顧客關系督導標準(物業標準)

　　一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質(4分) 客戶服務

　　人員 符合BI要求,人員著裝規范,精神飽滿 現場抽查安全、清潔、技術、管理人員 發現一項未符合行為扣0.1分，最多扣4分 顧客信息

　　(8分) 顧客投訴 流程/制度 1.客戶服務人員對流程/制度熟悉

　　2、設置一部24小時服務電話,并向顧客公示

　　3、向客戶公布受理投訴的渠道

　　4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式

　　查記錄 1、4項未符合扣0.2分

　　2、3項不符合扣0.1分 記錄及傳遞 1.所有投訴應記錄在工作信息記錄本上

　　2.對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》

　　3.投訴傳遞相關崗位處理

　　4.住宅物業《管理服務報告》于每季度首月15日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于18日前掛公司內網，20日前張貼查閱通知，向顧客公布

　　5.對于公共物業項目，《物業管理工作簡報》須在每月3日前完成上月工作簡報的編制，報分管領導審批，呈報委托方 檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》 參照標準一項未符合扣0.1分 處理及關閉 1.涉及物業管理的投訴安排專人處理;涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心;涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進

　　2.由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業主反饋

　　3.所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應

　　4.對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指定專人處理并填寫《顧客投訴處理記錄表》。投訴處理完畢后應立即進行回訪(聯系不上或不便回訪的除外)

　　5.工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉

　　6.品質部下發的《顧客投訴記錄表》需在一個工作日內將處理措施報品質管理部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管理部 查記錄，檢查處理措施的實施記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 網絡投訴 一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄 檢查網絡投訴記錄 未符合扣0.1分 回訪/關閉 1、一類客戶投訴由客戶服務人員跟蹤處理，并進行回訪

　　2、對于《顧客投訴處理記錄表》所記錄的投訴(指處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴)，投訴處理完畢后應立即進行回訪(聯系不上或不便回訪的除外) 檢查所有投訴記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 統計分析 1、每月28日前，各物業服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總，報分管領導，抄送品質部(對于A類的公共物業，可根據部門的實際情況報送顧客投訴、建議的處理結果，但對于部門發生的投訴須進行深入的分析)

　　2、房屋交付后一年內的新項目、分期開發項目及10萬平方米以上項目須每季度須做投訴統計分析，對客戶投訴類型、數量及典型案例進行分析，并提出改進措施，報品質部及分管領導備案

　　3、房屋交付后一年內的新項目或分期開發項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統計、整理一次，經部門負責人審核后報品質管理部 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告 參照標準一項未符合扣0.1分 投訴公布 每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。 查記錄 未符合扣0.1分 重大投訴 重大投訴應在一工作日報公司品質管理部和分管領導。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。 檢查投訴記錄和糾正預防措施。 未符合扣0.1分 顧客建議/需求 記錄及傳遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果 檢查工作信息本 未符合扣0.1分 處理及回訪 對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關記錄 未符合扣0.1分 顧客資料保管保密 有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄 有查閱記錄 未符合扣0.1分 IC卡的管理 1、部門負責人制定專人負責IC卡的授權發放管理工作

　　2、每季度對IC卡進行統計整理，填寫《IC卡季度整理表》，對異常情況進行核查處理

　　3、每季度對發卡電腦密碼進行更改

　　4、補辦停車場IC卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理

　　5、部門工作人員調離或離職，須收回IC卡，登記在《IC卡發放/異常情況登記表》中

　　6、大堂門、單元門的開啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應提前一周發到住戶信箱或電話通知 查相關記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 顧客關系(5分) 社區文化 計劃及實施 1、有年度或季度活動計劃，并按計劃執行

　　2、每次活動有實施方案

　　3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知

　　4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作

　　5、社區文化活動的費用按權限進行審批 檢查活動計劃和方案 參照標準一項未符合扣0.1分 風險控制 1、制定詳細的活動流程、擬定詳細的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事件的應對措施、對有危險性的活動，需要取得參加者書面的對活動參與的確認函或承諾書

　　2、購買意外責任險 檢查活動記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 宣傳 社區文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影 檢查宣傳資料 未符合扣0.1分 總結與評估 活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在《活動方案及效果評估表》，由部門負責人填寫意見后報總經理辦公室備案 檢查總結資料 未符合扣0.1分 顧客走訪 計劃與實施 1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執行

