HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司
與顧客有關的過程 文件編號 HS1-MS-02
質量手冊 版本A.1
1目的
通過對“與顧客有關的過程”進行有效控制而達到顧客滿意的目的。
2范圍
凡與顧客有關的所有活動均屬之。(注：顧客滿意與顧客不滿、投訴等有關的過程參見“以顧客為中心”。
3定義
無
4職責
4.1市場營銷部：負責與產品有關要求的確定，顧客需要的識別與顧客溝通。
4.2市場營銷部：負責進行合同評審，必要時組織相關人員進行合同評審，產品實現過程的跟蹤確認，顧客滿意度調查的實施。
4.3 審核組：協助廠長與市場營銷部完成相關事項的工作，必要時建議人資部組織對相關職員的培訓。
5作業內容
5.1與產品有關要求的確定
5.1.1顧客對產品要求的確定
顧客規定的產品質量及其他產品相關的特性，在接受之前必須得到確定。
顧客要求的交付方式及交付活動后的其他要求，必須得到確定。
顧客在產品交付后的支持方面的要求必須得到確定。
顧客對產品要求的確定須形成書面記錄，并須有顧客簽名作證。
5.1.4公司向顧客所作出的任何承諾必須得到確定，且應形成文件化讓相關人員執行。
5.2顧客需要的識別
與產品有關的要求一旦確定，公司的市場營銷部和產品開發部應識別顧客的需要，必要時讓顧客簽名，并各留一份的方法確保我方的識別與顧客的要求保持一致性。
5.3產品要求的評審
5.3.1公司應對己識別的顧客要求連同公司的承諾進行評審，有充分的能力實現產品要求時方可接受合同或訂單。
5.3.2對產品要求的具體評審方法參見“合同評審管理制度”。
5.4“與顧客有關的過程”中“產品的形成過程”至關重要，若某一環控制不當，將無法使顧客滿意。
5.4.1與產品有關要求的確定以及顧客要求的識別。參見5.1、5.2。
5.4.2公司相關人員的完全理解參與產品要求的評審的相關人員必須完全理解5.1、5.2中顧客的要求。
5.4.3判定公司有能力實現顧客的需要。即在5.3“產品要求的評審”中，必須證實本公司有足夠的能力實現顧客的需要時方可進行后續工作。
5.4.4策劃 參見“產品實現的策劃”
5.4.5設計和開發 參見“設計和開發控制”
5.4.6生產和服務 參見“生產和服務提供”
5.4.7產品實現 參見“生產和服務提供”，“產品防護”。
5.4.8顧客溝通 參見“內部溝通以及與顧客溝通”。
5.4.9顧客滿意參見“以顧客為中心”。
5.4.10顧客投訴與退貨參見“不合格控制與糾正預防措施”。
6.相關文件
6.1合同評審; 6.2產品實現的策劃; 6.3設計和開發控制;
6.4生產和服務提供; 6.5產品防護; 6.6內部溝通以及與顧客溝通;
6.7以顧客為中心; 6.8不合格控制與糾正預防措施。
篇2：房地產公司質量手冊:顧客過程
房地產公司質量手冊：與顧客有關的過程
7.2與顧客有關的過程
7.2.1與產品有關的要求的確定
7.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關的要求，主要是：
a)顧客規定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等；
b)產品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；
c)房地產開發行業所涉及的法律法規；
d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
7.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求：
a)顧客規定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料；
b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求；
c)金融行業的法律法規要求；
d)公司的附加要求。
7.2.2與產品有關的要求的評審
7.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應的要求，如：隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
7.2.2.2通過評審，應確保：
a)產品的要求得到規定，一般形成文件，如：合同、設計圖紙、項目運作方案等；
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；
c)公司有能力滿足規定的要求；
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認。
7.2.2.3評審的方式
a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審；
b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署“合同巡簽單”的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。
合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。
7.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查，向顧客提供產品目錄，組織顧客現場參觀；
b)采取各種方式，如：發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等，向顧客宣傳介紹產品的有關信息，包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定，執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中，征求聽取顧客的意見；經?；蚨ㄆ谶M行顧客走訪，接收和處理顧客投訴，執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。
篇3：酒店質量手冊:顧客要求識別評審
酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審
1．目的
全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用標準
3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程
4．職責
相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。
5．標準要素要求
5.1與產品有關要求的確定。
5.1.1 酒店應明確顧客對產品的具體需求。
?。?）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求
?。?）明確在四星標準中規定的產品要求。
?。?）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。
?。?）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。
5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。
5.2與產品有關的要求的評審。
5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。
5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。
5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。
5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。
5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。
5.3與顧客的溝通。
5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服務/產品項目。
5.3.2酒店各部門應依據顧客要求，改進服務/產品性能。
5.3.3酒店各部門應依據顧客不滿意度，在法律、法規允許的前提下，持續改進服務/產品的內容和質量。
6．相關文件
《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/20**