泰鈺豊開發區店培訓計劃

　　為提高餐廳各部門工作人員的技能和業務，特制定本培訓計劃。

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　各部門在職工作及服務人員。

　　三、培訓內容

　　崗位培訓具體設置本店歷史沿革及經營特色、酒店及餐飲行業基本知識、員工儀表儀容及禮貌用語、餐廳安全知識、引領客人及拉椅讓位操作程序、餐飲服務基本技能、酒水服務、突發事件及投訴糾紛處理程序、樓面衛生及餐具清潔保養操作規范等等內容。

　　四、課程安排

　　首先，強調本次培訓的目的和重要性，使大家重視此次培訓的必要性，要求認真聽課，做好筆記，最終以筆試及口試的方法來進行測驗。

　　(一)本店知識及餐飲行業的介紹(2課時)

　　1.本店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的“家”有一個全面的認識和了解。

　　2.餐飲行業的現狀及餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。

　　(二)職業道德、禮貌禮節及服務意識(3課時)

　　1.講究職業道德

　　(1)遵紀守法

　　(2)敬業樂業

　　(3)從業原則

　　2.禮貌禮節儀容儀表

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

　　3.服務意識

　　(1)總體意識

　　意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。

　　(2)精神意識

　　現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。

　　(三)消防安全知識(2課時)

　　(1)防火、防盜基本知識

　　(2)保安員的工作職責及常規訓練

　　(3)普法知識學習

　　(四)迎客送客注意事項(2課時)

　　(1)迎賓員崗位職責

　　(2)站崗迎客

　　(3)送客

　　(4)姿態標準(包括站立、蹲姿、走姿等)

　　(五)　餐飲服務(6課時)

　　(1)餐廳服務員的職業道德

　　(2)看臺員和傳菜員的崗位職責

　　擺臺、托盤、上菜、分菜、口布折花等操作規程

　　(3)酒水服務

　　了解中外酒水的分類及特點;了解飲料及茶葉的分類及特點;學會冰鎮、溫燙的方法;注意斟酒的順序等等

　　(4)顧客的飲食習慣與就餐心理

　　(5)飲食衛生基礎知識

　　服務員個人衛生要求、餐廳環境衛生、預防食物中毒

　　(6)保潔員及刷碗工的崗位職責

　　樓面及地面衛生清潔;餐具洗滌和消毒衛生;餐具的報損及控制操作規范

　　(六)突發事件的處理(3課時)

　　(1)案例分析

　　(精選5-8例經典案例，用舉例說明，現場演練的方法)

　　(2)突發事件的處理方案及技巧

　　(提問題例如：在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦?當客人說不禮貌的語言，怎么辦?客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦?客人人數少，需坐大桌，怎么辦?客人打架鬧事，怎么辦?)

　　(七)　總結(1課時)

　　(八)　考試、考核(1課時)

　　通過筆試及提問、演練等口試面試的手段來測驗此次培訓的效果，以使員工對培訓內容更深更準的掌握。

篇2：超市消防安全培訓講義與計劃

　　超市消防安全培訓講義與計劃

　　一、新員工必須接受消防知識及實用技能的培訓，必須做到一懂、二知、三會。

　　一懂：緊急情況下安全疏散

　　二知：火警電話號碼119

　　滅火器材的放置地點和位置

　　三會：會報火警

　　會使用滅火器

　　會撲救初起火

　　二、結合超市及員工所在崗位的特點，做好針對性的消防培訓。

　　三、定期做消防演習及消防知識的再培訓。

　　四、員工須經過保衛消防考核后，方可上崗。

　　五、培訓內容如下：

　　A、熟悉本超市特點，消防通道位置及消防重點部位。

　　B、消防知識培訓包括：報警方法、報警步驟、火情判斷及一般的消防知識。

　　C、實際技能包括：滅火器材的使用方法，火場逃生法及火災發生后的處理等。

　　D、觀看火災教育錄像，加強員工防火安全意識。

　　E、每月針對各地發生的火災事故，有目的、有針對性的對超市員工進行培訓。

　　六、消防安全知識問答

　　A、我國的消防方針是什么?

　　答：我國的消防方針是："預防為主，防消結合"。

　　B、火災的危害是什么?

　　答：火災的危害是給人類帶來破壞、苦難、死亡。

　　C、火災的特點是什么?

　　答：火災的特點：(1)突發性(2)多變性(3)瞬時性

　　D、撲救火災的幾種方法?

　　答：撲救火災的方法有四種：(1)隔離法(2)冷卻法

　　(3)窒息法(4)抑制法

　　E、燃燒的幾個階段?

　　答：燃燒共分五個階段：(1)初起階段(2)發展階段

　　(3)猛烈階段(4)下降階段(5)熄滅階段

　　F、我超市共有幾種滅火器材和幾種自動報警器材?

　　答：我超市(武漢太平洋)共有100臺干粉滅火器，100臺1211滅火器，3臺干粉拖車。8座墻壁消火栓。自動報警器材有：煙感、噴淋、手動報警器。

　　G、干粉滅火器的結構和使用方法?

　　答：干粉滅火器的結構為：噴嘴、壓把、保險栓、氣瓶、粉桶、粉管、膠堵等組成。

　　使用方法：手把滅火器到火場，(來自：www、fdcew、com)并上下顛倒幾下，離火點3-4米時，撕去滅火器上封記，拔出保險栓，一手握緊噴嘴，對準火源根部，另一只手的大拇指將壓把按下，干粉即可噴出。

　　H、1211滅火器的結構和使用方法?

