什么是服務標準化管理呢?
　　譚老師認為，服務標準化管理有一個重要舉措就是把服務標準量化，甚至數字化。諸如這本是一件好事，既有利于企業按服務規范執行，也有利于客戶維護自身的利益。但是，科學地把服務標準量化是一個關鍵。企業既不能“設套”給自己鉆，又要保證這個量化標準在市場上具有競爭力，對客戶來說又具誘惑力。因此，立足國家或行業服務標準，并參照競爭對手的服務標準，對自己的服務標準“有限升級”，進行服務標準化管理--才是明智的選擇。
　　諸如清華同方電腦在競爭對手“一年免費上門，三年有限保修或三年有限上門”服務的情況下，把自身服務標準定為“三年免費上門，六項免費政策”。要知道，服務標準是不能無限升級的，要涉及到大量成本。因此，企業要把握好一個度，過度服務不見得是一件好事。
　　談到服務標準化管理，譚小芳老師今天主要聚焦的話題是屈臣氏。屈臣氏為何如此成功呢?屈臣氏獨到的服務標準執行值得關注。屈臣氏對員工的服務要求有8個方面：
　　1、微笑服務;
　　2、面對顧客打招呼：歡迎光臨!
　　3、禮貌、自信;
　　4、打招呼時保持友善的眼神接觸;
　　5、禮貌遞籃;
　　6、收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數低于4個;
　　7、主題促銷介紹;
　　8、歡送顧客。
　　第1點“微笑服務”與第3點“禮貌、自信”在服務業中的重要性，很多店鋪都知道。第2點“面對顧客打招呼：歡迎光臨!”很多零售店鋪都在做，只是有個細節未必都注意，顧客一進門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實是不太恰當的。屈臣氏要求員工在“顧客出現在自己1米范圍以內”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請隨便看一下”，而且一定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。因為，說話不看著對方是非常不禮貌的。這就是屈臣氏的服務標準化。
　　最后，譚小芳老師總結了服務標準化管理的原則：
　　1、明確性
　　服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務--“八顆牙齒”;接聽電話不能超過三聲。
　　2、可衡量性
　　指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽;所有四環路以內維修服務都需要當天解決。
　　3、可行性
　　建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，并且使之不斷地執行下去。
　　4、及時性
　　服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。
　　5、吻合性
　　服務標準要與客戶的需求吻合。

篇2：物業參觀感想：服務標準化程序化

　　物業參觀感想：服務標準化程序化

　　20**年1月10日公司組織學習考察團飛赴深圳參觀學習全國知名物業管理企業的管理樓盤。短短三天的參觀學習，卻給我留下了深深的回憶與思考：

　　20多年來深圳物業管理與深圳特區，深圳房地產一起走過了一段風雨不平路，締造了全國物業管理發展史上諸多奇跡，也誕生了如福田物業、中海物業、祥祺物業、佳兆物業、富春東方等一大批極具特色的“品牌管家”。深圳物管行業一直發揮特區企業敢拼、敢想、敢做的優勢，以品牌化的思路，專業化的管理理念以及市場化的經營模式，在全國物管行業中保持著強勁的競爭力，并繼續引領全國物業管理行業不斷向前發展。

　　通過參觀三家公司的幾個樓盤，深深地領悟到他們之所以優秀是因為他們的管理做的非常標準、程序化，主要有如下幾個方面：

　　1、服務態度熱情：客服人員熱情服務，文明禮貌、語言規范、服飾得體、談吐文雅；

　　2、服務設備完好：房屋建筑、機器設備、衛生設備、通訊設備等始終處于完好狀態；

　　3、服務項目齊全：除了做好物業綜合服務外，努力拓展服務深度與廣度；

　　4、服務方式靈活：除了做到規范管理外，還設身處地為業主著想，努力為業主提供各種靈活服務方式，盡可能為業主提供方便；

　　5、服務程序規范：具備一套完整的電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序等；

　　6、服務標準統一：制定禮儀服務標準、清潔服務標準、維修標準、綠化標準等；

　　7、服務制度健全：制定并健全一套規范、系統科學的服務制度；

　　通過這次參觀學習及以前對深圳物業的了解，深刻體會到深圳物業在業界競爭有力的措施值得我們借鑒與學習，我個人認為企業的發展要做到以下幾點：

　　品牌：物業管理企業核心競爭力

　　目前物管行業已經邁向了品牌化發展道路，并且在日益激烈的市場競爭中大浪淘沙，只有品牌企業才能夠獲得更加持久的發展，所以品牌已經成為致力于長久發展的物管企業最為核心的競爭力。

