HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司

　　以顧客為中心 文件編號 HS1-MS-01

　　質量手冊 版本A.1

　　1目的

　　確保公司全員都能以顧客為中心而進行日常工作，全員的工作目標是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達到使公司永立于不敗之地而長期成功的目的。

　　2范圍

　　凡與顧客有關聯活動的部門和人員均適用。

　　3定義

　　無

　　4職責

　　4.1市場營銷部負責與公司產品有關的市場調研，并識別顧客未來的需要。

　　4.2市場營銷部負責每季一次的“顧客滿意度調查”、“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調查不滿事項改進管理”的組織，跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與廠長、審核組溝通;確保公司能超越顧客的期望。

　　4.3公司的審核組全力配合市場營銷部的相關工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。

　　5作業內容

　　5.1確保己確定的顧客要求得到滿足。

　　市場營銷部負責人為了確保把顧客的需要和期望轉化為己確定的顧客要求，須進行必要的內部和與顧客的溝通，且留下記錄;并跟蹤管理顧客要求的實現過程，促使過程的結果達到顧客滿意。

　　5.2盡力超越顧客的期望

　　5.2.1了解顧客當前的需要。

　　a. 公司必須每季進行一次“顧客滿意度調查”，對象為易于調查的5-6名顧客。

　　b. 在調查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當前的需要，市場營銷部協同審核組須在2日之內進行“顧客滿意度的評價”，并用“顧客滿意度調查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決定出改善方案，改善期限，責任部門及責任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復顧客，讓顧客滿意。

　　5.2.2了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。

　　在“顧客滿意度調查”中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來需要，公司市場營銷部的相關人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。

　　市場營銷部將己確定的顧客的未來需要，進行充分的策劃，并責任分工到人，限期完成相關事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結果超越顧客的期望。

　　公司須長期將此項工作不斷完善地進行下去，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了公司的競爭實力。

　　5.3確保產品的實現能使顧客滿意

　　a. 產品的形成過程為：識別顧客的需要--公司相關人員完全理解--判定公司有能力實現顧客的需要--策劃--設計開發--生產--服務--產品實現--顧客滿意。

　　b. 必須確保經多次轉換后，過程的結果能讓顧客滿意。

　　5.4全員參與，確保公司能持續超越顧客的期望。

　　5.4.1通過各種形式，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母，如果顧客對我們所付出努力而產生的結果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現狀，我們將會失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。

　　5.4.2確保全員了解顧客滿意度調查的相關事項

　　通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調查”和“顧客滿意度評價”的結果，以便全員參與顧客不滿事項的改進活動。

　　5.4.3通過有效的人員培訓從而實現顧客的期望并超越顧客的期望

　　從顧客滿意度調查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對相關人員的培訓，確保所有人員的能力是充分的，能實現顧客的期望并超越顧客的期望。

　　5.5顧客服務及顧客反饋信息的處理

　　5.5.1顧客服務相關事項的處理參見“與顧客有關的過程”。

　　5.5.2顧客投訴或顧客退貨依照“顧客投訴及退貨處理記錄表”進行管理。

　　6相關文件

　　6.1 與顧客有關的過程

　　6.2 人力資源控制

　　7相關表單

　　7.1 顧客滿意度調查表

　　7.2 顧客滿意度評價表

　　7.3 顧客滿意度調查不滿事項改進管理表

　　7.4 顧客投訴及退貨處理記錄表

篇2：房地產公司質量手冊:顧客過程

　　房地產公司質量手冊：與顧客有關的過程

　　7.2與顧客有關的過程

　　7.2.1與產品有關的要求的確定

　　7.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關的要求，主要是：

　　a)顧客規定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等；

　　b)產品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產開發行業所涉及的法律法規；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

　　7.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求：

　　a)顧客規定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求；

　　c)金融行業的法律法規要求；

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2與產品有關的要求的評審

　　7.2.2.1評審的時機

　　在產品有關的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應的要求，如：隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通過評審，應確保：

　　a)產品的要求得到規定，一般形成文件，如：合同、設計圖紙、項目運作方案等；

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認。

　　7.2.2.3評審的方式

　　a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審；

　　b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署“合同巡簽單”的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。

　　7.2.3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營銷中心負責進行市場調查，向顧客提供產品目錄，組織顧客現場參觀；

　　b)采取各種方式，如：發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等，向顧客宣傳介紹產品的有關信息，包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定，執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中，征求聽取顧客的意見；經?；蚨ㄆ谶M行顧客走訪，接收和處理顧客投訴，執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

篇3：酒店質量手冊:顧客要求識別評審

　　酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審

　　1．目的

　　全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店各部門。

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程

　　4．職責

　　相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

　　5．標準要素要求

　　5.1與產品有關要求的確定。

　　5.1.1 酒店應明確顧客對產品的具體需求。

　?。?）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求

　?。?）明確在四星標準中規定的產品要求。

　?。?）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。

　?。?）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

　　5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。

　　5.2與產品有關的要求的評審。

　　5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

　　5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。

　　5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。

　　5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。

　　5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。

　　5.3與顧客的溝通。

　　5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。

　　5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。

　　5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。

　　6．相關文件

　　《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/20**