　　2、部門負責人每月至少與兩位業主深入訪談 查記錄 未符合第一項扣0.1分，第二項扣0.2分 顧客滿意 糾正和預防 對滿意度調查結果制定了糾正預防措施，按權限審批后安排專人落實 查記錄 未符合扣0.1分 信息發布 客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效 查記錄 未符合扣0.1分 信息披露 1、與業委會往來文件簽收手續齊全

　　2、物業管理季度(月)報告按法規及合同約定公示 查看資料 未符合扣0.1分 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業主獲悉 查記錄 未符合扣0.1分 過程記錄 安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片 查記錄 未符合扣0.1分 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 未符合扣0.1分 居家服務(6分) 人員素質 服務人員技能 1、特殊崗位有上崗證

　　2、嚴格按服務流程提供服務 檢查崗位證書，現場抽查服務人員 參照標準一項未符合扣0.1分 服務的監控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 未符合扣0.1分 收費 1、向客戶公布收費標準與收費項目

　　2、無多收費情況 檢查收費記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 未符合扣0.1分 統計分析 1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統計分析

　　2、并提出糾正和預防措施

　　3、糾正和預防措施現場實施效果良好 檢查《居家服務情況統計分析報告》，查實施記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 物品代管 1、建立代管物品制度及清單

　　2、明確業主及員工轉交簽收手續及保管時限

　　3、對于貴重物品原則上不予代管 檢查代管物品制度及清單 未符合扣0.1分 業委會

　　(3分) 組建/協助組建

　　業委會經費使用

　　業委會溝通 業委會按法定程序成立，各環節均有記錄 檢查籌備、成立資料 未符合扣0.5分 制定業委會經費管理規定，經費按規定收取，使用，并有相關審批記錄 查記錄 未符合扣0.5分 管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業主公共利益的事項須與業委會溝通，并保留有關記錄 查記錄 未符合扣0.1分 商戶管理

　　(4分) 商鋪 管理制度 制訂商鋪管理制度并按制度規定執行 查記錄 未制訂扣0.1分 商鋪管理 1、與商戶簽訂《商戶管理服務協議書》、《商戶消防安全管理責任書》、《商戶從業人員情況登記表》《委托銀行收款協議書》

　　2、商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案(如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片等)

　　3、商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建;

　　4、鋪面整齊、無違章擺賣

　　5、排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質;

　　6、商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活

　　7、廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等 檢查商戶管理檔案 參照標準一項未符合扣0.1分，最多扣2分 特約商戶 1、建立特約商戶檔案，資料齊全(營業執照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等);

　　2、按權限審批;

　　3、有專人對特約商戶管理和監督 檢查特約商戶檔案和現場抽查 參照標準一項未符合扣0.1分 入住管理

　　(5分) 計劃/方案 房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：

　　人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程 查記錄 未符合扣0.1分 顧客檔案 1、建立完善的顧客檔案(入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業主資料卡、業主公約、委托銀行代收款協議書等) 抽查部分顧客檔案 發現一戶檔案不全扣0.1分，最多扣2.5分 顧客財產 1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規定(對于A類的公共物業可根據部門的實際情況自行制定相關制度)

　　2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業主委員會或物業合同甲方申報說明

　　3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂《鑰匙托管協議書》

　　4、顧客鑰匙應安排專人管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄 查檔案、記錄 參照標準一項未符合扣0.1分 協議簽訂 委托書及受托人的身份證明存檔 現場查看 未符合扣0.1分 保險 1、新項目入住起投保公眾責任險，入住起一年后投保財產一切險

　　2、老項目確定投保“機器損害險” 查看投保資料 未符合扣0.1分 價格公示 公示內容收費項目需經區物價局備案或主管部門審批 查看資料 未符合扣0.1分

篇2：學生公寓服務中心與顧客溝通管理規定

　　學生公寓服務中心與顧客溝通管理規定

　　為了進一步加強和完善學生公寓服務中心與顧客溝通管理機制，及時、全面了解顧客的需求與要求，以便更好地有針對性地為顧客服務，特制定以下規定：

　　一、溝通渠道：學生公寓服務中心與各學院學生的溝通主要采取學生座談會、網上在線交流、值班室設立意見簿、設立電子信箱、問卷調查、隨機訪談等形式。此外也可以直接通過中心辦公室電話、各樓值班員等渠道獲取信息。

　　二、溝通頻次：對于座談會、問卷調查等時間跨度長、范圍廣、工作量大的溝通形式，每學期一至兩次;對于意見簿、隨機訪談等溝通形式，中心將安排組團主管每月對信息進行整理匯總;對于網上在線交流、電子信箱等溝通形式，中心將隨時給予答復。