　　專業：不斷探索發展空間

　　市場經濟促使社會分工細化，過去一度依附于房地產業的物業管理企業已逐步獨立出來，走上專業化發展道路。深圳許多物管企業將電梯、保潔、綠化等工種分別獨立于物業管理公司之外，成立新的公司或者獨立承接業務，開拓社區經濟，充分利用社區資源，拓寬傳統物業管理概念，賦予其新的意義和發展空間，將物業管理做的更加專業化。

　　服務：不斷創新服務內涵

　　深圳物業管理企業提供的服務已由基本的房屋修繕、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等逐步拓展到機電維修、停車場管理、家政服務、社區文化以及環境設計、招商引資等領域。除了不斷拓展新領域，服務模式也不斷出新，如“酒店式管理”、“個性化管理”、“一拖N管理”、“氛圍管理”、“深藍服務模式”等，一方面形成了自己鮮明獨特的管理，顯示了自己管理實力，同時也為整個行業的發展提供了可借鑒的經驗。

　　人才：持續發展原動力

　　許多物業管理企業都已建立了一整套有效的人才激勵培訓機制，把員工培訓放在企業發展戰略高度來對待，為每位員工設計一份職業規劃。這些激勵的措施主要有：榮譽激勵、物質激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵等。

　　市場：加速企業市場化進程

　　深圳物管行業在全國率先進行了市場化探索和改革，市場化程度也在加速前進。我們更應該加緊市場化運作步伐并加強自己市場化運作的能力，不斷提高和完善自身的管理水平和服務素質。

　　我們應學習借鑒深圳成功的物業管理企業的經驗，苦練內功，塑造并傳播我們公司的企業品牌，以品質推動發展，用“質量經營”提升物管服務，努力建立服務導向型公司，樹蘇州物業服務新品牌！

篇3：民政部等加強養老服務標準化工作指導意見

　　民政部 國家標準化管理委員會 商務部 國家質量監督檢驗檢疫總局

　　全國老齡工作委員會辦公室關于加強養老服務標準化工作的指導意見

　　民發〔20**〕17號

　　各省、自治區、直轄市民政廳（局）、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦，各計劃單列市民政局、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦，新疆生產建設兵團民政局、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦：

　　近年來，各地積極推進實施《社會養老服務體系建設規劃（20**-20**年）》（國辦發〔20**〕60號）和《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》（國標委服務聯〔20**〕47號），在養老服務領域積極實施標準化工作，不斷完善市場規范，促進了養老服務業健康發展。但養老服務標準體系不完善，市場服務行為失范等問題仍然存在。為認真貫徹《中華人民共和國老年人權益保障法》（以下簡稱《老年人權益保障法》）關于建立健全養老服務業標準的規定，更好地落實《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》（國發〔20**〕35號）要求，充分發揮標準化工作對發展養老服務業的技術支撐作用，積極營造安全、便利、誠信的養老服務消費環境，現提出如下意見：

　　一、充分認識加強養老服務標準化工作的重要意義

　　當前，我國已經進入人口老齡化快速發展階段，養老服務需求迅速增長、養老服務消費市場亟待繁榮。行業標準和市場規范是推進養老服務工作的重要基石，是更好地提供為老服務、加強行業管理的準則和依據。加快行業標準化建設事關行業健康發展和廣大老年人的切身利益，是關系養老服務業發展的長遠性、基礎性、戰略性工程，是貫徹落實《老年人權益保障法》、《養老機構管理辦法》的重要內容，是保障老年人合法權益和共享改革發展成果的必然要求。各級有關部門要將標準化建設作為創新社會管理，積極應對人口老齡化的重要方面，進一步提高認識、高度重視，切實增強責任感和緊迫感，采取有力措施，加緊制定完善養老服務標準，開展服務質量評估和服務行為監管，健全市場規范，促進養老服務業標準化、規范化發展。

　　二、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇枷?。以*****大、十八屆三中全會精神為統領，從國情出發，發揮政府引導作用，增強全行業標準化、規范化意識，調動各方面的積極性和主動性，共同參與標準化工作。以市場為導向，把更好地滿足老年人日益增長的服務需求作為出發點和落腳點，堅持自主創新，全面實施技術標準戰略。著力規范市場行為，提升養老服務業整體水平和綜合競爭力，促進養老服務業科學發展。