　　答：1211滅火器的結構為：噴嘴、壓把、保險栓、提把器頭、密封機、簡體吸管等組成。

　　使用方法：應首先拔掉鋁封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲壓在鋼瓶的滅火器就會噴射出來。

　　I、火災現場逃生的途徑有哪些?

　　答：火災現場逃生的途徑有：門、窗、安全出口、消防電梯、疏散樓梯、逃生滑梯、陽臺、屋頂、下水管道、緊急出口等。

　　J、室內逃生的方法?(略)

　　附：1211滅火器使用方法圖

　　A、提起滅火器，拔掉鉛封和安全栓。

　　B、對準火源根部左右掃射。

　　附：兩盤水帶使用方法圖

　　A、甩開第一盤，將第一節水帶的一個接口連接在分水器上。

　　B、將第一盤水帶的另一接口，連接在第二盤水帶。

　　C、甩開第二盤水帶，將其另一端接上水槍，對準火源根部，左右掃射。

篇3：物業服務工作計劃編制方法培訓

　　物業服務工作計劃編制方法培訓

　　--企業在崗職工培訓課件提要

　　培訓目標：

　　通過“工作計劃”培訓，希望大家可以掌握編制計劃方法，提高工作管理效率。

　　關于“計劃”：

　　古人所說的“計謀·謀略”，現在稱為“計劃”。

　　孫武曾說：“用兵之道，以計為首?！?/p>

　　“計劃”從字面涵義上說：“計”為數，劃為“道”。用我們簡單的話說，“數”也可以代表步驟，“道”也可以代表范圍。

　　在現實中，只要我們為做某事時事先做了打算和安排，也就等于有了“計劃”。

　　“計劃”在現實中的作用：

　　“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟，可以協調相互行動，增強主動工作，合理利用資源，減少盲目工作，可使工作有條不紊地進行。

　　另外，“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質量最為簡便·有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。

　　“計劃”對于工作是既有指導，又有推動作用。

　　所以，做好“工作計劃”，是我們建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

　　“工作計劃”是在所有經濟活動中使用范圍最為廣泛，也是使用最為普遍行的管理方法。

　　可以試想：如果做事之前我們不做“預想”，也不確定具體“工作范圍”，不對所控資源“進行疏理”，也不考慮是否需要“團隊協作”，是否規定“完成時限”，更不明確“注意事項”等，我們很難及時準確的完成應干工作。

　　所以，“工作計劃”的應用寫作，應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。

　　在日常物業服務管理過程中“工作計劃”一般分為：年·季·月·周·換季·專項工作等。

　　其中：專項工作計劃應該包括“巡檢”·“維修”·“養護”·“整改”·“培訓”·“財務”等。

　　“工作計劃”物業服務管理中的應用：

　　在物業服務管理過程中，利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成，也易分出“輕重緩急”，確定完成“工作時限”，提高內部“協調機制”，減少工作失誤，保證工作安全。

　　另外：“工作計劃”在起著互通工作信息，上下工作監督，企業管理控制，工作效果評定，防止嚴重失誤，形成標準模式，加快企業發展的作用。

　　所以：對于從事物業行業的所有管理人員，只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱，就可對其能力做出基本評價。

　　編制“工作計劃”依據：

　　物業服務“工作計劃”需根據不同“計劃”目的，尋找與之相對應的“工作”編制依據，使之“計劃”出師有名，目標明確。

　　如編制在管項目“年度工作計劃”時，就該參照：

　　該項目“物業服務合同”·公司對本項目“年度計劃指標”然后結合在管項目設施設備·維修養護·服務承諾·質量要求·管理風險·其它因素等。

　　如編制在管項目“專項工作計劃”時，就該參照：

　　該專項工作“執行標準”，然后對應本項目實際情況，并要考慮所控資源是否夠用·是否需要提出申請·是否需要專項培訓·是否需要安全保障·是否需要進行公示等。

　　“工作計劃”應滿足如下要求：

　　目的明確·依據充份·資源可控·標明時限·分工明確·相鄰關系·確保安全·專人驗收·操作性強·上級批準·文件編號·復檢要求等。

　　在物業日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多，也最有效的應是“每周工作計劃”。

　　“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制，并以《例會記要》之形式加以進行體現。

　　《例會記要》內容應包括：

　　上周工作計劃·上周工作計劃完成情況·未能完成工作原因·未能完成工作是否需要延期·本周工作增加完成工作·本周自檢發現問題·自檢問題解決方法·本周接到投訴·投訴問題處置·本周工作評價·下周工作計劃·下周注意事項·本周工作培訓·項目經理簽字等。

　　《例會記要》應上報公司，并下發到本項目各專業主管。各專業主管應將例會內容傳達至本部門全體員工。

　　《例會記要》應存檔保存，保存期為一年。

　　項目例會應如何開：

　　每周例會召開時間最好為每周周五。

　　會議召集人應為項目經理。

　　會議用時應不超過1個小時。

　　會議召開方式可以分為：

　　由各部門匯報，項目經理匯總，然后下達指令，并且提出要求，最后做出總結。

　　由項目經理獨力進行，不做討論。如有需要請示，討論的問題應在日常工作中加以解決。

　　計劃與能力：

　　如果兩個能力相當的人分別從事同種工作，其中一個人有“工作計劃”并且遵照執行，而另一個人沒有任何“計劃”，只憑經驗和感覺進行工作，那么勝出的人，只能是有“計劃”的那個。所以，能力并不代表高效。