　　三、溝通內容：所有關于公寓管理和服務的內容。具體包括公寓管理、職工管理、學生管理、住宿管理、安全生產管理、水電使用管理、衛生保潔管理、維修管理、各類服務工作、顧客滿意情況、意見建議、中心組織開展的各項活動以及其他一切相關內容。

　　四、信息處理：對采取各種溝通渠道收集到的所有信息進行針對性的處理解決。

　　1.顧客建議：對于顧客提出的可行性建議，中心將積極吸取采納;對于暫時還無法實現的建議，將向后勤集團及有關職能部門積極爭取盡快實現。

　　2.顧客意見：對于顧客提出的意見，本著“具體問題具體分析”的原則，一周之內給予顧客一個解決方案;不屬于中心職權范圍內的顧客意見，及時向上級部門匯報。

　　3.信息反饋：中心將通過集團網頁、各樓宣傳欄、召開座談會等多種便利、快捷、有效的途徑對信息處理結果進行反饋，同時也提醒顧客對所提意見、建議給予關注和監督。

　　五、聯系方式：學生公寓服務中心與顧客溝通聯系方式有以下幾種：

　　電話熱線：中心主任辦公室83****、中心副主任辦公室8***2、8***6。

　　本樓管理人員;

　　本樓意見簿;

　　所在組團主管;

　　學生公寓服務中心;

　　學生代表座談會;

　　六、負責人：

　　中心主任負總責;中心副主任、各組團主管參與并協助負責本人分管范圍內的信息收集和處理結果的反饋。

　　七、信息歸檔：做好信息匯總、處理結果記錄、資料總結及歸類存檔等工作，以便于查詢和有針對性的改進工作。

篇3：P物業分公司顧客滿意度調查作業指導書

　　P物業分公司顧客滿意度調查作業指導書

　　1.目的

　　規范顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。

　　2.范圍

　　適用于各分公司顧客滿意度調查活動。

　　3.職責

　　3.1品質專員負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。

　　3.2各部門協助分公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。

　　3.3各部門負責顧客反饋意見的改進和完善。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 調查計劃

　　4.1.1品質專員負責在每半年進行的管理評審會之前之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃,報營運部經理審批后執行。

　　4.1.2調查計劃中應包括:調查時間、參加部門、調查樣本(數)、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。

　　4.2調查方式

　　4.2.1調查方式分為:上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在調查計劃中予以明確。

　　4.2.2中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。

　　4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式，將調查表直接發至顧客信箱，品質部在各物業服務中心設立調查意見專用箱并由專人負責收集。

　　4.3 調查前準備

　　4.3.1調查計劃批準后,公司將成立調查小組。由分公司總經理擔任組長根據調查的目的和側重點，組織小

　　組成員制作《顧客意見調查表》。調查表的樣式可靈活選擇,但內容應包括對工作人員狀況、安全管理、環境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務(包括家政和維修)、社區文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集，必要時經品質管理部經理批準可以增加如再置業情況、其他需求等與物業管理有關的其它調查項目。

　　4.3.2《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。

　　4.3.3調查表制訂完成后,應報營運部經理審批。

　　4.3.4調查表經批準后,調查負責人組長應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。

　　4.4調查實施

　　4.4.1采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許后方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。,調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

　　4.4.2采用發放調查表方式進行調查，應事先由物業服務中心以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表直接發至顧客信箱(抽樣調查可根據情況，經部門經理同意后上門發放調查表)，品質管理部在各調查部門的設立調查意見箱并由專人按事先規定回收調查表，并確保達到預定的回收率。

　　4.4.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

　　4.5調查資料整理

　　4.5.1所有調查人員應按計劃規定時間,將各自所負責部門的《顧客

　　意見調查表》統一交給調查組長。

　　4.5.2調查組負責人長根據調查資料,組織人員進行相關數據統計,并由調查組負責人長完成《顧客滿意度調查報告》，報告內容和格式可靈活調整，可采用平均數、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式，內容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統計及調查總結幾個固定部分。

　　4.5.3《顧客滿意度調查報告》經品質管理部經理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入資料。

　　4.6各部門的顧客意見調查

　　4.6.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執行，并由部門主管或其委托授權人負責活動計劃及調查內容的審批。

　　4.6.2對由部門自行組織進行的這種調查活動，可以視情況不必形成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關工作起到參考作用。

　　5.相關支持文件

　　6.質量記錄和表格

　　KF-CQ05-02-F1《顧客滿意度調查卷》

　　KF-CQ05-02-F2《顧客滿意度調查報告》