　?。ǘ┗驹瓌t。

　　1.堅持政府引導。各級有關部門要加強宏觀指導和政策協調，加大引導和扶持力度，推動研究編制養老服務標準化建設規劃，加強標準研究、制修訂和宣傳貫徹，推動養老服務標準在全社會得到廣泛認同和普遍實施。積極推進標準化試點示范工作，切實發揮在標準化工作中的規范和引領作用。

　　2.堅持突出重點。要以滿足老年人服務需求，保障其合法權益為重點，著眼于養老服務標準化建設工作的整體性和協調性。要加強基礎通用標準研究制定，優先制定和實施老年人服務需求評估、服務規范、服務質量滿意度測評、服務質量監管和等級評定、養老服務安全管理等標準。

　　3.堅持市場導向。要密切與市場的聯系、體現行業特點，及時反映養老服務市場的需求和變化，增強標準的市場適用性，更好地為養老服務業的市場主體提供服務，為市場準入和規范市場秩序提供技術支撐。充分發揮企業和行業組織在標準需求、投入、制定和應用中的積極作用，支持企業加強標準化工作，鼓勵企業制定聯盟標準。

　　4.堅持注重實效。堅持標準實施與規范市場行為相結合，提升服務質量水平，維護老年人、服務提供者和消費者的合法權益。要完善標準評價體系，通過對實施效果的評價，不斷總結推廣實施標準的方法經驗。要將創建產品服務品牌、提高服務質量滿意度作為衡量實施效果的重要指標，引導養老服務業向標準化、優質化和品牌化方向發展。

　?。ㄈ┛傮w目標。到20**年，基本建成涵蓋養老服務基礎通用標準，機構、居家、社區養老服務標準、管理標準和支撐保障標準，以及老年人產品用品標準，國家、行業、地方和企業標準相銜接，覆蓋全面、重點突出、結構合理的養老服務標準體系；基本形成規范運轉的養老服務標準化建設工作格局；標準制定、實施和監管水平明顯提升；標準化試點示范工作和專業人才隊伍建設逐步完善，行業標準化意識和規范化意識顯著增強，安全、便利、誠信的養老服務消費市場環境基本形成。

　　三、主要任務

　?。ㄒ唬┘涌旖∪B老服務標準體系。加緊完善包括養老服務基礎通用標準、服務技能標準、服務機構管理標準、居家養老服務標準、社區養老服務標準、老年產品用品標準等在內的養老服務標準體系。在基礎通用標準方面，要加緊制定養老機構分類與命名、養老服務基本術語、養老服務圖形符號等標準。在養老機構管理服務方面，加緊制定養老機構設施設備配置規范、養老機構內設醫療機構服務質量控制規范等標準。在社區養老服務方面，加緊制定社區養老服務基本規范、社區老年人日間照料中心服務基本規范等標準。積極研究制定居家養老服務標準。在養老服務專業人才建設方面，加緊制定養老服務從業人員基本要求、養老服務人員職業培訓規范等標準。研究制定養老服務信息化相關標準。建立和完善老年人用品產品標準，明確老年人用品行業分類。要根據養老服務標準制定重點和工作計劃，按照《國家標準管理辦法》、《行業標準管理辦法》等有關規定，認真做好標準的起草、送審等工作。要加強對養老服務地方標準化工作的協調與指導，建立地方標準的信息報送制度，支持地方標準上升或轉化為國家標準或行業標準。

　?。ǘ┘訌婐B老服務標準化研究。積極研究制定養老服務業標準化建設規劃，深入分析研究養老服務領域國家標準、行業標準，以及地方標準等方面的現狀和問題，進一步明確養老服務業標準在國家服務業標準體系中的定位和作用，確定推進養老服務業標準化建設的目標、任務和實施步驟。要加強養老服務業標準的基礎研究和前期研究，加強信息通信技術和高新技術服務業的標準化成果在養老服務和產品上的應用。做好國外相關技術法規和標準的追蹤研究，以科研帶動標準化水平的提升，實現養老服務業標準化的跨越式發展。

