餐飲連鎖顧客投訴管理辦法

　　顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優秀企業形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。

　　主要目的

　　本規定是針對顧客對單店服務及產品投訴的處理程序以及相關手續的規定。

　　主要宗旨

　　對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質的目的，因此各有關人員應優先處理顧客投訴問題。

　　主要涉及人員

　　領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。

　　店經理負責每月填寫顧客投訴統計表，對相關投訴備案。

　　前廳和后廚相關人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。

　　顧客投訴處理原則

　　發生顧客現場投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店領班或店經理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。

　　發生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據具體的事件及時上報店經理。

　　顧客投訴處理程序

　　受理投訴

　　接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權，如無受理權，迅速向直接上級報告。

　　受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內容、對象等。

　　調查核實

　　受理投訴人根據投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調查事件發生的真正原因，包括對當事人調查、對在場者調查等。

　　做出決定

　　根據經過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發獎金，嚴重者給予開除處分。

　　結案

　　受理投訴人根據投訴事件的具體情況及產生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經濟損失、提供補償服務等，并將處理的結果通知投訴的客人。

　　存檔

　　店經理將投訴的立案情況、調查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。

　　相關紀律

　　負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

　　沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

　　店經理應保證相關人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。

　　店經理負責組織分析、裁決，并負責投訴結果的督導實施。

　　沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　編號：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識)：

　　A.品質不良

　　B.商品標認不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務質量：

　　A.應對不得體

　　B.專業知識不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當

　　E.不遵守約定

　　F.運送不當

　　3、其他方面：

　　如對新產品的不適應等更多方面。

　　三、投訴者的心態

　　1、發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；

　　3、求補償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場當場發生，如服務質量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點

　　1、及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場；

　　2、進行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。