員工管理規定;上傳的計劃、總結、方案等。

　　電腦內文件資料：電腦里存有本部門的培訓、學習資料和平時積累的控制表格、會議內容、活動情況、重要事項等。

　　這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關人員也不可隨意進入瀏覽、打印、復印等。對于下達的文件資料要及時呈經理審閱、公布，以免誤事。

　　4、服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制

　　拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。在樓層退房時間服務員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務員在工作表上登記此事即可;客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務中心登記入檔、編號、保存。

　　任何拾遺物品放在服務中的，必須登記、入檔、編號、保存;任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應熱情幫助，不得說不清楚、不知道;并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關人員，盡力給予滿意答復。處理遺留物品請按<遺留物品處理程序>辦理。

　　暫存物品：本部門服務中心因安全設備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用安全設施;如特殊情況則請示部門主管、經理酌情處理。

　　對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經理許可后，應填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底;注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領取的，將轉為遺留物品，由公寓處理。

　　5、服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環境控制

　　服務中心與經理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地;服務中心人員除了做好日常性的工作之外，樹立部門形象、保持辦公室環境優雅、嚴肅、安靜，更是服務中心的重要職責之一。

　　員工上下班時在服務中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領取物品時有序進行。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止;告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進入經理室。

　　特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關人員進入該室，告誡非請即入的人員的安全責任;更不得讓無關人員在服務中心使用電腦、打印機、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設備，如：DVD、刀具等物品。出現此類情況知情不報或不制止，將追究其責任;情況嚴重的，調離本崗位或辭退處理。

　　平時放在服務中心的物品要擺放整齊(橫豎成線，對角成形);每天上班前都要整理一遍;對廢棄物品要當即處理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有來訪人員(包括會見經理)先熱情招呼并請示部門主管、經理安排;對訪問部門員工的也應熱情招呼，給員工家屬留下好的印象;但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經理處理。(中夜班時段一定要鎖好經理辦公室的門避免他人進入)。

　　6、服務中心對租借物品的控制

　　租借物品是兩個不同的概念，租一般是要收費的，而借是指無償借用;租借同樣需要還回，損壞的話就要照價賠償。

　　由服務中心租出的有：DVD機、影碟;DVD機租金20元/天，續住時要征詢客人意見是否繼續租用，收費方式與麻將、加床一樣。影碟：VCD.2元/張，第一張是免費的;DVD.3元/張，DVD碟無免費，所有影碟租金收取現金，交到服務中心;第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。

　　由服務中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。

　　要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領導的要做好登記，按時間提醒回收;交接班時點清數回，整理歸類，以免出問題時分不清責任而使大家受罰。

　　7、服務中心對鑰匙、通訊工具的控制

　　管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護好通訊工具也是保障部門正常運作和提高服務效率的基本條件。

　　存放在服務中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領、回收登記本，以明示領用的目標去向，以便跟蹤、追溯職責。

　　對于樓層所需的鑰匙、對講機、服務中心應事前做好準備，充好電、換好電池、調正頻道、調試性能，以免人多手雜搞壞設備，員工用完后或到下班該交還時，一定要記得追回，并檢測性能是否正常，如有損壞，要登記并報告主管，任何情況下服務員不得帶鑰匙和對講機離開公寓范圍(包括飯堂用餐)。中、夜班時段一定要鎖好服務中心存放鑰匙、物件的柜門。

　　8、服務中心對客衣、送洗、收回的控制

　　公寓暫時未設洗衣房，所有洗滌業務均委托專業的洗滌公司處理，而這項管理控制、溝通工作的責任就落在服務中心。

　　Ø 客衣：客人要洗的衣物(含部門制服)，拿到服務中心、務必檢查、核實洗滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數量、填寫欄是否與實物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規定，給客人作肯定性的答復;接收客衣后寫上交班，必須在規定回收時間前一小時跟進此事，以免發生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不干凈、未燙好、質量有問題的情況;如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認自己的錯誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報告主管、經理處理。

　　Ø 布草：注意洗滌公司人員紀律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務能順利完成。

篇2：南調社區衛生服務中心藥劑科質量控制標準

　　南調社區衛生服務中心藥劑科質量控制標準

　　1、有嚴格的特殊藥品、效期藥品管理措施。

　　2、嚴格執行核對制度

　　門診復核率≥80%，住院復核率≥90%

　　門診處方合格率≥95%

　　處方出門差錯率＜1／10000

　　中藥飲片處方稱量誤差＜±5％

　　藥庫誤差≤1%（按件計）

　　處方計價誤差：西藥≤0.1元中藥≤0.1元

　　3、嚴格制劑操作規程

　　制劑成品率≥90%

　　制劑返工率≤10%

　　制劑檢驗率（有法定檢驗方法的）為90%

　　4、藥品采購、保管、領發、帳目專人負責。庫存藥品帳物相符，庫存藥品完好率100%（中藥飲片90%）

　　5、藥品供應滿足臨床需要，供應率≥90%

　　6、能承擔大、中專學校實習及臨床藥學工作，保證藥品質量及臨床用藥安全。

篇3：物業服務中心各項工作的管理控制

　　物業服務中心各項工作的管理控制

　　1、服務中心對客需服務的時間控制

　　客人致電要求的服務應要求服務員在收到信息之時起5分鐘內完成，叫服務員去現場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內到達現場。如果客人要求的服務關系到其它部門的，服務中心在通知樓層服務員的同時，可以同時通知相關部門做好準備，等樓層服務員一到相關部門就能獲得相應的東西，而無須等待和再溝通。