　?。ㄈ┳ズ灭B老服務標準的貫徹實施。要積極探索標準宣傳貫徹的新途徑和新方法，通過培訓、論壇、講座、展覽等多種形式，加大養老服務標準化工作的宣傳力度，力爭使養老服務標準落實到行業管理和經營服務的各個環節，提高全行業實施標準的自覺性。要繼續加大已發布標準的宣傳貫徹力度，實施好《養老機構基本規范》、《老年人能力評估》等標準，以及養老護理員等國家職業技能標準。對不適應實際工作需要的標準進行調整和修訂，增強標準的適用性和有效性。

　?。ㄋ模┩七M養老服務領域管理標準化。要認真貫徹落實《老年人權益保障法》關于建立健全養老機構分類管理和養老服務評估制度的要求，按照《民政部關于在民政范圍內推進管理標準化建設的方案（試行）》（民發〔20**〕86號）和《國家質檢總局 國家標準委關于加強服務業質量標準化工作的指導意見》（國質檢標聯〔20**〕546號）要求，積極推進養老服務領域管理標準化。要加緊制定和實施養老機構等級劃分與評定、養老服務質量評估和等級評定等標準，統籌推進等級評定、合格評定和標準示范建設工作。要按照職能轉變要求，盡快啟動養老服務機構與組織的等級評定，加強第三方評估，建立養老服務評估專家庫，不斷提高養老機構規范化建設水平。要積極借鑒國際及其他行業經驗做法，積極開展服務質量滿意度測評。鼓勵相關養老機構開展質量管理體系建設，并積極申請第三方認證，以逐步提高內部管理的規范性和透明度。要在養老機構等服務單位開展認證認可和檢驗檢測活動。

　?。ㄎ澹┙∪幏娥B老服務市場秩序。要建立養老機構服務協議制度，明確養老機構與老年人或者其代理人之間的權利義務關系，規范服務行為和收費行為。各有關部門要進一步落實部門責任，對養老服務市場實行日?；?、規范化管理。各級質量技術監督部門要加強養老服務質量體系建設，完善服務質量滿意度測評管理，推動服務質量對比提升，組織開展“安全、誠信、優質”服務創建活動。各級有關部門要強化協調配合，建立定期會商通報、聯合執法等管理機制，形成管理合力。要研究具體落實措施和管理辦法，努力建立行政執法、行業自律、社會監督、群眾參與的養老服務市場管理長效機制。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┩晟乒ぷ鬟\行機制。養老服務標準化工作涉及領域多、覆蓋面廣，要按照國家標準管理的有關法律政策要求，充分發揮各有關部門、行業組織、科研機構以及社會研究力量，建立統籌協調、廣泛參與的工作機制，規范的標準計劃立項、起草、審查和發布程序，以及公開透明、協調一致的管理體制。要進一步加強全國社會福利服務標準化技術委員會等專業委員會建設，提高其標準化工作水平。支持和鼓勵各相關專業標準化技術委員會分工協作、密切配合。要鼓勵行業組織、科研機構、養老機構和相關企業參與國家和行業標準制訂工作，形成政府、企事業單位、社會攜手開展標準化工作的格局。各有關部門要各司其職，各負其責，進一步做好規范市場秩序工作，加大對違法違規行為的查處力度。

　?。ǘ┩七M標準化試點工作。認真貫徹落實國家標準委等部門《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》（國標委服務聯〔20**〕61號），以及《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》中關于開展綜合改革試點的有關要求，按照由試點到示范的工作安排，扎實推進養老服務標準化試點示范建設。爭取通過兩至三年的時間，在養老服務領域形成一批具有輻射作用和推廣價值的標準化建設試點示范地區和試點示范機構，為全面推進養老服務業標準化建設提供經驗借鑒與示范引領。要加強調查研究，及時發現和解決試點工作出現的問題，完善相關措施，總結和推廣試點的典型經驗，逐步形成以人為本、誠實守信、管理規范、優質發展的養老服務市場秩序，提升養老服務業的規模和效益。

　?。ㄈ┘訌娙瞬藕托畔⒒ㄔO。各地要大力開展養老服務標準化的教育培訓工作，分層次培養行業組織、養老機構、養老服務組織、骨干企業中的技術人員，使其成為標準化工作的重要力量。要重點培養基層標準化管理人員，積極組織一批結構合理、德才兼備的養老服務標準化專家和研究團隊，為養老服務業標準化工作提供人才保障。要探索建立標準化信息共享及服務機制，搭建標準化信息公共服務及工作平臺，為各級有關部門、標準化技術委員會、企業以及利益相關方提供信息互通及資源共享的渠道，提升標準化工作的信息化水平。

　　20**年1月26日