　　信息發出去后在規定的時間內要跟蹤訪問服務員此服務是否完成，做到有始有終。

　　2、服務中心對員工的考勤控制

　　本部門實行"二級"考勤。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務中心的證明下可給予補簽。

　　員工到上班時間沒來，服務中心要善于發現，及時打電話或托人聯系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進一步處理。

　　員工請假、調班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準，既然是申請當然就有批準與不批準的可能。

　　任何請假、調班、申請排班，必須以書面形式獲得批準后方可執行并修改排班表；請假用"請假"二字，提前休用"提休"二字；月底余假用"+"號，月底提休用"-"號。

　　3、服務中對各類文件、資料、表格的控制

　　既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據和文件資料。

　　表格單據包括：服務員、領班、主管的工作表、計劃衛生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養表、維修單、酒水日報表、房態表；服務中心交班本、流水事項記錄本、樓層領班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領本、人力分配本、服務指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規處罰單、出閘紙等。

　　送財務的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領料單、調拔單、月獎分計發表等。

　　送達的：營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。

　　作為服務中心的一員，不但要知道這些表格單據的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據的用途；理解它的作用對你的工作有益處。當上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據，對他們分門別類；并在單據表格的所示時段前對相關人員作提示。

　　這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內容；因此在瀏覽相關單據時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數（如：各類預計單、雜項單、營業日報表、各類交班本內容、遺留物品登記情況、報損、調拔事宜、洗衣收洗情況等）

　　文件資料包括：

　　上傳下達的：通知、規定、制度、章程、辦法、注意事項等；如：下達的物品出閘規定、評星動員通知、新增員工管理規定；上傳的計劃、總結、方案等。

　　電腦內文件資料：電腦里存有本部門的培訓、學習資料和平時積累的控制表格、會議內容、活動情況、重要事項等。

　　這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關人員也不可隨意進入瀏覽、打印、復印等。對于下達的文件資料要及時呈經理審閱、公布，以免誤事。

　　4、服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制

　　拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。在樓層退房時間服務員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務中心登記入檔、編號、保存。

　　任何拾遺物品放在服務中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關人員，盡力給予滿意答復。處理遺留物品請按<遺留物品處理程序>辦理。

　　暫存物品：本部門服務中心因安全設備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用安全設施；如特殊情況則

請示部門主管、經理酌情處理。

　　對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經理許可后，應填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領取的，將轉為遺留物品，由公寓處理。

　　5、服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環境控制

　　服務中心與經理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環境優雅、嚴肅、安靜，更是服務中心的重要職責之一。

　　員工上下班時在服務中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領取物品時有序進行。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進入經理室。

　　特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關人員進入該室，告誡非請即入的人員的安全責任；更不得讓無關人員在服務中心使用電腦、打印機、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設備，如：DVD、刀具等物品。出現此類情況知情不報或不制止，將追究其責任；情況嚴重的，調離本崗位或辭退處理。

　　平時放在服務中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當即處理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有來訪人員（包括會見經理）先熱情招呼并請示部門主管、經理安排；對訪問部門員工的也應熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經理處理。（中夜班時段一定要鎖好經理辦公室的門避免他人進入）。

　　6、服務中心對租借物品的控制

　　租借物品是兩個不同的概念，租一般是要收費的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價賠償。

　　由服務中心租出的有：DVD機、影碟；DVD機租金20元/天，續住時要征詢客人意見是否繼續租用，收費方式與麻將、加床一樣。影碟：VCD.2元/張，第一張是免費的；DVD.3元/張，DVD碟無免費，所有影碟租金收取現金，交到服務中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。

　　由服務中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。

　　要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領導的要做好登記，按時間提醒回收；交接班時點清數回，整理歸類，以免出問題時分不清責任而使大家受罰。

　　7、服務中心對鑰匙、通訊工具的控制

　　管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護好通訊工具也是保障部門正常運作和提高服務效率的基本條件。

　　存放在服務中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領、回收登記本，以明示領用的目標去向，以便跟蹤、追溯職責。

　　對于樓層所需的鑰匙、對講機、服務中心應事前做好準備，充好電、換好電池、調正頻道、調試性能，以免人多手雜搞壞設備，員工用完后或到下班該交還時，一定要記得追回，并檢測性能是否正常，如有損壞，要登記并報告主管，任何情況下服務員不得帶鑰匙和對講機離開公寓范圍（包括飯堂用餐）。中、夜班時段一定要鎖好服務中心存放鑰匙、物件的柜門。

　　13、服務中心對客衣、送洗、收回的控制

　　公寓暫時未設洗衣房，所有洗滌業務均委托專業的洗滌公司處理，而這項管理控制、溝通工作的責任就落在服務中心。

　　*客衣：客人要洗的衣物（含部門制服），拿到服務中心、務必檢查、核實洗滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數量、填寫欄是否與實物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規定，給客人作肯定性的答復；接收客衣后寫上交班，必須在規定回收時間前一小時跟進此事，以免發生"合同"賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不干凈、未燙好、質量有問題的情況；如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認自己的錯誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報告主管、經理處理。

　　*布草：注意洗滌公司人員紀律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務能順利完成。